ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PEDIDIKAN EKONOMI TERHADAP LAYANAN PENDIDIKAN IKIP PGRI KALIMANTAN TIMUR 1

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PEDIDIKAN EKONOMI TERHADAP LAYANAN PENDIDIKAN IKIP PGRI KALIMANTAN TIMUR 1 Enny Kartini 2 IKIP PGRI Kalimantan Timur ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis kepuasan mahasiswa S1 Pendidikan Ekonomi di IKIP PGRI Kalimantan Timur dilihat dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles dengan menggunakan analisis importance performance sehingga akan diperoleh pelayanan pendidikan yang telah memuaskan dan harus dipetahankan, pelayanan pendidikan yang kurang memuaskan sehingga harus ditingkatkan, pelayanan pendidikan yang terlalu berlebihan padahal bagi mahasiswa dianggap tidak terlalu penting sehingga dianggap sebagai pemborosan, dan pelayanan pendidikan yang tidak telalu penting dan tidak memuaskan sehingga pelayanan tersebut tidak perlu mendapatkan prioritas dalam perbaikannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwakepuasan mahasiswa yang paling tiggi terdapat pada dimensi assurance (dimensi jaminan) yaitu kompetensi yang dimiliki oleh dosen, sedangkan kepuasan yang paling rendah berada pada dimensi tangibles (bukti fisik) yaitu kenyaman ruang kuliah. Kata Kunci : Kepuasan Mahasiswa, Kulaitas Layanan Pendidikan 1 Makalah disampaikan pada acara Seminar Nasional Menjadi Guru Inspirator Kenali dan Kembangkan Kemampuan Intelegensi Emas untuk Indonesia Emas di Prodi PGSD FKIP Universitas Muhammadiyah Purwokerto Tanggal 30 April Koresponden mengenai isi makalah ini dapat dilakukan melalui: Enny_717@yahoo.com 549

2 PENDAHULUAN Para pelaku bisnis dan dunia pendidikan akan mampu bertahan dan menang dalam persaingan tidak semata-mata berorientasi pada produk yang dihasilkan saja tetapi lebih luas lagi yaitu produk yang dihasilkan harus berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu produk yang dihasilkan harus bermutu dalam artian apa yang diberikan tidak hanya sampai sebatas memberikan produk kepada konsumen tetapi juga memberikan pelayanan yang terbaik sehingga produk yang diberikan memang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan sekaligus memberikan kepuasan kepada pengguna produk tersebut. Konsumen merasa puas apabila persepsi yang didapatkan melebihi ekspektasi yang diharapkan (Kartini, 2011). Menurut Rangkuti (2002:30) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan kepada mereka. Menurut Oliver (J.Suprapto, 2001:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Apabila harapan tinggi sementara kinerja biasa saja maka kepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila kinerja melebihi harapan maka kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkan pada upaya meminimalkan gap (kesenjangan) tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen (Yazid, 2001:46). Menurut Veithzal Rivai dan Sylviana Murni (2009: ) menjelaskan ada empat alasan utama yang harus dipertimbangkan dalam menerapkan mutu total dalam pendidikan, yaitu : (1) para pendidik harus bertanggung jawab terhadap bisnis mereka karena para pendidik merupakan faktor utama bagi peningkatan sekolah, (2) pendidikan membutuhkan proses pemecahan masalah yang peka dan fokus pada identifikasi dan penyelesaian penyebab utama yang menimbulkan masalaha tersebut, (3) organisasi sekolah harus menjadi model organisasi belajar semua organisasi, dan (4) sangat mungkin melalui integrasi mutu total di sekolah-sekolah, orang-orang dapat menemukan jawaban mengapa sistem pendidikan yang ada saat ini tidak berjalan dengan baik. Institusi pendidikan didefinisikan sebagai pemberi jasa berupa pemberian beasiswa, penilaian dan bimbingan bagi para pelajar, para orang tua, dan para sponsor mereka. Para pelanggan terdiri dari bermacam-macam golongan dan perlu diidentifikasikan. Jika tujuan mutu adalah memenuhi kebutuhan pelanggan, maka hal penting yang perlu dijelaskan adalah kebutuhan dan keinginan siapa yang harus dipenuhi? (Edward Sallis, 2007:87) Tampubolon (2001:74-75) menyatakan pelanggan perguruan tinggi (PT) ialah pihak yang dipengaruhi oleh produk PT dan proses-proses yang terjadi dalam produksi dan penyajian produk itu. Salah satu pelanggan primer (utama) 550

