ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
|
|
- Veronika Atmadja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service quality impact to grade of customer satisfaction in Bank Rakyat Indonesia (BRI). By using Customer Satisfaction (Performance-Expectation) analysis, tangible, reliability, responsiveness, emphaty, and assurance variable are analysed to know how these variables affect to customer satisfaction. And the results show that performance value is higher than expectation and importance. By cartesius diagram, tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance position is on B kuadran. This situation gives information that service quality of BRI is good. Keywords : customer satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, emphaty, assurance ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mencari pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI). Dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction (Performance-Expectation), dilakukan analisis terhadap variabel tangible, reliability, responsiveness, emphaty, and assurance untuk mengetahui bagaimana variabel-variabel ini mempengaruhi kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan nilai kinerja lebih tinggi dari expectation dan importance. Berdasarkan hasil diagram kartesius diketahui bahwa posisi tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance berada di kuadaran B. Artinya, kualitas layanan BRI baik dan harus dipertahankan. Kata Kunci : customer satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, emphaty, assurance 1
2 PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menurut (Kotler, 2000) adalah: Tingkat perasaan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan dipersiapkan terhadap jasa tersebut. Dari pengertian diatas terlihat bahwa kesenjangan atau gap yang dirasakan oleh pelanggan akan selalu dinilai lewat proses pembandingan yang berkelanjutan antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dalam memenuhi kepuasan konsumen perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Pelayanan jasa erat kaitanya dengan kualitas pelayanan jasa yang biasa disebut dengan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), dan jaminan (assurance). Dalam memenuhi pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen perusahaan harus memperhatikan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut. Perbankan merupakan suatu industri jasa yang bertujuan menunjang pelaksanaan Pembangunan Nasional dalam rangka menciptakan kesejahteraan rakyat. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan sebagai Badan Usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit). Permasalah dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat pelayanan jasa yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), dan jaminan (assurance) untuk menilai tingkat kepuasan nasabah? 2. Bagaimana kesesuaian antara kinerja (performance), kepentingan (importance) dan harapan (expectation) berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), dan jaminan (assurance)? METODE PENELITIAN Definisi Operasional Variabel Variabel yang diteliti serta indikatornya yang mencakup lima dimensi pelayanan, yaitu : 1. Dimensi bukti fisik (tangible); adalah penampilan dan tersediannya sarana dan prasarana fisik PT. Bank BRI unit Genteng yang dapat diandalkan. Indikatornya: Kelengkapan fasilitas fisik (lahan parkir yang luas dan aman), Sarana penunjang (toilet umum, ruang tunggu) dan Penataan ruangan/tata ruang. 2. Dimensi keandalan (reliability); adalah kemampuan PT. Bank BRI unit Genteng untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Indikatornya: Perhatian 2
3 pegawai terhadap nasabah yang kesulitan, Layanan pegawai sesuai dengan yang dijanjikan dan Aktifitas pelayanan sesuai jadwal atau tepat waktu. 3. Dimensi daya tanggap (responsiveness); yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Indikatornya : Kecepatan untuk menanggapi dalam membantu menyelesaikan masalah, Memberikan layanan secara cepat dan tepat dan Pegawai siap dan bersedia membantu kesulitan. 4. Empati (emphaty); adalah perhatian secara individual yang diberikan karyawan PT. BRI unit Genteng kepada nasabah. Indikatornya : Memberikan perhatian secara individual, Keramahan dan kesopanan serta Memahami kebutuhan dan harapan nasabah. 