BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan yang menghalangi kemajuan tersebut. Salah satu faktornya adalah kondisi keuangan yang sampai saat ini menjadi masalah yang sangat serius. Perbankan sendiri merupakan perantara keuangan dari dua pihak, yakni pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana.( /10/06/2013) Di tengah-tengah krisis ekonomi global yang belum menunjukkan tandatanda perbaikan, perekonomian Indonesia tetap tumbuh meyakinkan dalam beberapa tahun terakhir. Prestasi ini tidak lepas dari peran industri perbankan sebagai sumber pendanaan utama aktifitas perekonomian. Dalam lima tahun terakhir kredit perbankan mengalami kenaikan rata-rata sebesar 23% per-tahun. Pada saat yang bersamaan nilai aset perbankan juga menunjukkan trend yang menggembirakan. Hal ini menggambarkan kesiapan perbankan untuk terus menerus mendorong pertumbuhan ekonomi ditahun-tahun mendatang. ( Untuk mewujudkan perbankan Indonesia yang lebih kokoh, perbaikan harus dilakukan di berbagai bidang, terutama untuk menjawab tantangantantangan yang dihadapi perbankan dalam beberapa tahun belakangan ini. tantangan-tantangan tersebut diantaranya adalah pemenuhan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan perbankan yang dinilai oleh masyarakat masih kurang. ( Salah satu cara yang bisa digunakan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen adalah melalui sebuah survey. Salah satu hasil survey yang dilakukan Yayasan Trisakti Institute of Service Management Studies (ISMS) menampilkan bank swasta dan bank pemerintah yang masuk dalam 10 bank

2 dengan pelayanan terbaik. Survei tersebut berdasarkan beberapa pengukuran kualitas pelayanan yaitu staf (customer service, teller, satpam, dan operator telepon) dan fisik (kenyamanan ruangan, banking hall, ATM, dan toilet). Survei dilakukan di Jakarta dan Bandung. ( Adanya survei yang dilakukan Marketing Research Indonesia (MRI) dengan metodologi mystery shopping yaitu dengan mengirimkan orang yang tidak diketahui bank tersebut sebagai nasabah untuk menilai kualitas pelayanan bank. Berikut survei yang dilakukan Marketing Research Indonesia (MRI) pada Bank Service Excellence Monitor (BSEM) sebagai berikut : Tabel 1.1 Indonesia Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012) Nama bank Peringkat 2010/ /2012 Mandiri 1 1 Permata 4 2 BII 2 3 BNI 5 4 BRI 7 5 OCBC NISP 3 6 CIMB NIAGA 6 7 Danamon 9 8 BCA 8 9 BTN - 10 Bukopin 10 - Sumber : ( Dalam survei di atas diketahui seberapa penting dimensi-dimensi kualitas pelayanan bank dinilai nasabah (Importance Rating) serta bagaimana pengalaman yang nasabah peroleh untuk dimensi-dimensi itu (Performance Rating). Hasil penelitian di atas juga menunjukkan bahwa Assurance (kemampuan memberikan pelayanan) merupakan dimensi yang dianggap paling penting oleh nasabah. Kepuasan muncul karena kualitas layanan bank yang baik. Salah satu yang tidak termasuk dalam kategori 10 besar Indonesia Bank Service Excellence Monitor adalah Bank Artha Graha. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Bank Artha Graha belum memberikan pelayanan yang optimal. Tolak ukur atau pedoman yang dijadikan

3 penguat mengenai kualitas layanan yang terjadi pada Bank Artha Graha adalah fluktuatifnya jumlah komplain dari existing nasabah mengenai kualitas layanan pada tiga tahun terakhir di bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung yaitu terhitung tahun 2010 sampai dengan tahun Secara rinci jumlah komplain seperti terlihat dalam Tabel 1.2. Tabel 1.2 Jumlah Komplain Nasabah Bank Artha Graha Asia Afrika Bandung Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Desember Jumlah Sumber: Bank Artha Graha, 2013 Tabel di atas menunjukkan bahwa pelayanan Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung belum menunjukkan adanya peningkatan dalam kualitas layanan yang merupakan key driver dalam kepuasan nasabah. Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Uraian di atas menjelaskan bahwa industri perbankan yang semakin ketat dalam persaingan mengedepankan kualitas pelayanan sebagai key drivers dalam mencapai kepuasan nasabah. Selain kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah, terdapat juga kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada pegawai untuk mencapai kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah yang dicapai pada akhirnya akan mendorong nasabah untuk lebih setia menggunakan produk dan jasa perbankan.

4 Masalah yang dapat dikemukakan dalam penjelasan di atas adalah adanya kemungkinan nasabah belum sepenuhnya merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh bank, sehingga para nasabah berpaling ke bank lain. Tingkat kepuasan nasabah bank dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayananan terhadap nasabahnya, sehingga dapat ditekankan bahwa pelayanan memiliki peranan besar untuk menjaga kepuasan nasabah. Pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah akan menunjang pertumbuhan bank tersebut, untuk dapat bersaing dengan bank-bank lainnya. Oleh karena itu, penulis akan melakukan penelitian yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK ARTHA GRAHA CABANG ASIA AFRIKA BANDUNG. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan di atas, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas yaitu sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelaksanaan kualitas pelayanan pada Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis, dan menginterprestasikan data untuk mengetahui lebih jauh tentang kualitas pelayanan yang diterapkan Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung. Adapun tujuan dilaksanakan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung?