3 perguruan tinggi adalah mahasiswa yang merasakan langsung pelayanan jasa pendidikan yang diberikan. Sebuah Perguruan Tinggi yang mengedepankan mutu pasti berfokus pada pelanggan dimana pemimpin Universitas harus mengidentifikasi dan mendokumentasi semua kebutuhan dan tuntutan mahasiswa yang terjelma ke dalam kurikulum sedemikian sehingga dapat memberikan keahlian kepada lulusan dan menunjukkan kinerja. Kebutuhan dan tuntutan mahasiswa harus dapat dipenuhi sehingga mahasiswa sebagai pelanggan terpuaskan (Wijanto, 2009 : 212) Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan. Lembaga Pendidikan Tinggi menghasilkan beberapa pelayanan seperti jasa kurikuler, jasa penelitian, jasa ekstrakurikuler, jasa administrasi dan jasa kebijakan. Jasa yang dihasilkan oleh Pendidikan Tinggi memiliki pelangganpelanggan khusus, seperti jasa kurikuler erat kaitannya dengan pelanggan eksternal-primer (mahasiswa dan pelanggan sekunder (pengguna). Jasa penelitian erat kaitannya dengan pelanggan sekunder (pengguna). Jasa administrasi berkaitan dengan pelanggan primer (mahasiswa dan orang tua mahasiswa). Jasa Kebijakan berkaitan dengan pelanggan eksternal maupun internal seperti dosen, karyawan, para pimpinan, dsb (Tampubolon, 2001) Namun diantara kelima pelayanan tersebut, pelayanan dari Pendidikan Tinggi yang rawan mutu adalah jasa kurikuler dan jasa administrasi (Rahayu, 2003 : 18). Jasa kurikuler berkaitan dengan proses belajar mengajar itu sendiri, yang meliputi kurikulum, proses pengajaran, fasilitas pendukung, dan dosen atau staf pengajar. Sedangkan jasa administrasi berkaitan dengan pelayanan administrasi seperti kelancaran registrasi mahasiswa, pengelolaan ruang, pengaturan jadwal, kelancaran proses ujian, tranformasi nilai dan sebagainya. Salah satu indikator dari pengelolaan universitas yang profesional adalah apabila lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan publik yang berkualitas artinya pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Pelayanan yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan ideal. Persepsi digambarkan sebagai pelayanan yang dirasakan (Performance/kinerja) dan ekspektasi digambarkan sebagai pelayanan yang diharapkan (Importance/tingkat kepentingan) yang tercermin pada dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). 551

4 Berdasarkan uraian di atas maka penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis kepuasan mahasiswa S1 Pendidikan Ekonomi di IKIP PGRI Kalimantan Timur dilihat dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles dengan menggunakan analisis importance performance sehingga akan diperoleh pelayanan pendidikan yang telah memuaskan dan harus dipetahankan, pelayanan pendidikan yang kurang memuaskan sehingga harus ditingkatkan, pelayanan pendidikan yang terlalu berlebihan padahal bagi mahasiswa dianggap tidak terlalu penting sehingga dianggap sebagai pemborosan, dan pelayanan pendidikan yang tidak telalu penting dan tidak memuaskan sehingga pelayanan tersebut tidak perlu mendapatkan prioritas dalam perbaikannya. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di lingkungan IKIP PGRI Kalimantan Timur Program Studi Pendidikan Ekonomi. Data diperoleh dari hasil pembagian dan pengisian angket/kuesioner yang disebarkan kepada 153 mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi IKIP PGRI Kalimantan Timur sebagai responden. Kisi-kisi instrumen harapan dan kenyataan didasarkan pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan 58 indikator dan berdasarkan uji validitas dan reliabilitas terhadap 58 butir pernyataan kepuasan dan kinerja di atas terbukti valid dan reliable. Teknik analisis yang digunakan untuk rumusan masalah dan tujuan penelitian adalah Importance Performance Analysis (Gambar 1). Gambar 1 Importance Performance Analysis Y Sangat Penting (Harapan/Importance) A. Konsentrasi disini B. Pertahankan prestasi Kinerja Sangat Tidak Baik C. Prioritas Rendah D. Berlebihan Kinerja Sangat Baik X (Kinerja/Performance) Sangat Tidak Penting Sumber : Kotler and Keller (2006 : 63) HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis tentang kepuasan mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi terhadap layanan pendidikan di IKIP PGRI Kalimantan Timur menggunakan Importance dan Performance Matrix. Untuk memperjelas konsep ini, istilah Importance merupakan tingkat kepentingan/harapan layanan pendidikan menurut mahasiswa sebagai pelanggan, sedangkan Performance dianggap kenyataan yang dirasakan mahasiswa terhadap layanan pendidikan yang telah diberikan IKIP PGRI Kalimantan Timur. 552

