PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Transkripsi

1 Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 015, pp. 17~ PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN 17 Julia Retnowulan 1, Isnurrini Hiayat Susilowati, Ratnawaty Marginingsih 3 1 ASM BSI Jakarta julia.jlr@bsi.ac.i ASM BSI Bogor isnurrini.ihs@bsi.ac.i 3 AMK BSI Jakarta ratnawaty.rmg@bsi.ac.i Abstrak Kebutuhan kenaraan roa empat i Inonesia semakin meningkat ari tahun ke tahun membuat persaingan prousen ari berbagai merk semakin ketat. Inonesia sebagai negara berkembang engan jumlah penuuk berpenapatan menengah ke atas yang cukup besar menjai sasaran prousen mobil unia alam memasarkan prouknya. Hampir semua merk mobil i unia memiliki kantor pemasaran i Inonesia. Konsep pemasaran saat ini lebih ititikberatkan paa pelayanan yang prima, sehingga engan aanya peningkatan pelayanan, maka pelanggan akan merasa puas.. Jika pelayanan an kepuasan pelanggan terjaga maka konsumen akan menjai loyal alam menggunakan prouk, konsumen yang loyal akan melakukan pembelian yang berulang an memberikan rekomenasi masyarakat sehingga membuat kontinuitas perusahaan terjaga. Perusahaan akan meraih laba an paa akhirnya akan bertahan alam menghaapi persaingan bisnis. Penelitian ilakukan i i PT. Astra International BMW Sunter engan memberikan kuesioner kepaa 77 responen, hasilnya menunjukkan secara simultan layanan purna jual an kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhaap loyalitas pelanggan, seangkan secara parsial, baik layanan purna jual maupun kepuasan pelanggan tiak berpengaruh signifikan terhaap loyalitas pelanggan. Keywors : Layanan Purna Jual, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. 1. Penahuluan Paa era globalisasi, sifat konsumerisme mengalami peningkatan seiring engan meningkatnya stanar hiup an kampanye life style moern, baik i negara maju maupun i Negara berkembang. Salah satu yang ianggap kebutuhan aalah mobil sebagai kenaraan yang igunakan alam beraktivitas sehari-hari, sehingga keberaaan sebuah mobil sebagai kenaraan bukan lagi sebuah barang mewah namun lebih cenerung menjai penunjang gaya hiup. Pemasaran kenaraan roa empat semakin pesat, sehingga beberapa perusahaan otomotif unia berlomba lomba untuk apat memperluas pangsa pasar alam rangka memperluas hegemoni peragangannya, prousen mobil yang ahulu menguasai pasar unia, seperti Amerika Serikat an Negara-negara Eropa kini suah mulai ikalahkan oleh agresifitas pemasaran an inovasi prousen mobil ari Asia seperti Jepang an Korea Selatan, kini pemain mobil unia juga bertambah engan aanya kemajuan pesat ibiang teknologi i Negara China, bahkan Negara berkembang seperti Malaysia juga suah memiliki mobil nasional engan merk Proton. Perkembangan an kemajuan teknologi yang apat iraih oleh Negara berkembang paa biang teknik an rekayasa membawa ampak paa persaingan alam meraih konsumen, sehingga para prousen engan jaringan pemasarannya melakukan peningkatan mutu prouk barang an layanan jasa yang prima agar konsumen tertarik untuk membeli prouknya. Di Inonesia, imana masyarakat engan penghasilan menengah ke atas yang semakin besar, seiring engan kemajuan perekonomian beberapa ekae ini, membuat Inonesia sebagai pangsa pasar mobil unia yang sangat besar an Diterima 1 Januari 015; Revisi 18 Februari 015; Disetujui 15 Maret 015