5. Jaminan (assurance); yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia unit Genteng. Indikatornya : Memiliki keahlian dan pengetahuan tentang perbankan, Memberi jaminan rasa aman dan nyaman dan Bertindak sabar kepada setiap nasabah yang membutuhkan bantuan. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data : Responden penelitian ini adalah nasabah yang masih aktif (masih memiliki hubungan dengan PT. BRI unit Genteng) dengan sampel sebanyak 80 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain data primer dan data sekunder. Metode yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan dengan menyebar kuesioner dimaksudkan untuk memperoleh dan atau informasi secara tertulis berkaitan denga kepuasan dari konsumen jasa yang telah ditetapkan sebagai sampel. Metode Analisis Data : Costumer Satisfaction Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (Cronin dan Taylor, dalam Nanik, 2010). SATISFACTION = f (Performance-Expectation) Keterangan : Performance < Expectation, berarti pelayanan yang diberikan kurang baik dan belum memuaskan konsumen. Performance = Expectation, berarti pelayanan yang diberikan masih normal dan belum dapat memuaskan konsumen Performance > Expectation, menunjukkan pelayanan yang diberikan telah dapat diterima konsumen sekaligus memuaskan pelanggan. 3
4 Performance Importance: Metode performance-importance dari Cronin dan Taylor dengan rumus : Gap = performance - importance Keterangan : Performance < Importance, berarti pelayanan yang diberikan kurang baik dan belum memuaskan konsumen. Performance = Importance, berarti pelayanan yang diberikan masih normal dan telah memuaskan konsumen. Performance > Importance, menunjukkan pelayanan yang diberikan sangat memperhatikan kepentingan konsumen sekaligus sangat memuaskan pelanggan. Diagram Kartesius : Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Supranto, 2001:242): Keterangan : X Y = = N 1 X i K N 1 Y i K X = Merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja atau kepuasan konsumen. Y = Adalah merupakan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh dimensi. K = Banyaknya dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sebelumnya untuk menghitung skor rata-rata rumus yang digunakan adalah (Supranto, 2001:242). X = N Xi nn Y = Yi Dimana : n X = Skor rata-rata tingkat kinerja. Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan. n = Jumlah responden Selanjutnya hasil perhitungan diaplikasikan kedalam diagram kartesius ditunjukkan pada diagram dibawah ini : 4
5 Y = Tingkat Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Keterangan : X = Tingkat Kinerja Y = Tingkat Kepentingan Berlebihan D Gambar 1 Diagram Kartesius X=tingkat kinerja HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Customer Satisfaction (Performance-Expectation) Berikut disajikan tentang kinerja dan harapan yang dirasakan pengunjung beserta Gap di setiap dimensi pada tabel berikut : Tabel 1. Tingkat kepuasan konsumen PT. BRI unit Genteng No Dimensi Rata-rata Skor Kualitas Performance Expectation GAP 1 Tangible 3,596 3,446 0,150 2 Reliability 3,775 3,300 0,475 3 Responsiveness 3,471 3,317 0,154 4 Emphaty 3,808 3,596 0,213 5 Assurance 3,558 3,483 0,075 Rata-rata 3,642 3,428 0,213 Kinerja pelayanan yang dirasakan lebih tinggi dari pada harapan konsumen, sehingga dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan mampu memuaskan nasabah Bank BRI unit Genteng, diperoleh dari hasil rata-rata kinerja lebih besar dari rata-rata harapan yang ditunjukkan oleh skor rata-rata (3,642>3,428) sehingga skor Gap dengan nilai + 0,213. 5
6 Tabel 2. Nilai kualitas pelayanan yang diharapkan dan kinerja yang dirasakan serta Gap per masing-masing indikator di setiap dimensi No Dimensi Rata-rata Skor Kualitas Performance Expectation Gap 1 Tangible a. Kelengkapan fasilitas 3,638 3,425 0,213 b. Sarana penunjang 3,588 3,513 0,075 c. Penataan ruangan 3,563 3,400 0,163 2 Reliability a. Perhatian pegawai 3,813 3,188 0,625 b. Layanan pegawai 3,875 3,250 0,625 c. Pelayanan sesuai jadwal 3,638 3,463 0,175 3 Responsiveness a. Cepat tanggap 3,613 3,350 0,263 b. Layanan cepat dan tepat 3,375 3,325 0,050 c. Ksiapan dan kesediaan pegawai 3,425 3,275 0,150 4 Emphaty a. Perhatian individu 3,788 3,575 0,213 b. Keramahan dan kesopanan 3,775 3,588 0,188 c. Pemahaman terhadap kebutuhan nasabah 3,863 3,625 0,238 5 Assurance a. Keahlian pegawai 3,625 3,588 0,038 b. Jaminan rasa aman dan nyaman 3,563 3,463 0,100 c. Kesabaran pegawai 3,488 3,400 0,087 Rata-rata 3,642 3,428 