BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

Transkripsi

1 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal tersebut menuntut penyedia jasa layanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Kualitas pelayanan menjadi hal krusial terlebih pada sektor kesehatan. Terjadi perubahan harapan pasien karena semakin banyaknya alternatif pilihan. Pasien telah lebih banyak mendapat informasi dan tidak ragu untuk beralih ke penyedia jasa layanan kesehatan lain jika tidak memperoleh kepuasan akan kualitas pelayanan. Menyediakan pelayanan dengan kualitas yang baik agar tercapainya kepuasan pasien adalah suatu strategi dan elemen krusial untuk kesuksesan jangka panjang suatu rumah sakit (Ramsaran-Fowdar, 2005). Dari perspektif pasien, konsep kualitas terbagi menjadi dua yaitu kualitas yang berhubungan dengan pelayanan yang diterima oleh pasien dan kualitas yang berhubungan dengan kualitas hidup atau kepuasan pasien setelah memperoleh suatu intervensi (Shi dan Singh, 2005). Kualitas berperan sebagai indikator dari kepuasan berdasarkan pengalaman seseorang dalam menerima ketika memperoleh suatu pelayanan kesehatan. Contoh indikator tersebut adalah faktor kenyamanan, privasi, keamanan, derajat kebebasan, otoritas untuk mengambil keputusan, dan perhatian khusus (Shi dan Singh, 2005) yang merupakan hal-hal signifikan dalam

2 20 pelayanan kesehatan. Faktor-faktor tersebut mempengaruhi pasien dalam memilih provider dan fasilitas pelayanan. Pengukuran kepuasan pasien adalah salah satu pendekatan untuk mengukur kualitas suatu pelayanan. Menurut konsepnya kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi terhadap hasil suatu produk dengan harapannya. Jika kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di bawah harapannya, kondisi ini menunjukkan hal tidak puas, jika kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi sama dengan harapannya maka menunjukkan puas, dan jika kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di atas harapannya maka menunjukkan sangat puas (Kotler dan Keller, 2009). Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pasien dan mengakibatkan pasien kembali datang untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut (Zeithmal, 1988). Kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi servqual suatu metode yang dikembangkan Zeithaml dkk. (1988) bertujuan sebagai instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan dengan mengukur selisih antara harapan konsumen terhadap kinerja pelayanan dengan pelayanan yang sebenarnya. Ada lima dimensi yang dapat diaplikasikan pada setiap industri untuk mengukur kualitas pelayanan. Lima dimensi yang diukur dari pelayanan tersebut adalah dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (emphaty) (Zeithaml dkk., 1988). RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda sebagai Rumah Sakit Kelas B Pendidikan sejak tahun 1993 atas dasar SK. Menkes No. 116/ Menkes/ SK/ XIII/

3 yang ditetapkan di Jakarta pada tanggal 15 Desember 1993 menjadi salah satu pusat pelayanan kesehatan yang penting dan mengalami persaingan dengan penyedia jasa layanan kesehatan lain. Ada beberapa rumah sakit swasta lainnya di Samarinda yaitu Rumah Sakit H. Darjad dan Rumah Sakit Dirgahayu. Dalam persaingan yang semakin ketat tersebut salah satu strategi yang dapat digunakan oleh suatu penyedia jasa adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan (Rudy dan Wansley, 1985). Seiring berjalannya waktu penyedia jasa layanan kesehatan semakin meningkatkan kualitas tidak hanya dari sisi teknologi tetapi juga pelayanan. Salah satu unsur penting pelayanan di rumah sakit tersebut adalah pelayanan farmasi di instalasi rawat jalan. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1197 Menkes/ SK/ X/ 2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi Rumah Sakit menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah salah satu bagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan rumah sakit yang berorientasi pada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tuntutan pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan farmasi, mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug oriented ) ke paradigma baru (patient oriented) dengan filosofi Pharmaceutical Care (Pelayanan Kefarmasian) (Depkes RI, 2004a). Instalasi Farmasi RSUD Abdul Wahab Sjahranie melayani resep untuk pasien rawat jalan dan pasien rawat inap dengan proses pelayanan meliputi menerima, menganalisis, menyiapkan, dan menyerahkan obat kepada pasien serta pencatatan atau dokumentasi. Berdasarkan data kunjungan jumlah kunjungan

4 22 pasien rawat jalan di RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda selama tahun 2012 terdapat pada tabel I. Tabel I. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda Tahun 2012 No. Bulan Kunjungan Rawat Jalan 1. Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah kunjungan pasien rawat jalan periode 2012 cenderung stabil dari Januari sampai Februari kemudian mengalami peningkatan pada Maret dan penurunan kembali pada April. Jumlah kunjungan rawat jalan terus meningkat sampai Juli dan menurun drastis pada Agustus dan meningkat dari September sampai Desember. Tabel II. Jumlah Resep Masuk di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Abdul Wahab Sjahranie Samarinda Tahun 2012 No. Bulan Jumlah Resep 1. Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember 8818