2 ISBN: iperebutkan oleh hamper seluruh prousen mobil unia, hal itu itanai engan aanya ealer penjualan mobil ari berbagai merk unia. Penjualan mobil i Inonesia iominasi oleh mobil yang berasal ari prousen Jepang seperti Toyota, Daihatsu, Hona an Suzuki, seangkan mobil yang berasal ari Prousen Eropa seperti BMW menjai kenaraan premium engan pengguna yang lebih seikit imana untuk segi harga an kualitas serta fitur lebih mewah an unggul. Konsep pemasaran i era moern saat ini, lebih ititikberatkan paa pelayanan yang prima, sehingga engan aanya peningkatan pelayanan, maka pelanggan akan merasa puas.. Jika pelayanan an kepuasan pelanggan terjaga maka konsumen akan menjai loyal alam menggunakan prouk, konsumen yang loyal akan melakukan pembelian yang berulang an memberikan rekomenasi masyarakat sehingga membuat kontinuitas perusahaan terjaga. Perusahaan akan meraih laba an paa akhirnya akan bertahan alam menghaapi persaingan bisnis. Kualitas pelayanan aalah sesuatu yang mengawali aanya kepuasaan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang ipersepsikan, semakin meningkat kepuasaan konsumen seangkan kepuasan aalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membaningkan antara kinerja (atau hasil) yang iharapkan (Kotler, 005), seangkan ketiakpuasan timbul apabila hasil yang iperoleh tiak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (015) aa beberapa strategi yang apat ipaukan untuk meraih an meningkatkan kepuasan pelanggan, Salah satunya aalah engan strategi Unconitional guarantees/extraorinary guarantees imana perusahaan memberikan garansi an memberikan layanan purna jual yang baik an menyeiakan sarana alam menangani keluhan pelanggan engan efisien. PT. Astra International Tbk BMW Sunter melayani Sales (penjualan), Service (perawatan kenaraan) an Spare part (penyeiaan suku caang). Aktivitas servis an pengaaan suku caang menjai layanan layanan purna jual perusahaan.keberaaan layanan purna jual memberikan pengaruh yang sangat besar bagi penjualan unit baru. Pelayanan layanan purna jual bagi kenaraan i astra BMW seperti memiliki garansi prouk ari kemungkinan kerusakan prouksi atau kesalahan paa saat kenaraan iprouksi, seangkan pelayanan yang iberikan BMW bagi pemilik kenaraan aalah engan cara melakukan reminer servis, pelayanan perpanjangan STNK, layanan konsultasi kenaraan serta showroom an ruang tunggu yang bersih, harum an nyaman sehingga pelanggan tiak bosan menunggu kenaaran tersebut i servis. Paa tahun 014 semua jenis kenaraan BMW yang melakukan service i Astra BMW Sunter berjumlah unit an paa tahun 015 mengalami kenaikan sejumlah unit. Hal ini menunjukkan aanya peningkatan jumlah pengguna mobil BMW i Inonesia.. Metoe Penelitian Penelitian ini aalah penelitian kausal engan teknik kuantitatif, imana alam penelitian ini akan iungkapkan hubungan an pengaruh layanan purna jual an kepuasan pelanggan terhaap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan. Sampel penelitian ini aalah pelanggan yang memiliki kenaraan BMW yang melakukan perawatan an perbaikan i PT. Astra International BMW Sunter alam perioe bulan Juli 016 engan jumlah responen 77 orang. Penelitian ini hanya memberikan peluang paa konsumen Astra BMW Sunter yang suah melakukan service kali, sebagai salah satu kriteria bahwa konsumen tersebut aalah pelanggan loyal BMW Sunter. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang isusun setelah peneliti melakukan telaah teori an pustaka yang berkaitan engan variabel penelitian. Tjiptono (008) menyatakan layanan purna jual aalah suatu layanan yang iseiakan oleh prousen kepaa konsumen setelah konsumen tersebut membeli prouk ari ari perusahaan tersebut, layanan yang baik akan memberikan kepuasan kepaa pelanggan. Lubis (013) menyatakan terciptanya kepuasan apat memberikan beberapa manfaat, iantaranya hubungan antara perusahaan engan pelanggannya menjai harmonis sehingga memberikan asar yang baik bagi pembelian ulang an terciptanya kesetiaan terhaap merek serta membuat suatu rekomenasi ari mulut ke mulut (wor of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, seangkan menurut Leni (014) variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen yakni apa yang mereka harapkan an sejauh mana pelayanan yang iterima. Konsumen yang puas akan menjai loyal alam menggunakan prouk, Tjiptono (015) menyatakan loyalitas pelanggan aalah komitmen psikologis pelanggan terhaap suatu merek berasarkan sifat yang sangat positif alam pembelian jangka panjang. Kuesioner yang isebar menggunakan skala likert untuk mengukur KNiST, 30 Maret

3 ISBN: besarnya persepsi responen atas suatu pernyataan yang iajukan peneliti. Data yang ihasilkan akan iuji tingkat kevaliannya an reliabilitasnya. itas aalah tingkat keanalan an kesahihan alat ukur yang igunakan.intrumen ikatakan vali berarti menunjukkan alat ukur yang ipergunakan untuk menapatkan ata itu vali atau apat igunakan untuk mengukur apa yang seharusnya i ukur (Sugiyono, 004). Dengan emikian, instrumen yang vali merupakan instrument yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang henak iukur. Menurut Sugiyono (011) perhitungan tingkat valiitas engan korelasi ilakukan engan rumus teknik korelasi prouct moment sebagai berikut: N XY ( X )( Y) { N r xy = X ( X ) }{ N Y ( Y) } (1) Nilai r xy yang iperoleh ari pehitungan ikonsultasikan engan nilai r tabel engan taraf siginfikan 0,05 jika nilai ari r xy > r tabel maka pertanyaan tersebut aalah vali. Seangkan uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumet yang alam hal ini kuesioner apat igunakan lebih ari satu kali, paling tiak oleh responen yang sama akan menghasilkan ata yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas mencirikan tingkat konsistensi (Sugiyono, 004). Aapun rumus Alpha Cronbach: r ac = k i 1 k 1 x () Nilai r ac yang iperoleh ari perhitungan ikonsultasikan engan nilai criteria reliabilitas engan tarif nyata 5 % ari banyaknya responen, selanjutnya jika nilai ari r ac 0,60 maka pertanyaan tersebut aalah reliabel. Selanjutnya setelah ata vali an reliable, maka ata iolah engan menggunakan analisis regresi bergana engan alat bantu software SPSS Aapun persamaan regresi bergana alam penelitian ini aalah: = a+ b 1 X 1 +b X +e (3) Dimana : = Estimasi rata-rata Loyalitas Pelanggan a = Konstanta ari persamaan regresi. b 1 = Koefisien variabel Layanan Purna Jual X 1 = Skor variabel X 1 b = Koefisien variabel Kepuasan Pelanggan X = Skor variabel X e = Error atau sisa (resiual). Pengujian signifikansi regresi bivariat (regresi seerhana) antara variabel inepenen terhaap variabel epenen, apat i uji melalui nilai t hitung, seangkan pengujian signifikansi regresi bergana engan menggunakan nilai F hitung, 3. Pembahasan Astra BMW merupakan sebuah unit penjualan merk mobil khusus BMW yang terbentuk ari hasil kerja sama antara ua anak perusahaan PT Astra International Tbk. yaitu PT. Tjahya Sakti Motor sebagai importir BMW engan PT. Gaya Motor selaku perakit kenaraan. Kerja sama eksternal ilakukan engan BMW Group Inonesia yang merupakan Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM) BMW. Astra BMW memiliki lima cabang yang tersebar i pulau jawa. Tiga cabang BMW beraa i Jakarta iantaranya Astra BMW Sunter, Cilanak an Pluit. Dua cabang lainnya yaitu terapat i Semarang