3,213 Kualitas pelayanan berdasarkan indikator layanan cepat dan tepat pada dimensi responsiveness memiliki nilai skor paling rendah sebesar 3,375 dengan gap 0,050 yang diartikan bahwa terjadi perbedaan signifikan antara kecepatan dan ketepatan layanan yang dirasakan dengan harapan nasabah. Sedangkan indikator perhatian dan pelayanan pegawai pada dimensi reliability memiliki nilai gap paling tinggi, yaitu sama-sama sebesar 0,625, artinya perhatian pegawai dan pelayanan pegawai yang dijanjikan paling dominan memenuhi harapan nasabah. Performance Importance Gap yang terjadi dapat menggambarkan interaksi antara kinerja kelima variabel dimensi kualitas dengan penilaian tingkat kepentingan nasabah dapat dilihat pada Tabel 3 berikut : 6
7 Tabel 3. Tingkat kualitas pelayanan antara tingkat kepentingan dengan kinerja pelayanan dan Gap per dimensi kualitas Dimensi Rata-rata Skor No Kualitas Performance Importance Gap 1 Tangible 3,596 3,325 0,271 2 Reliability 3,775 3,150 0,625 3 Responsiveness 3,471 3,508-0,037 4 Emphaty 3,808 3,254 0,554 5 Assurance 3,558 3,446 0,113 Rata-rata 3,642 3,337 0,305 Kinerja pelayanan yang dirasakan lebih tinggi dari pada tingkat kepentingan pelayanan yang ditunjukkan oleh skor rata-rata (3,642>3,337) sehingga skor Gap yang menunjukkan nilai 0,305. Masing-masing dimensi kualitas, perbedaan kinerja pelayanan dengan tingkat kepentingan diketahui nilai Gap Tangible sebesar 0,271, Reliability 0,625, responsiveness -0,037, emphaty 0,554 dan assurance 0,113. Berikutnya untuk gambaran tingkat pelayanan antara tingka kepentingan dengan kinerja pelayanan dan Gap per dimensi kualitas dapat dilihat pada Tabel 4. Kualitas pelayanan berdasarkan indikatornya memiliki nilai gap paling rendah -0,087, terjadi perbedaan signifikan antara kecepatan dan ketepatan layanan yang dirasakan dengan kepentingan nasabah, lebih lanjut lagi diartikan bahwa kecepatan dan ketepatan layanan tidak memperhatikan kepentingan konsumen. Dimensi reliability memiliki nilai gap paling tinggi 0,763, artinya perhatian pegawai yang dijanjikan telah memperhatikan kepentingan nasabah. 7
8 Tabel 4 Tingkat kualitas pelayanan antara tingkat kepentingan dengan kinerja pelayanan dan Gap per dimensi kualitas. No Dimensi Rata-rata Skor Kualitas Performance Importance Gap 1 Tangible a. Kelengkapan fasilitas 3,638 3,100 0,538 b. Sarana penunjang 3,588 3,388 0,200 c. Penataan ruangan 3,563 3,488 0,075 2 Reliability a. Perhatian pegawai 3,813 3,050 0,763 b. Layanan pegawai 3,875 3,175 0,700 c. Pelayanan sesuai jadwal 3,638 3,225 0,413 3 Responsiveness a. Cepat tanggap 3,613 3,588 0,025 b. Layanan cepat dan tepat 3,375 3,463-0,087 c. Kesiapan dan kesediaan pegawai 3,425 3,475-0,050 4 Emphaty a. Perhatian individu 3,788 3,288 0,500 b. Keramahan dan kesopanan 3,775 3,175 0,600 c. Pemahaman terhadap kebutuhan nasabah 3,863 3,300 0,563 5 Assurance a. Kahlian pegawai 3,625 3,375 0,250 b. Jaminan rasa aman dan nyaman 3,563 3,575-0,013 c. Kesabaran pegawai 3,488 3,388 0,100 Rata-rata 3,642 3,337 3,305 Diagram Kartesius Diagram kartesius digunakan untuk memperolah gambaran posisi kuadran dimensi kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia yang telah dinilai konsumen. Lebih jauh dalam kuadran kualitas pelayanan tersebut akan diketahui kriteria kepuasan dan kriteria posisi kinerja pelayanan menurut tingkat kepentingan konsumen. Penentuan posisi ini diperoleh dari hasil perhitungan yang ditunjukkan pada Tabel 5 berikut : 8
9 Tabel 5. Posisi kuadran pelayanan (titik potong sumbu tingkat kinerja pelayanan (X) dengan tingkat kepentingan (Y) No Dimensi Rata-rata Skor Kualitas Performance (X) Importance (Y) 1 Tangible 3,596 3,325 2 Reliability 3,775 3,150 3 Responsiveness 3,471 3,508 4 Emphaty 3,808 3,254 5 Assurance 3,558 3,446 Rata-rata 3,642 3,337 Sumber : Lampiran 1 diolah Titik potong antara sumbu X dengan sumbu Y yang tertera pada tabel tersebut jika di aplikasikan pada diagram kartesius dapat dilihat pada gambar berikut : 5 Y= Importance Prioritas Utama Pertahankan Prestasi 3,508 3,446 3,325 3,254 3, A B ,471 Prioritas Rendah Berlebihan 3,558 3,596 1 C D 3,775 3, XPerformance Gambar 2 : Diagram kartesius Keterangan : 1 : Titik potong dimensi Tangible 2 : Titik potong dimensi Reliability 3 : Titik potong dimensi Responsiveness 4 : Titik potong dimensi Emphaty 5 : Titik potong dimensi Assurance 9
