Ratna Kencana Ekasari LOGO.

Transkripsi

1 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI Bidang Keahlian Manajemen Industri Program Pascasarjana Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2010

2 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi Market share perusahaan penyedia jasa telekomunikasi dan internet di Indonesia Telkom Plasa Telkom pelayanan kebutuhan pelanggan

3 Rumusan Masalah 1. Apakah ada perbedaan harapan pelanggan dan persepsi manajemen terhadap kinerja Plasa Telkom Sidoarjo saat ini yang dapat menghambat upaya peningkatan kepuasan pelanggan. 2. Apakah faktor-faktor kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo. Parameter mana yang memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo. 3. Bagaimana strategi meningkatkan pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan ditinjau dengan pendekatan metode Quality Function Deployment (QFD).

4 Tujuan Penelitian 1. Menganalisis perbedaan persepsi manajemen dengan harapan pelanggan melalui penilaiannya terhadap kinerja Plasa Telkom Sidoarjo dan melakukan analisa dengan metode Quality Function Deployment (QFD). 2. Mengetahui apakah terdapat pengaruh parameterparameter kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo dan parameter mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga dapat diusulkan sebagai prioritas perbaikan. 3. Mengetahui respon teknis yang bisa diberikan unit pelayanan terkait pada Plasa Telkom Sidoarjo, kemudian menentukan strategi terbaik untuk peningkatan kualitas layanan pada Plasa Telkom Sidoarjo sebagai tindak lanjut hasil penelitian dengan metode Quality Function Deployment (QFD).

5 Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini, maka PT. Telkom dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan serta menunjukkan posisi PT. Telkom dimata pelanggan. Selain itu, didapatkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan sehingga Plasa Telkom Sidoarjo dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan tepat sasaran.

6 Batasan Masalah 1. Penelitian dilakukan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan melakukan survey pada responden yang datang. 2. Manajemen adalah pimpinan dan staf Plasa Telkom Sidoarjo yang terkait langsung dengan upaya peningkatan kualitas pelanggan. 3. Pengambilan data dilakukan melalui kuisioner atau wawancara langsung kepada responden. 4. Metode pendekatan yang digunakan adalah metode Quality Function Deployment (QFD) dan servqual. 5. Strategi yang dimaksud disini adalah strategi peningkatan kualitas pelayanan dari Plasa Telkom bukan desain produkproduk PT. Telkom. 6. Penelitian dilakukan terkait manajemen pada pelayanan di Plasa Telkom, tidak mencakup pelayanan teknis PT. Telkom.

7 Telkom dan Plasa Telkom Telkom merupakan salah satu penyedia jasa telekomunikasi dan internet di Indonesia. Plasa Telkom adalah outlet pelayanan milik PT. Telkom yang dikelola oleh Telkom dan atau dikerjasamakan dengan mitra. Plasa Telkom disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa Telkom. Setiap Plasa Telkom memiliki standar kinerja yang sama tetapi pelaksanaan kinerja secara rinci diserahkan kepada tiap pimpinan Plasa Telkom.

8 Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan gabungan dari perbuatan dan kinerja yang tak terlihat (intangible). Kualitas Pelayanan (service quality) merupakan penyampaian jasa yang diharapkan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tahap penting untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan.

9 Persepsi Pelanggan terkait Kualitas dan Kepuasan Reliability Responsiveness Assurances Empathy Tangible Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Situational Factors Kepuasan Pelanggan Harga Personal Factors

10 Model Service Quality Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman masa lalu Gap 5 Jasa yang diharapkan Jasa yang dirasakan Konsumen Penyedia jasa Penyampaian Gap 4 jasa Gap 1 Gap 3 Komunikasi eksternal Penjabaran spesifikasi Gap 2 Persepsi manajemen

11 QFD Sistem yang digunakan untuk menterjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi alokasi pemenuhan standar perusahaan. Manfaat dari QFD : 1. Rancangan produk dapat diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen. 2. Dapat menganalisa kinerja pelayanan perusahaan terhadap para pesaingnya. 3. Mengurangi waktu implementasi proses. 4. Input dari QFD mencakup semua bagian dari perusahaan sehingga meningkatkan kerjasama yang baik antar bagian dalam perusahaan.

12 Metodologi Penelitian Tahap Identifikasi Pengumpulan dan Pengolahan data Analisis dan Interpretasi Data Formulasi masalah Metode Pengumpulan dan Analisis Data Tidak Valid Penyusunan Matriks HoQ Tinjauan Pustaka Identifikasi Tujuan Penelitian Identifikasi Variabel Penelitian Identifikasi Sampel Penelitian Valid/ Tidak valid Valid Analisis dan Interpretasi Hasil HoQ Menyusun Strategi Perbaikan Survey Pendahuluan Penyusunan Kuisioner Awal Uji Validitas & Reliabilitas Kesimpulan dan Saran

13 Hasil Analisa dan Pembahasan Dilakukan penyebaran survey kepada 100 responden di tiap lokasi Kuisioner mencakup 5 dimensi Service Quality yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy).

14 Struktur Organisasi Plasa Telkom GM CS Regional Manager Customer Care Manager Modern Channel Asman Customer Care Asman Customer Care Asman Modern Channel SPV Plasa Front Liner

15 Pre Sampling dan Sampling Untuk mengetahui pertanyaan yang diberikan apakah sudah sesuai dan dimengerti oleh responden Dilakukan kepada 40 responden untuk pre-sampling dan 100 responden untuk sampling Dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada hasil survey didapatkan hasil yang valid dan reliabel

16 Hasil Uji Validitas R hitung sampling Variabel Persepsi Harapan Kesimpulan Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid Var Valid

17 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Harapan α hitung Kesimpulan α hitung Kesimpulan Reliabel Reliabel

18 Technical Bencmarking Dari hasil perbandingan respon teknis dan benchmarking didapatkan respon yang perlu untuk diperbaiki, yaitu: a. Meningkatkan spesifikasi perekrutan tenaga karyawan outsourcing b. Melakukan perubahan tampilan pada Plasa Telkom c. Pemakaian desain minimalis pada ruang tunggu agar terkesan luas d. Menambah ruang tunggu (tempat duduk) di Plasa Telkom e. Meningkatkan prosedur keamanan di area tempat parkir

19 Kesimpulan Terdapat perbedaan kinerja manajemen dengan harapan pelanggan nilai kesenjangan dari persepsi dan nilai harapan dari pelanggan, dimana atribut Tangibles mengenai luas ruangan yang dimiliki Plasa Telkom menduduki rangking pertama dengan nilai kesenjangan sebesar -1,630. Variabel Assurance mengenai keahlian pegawai Plasa Telkom dalam pemberian contoh prosedur komplain produk merupakan variabel yang paling berpengaruh dalam parameter kualitas pelayanan di Plasa Telkom Sidoarjo.

20 Kesimpulan Berdasarkan nilai prioritas dan persentase bobot teknis yang kemudian dibandingkan dengan benchmarking diketahui bahwa atribut yang dinilai paling tinggi adalah peningkatan spesifikasi perekrutan tenaga karyawan outsourcing. Kesimpulan lain yang bisa diambil adalah terdapat 5 respon teknis yang paling perlu untuk diperbaiki, yaitu : a. Meningkatkan spesifikasi perekrutan tenaga karyawan outsourcing. b. Melakukan perubahan tampilan pada Plasa Telkom. c. Pemakaian desain minimalis pada ruang tunggu agar terkesan luas. d. Menambah ruang tunggu (tempat duduk) di Plasa Telkom. e. Meningkatkan prosedur keamanan di area parkir Plasa Telkom.

21 Saran Dilakukan proses pengumpulan data survey secara rutin minimal 6 bulan sekali melalui kotak saran yang ada dan wawancara singkat dengan pelanggan. Perlu diadakan penelitian lebih lanjut dari sisi pelayanan teknis dan produk PT. Telkom untuk mendapatkan strategi yang lebih rinci dan lengkap. Proses implementasi strategi harus ditindaklanjuti oleh pihak Plasa Telkom mulai dari respon teknis dengan nilai terkecil secara bertahap dengan melihat efektifitas kegiatan yang diperlukan.

22 Daftar Pustaka Akao, Y, (1988), Quality Function Deployment : Integrarting Customer Requirement Into Product Design, Productivity Press, Portland Oregon, USA. Cohen, Lou, (1995), Quality Function Deployment : How To Make QFD Work For You, Addison-Wesley Publishing Company. David, Fred. R, (2009), Manajemen Strategis Konsep, Penerbit PT. Salemba Empat, Jakarta. Gasperz, Vincent, (2005), Metode Analisis untuk Peningkatan Kualitas, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ikiz, Aysun K. and Masoudi, Ali, (2008), A QFD and Servqual Approach to Hotel Service Design, Ispletme Fakultesi Dergist, Cilt 9, hal Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, Prenhalindo, Jakarta. Sahib, Rian, (2006), Upaya Peningkatan Kualitas Layanan kepada Pelanggan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan QFD. Tesis, Program Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Sarjono, (2004), Penerapan Metode Servqual dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT. Telkom Kandatel Surabaya Barat. Tesis, Program Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Zeithaml, Valarie A., and Bitner, Mary Jo, (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, McGraw-Hill, New York.

23 Terimakasih