PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESEPSIONIS DI FAVE HOTEL DENPASAR HANNES SIMANJUNTAK

Transkripsi

1 PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESEPSIONIS DI FAVE HOTEL DENPASAR HANNES SIMANJUNTAK PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012 i

2 PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESEPSIONIS DI FAVE HOTEL DENPASAR Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata (SST. Par.) HANNES SIMANJUNTAK PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012 ii

3 ABSTRAK Program Studi D4 Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama : Hannes Simanjuntak ( ) B. Judul : Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Resepsionis di Fave Hotel Denpasar C. Jumlah Halaman : xv + 98 lembar (ilustrasi: peta, tabel, dan gambar) D. Isi Ringkasan : Perkembangan pariwisata Bali yang melaju cepat membuat semakin banyaknya jasa akomodasi yang muncul saat ini. Bukan hanya pada daerah wisata saja hotel banyak bermunculan. Konsep city hotel yang saat ini sedang menjadi trend pembangunan hotel membuat persaingan yang semakin ketat. Kepuasan wisatawan terhadap pelayanan di suatu hotel dapat dikatakan sebagai faktor yang akan memberikan efek besar terhadap tingkat berkembangnya suatu hotel. Fave Hotel Denpasar adalah salah satu properti dengan manajemen Aston Internasional yang berkonsep city hotel. Adanya penurunan jumlah penjualan kamar tiap bulan pada tahun 2011 mendasari untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan resepsionis, karena bagian ini adalah bagian yang pertama bertemu langsung dengan tamu dan memberikan pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik wisatawan sehingga mengetahui pangsa pasar yang tepat dan untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan resepsionis. Penggunaan metode pada penelitian ini adalah dengan analisis data deskriptif kualitatif, analisis data kuantitatif dan penggunaan skala likert. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menyatakan karakteristik wisatawan yang menginap di Fave Hotel Denpasar didominasi oleh wisatawan lokal/nusantara yang bertujuan besar untuk bekerja dan berusia produktif antara tahun, sehingga pangsa pasarnya adalah kalangan businessman yang memiliki pekerjaan/tugas dari perusahaannya di Bali khusunya Denpasar. Persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan resepsionis dengan menggunakan kuisioner kepada 125 responden menghasilkan pernyataan bahwa skor rata-rata dari persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan resepsionis sebesar 3,73 dan masuk dalam kategori baik. Namun, masih terdapat dua persepsi yang hasilnya menyatakan cukup yakni pada bagian adanya jaminan kualitas pelayanan hotel dan kesigapan resepsionis dalam memberiakan solusi complaint tamu. Penelitian ini juga memberikan kesempatan untuk dapat menyampaikan saran baik bagi pihak hotel sebagai tempat pelaksanaan penelitian seperti : perlu adanya peningkatan pelayanan hotel secara keseluruhan, perlu adanya pelatihan yang mendalam bagi resepsionis dalam memberikan keputusan terhadap complaint tamu, perlu adanya peningkatan fasilititas di dalam kamar, dan perlu adanya suatu inovasi baru dari manajemen sehingga Fave Hotel tetap eksis dikalangan penyedia jasa akomodasi dengan konsep city hotel. E. Kata Kunci : Karakteristik, Persepsi, Kualitas Pelayanan, Resepsionis iii

4 ABSTRACT Study Program of Tourism D4 Faculty of Tourism Udayana University Program Final Report A. Name : Hannes Simanjuntak ( ) B. Title : Traveler Perceptions against Service Quality of Receptionist in Fave Hotel Denpasar C. No. of Page : xv + 98 pages (illustration: maps, tables and pictures) D. Summary : Fast moving Bali tourism development has triggered the increasing number of accommodation services like hotels as appearing today. Those hotels are not only established in the tourist areas. The concept of city hotel currently becoming a trend in the hotel construction has come into a tight competition. Tourist satisfaction with the service extended in a hotel can be considered as a significant factor that will give a great impact on the development of a hotel. Fave Hotel Denpasar is one of the properties managed by Aston International with the concept of city hotel. A decrease in the rate of monthly room occupancy in 2011 kindled the intention to know about the traveler perception against the service quality of receptionist because this department was the spearhead having the first direct contact and providing services for guests. This study aimed at investigating the characteristics of tourists so that it could be known the appropriate market share and traveler perception against the service quality of receptionist. The methods used in this study were descriptive-qualitative data analysis, quantitative data analysis and Likert scale. Then, results of this study indicated that characteristic of tourists staying in Fave Hotel Denpasar was dominated by local or domestic tourists with the purpose of working and they belonged to productive age of 2l-30 years old. On that account, the main market share was businessman whose job or company activities located in Bali, especially in Denpasar. By disseminating questionnaire to 125 respondents to know the traveler perception against the service quality of receptionist, it was obtained a statement that the average score of tourist perception against the service quality of receptionist was 3.73 and it belonged to good category. However, there were still two perceptions whose result stated moderate, namely in the guarantee of hotel service quality and attentiveness of receptionist in providing solution for guest complaints. This study also provided an opportunity to deliver advice to hotel as location of conducting the research such as: the need for an improvement in overall hotel service, the need for an in-depth training for receptionist in making a decision to guest complaint, the need for improvement in the room facility, and need to make new innovation of management so that Fave Hotel remained to exist among the accommodation service providers applying the concept of city hotel. E. Keywords: characteristics, perception, quality of service, receptionist iv

5 PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESEPSIONIS DI FAVE HOTEL DENPASAR Nama : Hannes Simanjuntak NIM : Telah dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan Pada tanggal 11 Juli 2012 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Disetujui : Pembimbing I Pembimbing II (Ni Made Ariani, S.E., M.Par.) (Dra. AA. Putri Sri, M.Si.) NIP NIP Mengetahui Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana (Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par.) (Drs. I Putu Anom, M.Par.) NIP NIP v

6 PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESEPSIONIS DI FAVE HOTEL DENPASAR Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 11 Juli 2012 dan dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan TIM PENGUJI Ketua : Ni Made Ariani, S.E., M.Par. ( ) Sekretaris : Dra. AA. Sri Putri, M.Si. ( ) Anggota : 1. Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si. ( ) 2. Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M.Si. ( ) 3. I Putu Sudana, A.Par., M.Par. ( ) Mengetahui Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana (Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par.) (Drs. I Putu Anom, M.Par.) NIP NIP vi

7 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Resepsionis di Fave Hotel Denpasar tepat pada waktunya. Laporan ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata. Penulis menyadari bahwa laporan ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan laporan. Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Drs. I Putu Anom, M.Par., selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Nyoman Ariana SST. Par., M. Par., selaku Ketua Program Studi D4 Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 3. Ni Made Sofia Wijaya, SST.Par., selaku Dosen Pembimbing Akademik. 4. Ni Made Ariani SE., M.Par, selaku pembimbing I Laporan Akhir yang memberikan pengarahan kepada penulis dari awal perencanaan, penelitian, dan penulisan, hingga akhir laporan. 5. Dra. AA. Putri Sri M.Si, selaku pembimbing II Laporan Akhir yang juga memberikan pengarahan kepada penulis dari awal perencanaan, penelitian, dan penulisan, hingga akhir laporan. 6. Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M.Si., selaku dosen penguji Laporan Akhir. 7. Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si., selaku dosen penguji Laporan Akhir. 8. I Putu Sudana, A.Par,. M.Par., selaku dosen penguji Laporan Akhir. vii

8 9. Seluruh dosen dan karyawan di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 10. Bapak Samuel Kristianto Luan, selaku pemilik Fave Hotel Denpasar lokasi melakukan penelitian. 11. Ibu Wawia Ni Made, selaku General Admin Fave Hotel Denpasar yang banyak memberi informasi terkait. 12. Bapak Made Sindrawan Rai, selaku Front Office Manager Fave Hotel Denpasar. 13. Orang tua tercinta yang selalu menyemangati dan member dukungan doa. 14. Teman-teman kelas regular angkatan 2008 yang selalu saling mendukung dan memberi masukan. 15. Serta semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun dan menyelesaikan Laporan Akhir ini. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyusunan laoran ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan serta pengalaman penulis. Demikian laporan ini dibuat diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan. Denpasar, Juli 2012 Penulis viii

9 DAFTAR ISI Halaman COVER... i HALAMAN JUDUL... ii ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv HALAMAN PENGESAHAN... v HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penyajian... 9 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan Konsep Tinjauan Tentang Persepsi Tinjauan Tentang Wisatawan Tinjauan Tentang Karakteristik Wisatawan Tinjauan Tentang Kualitas Tinjauan Tentang Pelayanan Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Tinjauan Tentang Resepsionis Tinjauan Tentang Hotel METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Definisi Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Penentuan Informan Teknik Penentuan Sampel Teknik Analisis Data ix

10 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Hotel Sejarah Fave Hotel Denpasar Fasilitas - Fasilitas Fave Hotel Denpasar Struktur Organisasi Hotel Struktur Organisasi Front Office Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Department Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Asal Wisatawan Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Umur Wisatawan Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Motivasi Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Resepsionis di Fave Hotel Denpasar Persepsi wisatawan terhadap penampilan (grooming) petugas resepsionis Persepsi wisatawan terhadap kerapian, kebersihan dan kenyamanan konter resepsionis Persepsi wisatawan terhadap adanya alat komunikasi di konter resepsionis Persepsi wisatawan terhadap kenyaman lingkungan di area lobby hotel Persepsi wisatawan terhadap sambutan awal dari resepsionis kepada tamu Persepsi wisatawan terhadap kemampuan resepsionis memahami kebutuhan tamu Persepsi wisatawan terhadap pemberian informasi yang jelas kepada tamu oleh resepsionis Persepsi wisatawan terhadap kemampuan resepsionis dalam menyampaikan informasi Persepsi wisatawan terhadap kemampuan resepsionis dalam berkomunikasi dengan tamu Persepsi wisatawan terhadap kemudahan tamu untuk menghubungi hotel Persepsi wisatawan terhadap ketepatan janji resepsionis yang telah diberikan Persepsi wisatawan terhadap jaminan kamar yang telah dipesan Persepsi wisatawan terhadap jaminan keamanan selama menginap Persepsi wisatawan terhadap adanya jaminan privasi tamu selama menginap x

11 Persepsi wisatawan terhadap adanya jaminan kualitas pelayanan hotel Persepsi wisatawan terhadap kesigapan dan kecepatan resepsionis saat melayani Check-In/Out Persepsi wisatawan terhadap kesigapan dan ketepatan resepsionis saat melayani proses transaksi Persepsi wisatawan terhadap kesigapan dan kecepatan resepsionis dalam menangani keluhan tamu Persepsi wisatawan terhadap kesigapan resepsionis dalam membantu tamu Persepsi wisatawan terhadap kesigapan resepsionis dalam memberikan solusi bagi complaint tamu Persepsi wisatawan terhadap keterampilan resepsionis dalam memberikan informasi Persepsi wisatawan terhadap perhatian dan kesopanan resepsionis dalam memberikan pelayanan Persepsi wisatawan terhadap pengetahuan resepsionis akan hotel dan fasilitasnya Persepsi wisatawan terhadap kualiatas keramah tamahan resepsionis kepada tamu (courtesy) Persepsi wisatawan terhadap kemampuan resepsionis dalam menanamkan kepercayaan tamu BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali tahun Tabel 1.2 Jumlah Penjualan Kamar Bulanan Fave Hotel Tahun Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator Kualitas Pelayanan Resepsionis di Fave Hotel Denpasar Tabel 3.2 Skala Sikap Responden Tabel 4.1 Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Asal Wisatawan Tabel 4.2 Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Umur Wisatawan Tabel 4.3 Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.4 Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5 Karakteristik Wisatawan yang Menginap di Fave Hotel Denpasar Berdasarkan Motivasi Tabel 4.6 Persepsi wisatawan terhadap penampilan (grooming) petugas resepsionis Tabel 4.7 Persepsi wisatawan terhadap kerapian, kebersihan dan kenyamanan konter resepsionis Tabel 4.8 Persepsi wisatawan terhadap adanya alat komunikasi di konter resepsionis Tabel 4.9 Persepsi wisatawan terhadap kenyaman lingkungan dari area lobby hotel Tabel 4.10 Persepsi wisatawan terhadap sambutan awal dari resepsionis kepada tamu Tabel 4.11 Persepsi wisatawan terhadap kemampuan resepsionis memahami kebutuhan tamu Tabel 4.12 Persepsi wisatawan terhadap pemberian informasi yang jelas kepada tamu oleh resepsionis Tabel 4.13 Persepsi wisatawan terhadap kemampuan resepsionis dalam menyampaikan informasi Tabel 4.14 Persepsi wisatawan terhadap kemampuan resepsionis dalam berkomunikasi dengan tamu xii

13 Tabel 4.15 Persepsi wisatawan terhadap kemudahan tamu untuk menghubungi hotel Tabel 4.16 Persepsi wisatawan terhadap ketepatan janji resepsionis yang telah diberikan Tabel 4.17 Persepsi wisatawan terhadap jaminan kamar yang telah dipesan Tabel 4.18 Persepsi wisatawan terhadap jaminan keamanan selama menginap Tabel 4.19 Persepsi wisatawan terhadap adanya jaminan privasi tamu selama menginap Tabel 4.20 Persepsi wisatawan terhadap adanya jaminan kualitas pelayanan hotel Tabel 4.21 Persepsi wisatawan terhadap kesigapan dan kecepatan resepsionis saat melayani Check-In/Out Tabel 4.22 Persepsi wisatawan terhadap kesigapan dan ketepatan resepsionis saat melayani proses transaksi Tabel 4.23 Persepsi wisatawan terhadap kesigapan dan kecepatan resepsionis dalam menangani keluhan tamu Tabel 4.24 Persepsi wisatawan terhadap kesigapan resepsionis dalam membantu tamu Tabel 4.25 Persepsi wisatawan terhadap kesigapan resepsionis dalam memberikan solusi bagi complaint tamu Tabel 4.26 Persepsi wisatawan terhadap keterampilan resepsionis dalam memberikan informasi Tabel 4.27 Persepsi wisatawan terhadap perhatian dan kesopanan resepsionis dalam memberikan pelayanan Tabel 4.28 Persepsi wisatawan terhadap pengetahuan resepsionis akan hotel dan fasilitasnya Tabel 4.29 Persepsi wisatawan terhadap kualiatas keramah tamahan resepsionis kepada tamu (courtesy) Tabel 4.30 Persepsi wisatawan terhadap kemampuan resepsionis dalam menanamkan kepercayaan tamu Tabel 4.31 Rekapitulasi Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Resepsionis di Fave Hotel Denpasar xiii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman Gambar 4.1 Struktur Organisasi Fave Hotel Denpasar Gambar 4.2 Struktur Organisasi Front Office Department Gambar 4.3 Standar Greeting Resepsionis xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman Lampiran 1 Pedoman Wawancara Lampiran 2 Daftar Informan Lampiran 3 Kuisiner Lampiran 4 Daftar Responden Lampiran 5 Hasil Tabulasi Data Jawaban Kuisioner Lampiran 6 Denah Lokasi Penelitian Lampiran 7 Foto-Foto Terkait Penelitian xv