BAB II LANDASAN TEORI

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II LANDASAN TEORI"

Transkripsi

1 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring dengan adanya peningkatan dalam kebutuhan masyarakat akan berbagai pelayanan di segala macam bidang sehingga industri jasa dalam dunia usaha sekarang ini sangat bervariasi seperti jasa konsultasi, perbankan, pendidikan. Jasa adalah suatu perbuatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada orang lain atau kelompok lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepada kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 2003). Sedangkan menurut Rangkuti (2006, p26), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2 7 Berdasarkan beberapa definisi di atas tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa membutuhkan adanya interaksi antara pemberi jasa dengan penerima jasa. Sebab itu, pemberi jasa harus dituntut untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang dapat memberi kepuasan pada penerima jasa sehingga pelanggan tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain. Industri jasa dapat melakukan persaingan secara kompetitif dengan memberikan secara konsisten pelayanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan dengan para pesaing dan yang bisa memenuhi harapan yang diinginkan oleh para pelanggan. Pada saat ini banyak industri jasa melakukan penelitian atau riset mengenai kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan adanya pengukuran terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. II.1.1. Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Amstrong (2001, p ), perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran antara lain (Gambar 2.1) : 1. Tidak berwujud jasa (Intangibility) Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari kualitas jasa pelayanan. Biasanya mengambil kesimpulan

3 8 mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa cara. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena pelanggan turut hadir saat jasa itu diproduksi sebagai Co-producer, interaksi penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi ( Service Variability) Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan bagaimana cara mereka disediakan sehingga jasa dapat sangat bervariasi dan mudah berubah-ubah. 4. Tidak tahan lamanya jasa ( Perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Tidak tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Tapi ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering kali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa sering kali merancang strategi agar lebih baik lagi menyesuaikan permintaan dengan penawaran.

4 9 Ketidakberwujudan Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba didengar, atau dibaui sebelum dibeli. Ketidakterpisahan Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia dan pelanggannya. Jasa Keragaman Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan bagaimana. Tidak Tahan Lama Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian akan datang. Gambar 2.1. Empat Karakteristik Jasa Sumber : Kotler and Armstrong, 2001, p378 II.1.2. Faktor Penentu Dalam Industri Jasa Dalam menentukan suksesnya suatu industri jasa bergantung pada sejauh mana perusahaan dapat mengelola ketiga aspek utama yaitu : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek di atas dikenal sebagai segitiga jasa, dimana perusahaan, karyawan dan pelanggan sangat berkaitan dengan erat

5 10 apabila tidak adanya keseimbangan maka akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan. Gambaran jelas mengenai status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah sebagai berikut pada gambar 2.2. : Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk jasa yang akan disampaikan INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan Manajemen Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan Gambar 2.2. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa Sumber : Rangkuti, 2006, hal.27. II.2. Nasabah Menurut Kashmir (2004, p.176) nasabah adalah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank. Jenis-jenis nasabah atau pelanggan terdiri dari : a. Pasar konsumen, yaitu konsumen rumah tangga dan perorangan yang membeli produk bank untuk konsumsi pribadi, misalnya tabungan perorangan.

6 11 b. Pasar industri merupakan organisasi yang membeli produk digunakan dalam proses produksi industri. c. Pasar pemerintah merupakan badan pemerintahan seperti departemen atau BUMN yang membeli produk yang ditawarkan bank. d. Pasar reseller merupakan organisasi yang membeli barang dan jasa untuk dijualnya kembali dengan mendapatkan laba. e. Pasar internasional merupakan pembeli yang berasal dari luar negeri seperti konsumen, produsen dan pemerintah asing. II.2.1. Sifat-sifat Nasabah Agar pelayanan yang diberikan benar-benar prima sehingga nasabah merasa terpenuhi keinginan dan kebutuhannya maka seorang nasabah harus mengenal betul perilaku nasabah secara umum. Berikut ini adalah perilaku dan sifat-sifat seorang nasabah : (Kashmir,2004, p ) 1. Nasabah adalah raja Petugas CS (Customer Service) harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat CS itu sendiri.

7 12 2. Nasabah ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginan agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi petugas CS harus berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. 3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung. Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usahakan setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung. 4. Nasabah mau diperhatikan. Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa diperhatikan. 5. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank. Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.

