PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENYEDIAAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (KAI) PALEMBANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENYEDIAAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (KAI) PALEMBANG Inah Permata Sari 1, Heriyanto 2, Irwan Septayua 2 Dosen Universitas Bina Darma 2.2, Mahasiswa Universitas Bina Darma 1 Jalan Jeneral Ahma Yani No. 12 Palembang Pos-el :inahi39@yahoo.com 1, Heriyanto@binaarma.ac.i 2, Irwanseptayua@yahoo.co.i 2 ABSTRACT : This research is motivate because of the many customer complaints each year resulting impact on customer satisfaction at PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Palembang locate in Kertapati stations an operate by the Regional Division III Palembang is locate in the province of South Sumatra, District Kertapati, Village Pack Rino, Ki Morgan Street aress. This stuy aims to etermine the effect of two variables: the quality of service (X1) an Provision of Facilities (X2) on the Customer Satisfaction (Y). In this stuy, the ata collecte by the tools in the form of a questionnaire to 84 responents, which aims to etermine the responents to each variable. The analysis inclues the valiity, reliability, multiple linear regression analysis, correlation analysis is simple, an the gooness of fit test (F test, t test, the coefficient of etermination). From the results of regression analysis showe that the variable quality of service an facility provision positive effect on customer satisfaction at PT. Railway premises (KAI) Palembang with service quality is the most influential variable to customer satisfaction, followe by facilities. Both of these variables influence by 19.5%, to customer satisfaction while the remaining 80.5% influence by other variables. Keywors: Quality of Service, Provision of Facilities, the Customer Satisfaction ABSTRAK : Penelitian ini ilatarbelakangi karena masih aanya keluhan pelanggan tiap tahunnya mengakibatkan ampak paa kepuasan pelanggan paa PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Palembang yang beraa i Stasiun Kertapati an ioperasikan oleh Devisi Regional III Palembang terletak i Provinsi Sumatra Selatan, Kecamatan Kertapati, Kelurahan Kemas Rino, Alamat Jalan Ki Morgan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ari ua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) an Penyeiaan Fasilitas (X2) terhaap Kepuasan Pelanggan (Y). Dalam penelitian ini ata ikumpulkan engan alat bantu berupa kuesioner terhaap 84 responen, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan

2 responen terhaap masing-masing variabel. Analisis yang igunakan meliputi uji valiitas, reabilitas, analisis regresi linear bergana, analisis korelasi seerhana, an uji gooness of fit (uji F, uji t, koefisien eterminasi). Dari hasil analisis menggunakan regresi apat iketahui bahwa variabel kualitas pelayanan an penyeiaan fasilitas berpengaruh positif terhaap kepuasan pelanggan paa PT. Kereta Api Inoensia (KAI) Palembang engan kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhaap kepuasan pelanggan, isusul engan fasilitas. Keua variabel ini berpengaruh sebesar 19,5%, terhaap kepuasan pelanggan seangkan sisanya sebesar 80,5% ipengaruhi variabel lain. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Penyeiaan Fasilitas, Kepuasan Pelanggan 1. PENDAHULUAN Transportasi merupakan suatu bagian yang tiak apat ipisahkan an sangat ibutuhkan alam kehiupan sehari-hari. Transportasi berperan penting alam menunjang pembangunan nasional an merupakan sarana penting alam memperlancar roa perekonomian serta mempengaruhi hampir semua aspek kehiupan. Meningkatnya kebutuhan akan sarana transportasi seiring engan meningkatnya pertumbuhan penuuk i inonesia an kebutuhan masyarakat khususnya masyarakat perkotaan akan jasa angkutan yang igunakan untuk mobilitas penumpang maupun barang untuk menunjang kegiatan ekonomi. Perkembangan an peningkatan jasa pelayanan transportasi ari tahun ke tahun semakin menjai perhatian masyarakat. Hal ini, apat ilihat ari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi iantara sekian banyaknya perusahaan jasa transportasi umum. Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan an berusaha meningkatkan kualitas pelayanan an penyaiaan fasilitas yang memaai untk menarik minat pelanggan. Kualitas aalah sebuah kata yang bagi penyeia jasa merupakan sesuatu yang harus ikerjakan engan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat ari penampilan prouk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan alam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh, Supranto (2011:228). Keunggulan