5 23 Jumlah resep masuk di Instalasi Farmasi Rawat Jalan tahun 2012 dapat dilihat pada tabel II. Untuk jumlah resep yang masuk di Instalasi Farmasi Rawat jalan cenderung sama dari Januari-April dan meningkat pada Mei dan menurun sampai Agustus. Pada September-November jumlah resep yang masuk cenderung stabil dan menurun pada bulan Desember. Jumlah angka kunjungan pasien dapat terlihat pada resep yang terlayani. Pada Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda belum pernah dilakukan analisis kepuasan pasien rawat jalan dengan metode servqual sebelumnya. Berdasarkan latar belakang tersebut dilakukan penelitian ini untuk melihat tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan farmasi RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan untuk membuat kebijakan khususnya bagi pelayanan farmasi. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahannya, yaitu : 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi di instalasi rawat jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda ditinjau dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible)?

6 24 2. Berdasarkan pemetaan diagram Kartesius, dimensi kualitas layanan mana yang perlu mendapatkan perhatian lebih dari pihak Instalasi Farmasi RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda? 3. Sejauh mana pengaruh karakteristik pasien terhadap tingkat kepuasan? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda terhadap pelayanan farmasi diihat dari dimensi keandalan (reliability), empati (emphaty), kepastian (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan berwujud (tangible) di RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. 2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian lebih dari pihak Instalasi Farmasi RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. 3. Untuk mengetahui sejauh mana karakteristik mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi : 1. RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda dapat menjadi masukan dan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien sebagai dasar untuk peningkatan kualitas pelayanan farmasi dan dapat dijadikan acuan dalam membuat kebijakan sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan farmasi.

7 25 2. Bagi Fakultas Farmasi UGM dapat meningkatkan cakupan penelitian di bidang farmasi klinik dan komunitas di seluruh Indonesia. 3. Bagi peneliti dapat mengembangkan kemampuan penelitian dan pengetahuannya dalam melakukan penelitian. E. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Kepuasan atau satisfaction memiliki berbagai definisi. Bitner dan Zeithmal (2003) menyatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima apakah produk atau jasa tersebut sudah mencapai harapan dan kebutuhannya. Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi terhadap hasil suatu produk dengan harapannya. Jika kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di bawah harapannya, kondisi ini menunjukkan hal tidak puas, jika kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi sama dengan harapannya maka menunjukkan puas, dan jika kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di atas harapannya maka menunjukkan sangat puas. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk/jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan (Rangkuti, 2000). Terciptanya kepuasan menimbulkan kesetiaan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, sehingga perusahaan akan selalu berupaya untuk dapat memuaskan pelanggan bahkan dapat memberikan layanan yang

8 26 melebihi harapan pelanggan. Bila kepuasan konsumen terhadap barang/ jasa jauh di bawah yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen/ penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaiknya, jika barang/ jasa yang mereka nikmati memenuhi/ melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan cenderung menggunakan lagi barang/ jasa tersebut. Kepuasan berkaitan erat dengan kualitas pelayanan. Di berbagai literatur, metode yang paling umum digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah servqual yang dirancang oleh Zeithaml dkk. (1988). Lima dimensi yang dilihat untuk mengukur kualitas suatu pelayanan adalah (Zeithaml dkk., 1988): a. Dimensi keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang akurat dan terpercaya. b. Dimensi kepastian (assurance) yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan pengetahuan petugas atas produk secara tepat dan keramah-tamahan petugas serta kemampuan mereka untuk membangun kepercayaan dan percaya diri. c. Dimensi berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan petugas yang memberikan pelayanan jasa. d. Dimensi empati (emphaty) yaitu kesediaan petugas untuk peduli dan memberikan perhatian pada pelanggan/ pengguna jasa. e. Dimensi daya tanggap (responsiveness) dimensi yang mengukur kesediaan petugas dalam memberikan jasa dengan cepat.

9 27 2. Cara Mengukur Kepuasan Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi perusahaan. Pada prinsipnya kepuasan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Cara mengukur kepuasan konsumen adalah dengan metode (Tjiptono, 1997) yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented), memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan berupa kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi yang masuk melalui metode ini dapat memberikan ide dan warna baru bagi perusahaan. b. Ghost shopping Metode tersebut dilaksanakan dengan menggunakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen potensial pada perusahaan pesaing yang bertugas untuk memperhatikan, mengamati beberapa kekuatan dan kelemahan pelayanan yang dilakukan pada perusahaan pesaing. c. Lost customer analysis Mencari informasi atau alasan konsumen berpindah serta tidak menggunakan jasa atau produk perusahaan. Hal ini diperlukan sebagai dasar, perbaikan, dan penyempurnaan pada arah kebijakan selanjutnya.