8 13 II.3. Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Konsep pemasaran yang sedang berkembang belakangan ini adalah konsep pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan. Perusahaan tidak hanya menjual produk atau jasa yang ditawarkan namun perusahaan harus berfokus kepada pelanggan sehingga kegiatan pemasaran yang dilakukan selalu berdasarkan pada kebutuhan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para pelanggannya untuk menyampaikan pendapat, saran serta kritik. Memperhatikan suara pelanggan merupakan hal yang bermanfaat bagi perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan mereka serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan. II.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Menurut Irawan (2002,p.7), pelanggan adalah hal yang paling penting dalam suatu perusahaan dan bias dikatakan bahwa hidup atau matinya suatu perusahaan tergantung pada pelanggan. Sebab itu, banyak perusahaan saling bersaing untuk dapat memberikan perlayanan paling terbaik kepada para pelanggannya sehingga pelanggan enggan untuk beralih atau pindah ke penyedia jasa yang lain.

9 14 Menurut Kotler dan Armstrong (2001,p.6) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan maka harapan pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau amat gembira terhadap keputusan pembelian dimana konsumen akhirnya melakukan pembelian. Definisi kepuasan pelanggan menurut Gerson (2002,p.5) adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika seseorang membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan biasanya memiliki ekspektasi atau harapan terhadap produk atau jasa yang dibelinya tersebut. Jika kualitas mutu dan layanan produk atau jasa yang diterimanya melebihi atau sama dengan yang diharapkan maka akan timbul kepuasan tersendiri terhadap pelanggan tersebut. Pengertian kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap suatu pelayanan tertentu yang diterima oleh pengguna produk atau jasa tersebut. Beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan merupakan suatu sikap tersendiri dari pelanggan yaitu apabila pelanggan merasa puas terhadap suatu produk atau pelayanan yang diberikan maka akan selalu menggunakan produk atau jasa tersebut secara berulang-ulang. Hal ini mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai suatu standar tertentu di dalam pemikiran mereka sebelum mereka mengambil keputusan untuk mengkonsumsi produk atau jasa tersebut, sehingga akan menilai pelayanan

10 15 yang diterima dan membandingkannya dengan standar atau ekspektasi yang telah mereka buat. Hasil perbandingan tersebut akan terlihat apakah pelanggan merasa sangat puas, puas atau tidak puas terhadap pelayanan yang diterima. II.3.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Adanya pengukuran atas kepuasan pelanggan karena sangat penting bagi perusahaan dalam rangka untuk mengevaluasi kinerja perusahaan saat ini dibandingkan dengan para pesaing serta untuk menemukan bagian mana dari perusahaan yang memerlukan perbaikan dan peningkatan serta mempertahankan pelayanan yang sudah ada. Dalam hal ini perusahaan akan berusaha secara terus menerus untuk dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya secara langsung maupun tidak langsung hal ini akan mempengaruhi penjualan yang pada akhirnya akan memberikan pengaruh terhadap keuntungan yang diterima perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk dapat mengevaluasi posisi perusahaan secara cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang tinggi sehingga menyebabkan pelanggan enggan untuk beralih ke perusahaan pesaing. Apabila pelanggan enggan untuk beralih ke perusahaan pesaing maka perusahaan akan sangat diuntungkan disebabkan adanya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Adanya dukungan pelanggan yang loyal yang dimiliki

11 16 perusahaan akan dapat meningkatkan kinerja dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Rangkuti (2006), adanya pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan maka dapat meningkatkan 4-R kepada pelanggannya yaitu : 1. Membangun customer relationship. Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan maka dari itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian. 2. Menciptakan customer retention. Apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan yang melebihi ekpektasi pelanggan maka akan timbul adanya customer retention. Retensi pelanggan jauh lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan. 3. Customer Referral. Merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat.

12 17 4. Customer Recovery. Kegiatan bisnis tidak selamanya berjalan dengan baik. Kadang-kadang perusahaan dapat melakukan kesalahan dan apabila hal itu terjadi kesalahan tersebut secepatnya diubah menjadi peluang. Hal ini dikenal dengan customer recovery. Dengan segera mengubah kesalahan akan dapat meingkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga akan meningkatkan loyalitas. II.3.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Berikut ini adalah beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Rangkuti,2006,p.30) : 1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. kriteria nilai pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut :

13 18 Nilai bagi pelanggan = Kualitas X Layanan Biaya Waktu Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya. 2. Daya saing Suatu produk hanya memiliki daya saing apabila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3. Persepsi pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana pelanggan memilih serta mengartikan stimulus yang diterimanya melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Makna dari proses persepsi ini dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu pelanggan yang bersangkutan.

