BAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri jasa penting, karena tidak hanya sekedar menyelenggarakan jasa pendidikan tetapi juga harus berusaha dapat memenuhi harapan mahasiswa untuk melanjutkan studi dengan tujuan dapat mengembangkan potensi dirinya agar mampu bersaing dalam dunia kerja (Lechter, 2005). Oleh karena itu, pengelola institusi pendidikan harus terus berusaha supaya kualitas pelayanan pendidikan yang dikelolanya sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa. Sebagai institusi pendidikan di bawah naungan nama besar Universitas Gadjah Mada (UGM), Program Studi Magister Manajemen UGM secara nyata mampu memberikan apa yang menjadi kebutuhan mahasiswa sebagai pelanggan utamanya melalui mutu pendidikan yang berkualitas dan berkelanjutan (continuous quality improvement). Berdasarkan standar penilaian akreditasi internasional AACSB (Association to Advance Collegiate Schools of Business), layanan pendidikan di Program Studi Magister Manajemen UGM harus selalu dievaluasi dan ditingkatkan kualitasnya secara rutin dan berkelanjutan yang meliputi kurikulum yang ditawarkan, proses kegiatan belajar mengajar, sumber daya (pengelola program, dosen, karyawan administrasi), sarana dan prasarana 1

2 2 pendukung kegiatan belajar mengajar, suasana akademik, dukungan terhadap penelitian, publikasi dan pengabdian pada masyarakat, serta keberadaan sistem informasi yang memadai. Dalam aspek tenaga pendidikan (dosen), masih terdapat beberapa permasalahan seperti adanya persepsi dari mahasiswa bahwa beberapa dosen dinilai memiliki kualitas yang belum maksimal, teknik mengajar, kedisiplinan, kemampuan dosen, dan pelaksanaan saat proses pembelajaran. Teknik mengajar dosen yang masih menggunakan model konvensional, serta penyampaian materi yang dirasa kurang sederhana yang mengakibatkan kesimpangsiuran materi dan kebingungan yang terjadi pada mahasiswa. Serta kurang disiplinnya dosen dalam mengefisienkan waktu pembelajaran sehingga memberikan dampak mahasiswa malas untuk mengikuti perkuliahan. Selain itu, karyawan akademik di Program Studi Magister Manajemen UGM hanya terdapat satu atau dua karyawan saja, sehingga terkadang mengakibatkan kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan kepada seluruh mahasiswa. Harapan mahasiswa pada permasalahan tersebut adalah Program Studi Magister Manajemen UGM agar segera mengatasinya supaya tercipta kenyamanan dalam pelayanan pendidikan. Upaya peningkatan dilaksanakan secara terpadu, terprogram, konsisten dan terarah sehingga pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa dapat diberikan secara tepat, cepat dan terbuka. Peningkatan pelayanan merupakan faktor yang sangat penting. Jasa yang tidak didukung dengan pelayanan yang tepat maka akan berakibat ketidakpuasan suatu konsumen atau pelanggan. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan

3 3 sangat diperlukan agar kepuasan mahasiswa terpenuhi. Upaya pengukuran persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan di Program Studi Magister Manajemen UGM memang diperlukan adanya instrumen pengukuran yang tepat dan pengukuran tersebut ialah analisis Servqual (service quality) yang merupakan suatu metode deskriptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah perbandingan antara harapan (expectation) dengan kinerja (performance). (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1998). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima Dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah tangibles, realiability, responsiveness, assurance dan empathy. Menurut Cronin (1992), terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan berdampak pada keputusan untuk melakukan transaksi ulang. Artinya ketika seorang mahasiswa membuat sebuah keputusan memilih sebuah perguruan tinggi sebagai tempat studi lanjutnya, maka mahasiswa tersebut percaya dan berusaha mencari kualitas layanan yang dijanjikan oleh perguruan tinggi tersebut. Institusi pendidikan tinggi harus menyadari bahwa salah satu cara untuk tetap dapat bersaing unggul adalah konsisten dan berkelanjutan dalam memberikan jasa pendidikan dengan kualitas yang lebih baik dari pesaingnya. Mahasiswa atau alumni yang puas terhadap kualitas layanan pendidikan, akan merekomendasikan

4 4 kepada orang lain untuk juga melanjutkan studi di tempatnya memperoleh pengalaman kepuasan layanan pendidikan tersebut. Salah satu strategi yang dapat dilakukan untuk menjaga kualitas layanan adalah dengan melakukan evaluasi kualitas layanan dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan atau tidak antara kualitas layanan yang diharapkan mahasiswa dengan kualitas layanan yang diterima (Rosi, 2015). Menurut Ramaiyah (dalam Rosi, 2015: 7) persepsi yang sesuai dengan harapan siswa mengenai lingkungan belajar yang kondusif, dapat meminimalkan keluhan atau ketidakpuasan siswa. Banyak peneliti setuju bahwa penting untuk memahami apa yang menjadi harapan dan persepsi mahasiswa dalam pendidikan tinggi (Telford dan Mason dalam Rosi, 2015). Penulis berharap, evaluasi kinerja layanan di Program Studi Magister Manajemen UGM dapat dilakukan dengan berdasarkan data yang diperoleh dari masukan dan keluhan-keluhan yang disampaikan mahasiswa. Data yang diperoleh diharapkan dapat dijadikan dasar untuk menganalisis tingkat kepentingan kualitas layanan apa saja yang diinginkan mahasiswa dan menganalisis kesesuaian kinerja kualitas layanan yang diberikan di Program Studi Magister Manajemen UGM. Hasil analisis olah data kuantitatif yang diperoleh dari penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan dasar masukan untuk upaya perbaikan kinerja layanan sesuai yang diharapkan mahasiswa. Oleh karena itu, penelitian ini akan memberikan analisis yang komprehensif mengenai kualitas pelayanan pendidikan yang secara langsung akan berdampak terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Magister Manajemen

5 5 UGM. Selanjutnya hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dan bahan kajian untuk menentukan strategi dalam mengembangkan kualitas pelayanan yang baik dan dapat memenuhi tuntutan serta keluhan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan pemaparan permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti tentang, Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Gap Analysis Dan Importance Performance Analysis (IPA) pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah yang muncul. Masalah-masalah tersebut pertama, masih adanya keluhan mahasiswa mengenai kinerja kualitas layanan di Program Studi MM UGM sehingga penulis menganggapnya sebagai indikator bahwa ada hal yang perlu diketahui lebih lanjut yang berkaitan dengan kualitas layanan. Kedua, belum diketahui persepsi dan harapan mahasiswa MM UGM pada periode tahun Ketiga, belum diketahuinya atribut pelayanan yang dianggap penting oleh mahasiswa sesuai dengan lima dimensi Servqual, dan keempat, diperlukan adanya usulan prioritas perbaikan berdasarkan identifikasi faktor kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh mahasiswa yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan di Program Studi Magister Manajemen UGM.

6 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan hal tersebut, maka pertanyaan yang dijadikan rumusan masalah pada penelitian ini yaitu: 1. Bagaimanakah kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen UGM? 2. Bagaimanakah kesesuaian antara persepsi dan harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Program Studi Magister Manajemen UGM? 3. Atribut-atribut pelayanan apa sajakah yang dianggap penting oleh mahasiswa sesuai dengan lima dimensi Servqual? 4. Usulan prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan dan memetakan prioritas perbaikan berdasarkan identifikasi faktor kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh mahasiswa yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan di Program Studi Magister Manajemen UGM? 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam melakukan penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan penelitian diatas, yaitu untuk: 1. Untuk menganalisis kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen UGM. 2. Untuk mengetahui kesesuaian antara persepsi dan harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Program Studi Magister Manajemen UGM. 3. Untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh mahasiswa sesuai dengan lima dimensi Servqual

7 7 4. Untuk mengetahui usulan prioritas tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memetakan prioritas perbaikan berdasarkan identifikasi faktor kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh mahasiswa yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan di Program Studi Magister Manajemen UGM Manfaat Penelitian Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk Universitas Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna serta sebagai alat evaluasi bagi dosen-dosen Program Studi Magister Manajemen UGM serta karyawan di Program Studi Magister Manajemen UGM untuk memperbaiki dan mempertahankan dimensi-dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan dampak yang baik terhadap harapan mahasiswa. 2. Untuk peneliti Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, yaitu mengetahui kualitas pelayanan pendidikan sesuai lima dimensi Servqual. 3. Untuk pembaca dokumentasi Menambah wawasan dan pemahaman mengenai kualitas layanan sehingga mampu mendorong penelitian selanjutnya serta pengaplikasian yang baik.

8 Ruang Lingkup Ruang lingkup pembahasan yang dikembangkan pada penelitian ini adalah : 1. Kegiatan penelitian dan pengumpulan data primer dilakukan melalui pembagian kuesioner kepada mahasiswa aktif maupun yang sudah lulus dari Program Studi Magister Manajemen UGM pada tahun 2014 sampai dengan tahun Sehingga hasil dari penelitian ini hanya penilaian kualitas layanan Program Studi Magister Manajemen UGM dari tahun 2014 sampai dengan tahun Pembahasan akan difokuskan pada kualitas layanan yang baik menggunakan model Importance-Performance Analysis (IPA) pada Program Studi Magister Manajemen UGM beserta dengan GAP analysis supaya dapat diketahui secara lebih detail atribut apa saja yang diharapkan oleh mahasiswa dan bagaimana kinerja layanan yang sudah diterima, sehingga upaya perbaikan kinerja layanan dapat lebih menyeluruh baik dilihat dari aspek manajemen maupun dari aspek kepentingan mahasiswa.

9 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan latar belakang, rumusan masalah, batasan, tujuan, manfaat, keaslian penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI Pada bab ini dijelaskan teori-teori dan penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dan dasar dalam penelitian. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini dijelaskan metode yang digunakan dalam penelitian meliputi langkah kerja, pertanyaan penelitian, alat dan bahan, serta tahapan dan alur penelitian. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini dijelaskan hasil penelitian dan pembahasannya. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini dipaparkan kesimpulan hasil penelitian dan saran dari peneliti terhadap hasil yang diperoleh.