MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER
|
|
- Yuliana Hartanto
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK COURSE MATERIAL: ANALISA SERVQUAL (Service Quality) RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER 2012
2 Model ServQual Metode ServQual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Metode ServQual ini sangat berkaitan erat dengan dimensi kualitas pelayanan (Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1990) Keterkaitan antara metode ServQual dengan dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yaitu untuk mengetahui apakah suatu pelayanan memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan pelanggan harus diukur. Namun untuk mengukurnya juga memerlukan sebuah parameter, dan dalam metode ServQual kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara menghitung nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Harapan dan persepsi pelanggan tersebut diukur dari kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan dilihat dari aspek-aspek berikut ini: a. Bukti langsung (tangibles) b. Kehandalan (reliability) c. Daya tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance) e. Empati
3 Masalah dalam Penyampaian Pelayanan Adapun 5 gap/kesenjangan penyebab ketidaksuksesan penyampaian pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman (dalam Tjiptono, 2003:46-48) adalah sebagai berikut: 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan pelanggan secara cepat. Contohnya pengelola rumah sakit mungkin mengira para pasiennya menginginkan makanan yang lebih baik, padahal pasien-pasien tersebut mungkin lebih memperhatikan daya tanggap para juru rawat. 2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. Misalnya pengelola rumah sakit meminta para juru rawatnya untuk memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan secara kuantitatif seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan cepat. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. Atau mereka mungkin dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harus meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil (representatives) dan iklan perusahaan. Bila brosur rumah sakit menggambarkan suatu ruangan yang indah, tetapi pasien yang tiba dan merasakan bahwa ruang tersebut berkesan murahan dan kotor, maka komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Dokter bisa saja terus mengunjungi para pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya, tetapi pasien bisa menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada sesuatu yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
4 Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Personal Pengalaman yang lalu Gap 5 Jasa yang Diharapkan Jasa yang Dirasakan Pemasaran Gap 4 Gap 1 Penyampaian Jasa Gap 3 Komunikasi Eksternal Penjabaran Spesifikasi Gap Gambar 1 Model Kualitas Jasa Persepsi Manajemen Sumber : Parasuraman (dalam Tjiptono, 2003:49) Dari kelima gap atau kesenjangan di atas, yang paling berpengaruh dalam menggambarkan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang dirasakan adalah gap 5 (lima). Gap 5 (lima) ini lebih menitik beratkan pada konsumen atau pelanggan eksternal, sedangkan gap 1 sampai dengan gap 4 lebih menitik beratkan pada sisi internal organisasi pemberi layanan.
5 Orientasi Riset Komunikasi Vertikal Gap 1 Level Manajemen Komitmen manajemen Penetapan tujuan Standarisasi tugas Gap 2 Bukti langsung Keandalan Persepsi terhadap kelayakan Kerjasama Kecocokan karyawan Gap 5 Kualitas pelayanan Daya tanggap Jaminan Kecocokan teknologi Persepsi terhadap kendali System pengawasan Gap 3 empati Konflik peran ambiguitas komunikasi Kecenderungan untuk menjanjikan yang berlebihan Gap 4 Gambar 2 Model Kesenjangan Antara Harapan Pelanggan Dengan Kualitas Pelayanan Sumber : Parasuraman (dalam Tjiptono, 2005:150) Apa yang dinyatakan Valerie dan Parasuraman di atas kemudian dijadikan landasan oleh penulis untuk menggunakan pendekatan kesenjangan (gap) ke 5 yaitu kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan, pihak konsumen
6 5 DIMENSI dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Menurut Berry dan Parasuraman (dalam Nasution, 2004:56) terdapat lima dimensi yang menjadi indikator untuk mengukur kualitas pelayanan. 1. Tangibles (bukti fisik) yang dapat dilihat secara langsung dari suatu pelayanan kepada pelanggan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Item-itemnya antara lain: 2. Reliability (kehandalan) yang dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan cepat dan terpercaya, dan item-itemnya antara lain: 3. Responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat dari adanya kemampuan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tanggap, dan item-itemnya antara lain: 4. Assurance (jaminan) dapat dilihat dari adanya pengetahuan dan kesopanan petugas dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, item-itemnya antara lain: 5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan, item-itemnya antara lain:
7 Contoh Aplikasi Analisa Servqual Analisa Kualitas Layanan Kereta Api Logawa DAOP IX Jember Tipe Penelitian Berdasarkan tingkat eksplanasinya maka penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Sedangkan berdasakan metodenya, maka penelitian ini menggunakan tipe penelitian survey Singarimbun (1995:3) menyebutkan bahwa penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Selanjutnya berdasarkan jenis datanya penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif, di mana menurut Sugiyono (2009: 14) data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Sugiyono juga menambahkan (2009:14) data kualitatif yang diangkakan (skoring) misalnya terdapat dalam skala pengukuran. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian merupakan lokasi di mana peneliti melakukan penelitian untuk memperoleh data-data yang diperlukan guna menjawab permasalahan yang ditetapkan. Tempat penelitian dilakukan di PT Kereta Api Indonesia (persero) DAOP IX Jember khususnya pada kereta api Logawa. Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada alasan bahwa lokasi penelitian mudah dijangkau oleh penulis, selain itu PT Kereta Api Indonesia (persero) DAOP IX Jember merupakan salah satu penyedia jasa angkutan transportasi darat yang sangat penting sehingga penulis tertarik untuk menjadikan PT Kereta Api Indonesia (persero) DAOP IX Jember sebagai lokasi penelitian. Waktu penelitian merupakan jangka waktu dari penelitia. Penelitian ini dilakukan dengan jangka waktu 2 bulan yaitu desember 2011 sampai februari Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian Sugiyono (2009:90) memberikan pengertian tentang populasi yaitu Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun jumlah penumpang kereta api Logawa dari bulan Mei sampai dengan bulan Juli dengan komposisi yang telah ditentukan berdasarkan jenis profesi penumpang yaitu seperti pada tabel 3.1 di bawah ini.
8 Bulan Jenis Profesi Jumlah Pedagang P.Swasta Pelajar PNS Wiraswasta Penumpang Mei Juni Juli JUMLAH Rata- Rata Sumber : Data Sekunder PT.KAI DAOP IX Jember Pembagian penumpang kereta api Logawa menurut jenis profesi tersebut didapatkan dari hasil wawancara dengan pihak penyedia layanan kereta api yang menyebutkan bahwa setiap bulannya rata-rata penumpang kereta api yang berprofesi sebagai pedagang adalah 15%, pegawai swasta sebanyak 24%, pelajar atau mahasiswa sebanyak 15%, PNS sebanyak 9%, dan sisanya sebagai wiraswasta sebanyak 37% dan perhitungannya telah disebutkan pada tabel 3.1 di atas. Berdasarkan tabel tersebut maka penulis menentukan jumlah populasi dari jumlah penghitungan rata-rata penumpang yaitu sebesar orang. Penentuan Sampel Hadi (1989:81) mengemukakan pendapatnya bahwa sebenarnya tidak ada suatu ketetapan mutlak berapa persen suatu sampel harus diambil dari populasi, ketiadaan ketetapan yang mutlak itu tidak perlu menimbulkan suatu keragu-raguan pada seorang peneliti. Namun untuk mendapatkan data yang valid maka penulis menentukan jumlah sampel berdasarkan rumus perhitungan dan tabel penentuan jumlah sampel yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael. Rumus penghitungan dari Isaac dan Michael (dalam Sugiyono, 2009:98) adalah sebagai berikut : S = λ².n.p.q d² (N 1) + λ².p.q = 3,841 x x 0,5 x 0,5 0,05² ( ) + 3,841 x 0,5 x 0,5 = ,6 60,855
9 = 378 Keterangan : S : Jumlah Sampel N : Jumlah Populasi λ² dengan dk = 1, ditentukan taraf kesalahan 1%, 5%, 10% P = Q = 0,5 d = 0,05 Berdasarkan perhitungan tersebut didapatkan jumlah sampel sebanyak 378. Untuk mendapatkan sampel yang sesuai dengan tujuan penelitian ini maka responden yang menjadi sasaran harus memenuhi kriteria yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini penulis menentukan responden berdasarkan tujuan atau kepentingannya yang dilihat berdasarkan pekerjaan atau profesinya. Sehingga pengambilan sampel yang demikian disebut dengan Proportionate Stratified Random Sampling. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan maka proporsional sampel yang didapat adalah sebagai berikut: a. Pedagang : x 378 = 56,7 57 orang b. Pegawai Swasta : x 378 = 90, 3 90 orang c. Pelajar/Mahasiswa : x 378 = 56,7 57 orang d. Pegawai PNS : x 378 = 34,0 34 orang e. Wiraswasta : x 378 = 139,8 128 orang JUMLAH 378 orang + Adapun teknik pengambilan anggota sampel yang penulis ambil dalam penelitian ini adalah incidental sampling. Sugiyono (2009:96) menyebutkan bahwa sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
