Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
|
|
- Yulia Jayadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
2 I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 2. Wilkie mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3 3. Engel menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. 4. Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Schanaars dalam Tjiptono (2000:24), tujuan suatu bisnis untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
4 Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan PRODUK Nilai Produk bagi Pelanggan Harapan pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan
5 Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antar lain meliputi: 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap; 3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah sitetapkan sebelumnya.
6 5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan produk berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
7 Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak langsung), konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
8 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. contoh:mengenal nama pelanggan
9 II. HARAPAN PELANGGAN Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. (Zeithaml dalam Fandy Thiptono, 2000:28). Harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut: 1. Enduring service intensifiers, pelanggan berharap dilayani dengan baik apabila pelanggan lain dilayani dengan baik oleh pemberi jasa
10 2. Personal needs, kebutuhan mendasr bagi kesejahteraan (kebutuhan fisik, sosial, psikologis) 3. Transitory service intensifiers Faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkansensivitas pelanggan., meliputi: a. Situasi darurat saat pelanggan sangat membutuhkan. Contoh: asuransi mobil saat kecelakaan b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat menjadi acuan untuk menentukan baik/buruknya jasa berikutnya
11 4. Perceived service alternatives, persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. 5. Self perceived service roles, persepsi pelanggan tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya, sehingga pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. 6. Situational factors, segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. contoh: pada awal bulan bank penuh, sehingga nasabah menurunkan tingkat pelayanan minimal karena bukan kesalahan bank.
12 7. Explicit service promise, pernyataan (personal/non) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan, berupa iklan, personall selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. 8. Implicit service promises, petunjuk yang berkaitan dengan jas, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang diberikan. 9. Word of mouth (Rekomendasi/saran dari orang lain), pernyataan (personal/non) yang disampaikan orang lain selain organisasi kepada pelanggan, misal: para ahli, teman, keluarga, media. 10. Past experience, pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
13 SOAL TUGAS PERTEMUAN 12
14 1. Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa disebut a. Kepuasan pelanggan d. Kebutuhan pelanggan b. Pelayanan pelanggan e. Kesenangan pelanggan c. Keinginan pelanggan 2. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya adalah pengertian kepuasan pelanggan dari. a. Kotler d. Wilkie b. Engel e. Paul c. Day
15 3. Daya tarik produk terhadap panca indera disebut a. Features d. Serviceability b. Empati e. Beautyfull c. Estetika 4. Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah sitetapkan sebelumnya disebut a. Durability b. Serviceability c. Perceived quality d. Standard quality e. Conformance to specifications
16 5. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu a. Future experience d. Yesterday experience b. Past experience e. Past memories c. Present experience
BAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Perusahaan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan.
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Rosalina Sofyan (0633013), Studi Deskriptif mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kafe X. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 JASA (SERVICE) 2.1.1 Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono, 2002: 6). Kesimpulan, jasa merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia. Semakin terbukanya akses informasi termasuk di bidang kesehatan dan kedokteran
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam beberapa tahun terakhir, kesehatan gigi menjadi pusat perhatian masyarakat di Indonesia. Semakin terbukanya akses informasi termasuk di bidang kesehatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009). memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Landasan Teori 1. Kepuasan Pelanggan 1.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan Secara umum, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penelitian, pengkajian, percobaan dan berbagai cara lainnya untuk menemukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini pendidikan merupakan hal yang penting di Indonesia. Mengingat begitu pentingnya pendidikan bagi manusia, banyak ahli-ahli yang melakukan penelitian,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Salah satu aspek yang sering terlupakan namun sebenarnya sangatlah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Salah satu aspek yang sering terlupakan namun sebenarnya sangatlah penting dalam kehidupan manusia adalah kesehatan. Pada prinsipnya kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perekonomian di Indonesia yang sempat terpuruk pada tahun 1998
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Sekarang ini pertumbuhan bisnis sudah mulai bergerak untuk memperbaiki perekonomian di Indonesia yang sempat terpuruk pada tahun 1998 (www.kompas.com). Persaingan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat dengan memberikan pendidikan bagi anak-anak sebagai bekal
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sebuah lembaga sosial didirikan dengan maksud membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan memberikan pelayanan bagi masyarakat. Lembaga pendidikan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Dalam rangka
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adalah meningkatnya kinerja perusahaan yang dapat diukur dari peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang ketat dewasa ini membawa banyak dampak positif maupun negatif bagi suatu perusahaan. Dampak positif dari persaingan tersebut adalah meningkatnya kinerja
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Service (jasa) Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE NATURE THAT NORMALLY, BUT NOT NECESSARILY,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBABI PENDAHULUAN. 1996). Jasa adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak terhadap
BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan diberbagai bidang pekerjaan makin ketat. Kenyataan ini membuat manusia yang terlibat didalamnya ingin memberikan yang terbaik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. perbedaan yang mendukung penelitian ini. Berfokus pada pengaruh citra Ali Türkyılmaz and Coskun Ozkan, et al (2007)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Berikut ini adalah uraian mengenai penelitian terdahulu beserta persamaan dan perbedaan yang mendukung penelitian ini. Berfokus pada pengaruh citra perusahaan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkat. Internet sendiri berasal dari kata Interconnection Networking
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring perkembangan zaman, kebutuhan akan internet semakin meningkat. Internet sendiri berasal dari kata Interconnection Networking atau International Networking
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan salah satu sarana yang dibutuhkan manusia dalam kehidupannya dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Kebutuhan manusia akan adanya jasa transportasi di jaman sekarang sangat besar dan dampaknya dapat dirasakan oleh semua kalangan. Transportasi merupakan salah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membuka usaha sendiri. Banyaknya usaha bisnis di bidang yang sama, termasuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di zaman sekarang ini, perkembangan usaha di dunia bisnis berkembang pesat. Sulitnya mendapatkan pekerjaan sehingga banyak juga orang yang membuka usaha sendiri.