an Surabaya. Untuk menjawab kebutuhan customer yang mulai merambah hingga ke luar pulau Jawa, maka Astra BMW akan segera membuka outlet i pulau Bali engan meng-akuisisi Bali Kita Motor per Maret 013. Dalam rencana ke epannya Astra BMW juga berencana menambah tiga cabang lagi iantaranya i Pulau Sumatra an Sulawesi. Kantor pusat Astra BMW beraa i Sunter, menjai satu geung bersama engan Astra BMW Sunter. Fasilitas yang terapat i kantor pusat an setiap ealernya paa umumnya yaitu Showroom, Workshop, Bengkel, Executive Lounge engan full entertainment an wireless Internet gratis yang sesuai untuk customer kelas premium, sebagai salah satu ealer BMW engan kompetitor biang usaha yang persis sama, Astra BMW suah seharusnya memiliki iferensiasi yang iwujukan alam Passion For Service. Passion For Service yang iterapkan alam berbagai hal, merupakan suatu ientitas menasar yang menaungi seluruh hal i Astra BMW Deskripsi Responen Berasarkan penyebaran paa 77 responen, Karakteristik responen paa penelitian sebagian besar iominasi oleh Pria (70.1%) engan usia ominan lebih ari 31 tahun (58,4 %) an pekerjaan responen terbesar aalah pengusaha (30%). 3. Uji itas an Reliabilitas Uji valiitas an reliabilitas variabel penelitian terhaap 30 responen awal merupakan proseur awal agar ata yang iperoleh layak untuk pengujian lebih lanjut, Hasil pengujian apat ilihat paa table berikut KNiST, 30 Maret

4 ISBN: Variabel Layanan Purna Jual Variabel Kepuasa n Pelangga n Variabel Loyalitas Pelangga n Tabel 1. Uji itas Item r r Ket Pertanyaan hitung tabel Layanan ,361 Layanan.413 0,361 Layanan ,361 Layanan ,361 Layanan 5.6 0,361 Layanan ,361 Layanan ,361 Layanan ,361 Item r r Ket Pertanyaan hitung tabel 0, Kepuasan 1 0, Kepuasan 0, Ke[uasan 3 Item r r hitung Ket Pertanyaan tabel.593 0,361 Loyalitas ,361 Loyalitas.775 0,361 Loyalitas ,361 Loyalitas 4 Sumber : ata iolah, 016 Berasarkan hasil pengolahan ata paa tabel iatas, item pertanyaan paa setiap variabel semuanya vali, sebab nilai r hitung lebih besar ari nilai r tabel (r hitung > r tabel). melihat histogram sebaran ata yang isajikan sebagai berikut: Gambar 1. Uji Normalitas Paa gambar i atas terlihat bahwa sebaran ata paa penelitian ini suah membentuk genta/lonceng yang menanakan bahwa nilai meian an nilai rata-rata berekatan, engan kata lain bahwa ata ari semua sampel paa penelitian ini beristribusi normal. b). Uji Linieritas Uji linearitas ipergunakan untuk melihat apakah moel yang ibangun mempunyai hubungan linear atau tiak yang apat ilhat ari plot garis antar variabel (Normal P-P). Berikut ini hasil plot garis paa moel penelitian ini engan menggunakan SPSS versi Tabel. Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha Stanar Ket 1 Layanan Purna Jual Reliabel Kepuasan Reliabel 3 Loyalitas Reliabel Berasarkan hasil pengolahan ata, semua variabel alam penelitian ini vali, hal itu apat ilihat ari nilai cronbach alpha paa semua variabel lebih besar ari nilai stanar Uji Asumsi Klasik a). Uji Normalitas Data Uji normalitas ata bertujuan untuk menguji apakah alam moel regresi, variabel pengganggu atau resiual memiliki istribusi normal. Hasil uji normalisasi ata engan Gambar. Grafik Uji Linieritas Dari Gambar iagram yang menggambarkan plot antara nilai resiu (ZRESID) engan nilai preiksi (ZPRED) paa regresi jalur keua (bergana) yang engannya apat terlihat linieritas sebuah moel regresi bergana, paa penelitian ini, moel telah linier karena nilai resiu yang mengikuti alur resiu normal seperti paa gambar tersebut. c). Uji Multikolinieritas KNiST, 30 Maret 015 0

