BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II TINJAUAN PUSTAKA"

Transkripsi

1 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para pengguna perpustakaan tidak hanya menginginkan pelayanan yang diberikan pihak perpustakaan saja, tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai. Menurut Dwijati (2006: 58) bahwa: Perpustakaan dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain adalah: (1) koleksi yang relevan, aktual dan akurat, (2) tenaga yang berkualitas dan profesional, (3) sistem pelayanan yang cepat dan tepat, (4) didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya. Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa suatu perpustakaan yang baik memiliki kriteria tertentu yang dimanfaatkan secara optimal oleh para pengguna perpustakaan tersebut dalam hal ini adalah perpustakaan umum. Menurut Soeatminah (1992: 129), Kegiatan perpustakaan yang langsung dirasakan oleh pemakai adalah pelayanan karena pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan. Pada bagian pelayanan perpustakaan, berlangsung hubungan antara pengguna dan penyedia jasa. Pengguna akan merasa puas dan merasa dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk datang dan memanfaatkan jasa perpustakaan. Sebaliknya, jika pelayanan diabaikan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak pengguna perpustakaan sehingga perpustakaan tersebut tidak berhasil dalam menyebarkan informasi. Menurut Ari (2001: 3) bahwa: Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.

2 Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan yang bersikap baik dan ramah akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna perpustakaan. Pengguna akan merasa senang berada di perpustakaan apabila pustakawan memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, jika pustakawan bersikap tidak baik dan tidak ramah maka pengguna akan enggan mengunjungi perpustakaan. Oleh karena itu pustakawan dituntut untuk memiliki kompetensi agar dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas Pengertian Pelayanan Dalam Dictionary of Library and Information Management (1997: 141) bahwa: Pelayanan adalah kegiatan dalam suatu perpustakaan atau sumber informasi yang memberikan pelayanan kepada umum. Dengan demikian pelayanan suatu perpustakaan meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan oleh pengguna yang harus tersedia di perpustakaan. Menurut Siagian (1998: 274), Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Berdasarkan pengertian di atas memperlihatkan bahwa pelayanan tidak terlepas dari rasa menyenangkan yang akan dirasakan oleh pengguna perpustakaan. Maka dari itu pelayanan sangat tergantung dengan etika dan sopan santun meskipun tanpa kedua hal itu proses pelayanan dapat juga dilakukan. Sedangkan Mursid (1993: 116) menyatakan bahwa: Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut. Dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk memenuhi kebutuhan dalam pencapaian tujuan organisasi. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang menghasilkan jasa penjualan produk atau jasa lainnya.

3 2.1.2 Pelayanan Prima Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya. Sehubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maka yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa adalah setiap jasa memerlukan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima. Menurut Elhaitammy dalam Pusdiklat Pegawai BPPK (2008: 6), Pelayanan prima atau service excellence adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni: (1) kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, (2) pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan, (3) pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar (Nasution, 2004: 49). Berdasarkan pendapat di atas bahwa pelayanan prima terdiri dari tiga aspek penting yang harus dimiliki oleh suatu usaha jasa agar jasa tersebut dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Setiap perpustakaan harus memiliki kemampuan dalam memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan penggunanya. Selain itu perpustakaan juga harus mengembangkan database agar informasi yang ada di perpustakaan lebih akurat dan perpustakaan juga memberikan informasi yang bermanfaat dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para penggunanya. Untuk mengetahui bahwa suatu layanan prima lebih memuaskan atau lebih baik dapat diukur dari : 1. Profil pegawai mencerminkan sikap senang, peka, ikhlas, tulus melayani. 2. Kualitas yang tercermin dalam ketepatan dengan spesifikasi khas nilai (manfaat, kegunaan) kelengkapan komponen, ukuran (model, desain). 3. Kemudahan mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki. 4. Kewajaran biaya yang dikeluarkan (harga), saat diterima, biaya operasi, pemeliharaan, perbaikan. 5. Kenyamanan 6. Keamanan (Pusdiklat Pegawai BPPK, 2008: 12).

4 Berdasarkan uraian di atas bahwa suatu layanan prima dapat memuaskan penggunanya apabila dilakukan pengukuran mengenai profil pustakawan yang mencerminkan sikap senang, mengerti kebutuhan pengguna, ikhlas serta tulus melayani pengguna perpustakaan, kualitas pelayanan yang diberikan, kemudahan memperoleh informasi, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan peraturan perpustakaan yang berlaku, kenyaman serta keamanan yang diberikan pihak perpustakaan. Hal ini perlu diperhatikan agar perpustakaan memiliki layanan yang berkualitas atau pelayanan yang prima Karakteristik Pelayanan Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli. Menurut Simamora (2001: 175) karakteristik pelayanan terdiri atas empat, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan. 3. Variability (bervariasi) Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan. 4. Perishability (mudah lenyap) Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda. Sementara itu Griffin dalam Lupiyoadi (2001: 6) menyatakan bahwa karakteristik pelayanan terdiri atas tiga, yaitu:

5 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum pelayanan yang diberikan digunakan oleh para pengguna perpustakaan. Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna perpustakaan didesain khusus untuk kebutuhan pengguna perpustakaan. 2.2 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut Supranto (2001: 228), Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001: 144), Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat relatif. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para pengguna suatu jasa tersebut sehingga akan menimbulkan kepuasan kepada penggunanya.

6 Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004: 59) Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas kualitas pelayanan merupakan keunggulan dari suatu jasa yang diharapkan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhan para pengguna jasa tersebut. Menurut Nasution (2004: 47) bahwa: Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan prima adalah pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima indikator tersebut dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsivenees, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

7 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Zethmal, Parasuraman dan Berry dalam Lupiyoadi, 2001: 148). Perpustakaan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan nyaman bagi pengguna, hal ini untuk menarik pengguna agar sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para pengguna dimana pengguna akan merespon apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna Peningkatan Kualitas pelayanan Untuk memperoleh suatu bentuk kepuasan pelayanan yang sesuai dengan harapan pengguna maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dengan berpegang pada kualitas pelayanan, maka dapat membantu antusias para pengguna yang menggunakan jasa perpustakaan sehingga terciptanya hubungan yang ideal. Menurut Kurniawati (2007: 5) : Ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yaitu: Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapan yang disediakan perpustakaan. Sementara itu menurut Dwijati (2006: 61), ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan antara lain: 1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan. 3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu. 4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.

8 Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan. 2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan meningkatkan nilai dan kepercayaan pelanggan kepada suatu pelayanan yang diterima. Menurut Engel dalam Tjiptono (2004: 146) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (1999: 52) menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari kedua pendapat tersebut di atas terdapat kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan yakni harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Pelanggan akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan sesuai dengan yang diharapkannya. Selain itu, menurut Gerson (2002: 3) bahwa: Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Secara umum, pengguna akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan cukup adil dengan kata lain apabila terjadi ketidakseimbangan maka akan terjadi ketidakpuasan. Apabila yang diperoleh konsumen melebihi harapannya mereka akan kembali lagi untuk menggunakan jasa yang diperoleh serta mengajak teman-temannya untuk menggunakan jasa yang sudah diberikan. Menurut Lupiyoadi (2001: 195), Kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian

9 kepuasan dilakukan oleh konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa. Berdasarkan pendapat di atas bahwa pengguna yang menggunakan fasilitas perpustakaan yang disediakan pihak perpustakaan akan memberikan penilaian terhadap perpustakaan atas pelayanan yang diterima pengguna perpustakaan. Penilaian yang diberikan oleh pengguna perpustakaan menandakan bahwa pengguna perpustakaan puas akan pelayanan yang diterimanya. 2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan Setiap pelanggan atau pengguna jasa perusahaan perlu diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau pengguna jasa tersebut sehingga akan memberikan manfaat bagi perusahaan. Menurut Tjiptono (2003: 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, antara lain: a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna mempunyai manfaat yang sangat menguntungkan bagi suatu perpustakaan dalam hal ini Perpustakaan Umum. Menurut Wiyanto dalam Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa: Kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. Meningkatkan jumlah pengguna. 2. Memperbaiki citra perpustakaan. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna. 4. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna dimaksudkan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan.