10 Kinerja pelayanan berdasarkan dimensi kualitas berada pada kuadrat B, dimana jika disesuaikan dengan kriteria yang disebutkan berarti kualitas pelayanan Bank BRI unit Genteng berada pada pertahankan prestasi. Arti lebih lanjut tingkat kinerja pelayanan BRI unit Genteng menurut sisi kepentingan nasabah sudah diperhatikan dengan baik dan harus dipertahankan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan : 1. Berdasarkan penilaian kepuasan konsumen Performance>Expectation (3,642>3,428). Disimpulkan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan telah dapat diterima nasabah, atau nasabah merasa puas terhadap kinerja pelayanan BRI unit Genteng. 2. Skor rata-rata kinerja pelayanan lebih tinggi dari tingkat kepentingan (3,642>3,337) atau (Performance>Importance). Disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan sangat memperhatikan kepentingan nasabah sekaligus sangat memuaskan nasabah. 3. Berdasarkan aplikasi yang diterapkan pada diagram kartesius diketahui kinerja pelayanan berdasarkan dimensi kualitas yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance berada pada kuadran B, dimana jika disesuaikan dengan kriteria yang disebutkan berarti kualitas pelayanan BRI unit Genteng berada pada pertahankan prestasi. Saran : 1. Pihak perusahaan dituntut untuk mempertahankan kualitas pelayanan seperti saat ini karena secara umum kualitas pelayanan saat ini sudah memenuhi harapan konsumen, namun perusahaan juga dituntut untuk meningkatkan pelayanan lagi khususnya dari segi dimensi jaminan (assurance), karena dimensi kualitas masih belum memberikan kepuasan nasabah, sehingga perusahaan dituntut untuk meningkatkan keahlian pegawai dengan mengadakan pelatihan, menciptakan rasa aman dan nyaman saat melayani nasabah dan melatih kesabaran karyawan ketika melayani konsumen dengan mengikut sertakan karyawan dalam pelatihan mental seperti Emosional Spiritual Quality (ESQ). 2. Dilihat dari perbandingan antara kinerja dengan tingkat kepentingan kualitas pelayanan konsumen, BRI unit Genteng berdasarkan dimensi kualitas tangible, reliability, responsivenss, esmphaty dan assurance sudah memperhatikan kepentingan konsumen sehingga hal yang bisa dilakukan adalah berupaya mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada seperti yang ada pada kriteria kuadrat B yaitu mempertahankan prestasi. 3. Untuk peneliti selanjutnya hendaknya lebih memperluas lagi penelitian tentang kepuasan konsumen ini, karena masih banyaknya teori yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen misalnya dengan model Rosenberg, poin ideal dan model penilaian langsung. 10
11 4. Perusahaan juga dituntut untuk meningkatkan pelayanan khusus pada dimensi responsiveness dalam hal kecepatan atau ketepatan kesediaan dan kesetiaan pegawai dalam melayani nasabah karena hal tersebut masih jauh dibawah tingkat kepentingan pelayanan menurut nasabah. 11
12 DAFTAR PUSTAKA Alex S. Nitisemito, 2001, Manajemen Personalia, Ghalia Indonesia, Jakarta Arikunto, 2001, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta. Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. SUN, Jakarta Djarwanto PS, 2001, Metode Penelitian, Cetakan Pertama Edisi ketiga, BPFE UGM, Yogyakarta James F. Engel et. Al, Perilaku Konsumen, Jilid I, edisi VI, Bina Rupa Aksara, Jakarta J. Supranto, (2001), Statistik, Teori dan Aplikasi, Cetakan Kelima, Jilid Dua, Jakarta : Erlangga Kotler, Philip Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid II. Prehalindo : Jakarta. Nanik Windaningtias Penilaian kualitas pelayanan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen pada perum pegadaian cabang jember. Skripsi Fakultas Ekonomi. Unmuh Jember. Nani Suryani, 2005, Pengaruh Persepsi Konsumen Atas Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas PT. Bank Syariah Jember, Skripsi Falkultas Ekonomi, Universitas Jember Singarimbuan, dan Effendi, Sofyan, 2001, Metode Penelitian Survei, Edisi kedua, Jakarta : LP3S. Sularso, Andi Manajemen Pemasaran Jasa. Fakultas Ekonomi. Universitas Jember Supranto, J. MA Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi II. PT. Rineka Cipta Utama : Jakarta. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Edisi Ke II Cetakan III. Andi offset : Yogyakarta. Yazid 2000, Pemasaran jasa : konsep dan implementasi, edisi kedua, Yokyakarta, ekonisia Fakultas Ekonomi UII Zeithaml, Valerie A Memberikan kualitas layanan: balancing pelanggan persepsi dan harapan : Gramedia Pustaka Utama 12
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan
BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari data deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciKepuasan Nasabah Terhadap Produk TabunganIB Tadharus pada PR T. Bank Kalbar Syariah Kota Pontianak. Muiszudin Dosen STIE Pontianak
1 Kepuasan Nasabah Terhadap Produk TabunganIB Tadharus pada PR T. Bank Muiszudin Dosen STIE Pontianak Pendahuluan Prospek bank syariah di Kalimantan Barat cukup tinggi, ditandai dengan besarnya minatkonsumen
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank OCBC NISP Tbk yang terletak di Jalan Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. 2.
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR DIMENSI YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BRI CABANG DENPASAR (PERSERO) UNIT PEGUYANGAN
Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaaan Vol.12 No. 1 Maret 2016 53 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR DIMENSI YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BRI CABANG DENPASAR (PERSERO) UNIT PEGUYANGAN Luh
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG JEMBER SKRIPSI
ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG JEMBER SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada
Lebih terperinciEFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
EFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN Irmawaty 1, Yun Iswanto 2 dan Gunoro Nupikso 3 1 Email: irmawaty@ecampus.ut.ac.id 2 Email:
Lebih terperincifundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management
fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG Nama : Muh Firman Malik Manggala NPM : 19210660 Jurusan / Strata : Manajemen / Strata Satu Pembimbing : Dessy Hutajulu,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciPERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PELAKU USAHA TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA (PPSNZJ) ABSTRAK
BULETIN PSP ISSN: 0251-286X Volume 20 No. 1 Edisi Maret 2012 Hal. 1-14 PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PELAKU USAHA TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh :
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh : SASVIANA MURSAHA NOSA Dibawah bimbingan: Henny Indrawati dan Riadi Armas
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR Megawati Syahril Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Ryan Agustiawan Mahasiswa Fakultas
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO Hais Dama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo Abstrak: Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Setelah pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa Data yang sudah didapat dari pengumpulan, pengolahan dan pegujian data. Seperti yang sudah dijelaskan
Lebih terperinciAnalisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok
Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) Siti Nandiroh 1*, Suranto 2, Rizqia Fuad Gisjmar 3 1,2,3 Jurusan Teknik
Lebih terperinciNovita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciHUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri *
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE LOYALTY MEMBER PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER Dwi Widia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Dharmayanti, Diah, 2006, Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas
Lebih terperinci6 Media Bina Ilmiah ISSN No
6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas
Lebih terperinciDaftar Pustaka. Dessler, Garry (1999). Personal Management, Terjemahan Agus Dharma, Edisi Ketiga, Jakarta : Erlangga.
Daftar Pustaka Dessler, Garry (1999). Personal Management, Terjemahan Agus Dharma, Edisi Ketiga, Jakarta : Erlangga. Filippo, Edwin B. (1996). Principles of Personnel Management, Terjemahan Moh. Masud,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan itu berdasarkan persetujuan pinjaman antara pihak bank dengan pihak lain
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kredit adalah pemberian yang kontra prestasinya akan terjadi pada waktu yang akan datang. Kredit adalah penyediaan yang ditulis antara lain disamakan dengan itu berdasarkan
Lebih terperinciKESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.)
KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) Oleh: Abubakar 1 dan Amelia Nani Siregar 2 1 Mahasiswa Jurusan Penyuluhan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinci