KUESIONER KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada Hotel Narita Surabaya)

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "KUESIONER KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada Hotel Narita Surabaya)"

Leony Sasmita
5 tahun lalu
Tontonan:

1 KUESIONER KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Hotel Narita Surabaya) Responden Yang Terhormat, Dalam rangka penyusunan skripsi yang menjadi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S) pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya, maka saya mohon kesediaan Saudara untuk menjawab beberapa pertanyaan pada kuesioner berikut ini Kuesioner ini bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenai faktor faktor yang mempengaruhi keputusan anda menginap di hotel narita surabaya, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan fasilitas Identitas jawaban Saudara akan saya jaga kerahasiaannya sesuai dengan kode etik penelitian Saya ucapkan terimakasih atas kesediaan Saudara dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini Hormat Saya, Yunus

2 DATA RESPONDEN No Kuesioner : (diisi petugas) Nama : (boleh tidak diisi) 3 Jenis Kelamin : Laki laki Perempuan 4 Usia : 5 0 tahun 30 tahun 3 40 tahun > 40 tahun 5 Pekerjaan : Pelajar/Mahasisa Pegawai Swasta PNS TNI/POLRI Lainnya

3 Petunjuk Pengisian : Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian Saudara mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan pelanggan di Hotel Narita Surabaya Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai dengan cara memberikan tanda centang ( ) pada salah satu kolom pada jawaban yang tersedia dan berilah alasan dari jawaban yang Saudara pilih 3 Keterangan jawaban sebagai berikut: STS TS R S SS : Sangat Tidak Setuju : Tidak Setuju : Ragu-Ragu atau Netral : Setuju : Sangat Setuju Kualitas Pelayanan Pernyataan STS TS R S SS Kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan telah sesuai harapan Pelayanan yang menyenangkan serta pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan 3 Karyawan hotel Narita Surabaya ramah saat melayani pelanggan 4 Karyawan hotel Narita Surabaya sopan, jujur dan mampu melayani pelanggan dengan tanggap

4 Fasilitas Pernyataan STS TS R S SS Suasana ruangan mampu memancing respon intelektual maupun emosional para tamu Kondisi rancangan ruangan yang nyaman dan tepat 3 Kondisi fasilitas masih layak pakai dan kelengkapan fasilitas mendukung 4 Tata cahaya mampu mendukung pelaksanaan aktivitas pelanggan 5 Warna ruangan meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan 6 Tata visual ruangan mampu menyampaikan pesan pesan secara grafis 3 Kepuasan pelanggan Pernyataan STS TS R S SS Pelanggan telah mendapatkan jasa yang sesuai dengan harapan Kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan hotel Narita Surabaya telah sesuai dengan harapan pelanggan 3 Kinerja actual produk jasa hotel Narita Surabaya pada sejumlah atribut penting telah sesuai dengan harapan pelanggan 4 Pelanggan berminat melakukan pembelian ulang terhadap jasa yang disediakan hotel Narita Surabaya

5 5 Pelanggan bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain 6 Pelanggan puas terhadap jasa yang disediakan hotel Narita Surabaya == TERIMA KASIH ==

6 Lampiran : Tabulasi Resp Jenis Kelamin Profil Responden Usia Pekerjaan Kualitas Pelayanan 3 4 Jumlah Fasilitas Jumlah Kepuasan Pelanggan Jumlah Laki - laki 3 PNS Laki - laki 37 TNI/POLRI Laki - laki 9 Pelajar/Mahasiswa Perempuan 39 PNS Laki - laki 8 Pelajar/Mahasiswa Perempuan 35 PNS Laki - laki 38 TNI/POLRI Y Y Y 3 Y 4 Y 5 Y 6 8 Perempuan Perempuan 3 PNS Laki - laki 39 TNI/POLRI Laki - laki Perempuan 38 PNS Laki - laki 37 Lainnya Perempuan Laki - laki 6 Pelajar/Mahasiswa Perempuan 36 PNS Laki - laki 6 Lainnya Laki - laki 35 Lainnya Perempuan 35 PNS Laki - laki 8 PNS Laki - laki 34 PNS Perempuan 8 Lainnya Laki - laki 37 TNI/POLRI Perempuan 39 Lainnya Laki - laki 33 Lainnya Laki - laki 37 PNS Laki - laki Perempuan 4 PNS

