STEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI Kepuasan pelanggan adalah istilah yang menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami pelanggan ketika menggunakan jasa yang dikeluarkan oleh produsen. Penelitian yang dilakukan pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di CV. Smartphone Community, dengan menggunakan metode servqual dan metode importance performance analysis. Hasil dari penelitian ini dengan menggunakan metode servqual terhadap atribut pertanyaan diperoleh nilai gap terbesar 1.24 yang terletak pada atribut pertanyaan ke-6 yaitu karyawan memiliki daya tanggap dalam membantu memilih handphone, sedangkan pada dimensi pertanyaan diperoleh nilai gap sebesar -82 yang terletak pada dimensi reliability. Pada metode importance performance analysis dapat diketahui prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran I. dengan adanya pengukuran kualitas pelayanan, diharapkan perusahaaan harus dapat menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan dan memberikan perasaan puas kepada pelanggan yang telah menggunakan jasanya. Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, metode servqual, metode importance performance analysis 1. PENDAHULUAN Pada zaman yang modern sekarang ini kita sering melihat persaingan yang begitu ketat, yang membuat para pelaku usaha berpikir lebih untuk mempunyai sebuah inovasi yang dapat membuat suatu perubahan. Para pengusaha harus memanfaatkan peluang bisnis yang ada, untuk mengidentifikasikan kebutuhan individu untuk mendapatkan dan menggunakan barang maupun jasa di dalam proses keputusan pembelian konsumen. Perusahaan tentu saja ingin mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk dapat mencapai tingkat pertumbuhan yang diinginkan. 1

2 2 Service quality pada dasarnya sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena faktor-faktor tersebut dinilai memiliki efek positif atau negatif pada kualitas pelayanan sebuah perusahaan. Jika efek tersebut positif maka kualitas pelayanan tersebut dinilai sangat baik dimata konsumen, sebaliknya jika efek tersebut itu negatif maka akan dinilai buruk dimata konsumen. Pelanggan akan memberikan nilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka, setelah menggunakan jasa serta menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa tersebut. Sementara itu, kualitas / mutu pelayanan tidak tergantung dari pengalaman seseorang (Kotler 2003:61). Pada saat ini CV. Smartphone Community mengalami permasalahan yang salah satunya adalah para pesaing baru yang terus menerus bermunculan, sehingga CV. Smartphone Community harus menjaga hubungan baik dengan para pelanggan dan juga melakukan perbaikan kualitas pelayanan agar dapat menarik pelanggan baru. Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini peneliti mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cv. Smartphone Community Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Metode Importance Performance Analysis 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Menurut Philip Kotler (1997) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan faktor yang esensial bagi kegiatan bisnis. Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler (2003) dan banyak dijadikan acuan, menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

3 3 Tujuan Perusahaan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Bagi Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1990) 2.2 Metode Servqual Servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap layanan yang akan diterima. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Adapun atribut-atribut kepuasan pelanggan dalam dimensi servqual adalah sebagai berikut: Tabel 2.1 Dimensi Dan Atribut Model Servqual NO. DIMENSI ATRIBUT 1. RELIABILITY (KEANDALAN) 2. RESPONSIVE (DAYA TANGGAP) 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan 3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5. Menyimpan catatan / dokumen tanpa kesalahan 6. Menginformasikan pelanggan tentang waktu penyampaian jasa 7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan

4 4 3. ASSURANCE (JAMINAN) 4. EMPATHY (EMPATI) 8. Kesediaan untuk membantu pelanggan 9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan 11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi 12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan 13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan 17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman 5. TANGIBLE (BUKTI FISIK) 19. Peralatan modern 20. Fasilitas yang berdaya tarik visual 21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan 22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual Sumber : Parasuraman, et al. (1994) Zeithaml dkk, 1990 ( Soetjipto, 1997) berpendapat bahwa terdapat pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap harapan para pelanggan yang berdasarkan informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya) dengan kenyataan yang mereka terima, seperti terlihat pada gambar dibawah ini:

5 5 Dari Mulut Ke Mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Komunikasi Eksternal Harapan Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kenyataan Gambar 2.2 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Para Pelanggan Dan Kenyataan Yang Diterima Sumber : Soetjipto, Model Kualitas Jasa Parasuraman, Berry dan Zeithaml, (1990) mengembangkan conceptual model of service quality. Mereka memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki. Menurut model ini, terdapat lima gap (kesenjangan) yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggan.