Lebih terperinciBAB II. KAJIAN PUSTAKA dan LANDASAN TEORI. a. Hadiati dan Ruci (1999) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kinerja
BAB II KAJIAN PUSTAKA dan LANDASAN TEORI 2.1. Kajian Pustaka Beberapa hasil penelitian mengenai sikap konsumen yang pernah dilakukan antara lain sebagai berikut: a. Hadiati dan Ruci (1999) melakukan penelitian
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun
21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciEkspektasi konsumen jasa adalah keyakinan tentang penghantaran jasa yang berfungsi sebagai standar atau titik referensi dalam bertindak, dimana
KEPUASAN KONSUMEN Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan (Juran, 1992). Kepuasan konsumen dapat didefinisikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lainnya di Indonesia. Selain memiliki obyek wisata alam dan obyek wisata belanja, saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kota Bandung memiliki daya tarik tersendiri jika dibandingkan dengan kota-kota lainnya di Indonesia. Selain memiliki obyek wisata alam dan obyek wisata belanja,
Lebih terperinciBAB VII KUALITAS JASA DAN
BAB VII KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PENDAHULUAN Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication),
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Kotler dan Keller,
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep-Konsep Dasar 2.1.1 Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN LITERATUR
BAB II KAJIAN LITERATUR 2.1 Perkembangan Penelitian Beberapa peneliti telah melakukan penelitian dengan menggunakan metode ini diantaranya: a. Andrian Nurulita (2009) melakukan penelitian tentang Analisis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Kualitas Untuk dapat menjelaskan pengertian kualitas, perlu adanya pengertian atau penjelasan dari para ahli bahwa kualitas menurut ISO 9000 dalam buku manajemen pemasaran jasa
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi membawa dampak yang besar bagi pekembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan
Lebih terperinci1 BAB I PENDAHULUAN. berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin. Menurut
1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin. Menurut konvensi Organisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. negeri yang relatif tinggi, yang mencapai rata-rata 15 persen per tahun. Hal ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telepon genggam berkembang dengan cepat sekali seiring dengan pertumbuhan pasar telepon genggam (Ponsel) di dalam negeri yang relatif
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era globalisasi dan deregulasi saat ini, persaingan di berbagai bidang
BAB I PENDAHULUAN 12 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era globalisasi dan deregulasi saat ini, persaingan di berbagai bidang pekerjaan semakin ketat. Kenyataan ini membuat manusia yang terlibat di dalamnya
Lebih terperinci#### Selamat Mengerjakan ####
Nomer : Inisial Nama : PETUNJUK PENGISIAN 1. Bacalah pernyataan-pernyataan pada lembar berikut, kemudian jawablah dengan sungguh-sungguh sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. 2. Jawablah semua nomor dan
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Harapan Pelanggan (Customer Expectation) Menurut Olson dan Dover (dikutip dalam Zeithaml, 2007), Customer Expectation merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Menurut Dewi (2013:1), konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan yang memasarkan jasa-jasa mereka.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan yang memasarkan jasa-jasa mereka. Perusahaan-perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan
18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena dengan adanya kegiatan pemasaran akan menimbulkan penawaran produk
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2002:407) definisi produk adalah: A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu dari hal terpenting bagi perusahaan untuk membantu organisasi mencapai tujuan utamanya adalah mendapatkan laba atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tahun Jumlah Pelanggan Sumber : PDAM Tirta Pakuan, 2008
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan pembangunan dan pertambahan populasi penduduk Kota Bogor dari waktu ke waktu semakin meningkat, berarti menuntut adanya berbagai kebijakan dari Pemerintah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rumah Sakit 2.1.1 Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh para konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas yang baik
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena kualitas merupakan aspek utama yang diperhatikan oleh para konsumen dalam memenuhi
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciUPAYA MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENGELOLAAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
UPAYA MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENGELOLAAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) Oleh : Alit Sarino 1 ABSTRAK Pemasaran yang berorientasi pada pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas sangat efektif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciMANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Jasa Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA
12 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaan, pemasaran merupakan salah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) Pemasaran adalah sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkembangnya berbagai pembangunan hotel, maka banyak pemilik modal
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jasa perhotelan akhir-akhir ini sangat berkembang terutama di daerah wisata atau di pusat bisnis. Seiring dengan pesatnya pertumbuhan ekonomi dan berkembangnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. melalui jasa atau produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005).
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Definisi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin. semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis. Dalam hal ini perusahaan-perusahaan bukan hanya harus
Lebih terperinciBAB I. Situasi yang sama juga tampak di kota-kota besar, salah satunya ialah kota
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini bisnis perhotelan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia. Pada beberapa daerah, jumlah tujuan pariwisata dan hotel semakin bertambah. Situasi yang
Lebih terperinciOleh : Ramdan Budiawan E50
Pengaruh Brand Equity Perguruan Tinggi terhadap Motivasi Siswa Sekolah Menengah dalam Menentukan Pilihannya untuk Melanjutkan Pendidikan yang Lebih Tinggi Oleh : Ramdan Budiawan E50 Latar Belakang Kesulitan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas Layanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan didalam dunia marketing. Melalui perilaku konsumen dapat diketahui
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. mendahului dan menentukan tindakan tindakan tersebut James F. Engel et
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang- barang jasa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai
Lebih terperinci