BAB II TINJAUAN PUSTAKA. mendahului dan menentukan tindakan tindakan tersebut James F. Engel et
|
|
- Erlin Sanjaya
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang- barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tindakan tersebut James F. Engel et al. (1968: 8). David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta ( 1984: 6) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang barang dan jasa. Menurut American Marketing Association perilaku konsumen (customer behavior) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. 8
2 9 Ada tiga macam ide penting dalam definisi diatas meliputi : a. Perilaku konsumen adalah dinamis Definisi di atas menekankan bahwa perilaku konsumen itu dinamis. Ini berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan starategi pengembangan. Dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau grup tertentu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seorang tidak boleh berharap bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama disepanjang waktu, pasar, dan industri. b. Perilaku konsumen melibatkan interaksi Perilaku konsumen adalah keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi), dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta di mana (kejadian disekitar). c. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran Perilaku konsumen adalah pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran
3 10 yang sejauh ini juga menekankan pertukaran. Kenyataannya peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran. B. Perspektif kualitas Kualitas adalah mutu, kualitet atau baik buruknya barang. Al Barry. (2001:384). Menurut Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2000;51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan-harapan. Terdapat lima macam perspektif yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan (Garvin dikutip Tjiptono, 2000;52). Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi: a. Trancendental approach Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellent, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui dan diopersionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, drama, tari, dan seni rupa. b. Product based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
4 11 kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. c. Used based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. d. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. e. Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. C. Kualitas Jasa Payne (2000;275) mengungkapkan bahwa kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi
5 12 harapan pelanggan. Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan. Tjiptono (2000;59) mengutip beberapa definisi kualitas jasa diantaranya; a. Menurut Wyckof dalam Lovelock (1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. b. Menurut Parasuraman, et,al (1985) kualitas jasa dipengaruhi oleh expected services dan perceived services. c. Menurut Chandra (2002;6) kualitas jasa mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. D. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Kotler dalam Alma (2002;231) mengungkapkan tardapat faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu: a. Berwujud (Tangibles) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. b. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen.
6 13 d. Kepastian (Assurance) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. e. Empati (Emphaty) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Groonros dalam Tjiptono (2000;73), menyatakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcomerelated, process-related, dan imaged-related. Ketiga kriteria tarsebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu: a) Professionalism dan skills Kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. b) Attitudes and behavior Kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. c) Accesibility and flexbility Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem
7 14 operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga dapat melakukan akses dengan mudah. d) Reliability dan trustworthiness Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e) Recovey Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan dan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. f) Reputation and credibility Pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. E. Metode Servqual Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zethaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas (1985, 1988, 1990, 1993, 1994). Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar
8 15 didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi Oliver (1997). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat. Begitu pula sebaliknya. Dalam model servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1985; p. 16). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni; 1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Model servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Beberapa strategi yang bisa dilakukan untuk mengurangi gap ini antara lain sebagai berikut: a. Berusaha mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai harapan pelanggan melalui riset, analisis komplain, panel pelanggan, dan lain-lain. b. Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan untuk meningkatkan pemahaman mengenai pelanggan.