14 19 II.4. Kualitas Layanan Pengukuran dalam kualitas pelayanan jasa bisa dikatakan tidak mudah. Hal ini dikarenakan adanya persepsi dan harapan pelanggan yang berbedabeda dalam setiap keinginan pelanggan. Salah satu alat atau metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya adalah dengan menggunakan metode ServQual (Service Quality). II.4.1. Definisi Kualitas Layanan Agar dapat lebih bisa memahami mengenai kualitas layanan, maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan kualitas dan layanan. Dalam konsep inti pemasaran (Kotler,2003,p.8) bahwa yang dimaksud dengan layanan adalah sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Layanan terdiri atas barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhan pemakainya. Sedangkan kualitas dalam perspektif TQM (Total Quality Management) dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya pada aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses. Hal ini jelas bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

15 20 II.4.2. Dimensi Pada Kualitas Layanan (Dimensi ServQual) Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990,p.26) untuk mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan metode ServQual dilihat dari lima dimensi kualitas layanan, yaitu : 1. Tangibles (kasat mata) Tangibles ini digunakan agar dapat mengukur kualitas pelayanan yang berupa penampilan fisik peralatan, karyawan serta sarana komunikasi yang digunakan perusahaan. 2. Reliability (keandalan) Reliability ini untuk mengukur kemampuasn perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. 3. Responsiveness (daya tanggap) Untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap terhadap keinginan pelanggan. 4. Empathy (empati) Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Assurance (jaminan) Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam meyakinkan pelanggan.

16 21 Gambaran hal ini adalah sebagai berikut pada gambar 2.3 : Dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal Dimensi Kualitas 1.Tangibles 2. Reliability 3.Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Pelayanan yang Pelayanan yang diterima pelanggan Kualitas Pelayanan Yang Dinilai Gambar 2.3. Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Sumber : Zeithaml, Parasuraman, Berry, Dari gambar 2.3 diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa para pelanggan memutuskan untuk menggunakan suatu jasa atau produk bisa dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa adanya hubungan yang kuat antara kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diharapkan akan didapat oleh pelanggan dipengaruhi oleh : 1. Informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut pelanggan lain yang sudah lebih dulu menggunakan produk atau jasa tersebut. 2. Kebutuhan pribadi dari pelanggan itu sendiri terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. 3. Pengalaman masa lalu dari pelanggan yang sudah pernah menggunakan produk atau jasa tersebut.

17 22 4. Komunikasi eksternal yaitu berupa brosur, iklan, spanduk, leaflet yang diberikan perusahaan untuk menarik pelanggan. II.4.2. Model Kualitas Layanan Adanya model kualitas layanan (Gambar 2.4) yang berfokus pada syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas layanan yang diharapkan dari pandangan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990,p.33-46). Hal ini diperuntukkan agar sistem pengoperasian dan penyampaian jasa yang dibutuhkan dapat berlangsung dengan semestinya. Sistem ini sendiri harus dirancang sedemikian rupa agar pada akhirnya dapat menghasilkan bentuk jasa yang efektif bagi pelanggan. Model ini memberikan 5 kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian pelayanan. Kelima kesenjangan itu adalah : 1. Kesenjangan (gap) 1 : Kesenjangan (gap) antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen. Kesenjangan (gap) ini muncul karena adanya ketidaktahuan manjemen terhadap pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu layanan seharunya didesain, pendukung apa saja yang diinginkan pelanggan.

18 23 2. Kesenjangan (gap) 2 : Kesenjangan (gap) antara persepsi manajemen terhadap spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan (gap) ini terjadi karena kurangnya kesadaran manajemen akan harapan pelanggan terhadap spesifikasi standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Para karyawan yang tidak terlatih dengan baik atau bekerja melampaui batas dan tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standard, atau mereka dihadapkan pada standard yang berlawanan. 3. Kesenjangan (gap) 3 : Kesenjangan (gap) antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan. Kesenjangan (gap) ini terjadi disebabkan oleh ketidakmampuan karyawan memenuhi standar kualitas pelayanan yang sudah ditentukan. Meskipun adanya panduan bagi kinerja kualitas pelayanan dan cara memperlakukan pelanggan dengan tepat, tidak berarti telah terdapat kepastian mengenai kualitas pelayanan yang tinggi terhadap pelanggan. 4. Kesenjangan (gap) 4 : Kesenjangan (gap) antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal kepada pelanggan. Salah satu faktor penyebab terjadinya ekspektasi pelanggan adalah komunikasi eksternal dari penyedia jasa. Janji-janji yang dibuat oleh perusahaan melalui media iklan, brosur, spanduk dan alat komunikasi lainnya akan meningkatkan ekpektasi pelanggan yang berlebihan terhadap penyedia jasa atau produk tersebut.

19 24 Dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang Gap 5 Jasa yang diterima pelanggan Pelanggan Penyedia Penyampaian Gap 4 Komunikasi eksternal kepada pelanggan Gap 1 Gap 3 Spesifikasi kualitas pelayanan Gap 2 Persepsi manajemen atas harapan pelanggan Gambar 2.4. Model Kualitas Jasa Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, Kesenjangan (gap) 5 : Kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diharapkan terhadap pelayanan yang diterima pelanggan. Hal ini dapat terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang salah mengenai kualitas jasa tersebut.