10 Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan. 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan (Lea, 2007: 3). Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna secara total terdiri atas tiga taraf yaitu memenuhi kebutuhan pengguna, memenuhi harapan pengguna sehingga kembali lagi dan memenuhi apa yang dibutuhkan pengguna perpustakaan. 2.5 Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 158) bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum dengannya bila menggunakan produk dengan merek tertentu sehingga menimbulkan kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada pelanggannya sehingga menimbulkan kepuasan. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sutardji dan Maulidyah (2006: 33) terdapat beberapa faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu: 1. Sistem Layanan Sistem layanan yang diterapkan di dalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi

11 disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi 2. Biaya Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin menikmati pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan 3. Kemudahan Memperoleh Informasi Sarana yang diberikan dan disediakan di perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna 4. Kecepatan Memperoleh Informasi Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan 5. Pelayanan Pemberian Informasi Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna perpustakaan faktor kualitas pelayanan, emosional pengguna perpustakaan karena mendapatkan pelayanan yang berkualitas diberikan perpustakaan sehingga pengguna puas atas pelayanan yang diterima, biaya yang tidak perlu dikeluarkan oleh pengguna perpustakaan, kemudahan dalam memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan pemberian informasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh suatu perpustakaan. 2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Menurut Kotler dalam Surtiawan (2005: 2) berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi

12 oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. 2. Ghost shopping (pembeli bayangan) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. 3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih) Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari. 4. Survai kepuasan pengguna Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Berdasarkan uraian di atas, maka dalam pelaksanaannya diperlukan penyesuaian dengan bidang pekerjaan yang ada dalam organisasi perpustakaan agar diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat validitas yang cukup akurat, sehingga dapat menjadi masukan yang berguna untuk kepentingan suatu perpustakaan. Menurut Craven dalam Dwijati (2006: 59) : Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dari pendapat di atas bahwa suatu perpustakaan harus memiliki pemahaman mengenai apa yang diinginkan pengguna perpustakaan serta memenuhi kebutuhan penggunanya agar kepuasan penggunanya dapat tercapai. 2.7 Pengguna Perpustakaan Pengguna perpustakaan adalah seseorang atau sekelompok orang yang datang ke perpustakaan atas dasar kebutuhan informasi yang diperlukan dalam memecahkan masalah yang sedang dihadapi.

13 Menurut Lupiyoadi (2001: 143), Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Pengguna perpustakaan yang merasa puas akan pelayanan yang diterimanya akan selalu menggunakan perpustakaan secara berulang karena ingin memenuhi kebutuhan yang diinginkan untuk tercapainya kepuasan. Menurut Proboyekti (2008: 3), Pengguna perpustakaan terdiri dari dua jenis yaitu pengguna yang sudah menggunakan perpustakaan dan pengguna yang berpotensial menggunakan perpustakaan. Menurut Sulistyo-Basuki (1991: 201) bahwa: Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas pengguna dapat dikatakan sebagai orang yang berhubungan dengan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pengguna perpustakaan adalah seseorang yang datang ke perpustakaan dan memerlukan informasi dengan menggunakan jasa perpustakaan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan 15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Definisi pemasaran telah banyak dijabarkan oleh para pakar ekonomi. Adapun definisi pemasaran menurut para ahli yaitu: 1. Menurut Kotler dan Susanto (2000:11),

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang 13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.

BAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

Lebih terperinci

1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan

1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan 1 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era global, persaingan dalam dunia industri barang maupun jasa begitu ketat. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan

BAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tour and Travel Agent adalah bisnis ritel yang menjual produk perjalanan dan jasa terkait kepada pelanggan atas nama pemasok seperti maskapai penerbangan, penyewaan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001: 148 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Kotler (2007) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

2.1 Pengertian Jasa. 2.2 Pengertian Kualiatas Pelayanan Jasa

2.1 Pengertian Jasa. 2.2 Pengertian Kualiatas Pelayanan Jasa BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler (201a:\ jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kondisi Fisik dan Nonfisik 1. Pengertian Kondisi Fisik Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual

Lebih terperinci

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)

BAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81) BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa. Adapun pengertian jasa menurut para pakar sebagai berikut:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga

BAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORITIS

BAB II LANDASAN TEORITIS BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1. Landasan Teori Dalam bab ini, peneliti akan mencoba untuk memberikan pengertian atau definisi serta informasi-informasi lain yang berkaitan dengan variabel-variabel yang ada

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

KERANGKA PEMIKIRAN pdf [2 Desember 2011] 1 Undang Undang Perlindungan Konsumen

KERANGKA PEMIKIRAN pdf [2 Desember 2011] 1 Undang Undang Perlindungan Konsumen III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode -

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

BAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10),

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10), BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian pemasaran Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan

BAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih

I. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi

Lebih terperinci