5 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelaksanaan kualitas pelayanan pada Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung? 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung? 1.4 Kegunaan Penelitian Dari penelitian yang dilaksanakan penulis, maka diharapkan bahwa hasil dari penelitian ini dapat berguna: 1. Bagi pihak Bank Dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam pengembangan bank itu sendiri, terutama aktivitas pelayanan kepada nasabah agar tercapainya kepuasan nasabah. 2. Penulis Penelitian ini berguna untuk dapat memperoleh gambaran secara langsung seberapa jauh perkembangan bank yang ada di Indonesia, serta untuk melatih penulis dalam membahas secara ilmiah dan menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dan sebagai salah satu syarat akademik untuk memenuhi tugas akhir di program studi Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Widyatama. 3. Pihak Lainnya Sebagai bahan acuan dan referensi bagi pihak lain yang ingin memperdalam dan meneliti pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada suatu bank. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Konsep pelayanan dewasa ini telah menjadi suatu faktor yang sangat dominan dan penting terhadap keberhasilan suatu organisasi, baik organisasi yang bergerak dalam sektor jasa maupun organisasi yang bergerak dalam sektor non jasa. Jasa menurut Kotler dan Amstrong (2009: 219): Adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apa pun.

6 Kunci dari pelayanan adalah menyesuaikan atau melebihi apa yang menjadi harapan dari konsumen terhadap suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hanya perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik, dan berorientasi pada pelanggan yang akan berhasil dalam persaingan. Menurut American Society for Quality Control, dalam Kotler dan Amstrong (2009: 225): Kualitas yaitu sebagai sifat dan karakteristik total produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan. Definisi yang berorientasi pada pelanggan itu menyiratkan bahwa sebuah perusahaan telah mencapai kualitas terpadu hanya jika produk atau jasanya memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Jadi tujuan dasar gerakan kualitas terpadu dewasa ini telah berubah menjadi kepuasan pelanggan terpadu (total customer satisfaction). Kualitas dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan. Banyak perusahaan memfokuskan kegiatannya pada kepuasan yang tinggi dari pelanggan, sebab pelanggan yang tidak merasa puas, mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, sebaliknya jika pelanggan merasa amat puas maka lebih sukar untuk mengubah pikiran mereka dari perusahaan lama. Kepuasan yang tinggi atas produk perusahaan akan menciptakan kelekatan emosional terhadap perusahaan. Hasilnya adalah loyalitas pelanggan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia atau menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa saja. Karena kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Lima penentu kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry yang dikutip Kotler dan Keller (2009;123), kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya : 1. Tangibles (Berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. 2. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

7 3. Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 4. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.. 5. Empathy (Empati) yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus pada masing masing pelanggan. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena banyak pelanggan yang tidak merasa puas, mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap perusahaan. Setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memuaskan konsumen dampaknya dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Sehingga konsumen bisa langsung mengambil kesimpulan apakah dirinya puas atau tidak atas jasa yang diberikan perusahaan. berikut: Menurut Tjiptono (2006 ; 146) kepuasan pelanggan adalah sebagai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan melihat apakah kualitas jasa telah memenuhi harapan atau tidak. Oleh karena itu perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur jasa mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimalkan ketidakpuasan konsumen. Bila seorang konsumen merasa puas mereka akan lebih sering menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan dari perusahaan tersebut. Keuntungan lainnya adalah bahwa perusahaan memiliki pelanggan yang berpotensi untuk melakukan pembelian dan jika merasa puas mereka akan setia terhadap perusahaan. Bukan itu saja, konsumen yang setia itu akan ikut serta dalam mempromosikan perusahaan dengan cara menceritakan kepuasan yang mereka peroleh dari perusahaan. Berdasarkan kerangka pemikiran, maka hipotesis

8 yang diajukan oleh penulis adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 1.6 Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptifverifikatif. Metode deskriptif yaitu dengan membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat dengan mengumpulkan data dari perusahaan, menganalisanya dan akhirnya mengambil suatu kesimpulan. Sedangkan metode verifikatif untuk menganalisis hubungan variable independen dan variable dependen. Data yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua sumber, yaitu : a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti. Data primer diperoleh dengan melakukan penelitian lapangan berupa wawancara, kuesioner dan observasi. b. Data Sekunder Data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek yang diteliti. Data sekunder diperoleh dengan melakukan penelitian kepustakaan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah : 1. Penelitian Lapangan (field research) Yaitu penelitian langsung pada objek yang akan diteliti, dalam hal ini Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung, kemudian mengumpulkan data dan keterangan yang menyangkut masalah yang akan diteliti. Pengumpulan data dilakukan dengan cara: a. Wawancara, yaitu pengumpulan dengan mengadakan wawancara langsung terhadap orang yang bersangkutan dengan perusahaan

9 untuk memperoleh data-data yang berhubungan langsung dengan pembahasan b. Observasi, yaitu melakukan penelitian dan pengamatan secara langsung kepada objek yang diteliti c. Kuesioner, yaitu sejumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada nasabah Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung mengenai data yang berkaitan dengan penelitian. 2. Penelitian Kepustakaan (library research) Pengumpulan data berdasarkan informasi dan keterangan kepustakaan, seperti : buku, internet dan maupun catatan perkuliahan yang ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas sebagai bahan pendukung yang penulis tuangkan dalam tinjauan pustaka. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Artha Graha cabang Asia Afrika Bandung. Penelitian direncanakan bulan Mei 2013 sampai dengan selesai.