6 6 Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Kebutuhan Personal Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang Diharapkan Konsumen Jasa Yang Dirasakan Pemasaran Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal Penyampaian Spesifikasi Persepsi Manajemen Gambar 2.3 Model Kualitas Jasa Sumber : Zeithaml et al, Pengukuran Service Quality Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Serta Gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (reliability, responsive, assurance, empathy, tangible), kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut harapan dan atribut persepsi berdasarkan skala likert.

7 7 Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus sebagai berikut: SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI SKOR HARAPAN Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung berdasarkan: a. Item-by-item analysis, misal P1 H1, P2 H2, dst. Dimana P = Persepsi dan H = Harapan b. Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: (P1 + P2 + P3 + P4 / 4) (H1 + H2 + H3+ H4 / 4) dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4 pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu. c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap servqual yaitu (P1 + P2 +P3..+ P22 / 22) ( H1 + H2 + H H22 / 22) Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011) dalam bukunya service, quality & satisfaction mengemukakan bahwa stiap peruhaan harus benar-benar memahami sejumlah factor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa, diantaranya : 1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi 3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai 4. Gap komunikasi 5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama 6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan 7. Visi bisnis jangka pendek 2.3 Metode Importance Performance Analysis (IPA) Metode ini dikemukakaan pertama kali oleh Martilla dan James (1977) dalam artikel mereka Importance Performance Analysis yang dipublikasikan di journal of marketing Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan nilai persepsi dengan nilai harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor kinerja yang diukur. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: Tki = xi x 100% yi

8 8 Dimana : Tki = Tingkat kepuasan pelanggan Xi = Skor penilaian persepsi Yi = Skor penilaian harapan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi, sedangkan sumbu (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan dengan menggunakan rumus: X = Xi n dan Y = yi n Dimana : X = skor rata-rata persepsi Y = skor rata-rata harapan n = jumlah responden Importance Performance Matrix Importance Performance Matrix ini dibagi menjadi 4 kuadran, sebagai berikut: PRIORITAS UTAMA (I) HARAPAN TINGGI PERTAHANKAN PELAYANAN (II) PERSEPSI RENDAH PERSEPSI TINGGI PRIORITAS RENDAH (III) HARAPAN RENDAH BERLEBIHAN (IV) Gambar 2.4 Importance Performance Matrix Sumber : Martilla dan James (1977) Pembagian daerah tersebut didasarkan pada perpotongan 2 (dua) buah garis secara tegak lurus pada titik X dan Y, yang didapat dengan menggunakan rumus :

9 9 N i x i x 1 dan k Dimana : y N i 1 k y i x = rata-rata dari rata-rata skor persepsi y = rata-rata dari rata-rata skor harapan K = banyaknya atribut/faktor yang mempengaruhi penilaian kinerja

10 10 3. METODE PENELITIAN Mulai Perumusan Masalah Pengumpulan Data Awal: - Observasi Lapangan - Studi Pustaka Penyusunan Kuesioner Pengambilan Data Kuesioner: - Data Persepsi Pelanggan - Data Harapan Pelanggan Tidak Tabulasi Data Hasil Kuesioner Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Perhitungan Data Persepsi Dan Harapan Pelanggan Valid Dan Reliabel A

11 11 A Perhitungan gap 5 (Servqual) Perhitungan IPA (Important Performance Analysis) Hasil Dan Pembahasan Kesimpulan Dan Saran Gambar 3.2 Blok Diagram Alur Penelitian Sumber : Data Yang Diolah 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Populasi Dan Sampel Pada penelitian ini, populasi yang digunakan adalah para pelanggan yang ada di CV. Smartphone Community Semarang, dengan banyaknya jumlah pelanggan setiap bulannya sebesar 60 orang. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : N 1 N. e n = 2 Selesai Keterangan : n = Jumlah sampel yang diperlukan N = jumlah populasi e = Nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan 4.2 Uji Validitas Data