20 25 Beberapa hal yang dapat menyebabkan terjadinya kesenjangan yaitu : 1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan dan diinginkan pelanggan yang dikarenakan adanya kurangnya riset pemasaran, komunikasi vertikal yang tidak memadai dan terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Adanya kesalahan standard kualitas layanan, karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen terhadap kualitas, tidak ada standard kualitas, dan tidak ada penetapan sasaran yang jelas. 3. Kesenjangan kinerja layanan yang disebabkan peranan yang tidak jelas, pegawai dan tekhnologi yang tidak sesuai, kurangnya kendali dalam kerja sama. 4. Ketika komitmen tidak ditepati dikarenakan kurangnya komunikasi horizontal. II.5. Frontliner Definisi frontliner secara umum adalah barisan paling depan dari suatu perusahaan yang terdiri dari bagian pemasaran, customer service, teller, dan sebagainya. Frontliner pada Bank Victoria terdiri dari customer service dan teller. Setiap customer service ataupun teller memiliki pemimpin yang melakukan kendali terhadap bawahannya. Berikut gambaran mengenai fungsi, tanggung jawab, dan wewenang dari customer service dan teller.

21 26 Customer Service - Fungsi : a. Melakukan standar layanan di front office b. Melakukan fungsi pemasaran, layanan rekening dana, dan tugas tugas administrasi customer service c. Menangani keluhan nasabah - Tanggung jawab : a. Melakukan pelayanan di front office sesuai dengan bidang tugasnya. b. Kebenaran penjelasan dan informasi serta memasukkan data ke komputer. c. Menjaga kerahasiaan password. d. Memastikan pengadministrasian dan pengelolaan surat berharga. - Wewenang : a. Mengatur pelayanan front office sesuai standard dan mengambil keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai standar. b. Menindaklanjuti permohonan pembukaan, pemeliharaan dan penutupan rekening nasabah. c. Memberikan advis atas keluhan nasabah. d. Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah.

22 27 Teller - Fungsi : Melayani kegiatan penyetoran, penarikan tunai dan non tunai, surat surat berharga dan kegiatan kas lainnya. - Tanggung jawab : a. Memberikan layanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah. b. Memproses transaksi tunai dan non tunai. c. Menjamin kerahasiaan password. d. Menjaga kebersihan counter teller. e. Menjamin keamanan box teller dan kunci box. - Wewenang : a. Melaksanakan transaksi tunai dan non tunai. b. Melakukan verifikasi dan tanda tangan warkat transaksi. c. Mengambil dan mengantar uang ke cabang coordinator/pooling cash dan nasabah.

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri ditentukan oleh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang 13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis

BAB I PENDAHULUAN. Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis Internasional di Indonesia menjadi bagian penting dalam dunia pendidikan. Hanya

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan 14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan

BAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN TEORITIS

BAB II TINJAUAN TEORITIS BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang

BAB II LANDASAN TEORI. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Total Quality Management Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih

I. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki

BAB I PENDAHULUAN. signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pertumbuhan lembaga atau industri keuangan Syariah di Indonesia yang cukup signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki strategi yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan

BAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik

BAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik 6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari 17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan

BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002) 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,

BAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel, BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 9 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Jasa Menurut (Rangkuti, 2002) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan

BAB I PENDAHULUAN. melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan perusahaan harus lebih berhati-hati dalam menyikapi persaingan yang ada. Investor semakin kritis dalam

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu 15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan

Lebih terperinci

CHAPTER 8 MANAGING SERVICES FOR BUSINESS MARKETS. Dr. AMA Suyanto

CHAPTER 8 MANAGING SERVICES FOR BUSINESS MARKETS. Dr. AMA Suyanto CHAPTER 8 MANAGING SERVICES FOR BUSINESS MARKETS Dr. AMA Suyanto JASA adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari

BAB I PENDAHULUAN. produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. dan pertukaran nilai produk dengan lainnya. Sedangkan konsep pemasaran

II. LANDASAN TEORI. dan pertukaran nilai produk dengan lainnya. Sedangkan konsep pemasaran 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari

BAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah

Lebih terperinci

KUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)

KUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST) KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.

BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.

BAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis

BAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA KOPERASI PANDAWA JAYA PABELAN KARTASURA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA KOPERASI PANDAWA JAYA PABELAN KARTASURA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA KOPERASI PANDAWA JAYA PABELAN KARTASURA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

1 Universitas Kristen Maranatha

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)

BAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81) BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

BAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar

I. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi

Lebih terperinci