3 suatu prouk jasa aalah tergantung ari keunikan serta kualitas yang iperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah suah sesuai engan harapan an keinginan pelanggan/penumpang. Algifari (2016 : 2) Pelayanan aalah setiap tinakan atau perbuatan yang apat itawarkan oleh suatu pihak kepaa pihak, yang paa asarnya bersifat intangible (tiak berwuju fisik) an tiak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang iharapkan an pengenalian atas tingkat keunggulan yang iharapkan an pengenalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, Algifari (2016 : 2). Jai apat iambil kesimpulan segala bentuk aktifitas yang ilakukan oleh perusahaan harus sesuai engan ekspetasi serta meningkatkan keunggulan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan an harapan serta kepuasan pelanggan. Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan alam menjaring pelanggan. Pelanggan paa jaman sekarang aalah pelanggan yang kritis yang sangat berhati-hati alam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah prouk atau jasa. Fasilitas menjai salah satu pertimbangan pelanggan alam menentukan pilihan. Paa tingkat harga yang hampir sama, Semakin lengkap fasilitas yang iseiakan, maka akan semakin puas pelanggan an ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan perioritas berasarkan persepsi yang ia peroleh terhaap fasilitas yang terseia. Tjiptono (2001 : 113) fasilitas aalah sumber aya fisik yang harus aa sebelum suatu jasa apat itawarkan kepaa konsumen. Fasilitas apat pula berupa segala sesuatu yang memuahkan konsumen alam memperoleh kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tiak bisa ilihat, tiak bisa icium an tiak bisa iraba maka aspek wuju fisik menjai penting sebagai ukuran ari pelayanan. Konsumen yang ingin mencari kenyamanan selama proses menunggu pelaksanaan layanan jasa akan lebih merasa nyaman bila fasilitas yang

4 igunakan oleh pelanggan ibuat nyaman an menarik. Kepuasan maupun ketiakpuasan pelanggan menjai topik yang hangat ibicarakan paa tingkat internasional/global, nasional, inustri, an perusahaan. Kepuasan pelanggan/penumpang itentukan oleh kualitas barang/jasa yang ikenaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjai perioritas utama bagi setiap perusahaan, yang paa saat ini khususnya ijaikan sebagai tolok ukur keunggulan aya saing perusahaan. Supranto (2011 : 224) Kepuasan pelanggan atau penumpang itentukan oleh kualitas barang/jasa yang ikehenaki pelanggan atau penumpang, sehingga jaminan kualitas menjai prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang paa saat ini khususnya ijaikan tolok ukur keunggulan aya saing perusahaan. Paa asarnya, pengertian kepuasan/ketiakpuasan pelanggan merupakan perbeaan antara harapan an kinerja yang irasakan. Jai, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-sekurangnya sama engan apa yang iharapkan. Seperti seorang penumpang mengharapkan kereta api berangkat tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan/menimbulkan rasa tiak puas. Menurut Fany Tjiptono (2015) kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok alam pemikiran an praktik pemasaran moern. Jai, tingkat kepuasan merupakan fungsi ari perbeaan antara kinerja yang irasakan engan harapan. Apabila kinerja ibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai engan harapan, pelanggan akan puas. Seangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan apat ibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar ari kerabatnya serta janji an informasi pemasar an saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhaap harga an memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Oleh karena itu untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan an mengelola suatu sistem untuk

5 memperoleh pelanggan yang lebih banyak an kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Palembang aalah perusahaan yang bergerak i biang jasa transportasi. Pelayanan an Fasilitas merupakan hal utama yang iprioritaskan oleh perusahaanperusahaan jasa untuk mempertahankan jumlah/kuantitas pelanggan yang iharapkan. Berasarkan informasi iatas kepuasan pelanggan apat ipengaruhi oleh banyaknya keluhan ari pelanggan seperti yang terapat paa tabel jumlah keluhan pelanggan i Stasiun Kertapati seperti berikut ini : Tabel 1.1 Jumlah Keluhan Pelanggan Terhaap Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Palembang Stasiun Kertapati Sumber : PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Divisi Regional III Palembang, 2016 Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Pelanggan Terhaap Penyeiaan Fasilitas PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Palembang Stasiun Kertapati Sumber : PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Divisi Regional III Palembang, 2016

6 Dari Tabel 1.1 an 1.2 apat iketahui bahwa keluhan pelanggan i stasiun kereta api Kertapati Palembang secara kuantitatif jumlah keluhan yang terkumpul memang tiak terlalu signifikan jumlahnya paa bulan januari juli Namun bukan berarti penanganan keluhan juga akan cepat itangani sehingga pelanggan terkaang harus menunggu secara bergilir berasarkan waktu penyampaian keluhan yang paa akhirnya berampak paa kualitas pelayanan an penyeiaan fasilitas yang iberikan oleh PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Palembang. Dari penjelasan iatas, apat isimpulkan bahwa pelayanan an fasilitas sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian engan mengambil juul Pengaruh Kualitas Pelayanan an Penyeiaan Fasilitas Terhaap Kepuasan Pelanggan PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Palembang. 2.4 Definisi Fasilitas Fany Tjiptono (2014 : 159) esain an tata letak fasilitas jasa erat kaitannya engan pembentukkan persepsi pelanggan. Paa sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk ari interaksi antara pelanggan engan fasilitas berpengaruh terhaap kualitas jasa tersebut i mata pelanggan. Fany Tjiptono (2001 : 113) fasilitas aalah sumber aya fisik yang harus aa sebelum suatu jasa apat itawarkan kepaa pelanggan. Fasilitas apat pula berupa segala sesuatu yang memuahkan konsumen alam memperoleh kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tiak bisa ilihat, tiak bisa icium an tiak bisa iraba maka aspek wuju fisik menjai penting sebagai ukuran ari pelayanan. Konsumen yang ingin mencari kenyamanan selama prosese menunggu pelaksanaan layanan jasa akan lebih merasa nyaman bila fasilitas yang igunakan oleh pelanggan ibuat nyaman an menarik. 2. KAJIAN TEORI Pengertian Kepuasan Pelanggan

7 Rambat Lupiyoai (2013 : 228) Kepuasan merupakan tingkat perasaan imana seseorang menyatakan hasil perbaningan atas kinerja prouk jasa yang iterima engan yang iharapkan. Danang Sunyoto (2015 : 282) Pelanggan merupakan fokus utama alam pembahasan mengenai kepuasan an kualitas jasa karena alam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting alam mengukur kepuasan terhaap prouk maupun pelayanan yang iberikan perusahaan. Muhamma Aam (2015 : 53) menefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang tiak senangnya setelah membaningkan kinerja (pelayanan atau hasil) yang ia rasakan ibaningkan engan harapannya. 3. METODE PENELITIAN PT. Kereta Api Inonesia (KAI) Palembang yang beraa i Stasiun Kertapati an ioperasikan oleh Divisi Regional III Palembang terletak i Provinsi Sumatra Selatan, Kecamatan Kertapati, Kelurahan Kemas Rino, Alamat Jalan Ki Morgan. Stasiun Kertapati beraa i atas pertemuan Sungai Organ an Musi, an merupakan salah satu ari 2 stasiun ujung i Sumatra Selatan. Jalur kereta api ari stasiun ini seluruhnya merupakan rel berukuran mm yang termasuk sempit an engan ketinggian +2m ari permukaan sungai musi. Salah satu keunikan i Drive III ini aalah stasiun paa kota besar satu-satunya i wilayah kerjanya yaitu palembang tiak terletak i pusat kota seperti halnya iwilayah lain yang biasanya tepat beraa i pusat kota. Kertapati yang tepat beraa i tepian sungai musi menjai stasiun ujung, imana jalurnya tak terhubung ke pusat kota sebab kemungkinan Belana sulit untuk membangun jembatan KA melintas sungai Musi paa masa lalu. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Valiitas an Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan (X1) Hasil ari Uji Valiitas an Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan yang iperoleh ari hasil pengolahan an komputerisasi engan menggunakan SPSS versi 20.0 sebagai berikut :

8 Tabel 4.9 Hasil Uji Valiitas Kualitas Pelayanan (X1) Pernyataa Rtabe Rhitun Hail n l g P1 0,215 0,300 Vali P2 0,215 0,419 Vali P3 0,215 0,509 Vali P4 0,215 0,366 Vali P5 0,215 0,245 Vali P6 0,215 0,440 Vali P7 0,215 0,404 Vali P8 0, Vali P9 0,215 0,505 Vali P10 0,215 0,381 Vali Tabel i atas menunjukkan item-item pernyataan yang telah i uji kevaliitasnya engan melihat tabel prouct moment i DF untuk r tabel engan skala 0,05, jika r hasil > r tabel, maka variabel tersebut vali atau relibel. Jika r hasil < r tabel maka variabel tersebut tiak vali atau tiak relibel. Aapun penjelasan sebagai berikut : DF (Distribusi Frekuensi) DF 84 = 0,215 (i lihat ari aftar r tabel Tabel 4.10 Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan (X1) Valiitas Kualitas Pelayanan (X1) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha, Berasarkan tabel iatas Alpha menunjukkan paa angka sebesar 0,746, ini menunjukkan bahwa nilai alpha cronbach s lebih ari paa nilai r tabel yaitu sebesar 0,746 > 0,215 atau juga apat ijelaskan berasarkan tabel inteprestasi korelasi angka 0,76 menunjukkan bahwa instrument yang ipakai alam penelitian ini baik.

9 4.4.2 Uji Valiitas an Uji Reabilitas Penyeiaan Fasilitas (X2) Hasil ari Uji Valiitas an Uji Reabilitas Penyeiaan Fasilitas yang iperoleh ari hasil pengolahan an komputerisasi engan menggunakan SPSS versi 20.0 sebagai berikut : Tabel 4.11 Hasil Uji Valiitas Penyeiaan Fasilitas (X2) Pernyataa Rtabe Rhitun Hail n l g P1 0,215 0,346 Vali P2 0,215 0,460 Vali P3 0,215 0,498 Vali P4 0,215 0,392 Vali P5 0,215 0,642 Vali P6 0,215 0,633 Vali P7 0,215 0,704 Vali P8 0, Vali P9 0,215 0,498 Vali P10 0,215 0,410 Vali Tabel i atas menunjukkan item-item pernyataan yang telah i uji kevaliitasnya engan melihat tabel prouct moment i DF untuk r tabel engan skala 0,05, jika r hasil > r tabel, maka variabel tersebut vali atau relibel. Jika r hasil < r tabel maka variabel tersebut tiak vali atau tiak relibel. Aapun penjelasan sebagai berikut : DF (Distribusi Frekuensi) DF 84 = 0,215 (i lihat ari aftar r tabel Tabel 4.12 Uji Reabilitas Penyeiaan Fasilitas (X2) Valiitas Penyeiaan Fasilitas (X2) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha,810 10