5 ISBN: Tujuan uji asumsi multikolinearitas aalah untuk menguji apakah moel regresi itemukan aanya korelasi antar variabel inepenen. Untuk meneteksi aa tiaknya gejala multikolinearitas maka ilakukan engan melihat Variance Inflation Factor (VIF), bila nila VIF lebih kecil ari 10 maka tiak terjai multikolinieritas. Tabel 3. UjiMultikolinieritas Variabel VIF Keterangan X 1 1,005 Non Multikolinieritas X 1,005 Non Multikolinieritas Berasarkan Tabel 4 iketahui bahwa iantara variabel-variabel bebas yang igunakan mempunyai nilai VIF lebih kecil ari 10, ari hasil tersebut apat isimpulkan bahwa moel regresi linier tersebut bebas ari multikolinearitas atau tiak terjai korelasi iantara satu engan yang lain Uji Hipotesis a). Analisis Regresi Bergana Perhitungan regresi linier bergana igunakan untuk mempreiksi besarnya hubungan antara variabel terikat (epenen) yaitu Loyalitas Pelanggan (Y), engan variabel bebas (inepenen) yaitu Layanan Purna Jual (X 1 ), an Kepuasan Pelanggan (X ),. Hasil regresi linier bergana apat ilihat ibawah ini : Tabel 4. Hasil Uji Regresi Bergana Coefficients a Moel Unstanarize Coefficients Stanarize Coefficients t Sig. B St. Error Beta (Constant) 9,584,377 4,03,000 Layanan 1 Purna Jual,100,056,00 1,79,077 Kepuasan Pelanggan,45,145,189 1,693,095 Pengujian hipotesis melalui analisis regresi Berasarkan tabel 4, hasil pengolahan ata iperoleh koefisien regresi ari tabel iatas sebagai berikut : Ŷ = 9,584+ 0,1 (X 1 ) + 0,45 (X ) Dari hasil persamaan regresi linier bergana iatas maka apat iketahui bahwa : i. Nilai konstanta 9,584, artinya jika Layanan Purna Jual (X 1 ), an Kepuasan Pelanggan (X ) bernilai nol, maka nilai Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 9,584. ii. Koefisien regresi variabel Layanan Purna Jual (X1) menunjukkan nilai positif yaitu 0,1. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Layanan Purna Jual (X1) berpengaruh positif terhaap peningkatan Loyalitas Pelanggan (Y), artinya semakin tinggi tingkat Layanan Purna Jual (X1) akan menyebabkan semakin meningkatnya pula Loyalitas Pelanggan (Y). Jika Layanan Purna Jual (X1 )meningkat sebesar satu satuan maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,1 satuan, engan asumsi faktor lain tetap. iii. Koefisien regresi variabel Kepuasan Pelanggan (X ) menunjukan nilai positif yaitu 0,45. Hal ini menunjukan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X ) berpengaruh positif terhaap peningkatan Loyalitas Pelanggan (Y), artinya semakin tinggi tingkat Kepuasan Pelanggan (X ) akan menyebabkan semakin tinggi pengaruhnya terhaap Loyalitas Pelanggan (Y). Jika Kepuasan Pelanggan (X ) meningkat sebesar satu satuan maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,45 satuan, engan asumsi faktor lain tetap. b). Pengujian Hipotesis t (Uji t) Dari hasil Uji t ari tabel 4 secara rinci apat ijelaskan sebagai berikut : i. Layanan Purna Jual (X 1 ) Untuk variabel Layanan Purna Jual (X1) memiliki nilai signifikansi 0,07. Nilai Sig t < 5 % (0,077> 0,05). Dengan emikian Layanan Purna Jual (X1) berpengaruh tiak signifikan terhaap Loyalitas Pelanggan (Y). ii. Kepuasan Pelanggan (X ) Untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X ) memiliki nilai signifikansi 0,095. Nilai Sig t < 5 %(0,095 > 0,05). Dengan emikian Kepuasan Pelanggan (X ) berpengaruh tiak signifikan terhaap Loyalitas Pelanggan(Y). Jai, kesimpulan yang apat iambil berasarkan pengujian hipotesis iatas aalah variabel Layanan Purna Juala an Kepuasan Pelanggan tiak signifikan secara parsial terhaap Loyalitas Pelanggan. c). Pengujian Hipotesis F (Uji F) Hasil pengujian hipotesis F apat ilihat paa tabel berikut: Tabel 5. Hasil Uji F (Anova) ANOVA a Moel Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 8,370 14,185 3,63,044 b 1 Resiual 31, ,347 Total 350, a. Depenent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Preictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, layanan purna jual KNiST, 30 Maret 015 1