7 9 Laki - laki 7 Lainnya Laki - laki Laki - laki Laki - laki 39 TNI/POLRI Laki - laki Laki - laki 6 PNS Laki - laki 43 TNI/POLRI Perempuan Laki - laki 33 PNS Perempuan Laki - laki Laki - laki 40 TNI/POLRI Laki - laki 37 PNS Laki - laki 45 TNI/POLRI Laki - laki Laki - laki 45 TNI/POLRI Perempuan 9 Pelajar/Mahasiswa Laki - laki 0 Pelajar/Mahasiswa Perempuan 37 PNS Laki - laki 6 PNS Perempuan 39 PNS Laki - laki 33 PNS Laki - laki 3 Lainnya Laki - laki 36 PNS Perempuan Perempuan 7 Pelajar/Mahasiswa Laki - laki Perempuan 3 PNS Perempuan 38 PNS

8 58 Perempuan 8 Pelajar/Mahasiswa Laki - laki Laki - laki 9 PNS Laki - laki Perempuan 8 Pelajar/Mahasiswa Perempuan 33 PNS Laki - laki 36 TNI/POLRI Laki - laki Perempuan 34 PNS Laki - laki 44 TNI/POLRI Laki - laki 4 TNI/POLRI Laki - laki Laki - laki Laki - laki 3 PNS Laki - laki 33 PNS Perempuan 40 PNS Laki - laki Laki - laki 4 TNI/POLRI Perempuan 47 PNS Laki - laki 4 TNI/POLRI Laki - laki 46 TNI/POLRI Laki - laki 9 PNS Laki - laki 44 TNI/POLRI

9 Lampiran 3 : Karakteristik Responden Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Laki laki Valid Perempuan Total Responden Berdasarkan Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 0 th Valid 0 30 th th > 40 th Total Responden Berdasarkan Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pelajar / Mahasiswa TNI / POLRI PNS Swasta / Lainnya Total

10 Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Indikator Frekuensi STS TS RR S SS Total skor N Mean Bukti Fisik Pelayanan Menyenangkan Daya Tanggap Kemampuan Total Tanggapan Responden Berkaitan dengan Fasilitas Frekuensi Indikator STS TS RR S SS Total skor N Mean Kondisi Ruangan Rancangan Ruangan Kondisi Fasilitas Tata Cahaya Warna Tata Visual Total

11 Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan Indikator Frekuensi STS TS RR S SS Total skor N Mean Jasa Sesuai Harapan Kualitas dan Fasilitas Kinerja aktual produk Minat Pembelian Rekomendasi Kepuasan pelanggan Total 96 40

12 Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Uji Validitas Corrected Item - Variabel Kualitas Pelayanan Fasilitas Kepuasan Pelanggan total Correlation (r r Indikator hitung) tabel Keterangan 038 Valid 0404 Valid Valid Valid 038 Valid 0476 Valid Valid Valid 0, Valid Valid Y 0383 Valid Y 045 Valid Y3 047 Valid Y4 046 Valid Y Valid Y Valid Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 85 6

Lampiran 5 : Analisis Regresi One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 80 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std Deviation 459666 Most Extreme Differences Absolute 084 Positive 084

13 Lampiran 5 : Analisis Regresi One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 80 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std Deviation Most Extreme Differences Absolute 084 Positive 084 Negative -06 Kolmogorov-Smirnov Z 749 Asymp Sig (-tailed) 69 a Test distribution is Normal b Calculated from data Grafik Pengujian Normalitas Data Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Keterangan Tolerance VIF Kualitas Pelayanan Bebas Multikolinearitas Fasilitas Bebas Multikolinearitas

Heteroskedastisitas pada Regresi Linear berganda Hasil Uji Regresi Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error Beta t Sig

14 Heteroskedastisitas pada Regresi Linear berganda Hasil Uji Regresi Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) Kualitas Pelayanan Fasilitas a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression b Residual Total a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan

15 Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 856 a a Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan Hasil Uji t Variabel t hitung Sig Kualitas Pelayanan Fasiitas

dokumen-dokumen yang mirip

PENGARUH TINGKAT PENDIDIKAN DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA BIRO HUKUM SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian PENGARUH TINGKAT PENDIDIKAN DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA BIRO HUKUM SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA Responden yang terhormat, Bersama ini saya