10 Berasarkan tabel iatas Alpha menunjukkan paa angka sebesar 0,810, ini menunjukkan bahwa nilai alpha cronbach s lebih ari paa nilai r tabel yaitu sebesar 0,810 > 0,215 atau juga apat ijelaskan berasarkan tabel inteprestasi korelasi angka 0,810 menunjukkan bahwa instrument yang ipakai alam penelitian ini baik Uji Valiitas an Uji Reabilitas Kepuasan Konsumen (Y) Hasil ari Uji Valiitas an Uji Reabilitas Kepuasan Konsumen yang iperoleh ari hasil pengolahan an komputerisasi engan menggunakan SPSS versi 20.0 sebagai berikut : Tabel 4.13 Hasil Uji Valiitas Kepuasan Konsumen (Y) Pernyataa Rtabe Rhitun Hail n l g P1 0,215 0,423 Vali P2 0,215 0,338 Vali P3 0,215 0,407 Vali P4 0,215 0,493 Vali P5 0,215 0,333 Vali P6 0,215 0,464 Vali P7 0,215 0,561 Vali Tabel i atas menunjukkan item-item pernyataan yang telah i uji kevaliitasnya engan melihat tabel prouct moment i DF untuk r tabel engan skala 0,05, jika r hasil > r tabel, maka variabel tersebut vali atau relibel. Jika r hasil < r tabel maka variabel tersebut tiak vali atau tiak relibel. Aapun penjelasan sebagai berikut : DF (Distribusi Frekuensi) DF 84 = 0,215 (i lihat ari aftar r tabel Tabel 4.14 Uji Reabilitas Penyeiaan Fasilitas (X2) Valiitas Penyeiaan Fasilitas (X2) Reliability Statistics

11 Cronbach's N of Items Alpha,710 7 Berasarkan tabel iatas Alpha menunjukkan paa angka sebesar 0,710, ini menunjukkan bahwa nilai alpha cronbach s lebih ari paa nilai r tabel yaitu sebesar 0,710 > 0,215 atau juga apat ijelaskan berasarkan tabel inteprestasi korelasi angka 0,710 menunjukkan bahwa instrument yang ipakai alam penelitian ini baik. 1.4 Analisis Regresi Linear Bergana Hasil ari Analisis Regresi Linear Bergana yang iperoleh ari hasil pengolahan an komputerisasi engan menggunakan SPSS versi 20.0 sebagai berikut : Tabel 4.15 Regresi Linear Bergana Coefficients a Moel Unstanarize Coefficients Stanarize 1 Coefficients B St. Error Beta X2,304,102 Dari hasil Regresi Seerhana, iperoleh nilai koefisien Regresi X1 Kualitas Pelayanan sebesar 0,139 an X2 Penyeiaan Fasilitas sebesar 0,304 seangkan Konstantanya (a) sebesar 2,537 maka ari hasil tersebut apat ibentuk rumus persamaan untuk Regresi Seerhana sebagai berikut : Y = 2, ,139 X1 + 0,304 X Aapun penjelasan ari persamaan Regresi Seerhana iatas aalah sebagai berikut : 1. Konstantanya sebesar 2,537 artinya Kualitas Pelayanan (X1) apat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0, Konstantanya sebesar 2,537 artinya Kualitas Pelayanan (X2) apat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0, Koefisien Regresi Variabel (Constant) 2,537,416 6,105,000 X1,139,045,306 3,058,003 T Sig. artinya Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,139 an Penyeiaan Fasilitas (X2) sebesar 0,34. Jika Kualitas

12 Pelayanan (X1) an Penyeiaan Fasilitas (X2) meningkat 1% maka akan terjai peningkatan terhaap Kepuasan Pelanggan. 1.5 Analisis Koefisien Korelasi Hasil ari Analisis Koefisien Korelasi yang iperoleh ari hasil pengolahan an komputerisasi engan menggunakan SPSS versi 20.0 sebagai berikut : Tabel 4.16 Koefisien Korelasi hubungan yang seang antara variabelnya an ini apat ilihat melalui interpensi koefisien korelasi yang range-nya beraa alam 0,40-0, Koefisien Determinasi (R 2 ) Hasil ari Koefisien Determinasi (R 2 ) yang iperoleh ari hasil pengolahan an komputerisasi engan menggunakan SPSS versi 20.0 sebagai berikut : Moel Summary Moel R R Square Ajuste R Square St. Error of the Estimate 1,441 a,195,175,30970 Tabel 4.17 Koefisien Determinasi (R 2 ) Moel Summary Sumber Data : Hasil Uji Moel R R Square Ajuste R St. Error of the Square Estimate 1,441 a,195,175,30970 SPSS 20.0 Sumber Data : Hasil Uji Dalam tabel 4.11 ini SPSS 20.0 menunjukkan bahwa R sebesar Berasarkan hasil tabel i 0,441. R alam tabel ini ialah atas, terlihat bahwa nilai koefisien koefisien korelasi. Bila ilihat eterminasi sebesar 0,195 imana berasarkan tabel representasi analisis hitung 1-0,195 = 0,805. koefisien korelasi R sebesar 0,441 ini Artinya nilai koefisien eterminasi menunjukkan bahwa Kualitas sebesar 0,805 atau 80,5% yang Pelayanan (X1), Penyeiaan Fasilitas (X2), an Kepuasan Pelanggan (Y1) berarti bahwa Kualitas Pelayanan (X1) an Penyeiaan Fasilitas (X2) apat ikategorikan memiliki berpengaruh sebesar 19,5% terhaap

13 Kepuasan Pelanggan an sisanya 80,5% ipengaruhi oleh variabel iluar penelitian seperti persepsi harga, persepsi nilai, keragaman barang, citra perusahaan, an lokasi terhaap kepuasan pelanggan. 1.7 Uji T Hasil ari uji t (parsial) yang iperoleh ari hasil pengolahan an komputerisasi engan menggunakan SPSS versi 20.0 sebagai berikut : Tabel 4.18 Hasil Uji T aa pengaruh secara signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1), an Penyeiaan Fasilitas (X2) terhaap Kepuasan Pelanggan. 1.8 Uji F Hasil ari uji f yang iperoleh ari hasil pengolahan an komputerisasi engan menggunakan SPSS versi 20.0 sebagai berikut : Tabel 4.19 Hasil Uji F ANOVA a Moel Sum of Squares f Mean Squ Coefficients a Regression 1,880 2 Moel Unstanarize Coefficients 1 Stanarize Resiual Coefficients Total T 7,769 Sig. 9, B St. Error Beta 1 (Constant) 2,537,416 6,105,000 x1,139,045,306 3,058,003 X2,304,102,297 2,975,004 Berasarkan hasil peangujian menggunakan Program SPSS 20.0 apat i jelaskan ialah sebagai berikut : Paa tabel 4.13 bahwa iapat Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 3,058 an Penyeiaan Fasilitas (X2) sebesar 2,975 engan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 artinya tolak H O an terima H a engan emikian apat isimpulkan Berasarkan tabel apat ilihat bahwa nilai F hitung iperoleh sebesar 9,801 lebih besar ari F tabel (3.10), hal ini juga iperkuat engan nilai taraf signifikan sebesar 0,000 atau signifikasi yang iperoleh lebih kecil ari α = 0,05 artinya H O itolak an H a iterima. Maka apat isimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan an Penyeiaan Fasilitas berpengaruh terhaap Kepuasan Pelanggan. 5. KESIMPULAN DAN SARAN

14 5.1. Kesimpulan Berasarkan uraian iatas yang telah ikemukakan paa babbab terahulu, maka paa bab ini penulisan akan menarik kesimpulan an selanjutnya akan memberikan saran-saran yang kiranya apat membantu alam memecahkan masalah-masalah. 1. Berasarkan hasil konstanta sebesar 2,537 menyatakan bahwa jika mengabaikan Kualitas Pelayanan an Penyeiaan Fasilitas, maka skor Y aalah 2,537. Koefisien Regresi X1 0,139 artinya X1 meningkat 1% maka akan terjuai peningkatan terhaap Y sebesar 0,139, engan asumsi skor variable (X2) tetap/konstan. Koefisien Regresi X2 Variabel 0,304 artinya jika X2 meningkat 1% maka akan terjai peningkatan terhaap Y sebesar 0,304 engqan asumsi skor Variabel (X1) tetap/konstan. 2. Berasarkan koefisien korelasi, menunjukkan bahwa R sebesar 0,441. R alam table inji ialah koefisien korelasi R sebesar 0,441 ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan an Penyeiaan Fasilitas terhaap Kepuasan Pelanggan apat ikategorikan seang antara variabelnya. 3. Berasarkan Koefisien Determinasi sebesar 0,195 imana analisi hitung 1-0,195 = 0,805 atau 80,5% yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan an Penyeiaan Fasilitas berpengaruh sebesar 19,5 % terhaap Kepuasan Pelanggan an sisanya 80,5% ipengaruhi oleh variable lain iluar penelitian. Berasarkan simultan, apat ilihat bahwa nilai F hitung 9,801> F tabel, hal ini juga iperkuat engan nilai taraf signifikan sebesar 0,000<0,05 maka berpengaruh signifikan. 4. Seangkan berasarkan Uji t (secara persial) bahwa t hitung untuk variable Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 3,058, seangkan t tabel (1,986). Hal ini juga iperkuat engan nilai signifikan 0,003 (0,003<0,05), maka apat isimpulkan H O itolak an H a iterima artinya bahwa isiplin secara persial berpengaruh terhaap kepuasan pelanggan. Kemuian nilai t hiyung untuk variabel Penyeiaan Fasilitas (X2) sebesar 2,975, >tabel 1,985. Hal

15 ini juga iperkuat engan nilai signifikansi 0,000 (0,000<0,004), maka berpengaruh signifikan antara penyeiaan fasilitas terhaap kepuasan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Aam, Muhamma Manajemen Pemasaran Jasa, Eisi Pertama, Banung: ALFABETA. Algifari Mengukur Kualitas Layanan, Eisi Pertama, Yogyakarta : BPFE. Kuncoro Statistika Untuk Bisnis. Salemba 4 : Surabaya Lupiyoai, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa, Eisi Tiga, Jakarta : Salemba Empat. Moha, Sartika Analisis Kualitas Pelayanan an Fasilitas Terhaap Kepuasan Konsumen Paa Hotel Yuta i Kota Manao, Universitas Sam Ratulangi Manao, Jurnal Penelitian Terahulu. Puranto Ai, W.A Thomas Pengaruh Kualitas Pelayanan an Fasilitas Terhaap Kepuasan Konsumen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Jurnal Penelitian Terahulu. Sugiyono, Prof. Dr Metoe Penelitian Bisnis, Banung : Alfabeta. Sunyoto, Danang Manajemen Pemasaran Jasa, Eisi Pertama, Yogyakarta: CAPS. Supranto, J Pengaruh Tingkat Kepuasan Pelanggan, Eisi Empat, Jakarta: Rineka. Tjiptono, Fany Strategi Pemasaran. Eisi Pertama. Ani Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fany Strategi Pemasaran, Penerbit Ani : Yogyakarta. Tjiptono, Fany Pemasaran Jasa : Prinsip Penerapan an Penelitian, Eisi Pertama, Yogyakarta : C.V ANDI OFFSET. Tjiptono, Fany Strategi Pemasaran, Eisi Empat, Yogyakarta : C.V ANDI OFFSET.

16 Umar, Husein Riset Pemasaran an Prilaku Konsumen. Grameia Pustaka Utama Jakarta.