BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Transkripsi

1 28 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Setelah melakukan studi literatur, langkah selanjutnya adalah pengambilan data dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh pengunjung Cito Labs Profil Perusahaan Laboratorium Klinik CITO didirikan pada tanggal 10 April 1967 oleh Bapak. H. Achmad Djoeahir. Berlokasi di salah satu jalan utama kota Semarang, yaitu Jalan Imam Bonjol No Karena semakin banyak pasien yang harus dilayani, pada tahun 1972, Bapak Djoeahir membeli sebidang tanah di jalan Indraprasta no. 81 dan selanjutnya didirikan laboratorium Klinik CITO sampai dengan sekarang. Hingga tahun 2012, Laboratorium Klinik CITO telah memiliki 16 (enam belas) cabang, dan salah satunya ada di kota besar Yogyakarta yang beralamatkan di Jl. Atmo Sukarto 4 Yogyakarta Visi dan Misi Perusahaan Untuk kemajuan perusahaan, Cito Labs memiliki beberapa Visi dan Misi yang menjadi acuan perusahaan kedepan. Visi dan misi tersebut adalah : a. Visi Laboratorium Klinik Cito Menjadi Laboratorium Klinik Terbaik di Indonesia b. Misi Laboratorium Klinik Cito 1. Mengikuti dan Mengaplikasikan Kemajuan Teknologi Laboratorium yang Efektif dan Efisien 2. Meningkatkan Keunggulan Dibidang Sistem Informasi 3. Mengembangkan Pelayanan Secara Aktif 4. Menjadi Laboratorium Rujukan di Indonesia 5. Melakukan Pemantapan Mutu Secara Konsisten 6. Meningkatkan Kompetensi Karyawan Sesuai Bidang Tugas

2 29 7. Mewujudkan Good Laboratory Practice 8. Mewujudkan Good Corporate Governance 9. Menjadi Mitra Aktif Pelayanan BPJS di Indonesia c. Budaya Perusahaan Budaya perusahaan Laboratorium Klinik CITO diambil dari akarnya sendiri dan ditanamkan bagi seluruh karyawan-karyawati sehingga menjadi bagian dari kesadaran dan budaya kerja perusahaan. Berikut ini adalah budaya perusahaan Cito Labs. C= Cerdas cekatan Seluruh karyawan karyawati Laboratorium Klinik CITO selalu meningkatkan kompetensi diri dengan pelatihan-pelatihan berbasis kompetensi dan bersertifikasi untuk mendukung profesionalitas kerja. Organisasi perusahaan berorientasi learning organization sehingga mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dan kemajuan teknologi. I=Intim kekeluargaan Seluruh karyawan-karyawati membina hubungan kerja yang harmonis sebagai sebuah keluarga untuk mewujudkan lingkungan kerja yang kondusif dan profesional kerja sehingga mampu melayani masyarakat dengan penuh keramahan, dan suasana yang nyaman T=Teladan kesehatan Siap membantu dalam upaya kesehatan preventif bagi masyarakat dan mengajak masyarakat untuk hidup sehat berkualitas dengan kegiatan olah raga dan menjaga kesehatan diri sendiri maupun lingkungan sekitar O=Orientasi berbagi Siap memberikan edukasi kesehatan bagi komunitas masyarakat d. Motto : Cepat Akurat Bersahabat 1. Cepat Tanggap dan cekatan dalam memberikan pelayanan 2. Akurat Keakuratan hasil pemeriksaan laboratorium dapat dipercaya 3. Bersahabat Pelayanan yang ramah, hangat, dengan suasana nyaman yang bersahabat

3 30 e. Kebijakan Mutu Laboratorium Klinik CITO berupaya untuk terus menerus menjaga mutu pelayanan laboratorium demi mewujudkan akurasi dan presisi hasil yang baik, serta meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan f. Pelayanan : 1. pemeriksaan medical check up 2. pemeriksaan USG 4D, 3. General check-up 4. pap smear 5. lab.patologi Anatomi 6. biro psikologi 7. treadmill 8. vaksinasi hipotesis 9. juga berbagai laboratorium yang sangat lengkap. 10. Klinik ini juga melayani panggilan ke rumah. 4.2 Data Kuisioner Data yang diambil diperoleh melalui penyebaran kuisioner yang bersifat kuisioner tertutup. Untuk memudahkan pengumpulan data, maka penyebaran kuisioner dilakukan langsung kepada pengunjung Cito Labs. Kuisioner yang berhasil disebarkan dan kembali adalah berjumlah 70 kuisioner. Berikut ini adalah hasil dari pembuatan kuisoner yang mengacu dari visi & misi perusahaaan : Tabel 4.1 Transformasi Kuisioner VISI Misi Kuisioner Lab 1 terbaik Mengikuti dan Mengaplikasikan Kemajuan Teknologi Laboratorium yang Efektif dan Efisien Peralatan Lab yang lengkap dan canggih Penunjuk Informasi tentang proses pendaftaran