10 28 d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei baik melalui telepon maupun wawancara pribadi. Keuntungan dari metode ini yaitu mendapatkan hasil yang cepat serta langsung memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) dari pelanggan. Informasi kepuasan pelanggan perusahaan menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan kebijakan perbaikan mutu serta kualitas pelayanan. Kualitas pada pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator keberhasilan pada pelayanan kesehatan. 3. Kualitas Pelayanan Kualitas yaitu keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ciri karakteristik mempengaruhi mutu kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Zeithaml dkk. (1988) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan terhadap suatu pelayanan sebelum menerima pelayanan tersebut dibandingkan dengan kinerja pelayanan yang mereka terima. Dehghan (2006) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan perbandingan objektif oleh konsumen antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan sebenarnya yang diperoleh. Teori tentang kualitas pelayanan oleh Oliver (1980) memprediksikan bahwa pelanggan akan merasa kualitas pelayanan

11 29 tersebut rendah apabila tidak sesuai dengan harapan mereka dan kualitas meningkat jika harapan melebihi kinerja. Konsep kualitas pelayanan oleh Zeithaml dkk. (1988) dalam suatu bagan tampak pada gambar 1 berikut. Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman Masa Lalu Gap Harapan Kinerja Gambar 1. Konsep Kualitas Pelayanan (Zeithaml dkk., 1988) Gap antara kinerja dan harapan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pelayanan yang diinginkan. Harapan konsumen terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh: a. Informasi yang didengar dari konsumen lain atau dari mulut ke mulut. b. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan penyedia jasa. c. Pengalaman masa lalu terhadap produk atau jasa yang digunakan, contoh apabila pada waktu dahulu konsumen pernah dilayani dengan baik dan ramah, maka ketika konsumen tersbut kembali untuk mendapatkan pelayanan yang sama maka konsumen akan berharap untuk mendapatkan pelayanan yang sama seperti pada pelayanan yang lalu.

12 30 Kualitas pelayanan dapat diukur melalui sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang dapat dilihat pada tabel III. Tabel III. Sepuluh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Definisi Dimensi Definisi Berwujud Bukti fisik dari pelayanan baik berupa fasilitas fisik dan penampilan petugas Keandalan Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya Daya Tanggap Kecepatan dalam pelayanan Komunikasi Memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen Kredibilitas Sifat jujur dan dapat dipercaya Keamanan Keamanan secara fisik, finansial, dan kerahasiaan Kompetensi Keterampilan dan pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan Kesopanan Sikap sopan santun, perhatian, dan keramahan petugas Memahami konsumen Mampu memahami konsumen Akses Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui Setelah melakukan berbagai pengujian, Zeithaml dkk. (1988) mengkristalkan sepuluh dimensi kualitas pelayanan menjadi lima. Kelima dimensi pelayanan tersebut disebut dimensi servqual. Lima dimensi servqual yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel IV. Tabel IV. Dimensi Kualitas Pelayanan Servqual dan Penyusun Dimensi Dimensi Servqual Berwujud Keandalan Daya Tanggap Kepastian Empati Berwujud Keandalan Daya Tanggap Kompetensi Kesopanan Kredibilitas Keamanan Akses Komunikasi Memahami konsumen

13 31 4. Pelayanan Farmasi Farmasi di rumah sakit bekerja dalam suatu unit yaitu Instalasi Farmasi. Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu unit dimana semua kegiatan kefarmasian dilaksanakan untuk tujuan rumah sakit itu sendiri. Sesuai dengan SK Menkes Nomor 1333/ Menkes/ SK/ XII/ 1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tujuan pelayanan farmasi ialah (Depkes RI, 1999) : a. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal baik dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan darurat, sesuai keadaan pasien maupun fasilitas yang tersedia. b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan profesional berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi. c. Melaksanakan KIE (Komunikasi, Informasi dan Edukasi) mengenai obat. d. Menjalankan pengawasan obat berdasarkan aturan-aturan yang berlaku. e. Melakukan dan memberi pelayanan bermutu melalui analisa, telaah dan evaluasi pelayanan. f. Mengawasi dan memberi pelayanan bermutu melalui analisa, telaah dan evaluasi pelayanan. g. Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metoda.

14 32 Fungsi pelayanan farmasi rumah sakit berhubungan dengan pengelolaan perbekalan farmasi dan pelayanan farmasi dalam menggunakan obat dan alat kesehatan. Pelayanan farmasi berkaitan dengan pengelolaan perbekalan adalah (Depkes RI, 1999) : a. Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal. b. Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku. c. Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit. d. Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku. e. Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian. f. Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah sakit. Pelayanan farmasi kaitannya dalam penggunaaan obat dan alat kesehatan adalah (Depkes RI, 1999) : a. Mengkaji instruksi pengobatan/ resep pasien. b. Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan. c. Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan. d. Memantau efektivitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan.

15 33 e. Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/ keluarga. f. Memberi konseling kepada pasien/ keluarga. g. Melakukan pencampuran obat suntik. h. Melakukan penyiapan nutrisi parenteral. i. Melakukan penanganan obat kanker. j. Melakukan penentuan kadar obat dalam darah. k. Melakukan pencatatan setiap kegiatan. l. Melaporkan setiap kegiatan. 5. Analisis Importance and Performance Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap unsurunsur pelayanan adalah dengan menggunakan model analisis dengan diagram kartesius. Pemetaan unsur-unsur pelayanan pada diagram kartesius merupakan teknik sederhana dan efektif yang dapat diaplikasikan untuk memahami kepuasan pelanggan dengan fungsi harapan pelanggan dihubungkan dengan kinerja pelayanan (Martilla dan James, 1977). Kombinasi sumbu X (performance/ kinerja) dan sumbu Y (importance/ harapan) akan menghasilkan posisi atribut. Atribut yang ada akan terletak pada satu di antara empat kuadran yang ada. Untuk atribut sumbu X adalah rata-rata skor kinerja dan atribut sumbu Y adalah rata-rata dari skor harapan. Gambar Importance and Performance Matrix/ Diagram Kartesius dapat dilihat pada diagram berikut.

16 34 Y (harapan) Prioritas Utama Kuadran A PertahankanPrestasi Kuadran B Prioritas Rendah Kuadran C Berlebihan Kuadran D X (kinerja) Gambar 2. Importance and Performance Matrix Keterangan dari masing-masing kuadran yaitu: a. Kuadran A menunjukkan faktor atau unsur-unsur pelayanan yang menjadi harapan penting bagi pasien tetapi pihak instalasi farmasi belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pasien sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Unsur-unsur yang masuk dalam kuadran ini harus menjadi prioritas utama untuk dikoreksi dan diperbaiki agar harapan pasien dapat terwujud. b. Kuadran B menunjukkan faktor atau atau unsur-unsur pelayanan yang menjadi harapan penting bagi pasien dan pihak instalasi farmasi telah melaksanakan dengan baik sehingga menimbulkan kepuasan bagi pasien. Unsur-unsur yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan kinerjanya.

17 35 c. Kuadran C menunjukkan faktor atau atau unsur-unsur pelayanan yang dianggap kurang penting bagi pasien dan pelaksanaannya oleh instalasi farmasi wajar. Unsur-unsur yang masuk dalam kuadran ini belum menjadi prioritas utama untuk dikoreksi karena pasien sudah merasa puas dengan apa yang ada sekarang tetapi akan menunjukkan rasa puas jika ditingkatkan lagi. d. Kuadran D menunjukkan faktor atau unsur-unsur pelayanan yang dianggap kurang penting bagi pasien tetapi telah dijalankan dengan baik oleh pihak instalasi farmasi. Unsur-unsur yang masuk dalam kuadran ini merupakan layanan yang dianggap berlebihan dan menuju pada pemborosan (Martilla dan James, 1977). F. Kerangka Konsep Kualitas Pelayanan Keandalan Empati Kepastian Daya Tanggap Berwujud Kinerja Harapan 1. Kesenjangan/ Gap Kinerja- Harapan 2. Analisis Pelayanan : a. Unsur pelayanan yang diprioritaskan b. Unsur pelayanan yang dipertahankan kinerjanya c. Unsur pelayanan yang belum menjadi prioritas perbaikan d. Unsur pelayanan yang dilaksanakan berlebihan Gambar 3. Kerangka Konsep Penelitian

18 36 G. Keterangan Empiris Dari hasil penelitian dapat menggambarkan kepuasan pasien dengan mengukur selisih antara harapan yang diinginkan pasien dan persepsi pasien terhadap kinerja pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Wahab Sjahranie Samarinda yang ditinjau dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi keandalan, empati, kepastian, daya tanggap, dan berwujud serta mengetahui atribut-atribut dari pelayanan yang perlu mendapat perhatian dalam upaya peningkatan pelayanan kefarmasian kepada pasien dan melihat apakah karakteristik responden mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.