6 ISBN: Berasarkan hasil perhitungan yang apat ilihat pa tabel 5 menunjukkan Signifikansi F = Jai Sig F < 5 % (0.044 < 0.05), engan emikian Ha iterima an Ho itolak yang berarti bahwa secara serempak variabel Layanana Purna Jual an kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhaap variabel Loyalitas Pelanggan. ). Koefisien Determinasi (R ) Koefisien eterminasi bergana (R ) igunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau kontribusi ari keseluruhan variabel bebas pengaruhnya terhaap variabel terikat (Y), seangkan sisanya ipengaruhi oleh variabel lain yang tiak imasukkan alam moel. Hasil koefisien eterminasi apat ilihat paa tabel berikut : Tabel 6. Koefisien Determinasi Moel Summary b Moel R R Square Ajuste R Square St. Error of the Estimate Durbin- Watson 1,85 a,081,056, ,701 a. Preictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, After Sales Service b. Depenent Variable: Loyalitas Pelanggan Berasarkan tabel 6 apat iketahui bahwa koefisien eterminasi (R ) sebesar 0,081 atau 8,1%. Artinya variabel Y ijelaskan sebesar 8,1% oleh X1 an X, seangkan sisanya sebesar 91,9 % ijelaskan oleh variabel lain yang tiak iteliti alam penelitian ini. 4. SImpulan Berasarkan hasil pembahasan, maka kesimpulan penelitian ini aalah: 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial layanan purna jual tiak signifikan mempengaruhi variabel terikat loyalitas pelanggan.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kepuasan pelanggan tiak signifikan mempengaruhi variabel terikat loyalitas pelanggan. 3. Hasil uji hipotesis layanan purna jual an kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhaap loyalitas pelanggan. Saran yang apat iberikan alam penelitian ini aalah: 1. Manajemen BMW Sunter perlu meningkatkan layanan purna jual engan melakukan riset kepaa pelanggan tentang kebutuhan purna jual yang pelanggan inginkan, agar terapat iferensiasi pelayanan kepaa pelanggan, sebab BMW merupakan merk mobil premium engan segmentasi kalangan atas yang memiliki tingkat kebutuhan atas pelayanan yang lebih tinggi.. Manajemen BMW Sunter sebaiknya selalu berupaya meningkatkan kepuasan pelanggannya engan melakukan program-program marketing yang apat memberikan nilai tambah kepaa pelanggan. 3. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan variabel yang iuga mempengaruhi loyalitas pelanggan BMW sebab ari hasil penelitian ini koefisien eterminasi penelitian sangat renah. Referensi Ali, Hasan. (013). Marketing an Kasus- Kasus Pilihan. Yogyakarta: Penerbit Caps. Lubis. (013). Pengaruh Relationship Marketing an Layanan Purna Jual terhaap Kepuasan Pelanggan PT. Astra International Izusu. Jurnal Ilmiah Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro. Manurung, Nielsen. (014). Analisis Pengaruh Kualitas Prouk an Layanan Purna Jual Terhaap Keputusan Pembelian Sepea Motor Hona Di Semarang Paa Mahasiswa. Jurnal Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponogoro Sugiyono. (015). Metoe Penelitian Peniikan. Banung: Alfabeta. Tjiptono, Fani. (015). Pelanggan Puas tak Cukup. Jakarta:Penerbit Ani KNiST, 30 Maret 015