4 31 2 Meningkatkan Keunggulan Dibidang Sistem Informasi 3 Mengembangkan Pelayanan Secara Aktif 4 Menjadi Laboratorium Rujukan di Indonesia 5 Melakukan Pemantapan Mutu Secara Konsisten 6 Meningkatkan Kompetensi Karyawan Sesuai Bidang Tugas 7 Mewujudkan Good Laboratory Practice 8 Mewujudkan Good Corporate Governance Prosedur pendaftaran pelanggan yang jelas Karyawan menanyakan keinginan pelanggan yang baru datang Hasil Cek up kesehatan yang didapat tepat dan akurat. Selalu menerapkan salam, senyum, sapa Tenaga kerja yang ahli dalam bidangnya dan sudah berpengalaman Proses pembayaran yang cepat dan mudah Karyawan siap membantu bila pelanggan mengalami kesulitan Kerahasian arsip cek up pelanggan dijamin 9 Menjadi Mitra Aktif BPJS di Indonesia Pelayanan Karyawan cepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Uji Instrumen Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan metode Analisis korelasi product moment. Perhitungan dengan bantuan SPSS. Skor signifikasi (α) = 5% (r = 0,2351). Apabila r hitung r tabel maka butir pertanyaan dan indikator dinyatakan valid. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.1 dan Tabel 4. 2 di bawah ini.

5 32 n XY ( X)( Y) r = [n X 2 ( X) 2 ] [n Y 2 ( Y) 2 ] ( ) (267)(5377) r = [( ) 71289] [( ) ] r = [ ] [ ] r = = Tabel 4.2 Uji Validitas Kepuasan Dimensi kualitas pelayanan r hitung r tabel Ketrangan Bukti Fisik (Tangibles) 1 Ruang tunggu dan Ruang pendaftaran yang ,2351 Valid nyaman. 2 Ruang Cek up yang nyaman ,2351 Valid 3 Peralatan Lab yang lengkap dan canggih ,2351 Valid 4 Penunjuk Informasi tentang proses ,2351 Valid pendaftaran 5 Toilet yang bersih dan wangi ,2351 Valid 6 Mushola yang bersih ,2351 Valid 7 Tempat parkir yang aman ,2351 Valid 8 Karyawan berpenampilan rapi ,2351 Valid Keandalan (reliability) 9 Prosedur pendaftaran pelanggan yang jelas ,2351 Valid 10 Proses Pemeriksaan yang cepatdan akurat ,2351 Valid

6 ,2351 Valid Proses pembayaran yang cepat dan mudah Daya tanggap (responsiveness) 12 Karyawan siap membantu bila pelanggan ,2351 Valid mengalami kesulitan 13 Karyawan cepat dalam memberikan ,2351 Valid informasi yang dibutuhkan Jaminan (assurance) 14 Peralatan yang hygienes ,2351 Valid 15 Hasil Cek up kesehatan yang didapat tepat ,2351 Valid dan akurat. 16 Tenaga kerjan yang ahli dalam bidangnya ,2351 Valid dan sudah berpengalaman 17 Kerahasian arsip cek up pelanggan ,2351 Valid dijamin Empaty 18 Karyawan menanyakan keinginan ,2351 Valid pelanggan yang baru datang ,2351 Valid Selalu menerapkan salam, senyum, sapa Tabel 4.3 Uji Validitas Kepentingan Dimensi kualitas pelayanan r hitung r tabel Ketrangan Bukti Fisik (Tangibles) 1 Ruang tunggu dan Ruang pendaftaran yang ,2351 Valid nyaman. 2 Ruang Cek up yang nyaman ,2351 Valid 3 Peralatan Lab yang lengkap dan canggih ,2351 Valid

7 34 4 Penunjuk Informasi tentang proses ,2351 Valid pendaftaran 5 Toilet yang bersih dan wangi ,2351 Valid 6 Mushola yang bersih ,2351 Valid 7 Tempat parkir yang aman ,2351 Valid 8 Karyawan berpenampilan rapi ,2351 Valid Keandalan (reliability) 9 Prosedur pendaftaran pelanggan yang jelas ,2351 Valid 10 Proses Pemeriksaan yang cepatdan akurat ,2351 Valid ,2351 Valid Proses pembayaran yang cepat dan mudah Daya tanggap (responsiveness) 12 Karyawan siap membantu bila pelanggan ,2351 Valid mengalami kesulitan 13 Karyawan cepat dalam memberikan ,2351 Valid informasi yang dibutuhkan Jaminan (assurance) 14 Peralatan yang hygienes ,2351 Valid 15 Hasil Cek up kesehatan yang didapattepat ,2351 Valid dan akurat. 16 Tenaga kerjan yang ahli dalam bidangnya ,2351 Valid dan sudah berpengalaman 17 Kerahasian arsip cek up pelanggan ,2351 Valid dijamin Empaty 18 Karyawan menanyakan keinginan ,2351 Valid pelanggan yang baru datang ,2351 Valid Selalu menerapkan salam, senyum, sapa

8 35 Berdasarkan Tabel 4.1 dan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan tentang kepuasan dan kepentingan mempunyai nilai rhitung > rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid Reliabilitas Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai nilai alpha Cronbach's 0,6 (60%). hasil pengujian reliabilitas disajikan pada Tabel 4.3 seperti di bawah ini Tabel 4.4 Uji Reliabilitas kepuasan dan Kepentingan Variabel Alpha Status Kepuasan Reliabel Kepentingan Reliabel Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada kolom Cronbanch s Alpha yakni dengan koefisien reliabilitas sebesar dan koefisien reliabilitas untuk tingkat kepuasan dan untuk tingkat kepentingan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa alat ukur (instrument) pada penelitian ini termasuk dalam kategori reliable Karakteristik Responden Seluruh responden merupakan pengunjung Cito Labs dengan pengambilan data sebanyak 70 kuisioner. Karakteristik responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, dan pekerjaan, a. Jenis kelamin Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel 4.4

9 36 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frequency Percent Laki laki Perempuan Total Berdasarkan Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah laki - lakiyaitu sebanyak 38 orang responden atau54.3% dari total responden dan sisanya sebanyak 32orang responden atau45.7% dari total responden adalah perempuan. b. Usia Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Usia disajikan pada Tabel 4.5 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frequency Percent Tahun Tahun >30 Tahun Total Berdasarkan Tabel 4.5, dapat dilihat bahwa mayoritas pengunjung berusia >30 Tahun sebanyak 42orang responden atau 60.0% dari total responden dengan kata lain mayoritas pengunjung masuk dalam usiasenja. 4.3 Importance and Performance Analysis Importance and Performance Analysis dilakukan dengan menggabungkan skor faktor tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan Cito Labs menurut pengunjung, selanjutnya perhitungan (X ) skor rata-rata tingkat kepuasan dan (Y ) skor rata-rata tingkat kepentingan dengan bantuan

10 37 software SPSS 20.0 for Windows yang kemudian dipetakan dalam diagram kartesius yang terbagi dalam empat diagram. Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Importance and Performance Analysis Dimensi kualitas pelayanan Kepuasan (X) Kepentingan (Y) Rata rata ( X ) Rata rata ( Y ) Bukti Fisik (Tangibles) 1 Ruang tunggu dan Ruang pendaftaran yang nyaman. 2 Ruang Cek up yang nyaman Peralatan Lab yang lengkap dan canggih 4 Penunjuk Informasi tentang proses pendaftaran 5 Toilet yang bersih dan wangi Mushola yang bersih Tempat parkir yang aman Karyawan berpenampilan rapi Keandalan (reliability) 9 Prosedur pendaftaran pelanggan yang jelas 10 Proses Pemeriksaan yang cepatdan akurat Proses pembayaran yang cepat dan mudah Daya tanggap (responsiveness)

11 38 Dimensi kualitas pelayanan Kepuasan (X) Kepentingan (Y) Rata rata ( X ) Rata rata ( Y ) 12 Karyawan siap membantu bila pelanggan mengalami kesulitan 13 Karyawan cepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Jaminan (assurance) 14 Peralatan yang hygienes Hasil Cek up kesehatan yang didapattepat dan akurat. 16 Tenaga kerjan yang ahli dalam bidangnya dan sudah berpengalaman 17 Kerahasian arsip cek up pelanggan dijamin Empaty 18 Karyawan menanyakan keinginan pelanggan yang baru datang 19 Selalu menerapkan salam, senyum, sapa Tingkat Kesesuaian Dalam metode Importance and Performance Analysis, dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian yang berfungsi untuk menentukan kebijakan yang seharusnya dilakukan oleh pihak perusahaan agar dapat memperbaiki nilai kepuasan pelanggan atau melakukan usaha untuk mempertahankan prestasi yang telah dicapai. TK 1 = x 100 % = 86%

12 39 Tabel 4.8 Tingkat kesesuaian Dimensi kualitas pelayanan Kepuasan (X) Kepentingan (Y) Kesesuaian (%) Bukti Fisik (Tangibles) 1 Ruang tunggu dan Ruang pendaftaran yang nyaman. 2 Ruang Cek up yang nyaman Peralatan Lab yang lengkap dan canggih 4 Penunjuk Informasi tentang proses pendaftaran 5 Toilet yang bersih dan wangi Mushola yang bersih Tempat parkir yang aman Karyawan berpenampilan rapi Keandalan (reliability) 9 Prosedur pendaftaran pelanggan yang jelas 10 Proses Pemeriksaan yang cepatdan akurat Proses pembayaran yang cepat dan mudah 93

13 40 Dimensi kualitas pelayanan Kepuasan (X) Kepentingan (Y) Kesesuaian (%) Daya tanggap (responsiveness) 12 Karyawan siap membantu bila pelanggan mengalami 87 kesulitan 13 Karyawan cepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Jaminan (assurance) 14 Peralatan yang hygienes Hasil Cek up kesehatan yang didapattepat dan akurat Tenaga kerjan yang ahli dalam bidangnya dan sudah 96 berpengalaman 17 Kerahasian arsip cek up pelanggan dijamin Empaty 18 Karyawan menanyakan keinginan pelanggan yang baru datang Selalu menerapkan salam, senyum, sapa 96 Dari hasil perhitungan tingkat kesesuaian diatas, yaitu antara tingkat kepuasan Cito Labs dengan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanannya maka dibuat penilaian khusus yang menjadi dasar dalam pengambilan keputusan untuk mempertahankan prestasi atau melakukan perbaikan atribut.

14 41 Batas pengambilan keputusan menggunakan tolak ukur yaitu nilai rata-rata kesesuaian dari seluruh atribut yaitu sebesar 90%. Dasar dari pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : a. Bila TK <90% maka perlu dilakukannya perbaikan/action (A) b. Bila TK 90% maka ada usaha untuk mempertahankan prestasi/hold (H) Tabel 4.9 Keputusan Hold and Action Dimensi kualitas pelayanan Kesesuaian Keputusan (%) Bukti Fisik (Tangibles) 1 Ruang tunggu dan Ruang pendaftaran yang nyaman. 86 Action 2 Ruang Cek up yang nyaman 85 Action 3 Peralatan Lab yang lengkap dan canggih 84 Action 4 Penunjuk Informasi tentang proses pendaftaran 85 Action 5 Toilet yang bersih dan wangi 93 Hold 6 Mushola yang bersih 89 Action 7 Tempat parkir yang aman 97 Hold 8 Karyawan berpenampilan rapi 88 Action Keandalan (reliability) 9 Prosedur pendaftaran pelanggan yang jelas 93 Hold 10 Proses Pemeriksaan yang cepat dan akurat 88 Action 11 Hold Proses pembayaran yang cepat dan mudah 93 Daya tanggap (responsiveness) 12 Karyawan siap membantu bila pelanggan mengalami kesulitan 87 Action

15 42 Dimensi kualitas pelayanan Kesesuaian Keputusan (%) 13 Karyawan cepat dalam memberikan informasi yang 88 Action dibutuhkan Jaminan (assurance) 14 Peralatan yang hygienes 86 Action 15 Hasil Cek up kesehatan yang didapattepat dan akurat. 94 Hold 16 Tenaga kerjan yang ahli dalam bidangnya dan sudah 96 Hold berpengalaman 17 Kerahasian arsip cek up pelanggan dijamin 96 Hold Empaty 18 Karyawan menanyakan keinginan pelanggan yang 94 Hold baru datang 19 Selalu menerapkan salam, senyum, sapa 96 Hold Diagram Kartesius Langkah selanjutnya adalah pemetaan tiap-tiap atribut ke dalam diagram kartesius Importance and Performance Analysis. Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis pembagi berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kepuasan.

16 43 KEPUASAN Gambar 4.1 Diagram kartesius Seluruh Atribut Keterangan : Kuadran I : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. Berikut Indikator yang berada pada kuadran I: 1. Ruang Cek up yang nyaman (2) 2. Peralatan Lab yang lengkap dan canggih (3) 3. Penunjuk Informasi tentang proses pendaftaran (4) 4. Proses Pemeriksaan yang cepat dan akurat (10)

17 44 5. Karyawan siap membantu bila pelanggan mengalami kesulitan (12) 6. Karyawan cepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan (13) Kuadran II : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Berikut Indikator yang berada pada kuadran II: 1. Prosedur pendaftaran pelanggan yang jelas (9) 2. Proses pembayaran yang cepat dan mudah (11) 3. Hasil Cek up kesehatan yang didapattepat dan akurat (15) 4. Tenaga kerjan yang ahli dalam bidangnya dan sudah berpengalaman (16) 5. Kerahasian arsip cek up pelanggan dijamin (17) 6. Karyawan menanyakan keinginan pelanggan yang baru datang(18) 7. Selalu menerapkan salam, senyum, sapa(19) Kuadran III : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Berikut Indikator yang berada pada kuadran III: 1. Ruang tunggu dan Ruang pendaftaran yang nyaman.(1) 2. Toilet yang bersih dan wangi(5) 3. Mushola yang bersih (6) 4. Karyawan berpenampilan rapi(8) 5. Peralatan yang hygienes(14) Kuadran IV: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Berikut Indikator yang berada pada kuadran IV: 1. Tempat parkir yang aman (7)

18 Customer Satisfaction Index Untuk memperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dihitung berdasarkan nilai ratarata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kepuasan dari masing-masing bobot atribut. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.11 dibawah ini. Mencari MIS yaitu Total rata-rata atribut kepentingan dibagi oleh jumlah konsumen MIS = = 4.41 Mencari WF yaitu Hasil MIS dibagi dengan total MIS WF = =0.052 Mencari MSS Total rata-rata atribut kepuasan dibagi oleh jumlah konsumen MSS = =3,81 Mencari WS Nilai WF dikali dengan Nilai MSS WS = x 3.81 = Nilai CSI didapat dari total WS dibagi skala yaitu 5 CSI = =

19 46 Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index Dimensi Kualityas Pelayanan Mean Importance Score (MIS) Weight Factors (WF) Mean Satisfaction Score (MSS) Weight Score (WS) Bukti Fisik (Tangibles) 1 Ruang tunggu dan Ruang pendaftaran yang nyaman Ruang Cek up yang nyaman Peralatan Lab yang lengkap dan canggih Penunjuk Informasi tentang proses pendaftaran Toilet yang bersih dan wangi Mushola yang bersih Tempat parkir yang aman Karyawan berpenampilan rapi Keandalan (reliability) Prosedur pendaftaran pelanggan yang jelas 10 Proses Pemeriksaan yang cepatdan akurat Proses pembayaran yang cepat dan mudah Daya tanggap (responsiveness)

20 47 Dimensi Kualityas Pelayanan 12 Karyawan siap membantu bila pelanggan mengalami kesulitan 13 Karyawan cepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Mean Importance Score (MIS) Weight Factors (WF) Mean Satisfaction Score (MSS) Weight Score (WS) Jaminan (assurance) Peralatan yang hygienes Hasil Cek up kesehatan yang didapattepat dan akurat Tenaga kerjan yang ahli dalam bidangnya dan sudah berpengalaman Kerahasian arsip cek up pelanggan dijamin Empaty Karyawan menanyakan keinginan pelanggan yang baru datang Selalu menerapkan salam, senyum, sapa Total Customer Satisfaction Index (CSI) 0.809