12 12 Dalam penelitian ini, uji validitas data digunakan untuk mengkorelasikan nilai pertanyaan dengan nilai total pertanyaan. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment pearson pada 50 responden dengan tingkat signifikansi 0,05 yang didapatkan nilai r tabel sebesar Data akan dikatakan valid jika nilai korelaasi > Uji Reliabilitas Pada penelitian ini, uji reliabilitas yang digunakan untuk membandingkan pertanyaan satu dengan pertanyaan yang lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. 4.4 Pengujian Hipotesis Hipotesis adalah suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering dugunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. 4.5 Pengolahan Data Kuesioner Kepuasan Pelanggan Dari hasil kuesioner yang telah disebarkan, merupakan kuesioner kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ada di CV. Smartphone Community. Yang selanjutnya dilakukan proses perhitungan nilai gap 5. Nilai gap 5 adalah nilai kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Untuk mengetahui nilai gap tersebut dengan menggunakan rumus sebagai berikut : NGi = xi - yi Keterangan NGi = nilai gap atribut ke i xi = nilai rata-rata persepsi atribut ke-i yi = nilai rata-rata harapan atribut ke-i 4.6 Analisis Metode Servqual Semakin besar nilai gap yang dihasilkan dari sebuah perhitungan Servqual Gap 5 ini, semakin kurang baiknya kualitas pelayanan jasa tersebut. 4.7 Analisis Metode IPA (Important Performance Analysis) Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai X (rata-rata skor persepsi) dan Y (rata-rata skor harapan) yang akan dipetakan dalam diagram kartesius dengan menggunakan bantuan software SPSS 16. Yang selanjutnya skor rata-rata dari masing-masing penilaian persepsi dan harapan pelanggan akan dipetakan ke dalam diagram importance performance matrix sebagai berikut:

13 Gambar 4.2 Diagram Importance Performance Matrix Sumber : Data Yang Diolah 4.8 Pembahasan Metode Servqual Berdasarkan dari hasil analisis nilai gap 5 dengan menggunakan metode servqual dapat diketahui bahwa masih terdapat kualitas pelayanan di CV. Smartphone Community yang dinilai belum maksimal, yang merupakan kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan. Dari perhitungan Gap 5 ini ternyata atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada atribut pertanyaan ke-6 yaitu karyawan memiliki daya tanggap dalam membantu memilih handphone, untuk nilai kesenjangannya sebesar dan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil terdapat pada atribut pertanyaan ke-15 yaitu kasir selalu mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan kepada pelanggan, untuk nilai kesenjangan sebesar Oleh karena itu, atribut yang memiliki 13

14 14 nilai gap cukup besar dijadikan prioritas utama untuk diperbaiki dibandingkan dengan atribut yang memiliki gap lebih kecil. Sedangkan pada dimensi yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi reliability dengan nilai kesenjangan 0.82 dan dimensi yang memiliki nilai kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi emphaty dengan nilai kesenjangan Oleh karena itu, dimensi yang memiliki gap cukup besar dijadikan prioritas utama untuk diperbaiki dibandingkan dengan dimensi yang memiliki gap lebih kecil Metode IPA (Important Performance Analysis) Berdasarkan dari hasil analisis dengan menggunakan metode IPA (Important Performance Analysis) dapat diketahui bahwa masih terdapat kualitas pelayanan di CV. Smartphone Community yang dinilai belum maksimal, yaitu atribut pertanyaan yang terletak pada kuadran I. Dengan demikian perusahaan harus bisa memperbaiki kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran I karena menjadi prioritas utama bagi kepuasan pelanggan, yang diantaranya : 1. Kecepatan kasir dalam menghitung setiap transaksi. Perbaikan yang dapat dilakukan dengan cara pihak perusahaan bisa membuat latihan khusus kepada bagian kasir, bagaimana cara menghitung uang yang cepat dan tidak terjadi kesalahan pada saat menghitung. Selain itu perusahaan juga dapat menyediakan alat penghitung uang secara otomatis yang sekarang ini sudah banyak dijual. 2. Karyawan dapat memberikan penjelasan terhadap handphone yang akan dibeli secara akurat dan benar. Perbaikan yang dapat dilakukan dengan cara karyawan harus mempunyai pengetahuan luas terhadap semua type handphone yang sebelumnya pihak perusahaan sudah memberikan arahan kepada karyawan. 3. Kasir dapat mencatat semua transaksi dengan benar. Perbaikan yang dapat dilakukan dengan cara perlu adanya pencatatan otomatis dengan menggunakan sistem barcode agar tidak terjadi kesalahan. Dikarenakan dalam proses mencatat transaksi secara manual ini sangat beresiko apabila terjadi kesalahan. 4. Karyawan memiliki daya tanggap dalam membantu memilih handphone.