10 Teknik Pengumpulan Data Tujuan dari suatu penelitian adalah untuk memperoleh data. Data perupakan hal yang sangat penting karena data akan mempermudah untuk menganalisa suatu masalah. Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Pengumpulan Data Primer a. Teknik Interview (Wawancara) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2009:157). b. Teknik Kuesioner (Angket) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2009:162). Menurut Singarimbun (1985:130) pada penelitian survai, penggunaan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk pengumpulan data. Hasil kuesioner tersebut akan terjelma dalam angka-angka, tabel-tabel, analisa statistik dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian. Analisa data kuantitatif dilandaskan pada hasil kuesioner itu. Selanjutnya Singarimbun (1985:130) menjelaskan bahwa Penyebaran kuesioner dilakukan kepada responden yang ditemui peneliti secara insidental di kereta api Logawa. c. Teknik Observasi Hadi (dalam Sugiyono, 2009:166) observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses biologis dan psokhologis. Observasi yang penulis lakukan adalah observasi pasif, artinya mengamati situasi tertentu tanpa melibatkan diri dalam aktifitas tersebut. 2. Pengumpulan Data Sekunder a. Dokumentasi teknik dokumentasi merupakan cara mengumpulkan data melalui peninggalan tertulis, terutama berupa arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori, dalil atau hukum dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.
11 Penggunaan metode dokumentasi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data guna menyusun deskripsi wilayah penelitian, disamping juga untuk melengkapi analisis data. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik ServQual, yang menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004:99) dijelaskan bahwa : Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan pelanggan dan persepsi, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Likert maupun semanis diferensial, di mana responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai penyampaian kualitas jasa. Berdasarkan pendapat tersebut maka penulis menggunakan skala Likert untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen atau pelanggan. Sugiyono (2009:107) menyebutkan skala Likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sugiyono (2009:107) juga menambahkan : Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator veriabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang ada maka disusun seperangkat pengukuran yang terdiri dari beberapa item untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan. Pengembangan melalui seperangkat item ini guna memenuhi harapan dan persepsi penilaian konsumen terhadap suatu pelayanan. Untuk memenuhi harapan konsumen ketika sebelum menggunakan jasa angkutan kereta api, maka setiap pertanyaan dirumuskan dengan dilengkapi lima jawaban yang disusun berdasarkan skor satu sampai lima yang dimulai dari pilihan jawaban yang bernilai negatif sampai jawaban yang mengandung arti positif. Sedangkan untuk memenuhi persepsi konsumen setelah menggunakan jasa angkutan kereta api, maka setiap pertanyaan dirumuskan dengan dilengkapi lima jawaban yang disusun berdasarkan skor satu sampai lima, yaitu: a. Tidak penting : 1 b. Kurang penting : 2 c. Cukup penting : 3 d. Penting : 4 e. Sangat penting : 5
12 Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mencari rata-rata skor untuk persepsi setelah penggunaan jasa layanan yakni tingkat kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan dan rata-rata skor untuk harapan sebelum penggunaan jasa layanan yakni tingkat kepuasan atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dengan kategori penilaian tingkat kepuasan sebagai berikut : a. Tidak memuaskan/sangat tidak setuju : 0-20 b. Kurang memuaskan/kurang setuju : c. Cukup memuaskan/tidak setuju : d. Memuaskan/setuju : e. Sangat memuaskan/sangat setuju : Setelah mendapatkan jawaban dari kuesioner yang telah dibuat sebelumnya maka untuk mengelola data tersebut yang perlu dilakukan adalah dengan menghitung nilai dari setiap item pertanyaan. Perhitungan item pertanyaan tersebut dilakukan dengan menggunakan rumus (dalam Riduwan, 2002:13) sebagai berikut. Jumlah nilai Item Jumlah Skor Jawaban = x 100 Skor ideal Hasil dari perhitungan Likert ini kemudian dioperasionalkan pada rumus ServQual dengan Rumusan sebagai berikut: Skor ServQual = Total Skor Persepsi - Total Skor Harapan Sumber : Zeithaml, et al., 1990 (dalam Tjiptono, 2004:157) Dari hasil pengukuran ServQual ini selanjutnya diinterpretasikan dengan mengacu pada penjelasan berikut: 1. Jika dalam perhitungan selisih antara persepsi dengan skor harapan menghasilkan angka positif, berarti kualitas pelayanan yang dirasakan melebihi tingkat pelayanan yang diharapkan. Dengan demikian tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan dapat dikatakan sangat baik. 2. Jika dalam perhitungan selisih antara skor persepsi dengan skor harapan diperoleh negatif, berarti kualitas pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang apabila
13 dibandingkan dengan harapan. dengan demikian kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan dapat dikatakan tidak memuaskan. 3. Jika dalam perhitungan selisih antara skor persepsi dengan harapan diperoleh skor 0 (nol), berarti kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang harapkan oleh pelanggan. Dengan demikian tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan dapat dikatakan memuaskan. Operasionalisasi Konsep Menurut Berry dan Parasuraman (dalam Nasution, 2004:56) terdapat lima dimensi yang menjadi indikator untuk mengukur kualitas pelayanan. 6. Tangibles (bukti fisik) yang dapat dilihat secara langsung dari suatu pelayanan kepada pelanggan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Item-itemnya antara lain: a. Kondisi ruang pelayanan yang terdiri dari tempat parkir, tempat untuk pembeli tiket, dan ruang tunggu penumpang; b. Kondisi fasilitas yang ada pada gerbong kereta yang meliputi kipas angin, dan ventilasi udara yang ada dalam gerbong kereta api Logawa; c. Petugas menggunakan seragam saat melaksanakan tugas; d. Kebersihan ruang pelayanan yang meliputi ruang tunggu penumpang, kebersihan tempat duduk penumpang dalam gerbong kereta, dan kebersihan toilet dalam gerbong kereta api Logawa. 7. Reliability (kehandalan) yang dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan cepat dan terpercaya, dan item-itemnya antara lain: a. Kecepatan petugas dalam penyelesaian proses pelayanan pembelian tiket kereta api; b. Tersedianya petugas keamanan dalam kereta api Logawa untuk melindungi penumpang dari hal-hal yang membahayakan seperti kriminalitas; c. Penyediaan dan pembagian tempat duduk di ruang tunggu penumpang; d. Kesesuaian Penyediaan dan pembagian tempat duduk di dalam gerbong kereta api Logawa;
14 e. Ketepatan pelayanan dan informasi yang disampaikan petugas kepada penumpang kereta api. 8. Responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat dari adanya kemampuan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tanggap, dan item-itemnya antara lain: a. Kemudahan untuk mengakses informasi tentang produk-produk yang terkandung dalam kereta api Logawa b. Ketersediaan petugas untuk melayani penumpang; c. Kesediaan petugas untuk membantu kesulitan yang dihadapi penumpang; d. Kesiapan petugas dalam merespon permintaan dari penumpang khususnya untuk menunjukkan lokasi gerbong dan nomor tempat duduk. e. Petugas menginformasikan kepada penumpang tentang kepastian waktu dalam pelayanan jasa; f. Petugas memberikan pelayanan dengan sesegera mungkin khususnya kebutuhan penumpang akan suatu informasi; 9. Assurance (jaminan) dapat dilihat dari adanya pengetahuan dan kesopanan petugas dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, itemitemnya antara lain: a. Ketepatan jadwal keberangkatan kereta api Logawa; b. Ketepatan jadwal kedatangan kereta api Logawa; c. Adanya petugas keamanan dalam kereta api Logawa; d. Adanya jaminan keselamatan bagi penumpang ketika menggunakan kereta api; e. Harga sesuai dengan yang diinformasikan; f. Ketepatan jawaban petugas ketika menjawab pertanyaan dari penumpang. g. Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang 10. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan, item-itemnya antara lain: a. Sikap adil yang ditunjukkan petugas terhadap semua pengguna layanan; b. Perhatian petugas terhadap permasalahan yang dihadapi oleh penumpang; c. Dalam menjalankan tugasnya, petugas benar-benar mengutamakan kepentingan penumpang daripada kepentingan pribadinya;
15 d. Kemudahan petugas untuk dihubungi dengan berbagai media (telepon biasa, HP) oleh penumpang khususnya untuk menyampaikan keluhan penumpang kepada penyedia layanan.
