BAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk meningkatkan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. Situasi persaingan dari waktu ke waktu menyebabkan banyak perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk meningkatkan jumlah mahasiswanya. Oleh karena itu, semakin sulit bagi Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk mempertahankan kelangsungan hidup Perguruan Tinggi tersebut. Mengingat hal tersebut, maka dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik dari Perguruan Tinggi Swasta (PTS) agar mahasiswa merasa puas. Dengan kualitas pelayanan yang baik, diharapkan dapat menjadikan calon mahasiswa baru memberitahukan kepada calon mahasiswa baru lain (dalam Aryanti, dkk). Kepuasan mahasiswa adalah tujuan utama setiap universitas. Dalam dunia pendidikan tinggi dimana mahasiswa dipandang sebagai konsumen, konsep kepuasan mahasiswa merupakan kunci utama kesuksesan pelayanan. Untuk itu para Perguruan Tinggi Swasta (PTS) perlu melakukan pemasaran yang tepat. Word Of Mouth Marketing banyak diplih perguruan tinggi karena 1

2 2 biayanya relatif murah dan memberikan efek yang signifikan terhadap perilaku konsumen untuk mereferensikan produk Mangold. Et. El (1999). Setiap perusahaan yang berorientasi menjadi service business selalu ingin mengoptimalkan kualitas pelayanan untuk memuaskan konsumennya. Menurut Kotler (1994 :1997) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Menurut (Tjiptono,2005) kualitas jasa atau pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, Sumber Daya Manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Umumnya penelitian pengukuran kepuasan dilakukan oleh pemakai produk saja dibanding pemakai jasa. Bidang pendidikan juga perlu dilakukan pengukuran kepuasan untuk memberikan landasan penting dalam membuat program yang mempertimbangkan aspek kepuasan. Sehingga semakin banyak diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas. Karakteristik perguruan tinggi relatif kompleks dan beragam sehingga pelanggan tidak bersifat tunggal tapi berbeda-beda dan mempunyai kriteria kepuasan berbeda pula. Ada beberapa jenis stakeholder perguruan tinggi diantaranya: mahasiswa (student), pemakai lulusan (end user), masyarakat (social), dan dosen& karyawan (employee).

3 3 Mahasiswa merupakan stakeholder utama karena berkepentingan langsung dan dipengaruhi oleh pembelajaran dan manajemen pengelola Perguruan Tinggi. Pemakai lulusan dan masyarakat merupakan stakeholder yang berkepentingan dengan atau terhadap hasil kontribusi dari dosen dan karyawan, mahasiswa dan alumninya. Pihak dosen dan karyawan merupakan stakeholder yang unik karena sebagai pihak yang berperan penting dalam proses pembelajaran dan manajemen akan tetapi sekaligus memberikan kontribusi kepada masyarakat berupa riset, karya produk dan teknologi dan penyuluhan kepada masyarakat atau jika dapat disebut bagi dosen adanya Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu pendidikan, penelitian dan pengabdian. Berbagai program pengembangan telah banyak dilakukan oleh Universitas Muhammadiyah Purwokerto baik di tingkat fakultas maupun progam studi agar lebih memberikan layanan unggul walaupaun masih terdapat gap dalam hal sarana prasarana dan berbagai perbedaan dalam layanan di setiap masing-masing fakultas di UMP. Keberhasilan UMP sebagai institusi pendidikan tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak, salah satunya mungkin Biro penerima mahasiswa baru (BPMB) yang bertugas melayani kebutuhan calon mahasiswa baru secara keseluruhan selama calon mahasiswa menjalani serangkaian prosedur pendaftaran. BPMB memiliki arti penting dalam upaya peningkatan kualitas akademik pada umumnya, dan dalam kualitas input mahasiswa pada khususnya. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan pendidikan yang banyak pesaingnya adalah UMP dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dengan

4 4 meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan calon mahasiswa baru dapat meningkat. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mahasiswa perlu di lakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Metode servqual adalah suatu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Servqual adalah sebuah alat yang didesain untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan Chen, dkk (2009). Selain itu juga dapat digunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan layanan tersebut. Servqual akan menganalisa perbedaan persepsi dan harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diberikan atau di sebut Gap. Gap diperoleh dari kinerja (K) dikurangi harapan (H). Dengan kuesioner ini kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya Bank, Restoran dll). Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh (Sukaris, 2008). Variabel bebas yang

5 5 digunakan yaitu metode servqual yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dalam mengukur tingkat kepuasan mahasiswa atas layanan akademik program studi. Dalam penelitian tersebut dapat disimpulkan dari hasil perhitungan dengan metode servqual bahwa skor kualitas layanan akademik masing-masing program studi menunjukan nilai negatif artinya bahwa lebih besar harapan atas kualitas akademik terhadap persepsi (kinerja) atau karakteristik kualitas layanan akademik yang ada di masing-masing program studi. Hasil perhitungan tersebut juga mengindikasikan bahwa mahasiswa belum puas dengan layanan akademik yang ada pada saat ini. Melihat kondisi tersebut Universitas Muhammadiyah Purwokerto harus menunjukan layanan akademik yang excellence terhadap mahasiswa sebagai stakeholder utama. Berkaitan dengan permasalahan yang ada tersebut peneliti mengambil judul Penerapan Metode Servqual Dalam Mengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Atas Layanan Akademik Di Universitas Muhammadiyah Purwokerto. B. RUMUSAN MASALAH Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik Di Universitas muhammadiyah Purwokerto?

6 6 C. BATASAN MASALAH 1. Dimensi kualitas layanan akademik ini hanya mendasarkan pada pendekatan dari Parasuraman. 2. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa atas layanan akademik. 3. Penelitian ini dibatasi oleh faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, terhadap tingkat kepuasan mahasiswa atas layanan akademik. D. TUJUAN PENELITIAN Untuk menganalisis perbedaan harapan dan persepsi atas jasa yang diterima dari pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto. E. MANFAAT PENELITIAN a. Bagi Peneliti Proses penelitian ini dapat mengembangkan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran dalam penerapan metode servqual dalam mengukur tingkat kepuasan mahasiswa. b. Bagi Mahasiswa Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi keilmuan yang bermanfaat dalam dunia pendidikan mengenai penerapan metode servqual.

7 7 c. Bagi UMP Penelitian ini dapat dijadikan dasar dalam merumuskan strategi khusus untuk meningkatkan kualitas layanan akademik di UMP.