15 15 5. KESIMPULAN Perbaikan yang dapat dilakukan dengan cara pihak perusahaan harus bisa memberikan arahan kepada karyawan agar memperlakukan pelanggan dengan baik dan sopan. 5. Karyawan memberikan jaminan informasi terhadap handphone yang dibeli dengan benar. Perbaikan yang dapat dilakukan dengan cara memberitahukan informasi secara detail kepada pelanggan terhadap handphone yang dibeli apabila handphone sedang habis, karyawan harus bisa memberitahu waktu yang jelas terhadap tersedianya handphone yang hendak dibeli. Berdasarkan dari hasil penelitian dan hasil analisis yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di CV. Smartphone Community Semarang, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan dari hasil perhitungan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat diketahui nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebesar 86.12%. Dengan adanya tingkat kepuasan pelanggan ini, perusahaan harus bisa mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik serta dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang belum baik. 2. Berdasarkan dari hasil analisis menggunakan metode servqual gap atribut dan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat diketahui nilai gap yang paling kecil terletak pada atribut pertanyaan ke-15 yaitu kasir selalu mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan kepada pelanggan, untuk nilai kesenjangan sebesar dan nilai gap paling besar terletak pada atribut pertanyaan ke-6 yaitu karyawan memiliki daya tanggap dalam membantu memilih handphone, untuk nilai kesenjangannya sebesar Sedangkan untuk analisis tiap dimensi dapat disimpulkan bahwa dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terbesar atau gap paling kecil yaitu dimensi emphaty dengan nilai kesenjangan sebesar dan dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terkecil atau gap paling besar yaitu dimensi reliability dengan nilai kesenjangan sebesar Dengan demikian yang dijadikan prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan adalah atribut pertanyaan yang memiliki nilai kesenjangan terbesar. 3. Berdasarkan dari analisis menggunakan metode IPA (important performance analysis) dapat diketahui yang dijadikan prioritas utama perusahaan yang terletak pada kuadran I, untuk itu perusahaan dapat

16 16 melakukan perbaikan kualitas pelayanan pada atribut pertanyaan sebagai berikut: a. Kecepatan kasir dalam menghitung setiap transaksi. b. Karyawan dapat memberikan penjelasan terhadap handphone yang akan dibeli secara akurat dan benar. c. Kasir dapat mencatat semua transaksi dengan benar. d. Karyawan memiliki daya tanggap dalam membantu memilih handphone. 6. DAFTAR PUSTAKA Aryani, Dwi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Indonesia. Hadiyati, Sri dan Ruci, Sarwi Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area. Indonesia. Jiwantara, Kusmara dan sutrisno, Agung Penerapan Metode Servqual Untuk Evaluasi Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis Di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara. Indonesia. Justiana Astuti, Herni Analisa Kepuasan Konsumen (Servquel Model). Indonesia. Kotler, Philip Marketing Management. 11 th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Martilla, J.A. and J.C. James Important Performance Analysis. Journal Of Marketing. Vol 41 (January). Naomi, Prima Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan. Indonesia. Oliver, R. L Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: McGraw-Hill. Paramitka Winda, Atika Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia. Indonesia. Parasuraman, A., V.A. Zeithalm, and L.L. Berry A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing. Vol 49. Priyatno, Duwi SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Indonesia

17 17 Saidani, Basrah Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ranch Market. Indonesia. Soetjipto, Budi Alternatif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia. Usahawan. Jakarta. Sulistiyowati, Wiwik dan Supriyanto, Hari Integrasi Metode Servqual, Lean Dan Six Sigma Implementasi : PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur. Indonesia. Tjiptono, Fandy Ph.D dan Chandra, Gregorius Service, Quality & Satisfaction. Indonesia.