5 Untuk mendapatkan deskripsi yang lebih jelas tentang nilai performance dan importance, diimplementasikan dalam matriks performance dan importance, yaitu dengan menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y, serta nilai rata-rata performance dan importance digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran I, II, III dan IV, sehingga dipeoleh gambar performance dan importance Matrix yang ditunjukkan pada gambar 2 di bawah ini: Berdasarkan hasil yang didapat dari Importance dan Performance Matrix, maka masing-masing pernyataan akan menempati di antara 4 kuadran yang telah ditetapkan berdasarkan rata-rata Importance dan rata-rata Performance, yaitu: 1. Kuadran I Pernyataan yang menempati posisi kuadran I menunjukkan bahwa variabelvariabel tersebut dianggap penting oleh mahasiswa tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa yang artinya bahwa kepuasan mahasiswa masih sangat rendah. Hasil tersebut menjelaskan bahwa IKIP PGRI Kalimantan Timur harus : a. Meningkatkan ketersediaan ruang belajar yang nyaman dan bersih dengan luas ruangan yang disesuaikan dengan jumlah mahasiswa, serta fasilitas di ruang belajar yang tersusun rapi dan nyaman agar mahasiswa dalam melakukan proses belajar mengajar merasakan kepuasan dengan sarana ruang belajar yang nyaman. b. Melengkapi koleksi buku-buku perpustakaan sesuai kebutuhan mahasiswa dengan meningkatkan kenyaman ruang perpustakaan dimana fasilitas di perpustakaan yang tertata rapi. c. Membuat jadwal perkuliahan akhir semester dengan tepat 553

6 d. Mengarahkan para dosen untuk bersikap tanggap terhadap kesulitan belajar yang dihadapi oleh mahasiswa saat proses belajar mengajar. e. Meningkatkan perhatian berupa kepedulian terhadap keritikan dari mahasiswa, aktivitas religi dan sosial serta kreativitas mahasiswa melalui program studi dalam menampung dan menyalurkan aspirasi mahasiswa sehingga tercipta ikatan emosional antara lembaga dengan mahasiswa. 2. Kuadran II Variabel-variabel yang berada pada kuadran II merupakan variabel yang menjadi kekuatan bagi IKIP PGRI Kalimantan Timur karena memiliki Importance dan Performance yang berada di atas rata-rata. Semua Variabel yang ada pada kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena variabel ini merupakan keunggulan yang ada di IKIP PGRI Kalimantan Timur. Variabel-variabel tersebut berkenaan dengan : a. Kompetensi dosen yang baik yaitu penguasaan dan ketuntasan materi sesuai dengan rencana dan bahan ajar yang sesuai dengan perkembangan IPTEK berdasarkan kurikulum yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, kemampuan mengelola kelas baik dengan memberikan kesempatan kepada siswa bertanya pada saat PBM dan disiplin dalan waktu mengajar. b. Kemampuan staf administrasi memberikan informasi dengan cepat dan jelas serta sabar melayani keperluan mahasiswa c. Kebijakan jurusan yang tidak memberatkan mahasiswa serta kepedulian terhadap keluhan mahasiswa. d. Adanya bantuan berupa beasiswa bagi mahasiswa berprestasi sehingga mahasiswa terdorong untuk meningkatkan prestasinya. e. Kenyamanan mahasiswa berupa rasa aman dalam melakukan aktivitas belajar mengajr di kampus. f. Jadwal perkuliahan awal semester yang tepat. g. Kemampuan dosen, staf dan karyawan dalam bekerjasama memberikan pelayanan kepada mahasiswa. h. Dosen pembimbing akademik yang memberikan perhatian terhadap masalah yang dihadapi mahasiswa. Variabel-variabel tersebut harus di pertahankan oleh IKIP NPGRI Kalimantan Timur jangan sampai Importance dan Performance menjadi rendah yang akhirnya menjadikan mahasiswa yang tadinya puas menjadi merasa tidak puas dengan layanan pendidikan yang diberikan. 3. Kudran III Variabel-variabel dalam kuadran III, merupakan variabel yang Importance dan Performance sangat rendah artinya pelayanan yang diberikan dirasakan mahasiswa tidak telalu memuaskan tetapi bukan merupakan pelayanan yang terlalu diharapkan mahasiswa sehingga bukan merupakan masalah utama. Berdasarkan matriks di atas, variavel-variabel yang masuk dalam kuadran III adalah berkenaan dengan: a. luas ruangan baik untuk ruang belajar, laboratorium dan perpustakaan 554

7 b. areal hot spot dengan sinyal yang kuat ternyata bagi mahasiswa bukan merupakan pelayanan yang terlalu penting dan pelayanannya pun dirasakan tidak memuaskan c. keberadaan toilet yang bersih dan mudah dijangkau. d. Pembatalan perkuliahan ditekan seminimal mungkin dianggap tidak terlalu penting dan juga dirasakan kinerjanya tidak memuaskan sehingga bukan merupak prioritas dalam perbaikan mutu layanan pendidikan. e. Kekurang pedulian IKIP PGRI Kalimantan Timur melalui program studi berkaitan dengan aktivitas sosial mahasiswa.. Mahasiswa merasa tidak puas dengan kinerja dalam pelayanan tersebut tetapi mahasiswa tidak terlalu mempermasalahkannnya karena mereka merasa pelayanan tersebut bukan sesuatu hal yang terlalu penting, misalkan areal hot spot dengan sinyal yang kuat, memang jaringan internet yang diseakan sering mengalami gangguan tetapi hal tersebut tidak dipemasalahkan oleh mahasiswa. Atau seperti kebersihan toilet dirasakan tidak terlalu memuaskan tetapi selama ini mahasiswa memahami bahwa daerah IKIP PGRI Kalimantan Timur termasuk daerah yang kurang lancar aliran PDAM sehingga susah untuk mendapatkan air bersih. 4. Kuadran IV Pada kuadran ini variabel Performance baik menurut mahasiswa, tetapi variabel ini memiliki Importance yang tidak begitu penting, jadi, variabel ini perlu dipertimbangkan lagi karena dirasakan terlalu berlebihan tingkat kepuasan mahasiswa. Variabel yang terdapat dalam kuadran ini adalah kendaraan yang diparkir tertata rapi, staff administrasi dan teknisi berpakaian rapi, memang mahasiswa merasa puas tetapi dianggap tidak terlalu penting, dan dosen keluar kelas tepat waktu, kesigapan satpam dalam mengatur keamanan lingkungan kampus, karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa, dosen penasehat akademil memiliki waktu melayani mahasiswa, teknisi yang bekerja dengan cepat dan bersikap sabar dalam bekerja, serta keterampilan staf administrasi melayani mahasiswa dengan baik serta bersikap ramah dianggap memuaskan tapi bagi mahasiswa dianggap tidak begitu penting. KESIMPULAN Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kepuasan mahasiswa sangat rendah terhadap variabel yaitu kenyamanan ruang kuliah, kelengkapan buku-buku perpustakaan, pembagian KHS sesuai jadwal, serta kepedulian terhadap kritik dan kreativitas mahasiswa. Sehingga variabel layanan pendidikan termasuk dalam kuadran ini yang harus mendapatkan perhatian penuh utuk ditingkatkan oleh IKIP PGRI Kaltim agar mahasiswa mendapatkan kepuasan selama kuliah di IKIP PGRI Kaltim Program Studi Pendidikan Ekonomi. 555

8 2. Variabel yang dianggap sebagai keunggulan dimana importance dan performance berada di atas rata-rata adalah kompetensi dosen, areal parkir, beasiswa bagi mahasiswa berprestasi, kebijakan jurusan yang adil, program studi yang perduli terhadap keluhan mahasiswa. Dalam kuadran ini mahasiswa merasa puas dengan layanan pendidikan yang diselenggarakan IKIP PGRI Kaltim. 3. Variabel yang memiliki importance dan performance yang rendah antara lain ketersediaan laboratorim, karyawan cepat tanggap terhadap keluhan mahasiswa, KHS yang dibagikan sesuai jadwal akademik, teknisi yang bersikap sabar dan cepat dalam bekerja. Dalam kuadran ini kepuasan mahasiswa kurang dan layanan yang diselenggarakan lembaga dianggap mahasiswa tidak terlalu penting. 4. Variabel yang memiliki performance yang menurut mahasiswa baik tetapi importance yang tidak begitu penting antara lain staff administrasi dan teknisi yang berpakaian rapi, pembatalan perkuliahan yang ditekan seminimal mungkin, kedisiplinan dosen keluar kelas. Dalam kuadran ini kepuasan mahasiswa tinggi tetapi bukan merupakan layanan yang terlalu diharapkan oleh mahasiswa sehingga apabila dikelola secara berlebihan akan menimbulkan pemborosan. SARAN Adapun saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : 1. Untuk kenyamanan dan kebersihan ruang belajar, hendaknya mahasiswa mendisiplinkan diri dengan merapikan kembali kursi/meja sebelum meninggalkan ruang belajar dan menjaga kebersihan selama perkuliahan diruang belajar. 2. Untuk memenuhi ekspektasi mahasiswa yang tertinggi, FKIP Unlam hendaknya berusaha meningkatkan kualitas dosen dalam menguasai materi perkuliahan dan memdisiplinkan dosen untuk berpakaian rapi dan sopan. 3. Yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan layanan pendidikan yang diberikan oleh IKIP PGRI Kaltim adalah ketersedian buku-buku yang relevan dengan matakuliah yang ditempuh mahasiswa dalam ruang perpustakaan yang nyaman dengan fasilitas yang tertata rapi. 4. Perbaikan yang juga harus dilakukan adalah terhadap pelayanan yang diberikan oleh IKIP PGRI Kaltim dalam kepedulianya terhadap kritikan mahasiswa dan mendukung aktivitas sosial dan religi mahasiswa. DAFTAR PUSTAKA Gunara, Thorik & Hardiono, U. S. (2006). Marketing Muhammad. Bandung: Takbir Publishing House. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane Marketing Management. Twelfth Edition. New Jersey : Upper Saddle River 556

9 Rahayu, Amy. Y. S. (2003). Menciptakan Mutu Pendidikan Tinggi, Jurnal Bisnis dan Birokrasi, No. 03/Vol. XI/ September. Hal Rangkuti, F. (2002). Measuriming Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum. Rivai, V dan Murni, S. (2009). Education Management. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Sallis, E. (2007). Total Quality Management in Education. Yogyakarta. Ircisod. Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Tampubolon, Daulat. P. (2001). Perguruan Tinggi Bermutu (Paradigma Baru Manajemen Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad Ke-21). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wijanto, S. (2009). Pengelolaan Perguruan Tinggi Secara Efisien, Efektif dan Ekonomis (Untuk Meningkatkan Mutu Penyelenggaraan Pendidikan dan Mutu Lulusan). Jakarta: Salemba Empat. Yazid. (2001). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonesia. 557

10 558