9 16 c. Memperbaiki komunikasi ke atas (upward communication) dari personel kontak ke manajemen, dan mengurangi jumlah jenjang/level manajemen diantara keduanya. d. Menindaklanjuti informasi dan pemahaman yang diperoleh ke dalam tindakan nyata. Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang Diharapkan GAP 5 Jasa yang dipersepsikan Penyampaian PEMASAR Jasa GAP 4 GAP 4 GAP 3 Komunikasi Eksternal pada Pelanggan Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual Sumber: Zeithaml, V.A., et al. (1990:46)
10 17 Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Ini bisa karena tiga penyebab antara lain; (1) tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa; (2) kekurangan sumber daya; (3) adanya kelebihan permintaan. Strategi yang bisa diterapkan untuk mengurangi gap ini meliputi beberapa hal dibawah ini. a. Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukan komitmen berkesinambungan pada kualitas berdasarkan sudut pandang pelanggan. b. Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengomunikasian, dan penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka. c. Membekali para manajer dengan keterampilan-keterampilan yang dibutuhkan untuk memimpin karyawan agar dapat mewujudkan jasa berkualitas. Ini bisa direalisasikan melalui program pelatihan, baik on-thejob maupun off-the-job. d. Bersikap reseptif terhadap cara-cara baru untuk menjalankan bisnis yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas. Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya; karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya); beban kerja terlampau berlebihan; standar kinerja tidak dapat dipenuhi
11 18 oleh karyawan; atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Untuk mengurangi gap ini, dibutuhkan strategi sebagai berikut: e. Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci. f. Memastikan bahwa semua karyawan memahami kontribusi pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan. g. Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik. h. Melatih para karyawan dalam hal keterampilan antar pribadi, khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stres dan penuh tekanan. Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communication gap). Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan/janji/slogan yang dibuat perusahaan. Resikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk-muluk. Strategi yang dapat diimplementasikan agar gap ini bisa berkurang, antara lain sebagai berikut: a. Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat. b. Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan riil yang sedang melakukan tugas mereka.
12 19 c. Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspos kepada para pelanggan. d. Meminta staf penjualan agar melibatkan staf operasi dalam pertemuan dengan pelanggan. Sedangkan gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara/ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Penilaian kualitas jasa menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor servqual untuk setiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et al., 1990) dalam (Tjiptono, 2005). Skor Servqual = Skor kinerja - Skor Harapan Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrument servqual dapat dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci seperti di bawah ini: Item-by-item analysis, misalnya, K1 H1, K2 H2, dan seterusnya. Dimension-by-dimension analysis, contohnya, (K1 + K2 + K3+P4/4) (H1+ H2 + H3+ H4/4), di mana K1 sampai K4 dan dan H1 sampai H4
13 20 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu, Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap servqual, yaitu (K1 + K2 + K3 + + K22/22) (H1 + H2 + H3 + H22/22). Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan. Akan tetapi, juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. F. Jasa yang diharapkan Model servqual menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar/acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan. Hasil penelitian Zeithmal, et al. (1993) menunjukan bahwa terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi, (1) enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa; (2) kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis; (3) transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan; (4) persepsi pelanggan
14 21 terhadap tingkat layanan perusahaan lain; (5) self - perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa; (6) faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa; (7) janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa; (8) janji layanan implisit, yang tercemin dari harga dan sarana pendukung jasa; (9) word of mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media massa; dan (10) pengalaman masa lampau. G. Kepuasan pelanggan Chandra (2002;6) bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan pelanggan bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan telah diterimanya setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan sebelum pembelian. Triyono (2006;152) pelanggan disebut puas bila harapannya terpenuhi atau terlampaui. Dari pengertian kepuasan pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah pemenuhan kebutuhan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan. Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah umtuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara
15 22 perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono, (1994). Ada beberapa pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Wilkie (1994) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al, (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang di pilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler,et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Dari berbagai definisi di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang di rasakan. Pengertian ini di dasarkan pada disconfirmatin paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990; Pawitra, 1993). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan
16 23 sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitiv terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Secara konsep kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dengan skema sebagai berikut : Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk Bagi pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2007), Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan H. Keterkaitan Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Dalam menentukan kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu, yang pertama kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
17 24 pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Keempat adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Faktor yang terakhir adalah biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu Lupiyoadi, (2001;158). Chandra (2002;9) kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. I. Pengukuran dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (1997;35) diungkapakan ada empat teknik pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan akademik UMP. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
18 25 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-maslah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 4. Importance-perfomance analysis Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. J. Kerangka Pemikiran Kepuasan adalah salah satu faktor yang sangat penting dimana kita dapat mengetahui apakah mahasiswa tersebut merasa puas atau tidak sehingga perlu diukur salah satunya yaitu dengan menggunakan tools servqual yang meliputi lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Perbedaan gap yang terjadi antara harapan yang diinginkan mahasiswa berdasarkan kepentingannya dengan Universitas Muhammadiyah Purwokerto merupakan sebuah permasalahan yang akan dianalisis dalam skripsi ini. Berikut diagram kerangka pemikirannya:
19 26 Kepuasan Mahasiswa Tools = Servqual Kinerja Jasa 5 Dimensi servqual : Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty GAP Harapan Pengguna (Ekspektasi) 5 Dimensi Servqual : Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Gambar 2.3 Diagram Kerangka Pemikiran K. Hipotesis H1 : Mahasiswa merasa puas dengan kinerja yang diberikan layanan akademik UMP. H2 : Mahasiswa puas dengan dimensi tangibles terhadap kinerja layanan akademik UMP. H3 : Mahasiswa puas dengan dimensi reliability terhadap kinerja layanan akademik UMP. H4 : Mahasiswa puas dengan dimensi Responsiveness terhadap kinerja layanan akademik UMP.
20 27 H5 : Mahasiswa puas dengan dimensi Assurance terhadap kinerja layanan akademik UMP. H6 : Mahasiswa merasa puas dengan dimensi Emphaty terhadap kinerja layanan akademik UMP.
BAB VII KUALITAS JASA DAN
BAB VII KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PENDAHULUAN Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication),
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciPertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Garpesz (dalam Laksana, 2008:96), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. juga layanan internet banking serta telephone banking (Hart dan Smith,1998).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis Perbankan adalah industri yang tidak hanya melakukan kegiatan simpan pinjam tetapi juga terkait dengan jasa misalnya memberikan saran tentang investasi dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dilepaskan dari tiga bahasan utama yaitu jasa atau layanan (service), kualitas
BAB I PENDAHULUAN A. Konteks Penelitian Wacana strategi bersaing menjadi topik sentral dalam beberapa dekade terakhir, khususnya dalam menghadapi era globalisasi. Wacana tersebut tidak bisa dilepaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2002:407) definisi produk adalah: A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciMAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.
MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penumpang Pada Travel Rosalia Indah Malang, alat analisis data dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Istiqomah (2006) dengan judul: Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Travel Rosalia
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Perusahaan dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan
BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran
7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS
BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik suatu produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dapat dinyatakan langsung. Definisi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif (Sumarwan, 2004:289). Sama
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Keputusan Pembelian Keputusan pembelian merupakan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif (Sumarwan, 2004:289). Sama halnya yang
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH. Koperasi merupakan suatu perkumpulan yang beranggotakan
1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Koperasi merupakan suatu perkumpulan yang beranggotakan orang-orang atau badan-badan yang memberikan kebebasan masuk dan keluar sebagai anggota, dengan bekerjasama
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB II. KAJIAN PUSTAKA dan LANDASAN TEORI. a. Hadiati dan Ruci (1999) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kinerja
BAB II KAJIAN PUSTAKA dan LANDASAN TEORI 2.1. Kajian Pustaka Beberapa hasil penelitian mengenai sikap konsumen yang pernah dilakukan antara lain sebagai berikut: a. Hadiati dan Ruci (1999) melakukan penelitian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinci1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN AKADEMIK UNIVERSITAS COKROAMINOTO PALOPO
Prosiding Seminar Nasional Volume 02, Nomor 1 ISSN 2443-1109 ANALISIS KUALITAS LAYANAN AKADEMIK UNIVERSITAS COKROAMINOTO PALOPO Abdul Zahir 1, Saddang Saputra 2 Universitas Cokroaminoto Palopo 1 abdulzahir86@gmail.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran sangat berperan penting terhadap penjualan produk. Pernyataan ini
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran sangat berperan penting terhadap penjualan produk. Pernyataan ini berarti pemasaran berperan sebagai penghubung antara kebutuhan-kebutuhan masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Undang-Undang Perbankan No. 10 tahun 1998 menyatakan bahwa Bank
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Bank Menurut Kasmir (2008) Bank adalah setiap perusahaan yang bergerak dibidang keuangan dimana kegiatannya hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KANTOR PENANAMAN MODAL KABUPATEN DELI SERDANG
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KANTOR PENANAMAN MODAL KABUPATEN DELI SERDANG R U K M I N I Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Nusantara email : rukminimsi@yahoo.co.id
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam
13 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinci