BAB 1 PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai lembaga pendidikan diharapkan dapat

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan mempunyai peranan besar dalam memberikan kontribusi terhadap pembangunan dan kemajuan bangsa. Pendidikan diharapkan mampu membentuk sumber daya manusia yang berkualitas dan unggul serta berdaya saing. Diera globalisasi sekarang ini yang semakin ketat, lembaga pendidikan ditutut agar terus-menerus meningkatkan kinerja dan pelayanan agar mampu bersaing dengan lembaga pendidikan lainnya. Perguruan tinggi sebagai lembaga pendidikan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas berupa perbaikan perangkat pelayanan dan memaksimalkan pelayanan yang ada untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan terhadap konsumen dan pelanggannya. Hal ini diperlukan agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya yang kian menjamur dimana-mana. Bahkan sekarang ini, persaingan tidak hanya diantara perguruan tinggi yang satu dengan yang lainnya, tetapi juga diantara fakultas-fakultas yang ada di dalam ruang lingkup universitas itu sendiri. Tuntutan terhadap perguruan tinggi dan setiap fakultas bahkan departemen di dalam ruang lingkup fakultas bukan hanya sebatas kemampuan menghasilkan lulusan yang baik diukur berdasarkan prestasi akademik semata, melainkan keseluruhan dari program pendidikan dari lembaga-lembaga perguruan tinggi

2 2 yang mampu menunjukkan kualitas yang tinggi yang tampak dalam bukti prestasi, penilaian dan keberhasilan alumni dalam memperoleh pekerjaan sesuai dengan bidang ilmu yang diperolehnya serta mendapatkan pengakuan positif dari lembaga pendidikan tersebut. Oleh karena itu, lembaga pendidikan melalui fakultas atau departemen diharapkan mampu memberikan layanan jasa atau pendidikan terhadap mahasiswanya. Philip Kotler, mendefinisikan jasa sebagai berikut, Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Hal ini sangat penting mengingat sekarang ini perguruan tinggi menjadi sorotan karena dianggap memiliki kinerja kerja yang buruk. Misalnya, staf akademik, dosen yang sering terlambat datang dan dosen yang sering tidak hadir, pelayanan yang tidak ramah dan fasilitas belajar yang kurang memuaskan. Keadaan ini semakin buruk dengan adanya diskriminasi Universitas terhadap fakultas-fakultas tertentu dalam lingkup Universitas tersebut. Tak heran jika trend kepuasan pelanggan kerap menjadi perbincangan utama dalam era pemasaran dewasa ini, entah di organisasi yang berorientasi bisnis maupun organisasi non bisnis seperti lembaga pendidikan. Prof. J. Supranto, M.A., A.M dan Dr. H. Nandan Lirnakrisna, Ir., M.M., CQM (2007) menyatakan bahwa perhatian (attention) terjadi ketika stimulus menggerakkan satu atau lebih panca indera dan sensasi. Perhatian selalu terjadi dalam kaitannya dengan situasi. Menurut Montgomery (1985), Quality is the extent to which product meet the requeriments of people who use them. Jadi, suatu produk atau jasa

3 3 dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, jika ingin memberikan kepuasan terhadap pelanggan yakni mahasiswa dan masyarakat secara umum, perguruan tinggi juga harus melihat apa yang diinginkan mahasiswa melalui kualitas jasa yang diberikan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk. Kepuasan pelanggan dalam hal ini mahasiswa ditentukan oleh pelayanan akademik yang diberikan. Pelayanan akademik dapat dilihat melalui proses perkuliahan dan proses administrasi. Evaluasi kualitas pelayanan di departemen dalam ruang lingkup fakultas diperlukan untuk mengetahui apakah keinginan mahasiswa selama ini sesuai dengan layanan jasa yang ditawarkan. Ketidakpuasan sering terjadi karena disebabkan ketidaksesuaian keinginan mahasiswa dengan layanan yang ditawarkan. Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli. Namun, definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Dimensi kualitas layanan atau jasa itu sendiri menurut Zeithaml terdiri dari lima unsur, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Evaluasi kualitas jasa di departemen dalam ruang lingkup fakultas diperlukan untuk mengetahui apakah keinginan mahasiswa selama ini sesuai dengan layanan jasa yang ditawarkan. Ketidakpuasan sering terjadi karena disebabkan ketidaksesuaian keinginan mahasiswa dengan layanan yang ditawarkan.

4 4 Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini mengevaluasi layanan jasa dengan fokus pada departemen matematika dari sudut pandang mahasiswa dengan mengajukan sebuah penelitian dengan judul Penerapan Analisis Jalur Untuk Mengetahui Pengaruh Pelayanan Akademik Departemen Matematika Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Mahasiswa D3 Statistika 2011 ). 1.2 Perumusan Masalah Bertolak dari latar belakang penelitian yang telah dipaparkan oleh penulis, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini yaitu Seberapa besar pengaruh pelayanan akademik Departemen Matematika terhadap kepuasaan mahasiswa bagi mahasiswa D3 Statistika Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh pelayanan akademik yang ditinjau dari proses perkuliahan dan proses administrasi Departemen Matematika variabel mana yang berpengaruh lebih dominan terhadap kepuasan mahasiswa D-3 Statistika USU b. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh kausal langsung, kausal tidak langsung dan kausal total proses perkuliahan dan proses administrasi Departemen Matematika terhadap kepuasan mahasiswa D-3 Statistika USU 2011.

5 5 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Departemen Matematika Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Departemen Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepuasan mahasiswanya. b. Bagi Peneliti Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenai masalah yang berhubungan dengan kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa. c. Bagi Pihak Lain Sebagai sumbangan ilmu pengetahuan dan juga dapat dijadikan sumber referensi. 1.5 Batasan Masalah Sebagai batasan masalah dalam penelitian ini adalah hanya untuk mengetahui pengaruh pelayanan akademik yang ditinjau dari proses perkuliahan dan proses administrasi Departemen Matematika USU terhadap kepuasan mahasiswa D-3 Statiska USU 2011 dengan analisis jalur. 1.6 Metode Penelitian 1. Mencari sumber penelitian yang terkait 2. Mengutip teori-teori yang mendukung penelitian

6 6 3. Menentukan responden 4. Menentukan metode analisis, yaitu dengan analisis jalur 5. Membuat daftar kuisoner 6. Menyerbarkan kuisoner 7. Mentabulasikan data dari hasil kuisoner 8. Mengolah data kuisoner 9. Menyajikan hasil penelitian 1.7 Tinjauan Pustaka Beberapa buku, jurnal, hasil penelitian dan makalah sebelumnya yang menjadi rujukan penelitian ini adalah : Rahayu Ringgani (2013) dalam penelitiannya yang berjudul, Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung menyatakan bahwa pelaksanaan mutu layanan akademik terkait dengan indikator keandalan (reability, daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles), serta koefisien korelasi antara mutu layanan akademik dengan kepuasan mahasiswa tergolong pada klasifikasi kuat. Dengan kata lain, terdapat hubungan yang kuat dengan arah positif antara mutu layanan akademik dengan kepuasan mahasiswa di Fakultas Teknik Uniersitas Pasundan Bandung.

7 7 Al Rasyid dalam Sitepu (1994:24) mengatakan bahwa penelitian sosial tidak semata-mata hanya mengungkapkan hubungan variabel sebagai terjemahan statistik dari hubungan antara variabel alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variabel Di dalam menganalisis penelitian ini menggunakan model persamaan analisis jalurdi dalam merumuskan persamaan struktural pada analisis jalur dapat ditentukan dengan persamaan berikut : keterangan: Koefisien Jalur Ke i ( i = 1,2,3,,k) Variabel Bebas Ke i Variabel terikat Variabel Eror Menghitung matriks korelasi antar variabel, dapat dihitung dengan cara dibawah ini. (Dalam hal ini matriks berukuran k x k). keterangan: Matriks Korelasi Antar Variabel

8 8 Koefisien korelasi antara variabel X 1 dan variabel X i (i=1,2,,k) 1.8 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan yang digunakan penulis antara lain : BAB 1 : PENDAHULUAN Pada bab ini akan diuraikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan. BAB 2 : LANDASAN TEORI Pada bab ini menguraikan teori yang dipergunakan sebagai dasar dalam penelitian, yaitu definisi jasa, kualitas, dimensi kualitas jasa, kepuasan mahasiswa, dan hipotesis. BAB 3 : PENGOLAHAN DATA Pada bab ini menguraikan tentang variabel penelitian, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta pengolahan data. BAB 4 : IMPLEMENTASI SISTEM Bab ini menguraikan tentang penggunaan program R dalam mengolah data yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.

9 9 BAB 5 : KESIMPULAN Pada bab ini diuraikan kesimpulan dan saran yang merupakan pernyataan singkat yang diambil dari hasil analisis dan pembahasan penelitian dan mencoba memberikan saran yang mungkin bermanfaat pada Departemen Matematika USU dan penulis.