16
yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Dunia bisnis yang terus berkembang seperti sekarang ini, telah mendorong dan memotivasi masyarakat untuk mendirikan berbagai usaha bisnis dengan tujuan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated traffic, relatif aman/
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa saat ini semakin meningkat. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Metode penelitian menurut tingkat eksplanasinya ada tiga yaitu penelitian deskriptif, komparatif, dan juga asosiatif. Pada penelitian ini yang digunakan adalah
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan persaingan dalam dunia bisnis kian hari semakin ketat, ini merupakan salah satu dampak dari era globalisasi saat ini. Contohnya saja
Lebih terperinci1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya orientasi pasar dan liberalisasi jasa kesehatan sebagai akibat globalisasi, rumah sakit sebagai organisasi yang bergerak di bidang jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinci44 Universitas Indonesia
BAB IV HASIL SURVEI DAN ANALISIS 4. 1. Metodologi Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Menurut Singarimbun dan Sofian (1995,
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Kota Palembang salah satu kota besar di Sumatra Selatan. Pada pertengahan 2013 berdasarkan perhitungan Badan Pusat Statistik Kota Palembang, jumlah
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatif
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Bungin (2005:171) penelitian eksplanatif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan konsumen terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan yang dilakukan di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, disertai dengan pesatnya tingkat kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, hal tersebut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dipengaruhi oleh perpindahan penduduk dari pedesaan ke perkotaan.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertambahan dan aktivitas penduduk suatu kota dapat juga dipengaruhi oleh perpindahan penduduk dari pedesaan ke perkotaan. Perpindahan penduduk tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Gambaran kepuasan..., Venty Rahma Ayunda, FKM UI,
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang ulang menunjukkan bahwa 60 70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk (Robert
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. (Sugiyono, 2002: 11). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
36 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 00:
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN KARTU KUNING (AK-1) BAGI PENCARI KERJA PADA DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI KABUPATEN JEMBER
1 KUALITAS PELAYANAN KARTU KUNING (AK-1) BAGI PENCARI KERJA PADA DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI KABUPATEN JEMBER Service Quality Of Yellow Card (AK-1) For Job Seeker At Departement Of Employers And
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis asuransi di beberapa negara-negara berkembang sekarang ini mengalami perkembangan yang cukup baik walaupun pertumbuhan ekonomi dunia mulai melemah.
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan zaman yang semakin maju menyebabkan kebutuhan dan keinginan masyarakat menjadi semakin beragam. Keberagaman akan kebutuhan dan keinginan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju menyebabkan perusahaan khususnya yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa menginginkan perusahaannya
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan
BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. bidang jasa pengiriman barang. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu Badan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu Badan Usaha
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. digunakan untuk mendapatkan dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),
BAB III METODE PEELITIA A. Tipe Penelitian Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survey. Menurut sugiyono (2009 : 6) metode survey digunakan untuk
Lebih terperinciBab VI Kesimpulan Dan Saran
Bab VI Kesimpulan Dan Saran 6.1 Kesimpulan 6.1.1 Hasil Pengolahan Data Untuk Gap 1 Hasil pengolahan data untuk mencari besarnya gap 1 terbobot untuk keseluruhan dimensi kualitas pelayanan adalah +0,339
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat
Lebih terperinciABSTRAK. Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai
ABSTRAK Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai ketidakpastian yang menyebabkan masa depan suatu bisnis juga tidak menentu arahnya. Hal ini menyebabkan perusahaan
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan balai pengobatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Setelah melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pengujian hipotesis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN. Dalam penelitian ini, objek penelitian adalah penggunaan metode QFD
44 BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Dalam penelitian ini, objek penelitian adalah penggunaan metode QFD (Quality Fuction Deylopment) sebagai objek penelitian. Penggunaan Quality
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Tanggapan terhadap kualitas pelayanan KA Parahyangan dapat disimpulkan cukup
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran bank sebagai
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciEVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada zaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat di pisahkan dan sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciDAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Masalah...
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iv viii xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 8
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa dapat dikatakan berhasil apabila
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinci201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinci114 Universitas Indonesia
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan dari tujuan penelitian, hasil pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan, seperti berikut : 1) Secara keseluruhan
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. frekuensi berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri. Penyebaran. umum responden berdasarkan umur mereka:
33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi
1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Ilmu pengetahuan dan teknologi telah berkembang dengan sangat cepat dan telah menempatkan internet menjadi layaknya sebuah kebutuhan pokok. Kesadaran
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY
NASKAH PUBLIKASI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus: Kantor Pos Gladak Solo) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan cara survei untuk
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan cara survei untuk menghasilkan kajian deskriptif analitis yang berupa analisis tingkat kepuasan masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinci