BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan"

Transkripsi

1 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan. Kualitas pelayanan adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan nasabah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008: 175). Kualitas pelayanan juga didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan nasabah atas pelayanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah (Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2008: 181). Kemudian, Lovelock dan Wright (2007: 96) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan kualitas kognitif jangka panjang nasabah terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Nasabah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan seharusnya menentukan kualitas jasa yang diberikan. Bila jasa yang diterima oleh nasabah melebihi atau sama dengan harapannya, maka dapat dinyatakan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa adalah baik atau memuaskan. Salah satu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada nasabahnya secara konsisten (Ladhari, 2009). Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari 1

2 2 keunikan atau ciri khas serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apabila sudah sesuai dengan harapan dan keinginan nasabah. Parasuraman dkk dalam Kotler (2007: 439) menyatakan tentang model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas pelayanan, diantaranya: 1) Kesenjangan antara harapan dengan persepsi nasabah. Pada kenyataannya pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan oleh nasabah secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu pepelayanan di desain dan pepelayanan-pepelayanan pendukung yang diinginkan nasabah. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan kepada nasabah secara spesifik. Terkadang manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh nasabah, tapi tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan oleh tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pepelayanan. Ada beberapa sebab terjadinya kesenjangan ini, seperti karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan, dan mungkin juga karyawan dihadapkan pada standar-standar yang terkadang saling bertentangan satu sama lain. 4) Kesenjangan antara penyampaian pepelayanan dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi apabila apa yang dikomunikasikan atau

3 3 dipromosikan perusahaan kepada nasabah berbeda dengan kondisi nyata yang ditemui nasabah terhadap perusahaan. 5) Kesenjangan antara pepelayanan yang dirasakan dan pepelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi jika nasabah mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut. Menurut Kotler dalam Alma (2005:284) terdapat lima faktor dominan penentu kualitas pelayanan yang biasa disingkat dengan TERRA, yaitu : 1) Tangible (berwujud) Tangible merupakan penampilan fisik, peralatan, serta berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat, dan lancar. 2) Empathy (empati) Empathy merupakan ketersediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah. Contoh: karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai nasabah. Jika mengeluh, maka harus dicarikan solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. 3) Responsiveness (cepat tanggap) Responsiveness merupakan kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari nasabah.

4 4 4) Reliability (keandalan) Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. 5) Assurance (kepastian) Assurance merupakan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada nasabah. Menurut Kotler dan Keller (2007:56) terdapat wilayah toleransi atau kisaran untuk menilai persepsi tentang dimensi yang dianggap memuaskan, yang diberi jangka oleh tingkat minimum yang ingin diterima nasabah dan tingkat yang dapat diyakini nasabah dan harus diserahkan. Adapun skala Servqual tersebut adalah: 1) Keandalan (1) Memberikan pelayanan sesuai janji. (2) Menangani masalah pelayanan nasabah dengan cermat. (3) Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan. (4) Melakukan pencatatan secara akurat. 2) Daya Tanggap (1) Mengusahakan nasabah tetap mendapat informasi, misalnya kapan pelayanan tersebut akan dilakukan. (2) Pelayanan yang tepat pada nasabah. (3) Kesiapan yang cepat untuk menanggapi permintaan nasabah. (4) Kesediaan membantu nasabah.

5 5 3) Jaminan (1) Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada nasabah. (2) Membuat nasabah merasa aman dalam proses transaksi. (3) Karyawan yang diberikan dukungan untuk melaksanakan tugas dengan baik. (4) Kesopanan karyawan. 4) Empati (1) Memperhatikan kepentingan nasabah. (2) Karyawan yang mampu memahami kebutuhan nasabah. (3) Jam bisnis yang nyaman. (4) Perhatian secara personal. (5) Meminta maaf jika terjadi kesalahan pelayanan. 5) Berwujud (1) Fasilitas yang sesuai dengan jasa yang akan ditawarkan. (2) Fasilitas yang secara visual menarik. (3) Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi. (4) Peralatan yang up to date. (5) Lokasi yang strategis. SERVQUAL telah terbukti menjadi model yang telah banyak digunakan dalam organisasi berbagai pelayanan dan industri termasuk perbankan untuk mengukur kualitas pepelayanan (Siddiqi, 2011 dan Lymperopoulos et al., 2006).

6 6 2.2 Citra Perusahaan Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif maupun positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya, penjualan produk suatu perusahan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat (Yussof dalam Mardalis, 2005). Sunter dalam Mardalis (2005) berkeyakinan bahwa pada masa yang akan datang hanya dengan citra, maka nasabah akan dapat membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu, bagi perusahaan memiliki citra yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep yang baik, sebuah perusahaan dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik. Pentingnya citra perusahaan juga dikemukakan oleh Sutisna (2001) sebagai berikut : 1) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif akan memudahkan perusahan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif. 2) Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil. 3) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan nasabah atas kualitas pepelayanan perusahaan.

7 7 4) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan. Alma (2005) menyatakan bahwa citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut Davies et al. dalam Juwita (2006) dikatakan bahwa citra diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para nasabah. Miles dan Covin dalam Sugihartono (2009) berpendapat bahwa citra perusahaan adalah pandangan atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang, baik yang berada di dalam maupun di luar perusahaan. Weiss et al. dalam Sugihartono (2009) menyatakan bahwa citra perusahaan adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas, dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu aset tidak berwujud dari perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan (Amin et al., 2013). Perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan, dan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk (Dowling dalam Sugihartono, 2009). Harrison dalam Suwandi (2010) menyatakan bahwa informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut: 1) Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.

8 8 2) Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran, baik berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain, misalnya kinerja keamanan transaksi sebuah bank. 3) Value, nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap nasabah, karyawan yang cepat tanggap terhadap keluhan nasabah. 4) Corporate Identity, komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan. Pengalaman yang baik dari nasabah atas penggunaan produk yang dihasilkan perusahaan bank akan menghasilkan persepsi yang baik terhadap citra perusahaan tersebut, dan pada saat itulah akan terbentuk apa yang disebut citra perusahaan. Andreassen dan Lindestad (1997) menyatakan bahwa faktor-faktor pembentuk citra perusahaan adalah : (1) Advertising, adalah keseluruhan proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan penyampaian iklan. (2) Public Relation, adalah usaha yang direncanakan secara terus menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi.

9 9 (3) Physical Image, adalah bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi perusahaan di mata nasabahnya. (4) Actual Experience, adalah pengalaman yang langsung dirasakan oleh nasabah dalam mengkonsumsi barang dan jasa. 2.3 Kepuasan Nasabah Menurut Kotler (2005:136) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Nasabah mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dangan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui (Lovelock dan Wright, 2007: 102). Tjiptono dkk (2008: 24) menyatakan bahwa kepuasan nasabah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sullivan dan Adcock (2002:233) menyatakan kepuasan nasabah tercipta dari adanya perbandingan oleh nasabah atas nilai atau manfaat yang diterima (persepsi terhadap apa yang telah diterima) dengan pengorbanan (termasuk biaya) yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Kana (2001) mengemukakan bahwa terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan nasabah menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang merupakan dasar dari terciptanya loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah akan mempengaruhi pembeli, di mana nasabah yang puas cenderung menjadi nasabah yang loyal (Sugiharto, 2007). Berdasarkan

10 10 definisi tersebut dapat dilihat adanya makna bahwa kepuasan nasabah merupakan suatu perasaan atau penilaian emosionalnya atas penggunaan suatu produk ketika harapan dan kebutuhan terpenuhi (Chakraborty dan Sengupta, 2013). Jika kinerja berada dibawah harapan maka nasabah akan merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas, sehingga kepuasan nasabah memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dengan apa yang diberikan (Houn et al., 2012). Kemudian, ditegaskan bahwa dimensi dari kepuasan konsumen terdiri dari : 1) Harapan umum konsumen merupakan harapan pelanggan sebelum menggunakan suatu produk, menyangkut produk dan pelayanan. 2) Persepsi Kinerja merupakan pelayanan kinerja yang diberikan dengan harapan dapat menciptakan persepsi positif bagi konsumen 3) Penilaian atas menfaat dari suatu produk merupakan penilaian pelanggan atas manfaat dari suatu produk yang berhubungan dengan kemampuan produk tersebut memenuhi kebutuhan pengguna. 4) Kepuasan overall, merupakan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan setelah menggunakan suatu produk, mencakup penilaian tentang saat menggunakan produk. Menurut Musanto dalam Wijayanthi (2008), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah : a. Keandalan (Reliability) Merupakan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

11 11 b. Response to and Remedy of Problem Merupakan respon dan cara pemecahan masalah dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi nasabah. c. Sales Experience Merupakan semua hubungan antara nasabah dengan karyawan, khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemberian informasi tentang produk. d. Convenience of Acquisition Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabah. Kotler dan Keller (2007: 179) mengemukakan empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan nasabah, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan dapat menggunakan kotak saran yang diletakkan ditempat strategis. Menggunakan kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa atau melalui website. Namun metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan nasabah. Tidak semua nasabah akan menyampaikan keluhannya, namun mereka dapat langsung berganti pemasok atau menghentikan pembelian terhadap produk atau jasa. Upaya ini juga tidak dapat dilaksanakan secara maksimal apabila perusahaan tidak

12 12 memberi timbal balik dan tindak lanjut yang memadai bagi nasabah yang menyampaikan keluhan dan saran mereka. 2) Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai nasabah potensial jasa perusahaan pesaing. Ghost Shopper dapat melaporkan temuan penting kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya, selain itu ghost shopper juga dapat mengkoservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan nasabah, menjawab pertanyaan nasabah, dan menangani setiap masalah terkait dengan keluhan nasabah. 3) Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para nasabah yang telah berhenti melakukan pembelian atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan/penyempurnaan selanjutnya. Akan tetapi, ada kesulitan dalam pelaksaan metode ini, yaitu mengidentifikasi dan mengontak mantan nasabah yang bersedia memberi masukan dan evaluasi kinerja perusahaan. 4) Survei Kepuasan Nasabah Penelitian mengenai kepuasan nasabah dapat dilakukan melalui survei, baik melalui via pos, telepon, , maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

13 13 langsung dari nasabah dan juga memberi sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap nasabah. 2.4 Word of Mouth Menurut Assael (1995) Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok referensi atau nasabah dan tenaga penjual. Menurut Hurriyati (2005:61) menyatakan bahwa word of mouth merupakan salah satu bentuk promosi berupa komunikasi dari mulut ke mulut dan merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis jasa. Word of mouth merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang pembicara yang tidak komersial dengan orang yang menerima informasi mengenai sebuah merek, perusahaan, produk, atau jasa. Word of mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan. Berusaha membuat-buat word of mouth sangat tidak etis dan dapat memberikan efek sebaliknya. Lebih buruk lagi, usaha tersebut dapat merusak citra dan reputasi perusahaan. Word of mouth yang baik tidak berusaha membohongi nasabah (Casalo et al., 2008). Word of mouth terkadang lebih efektif daripada iklan. Flintoff (2002), menyebutkan bahwa iklan hanya memiliki interaksi satu arah kepada nasabah, sedangkan word of mouth memiliki interaksi dua arah. Selain itu word of mouth dianggap lebih obyektif karena informasi yang sampai kepada calon nasabah bukan berasal dari perusahaan, sehingga terkadang menyertakan kelemahan dari produk yang dapat diantisipasi oleh nasabah (Berezina et al., 2012). Hal ini semakin diperkuat oleh Day (yang dikutip oleh Walker, 2001) menghasilkan suatu pengukuran yang menyebutkan bahwa word of mouth

14 14 sembilan kali lebih efektif dibandingkan iklan yang berhubungan dengan usaha mengubah kecendrungan yang bersifat unfavorable dan netral menjadi positif. Nasabah yang puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Oleh karena itu, kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (Word of mouth communication) yang bersifat positif (Solomon, 1996). Menurut Suwandi (2001) terdapat beberapa aspek yang dapat dijadikan indikator variabel word of mouth, yaitu : 1) Frekuensi, yaitu tingkat atau kapasitas komunikasi yang dilakukan nasabah untuk merekomendasikan barang atau jasa yang bersangkutan. 2) Jumlah orang, yaitu menyangkut jumlah orang yang diberikan informasi atau rekomendasi mengenai barang atau jasa yang telah dikonsumsi. 3) Informasi, yaitu jumlah informasi yang diberikan nasabah kepada orang lain guna mendapatkan penjelasan yang signifikan mengenai barang atau jasa tersebut.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan perusahaan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang 13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kondisi Fisik dan Nonfisik 1. Pengertian Kondisi Fisik Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia.

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Baik bank konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing untuk merebut hati nasabah. Penggunaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang

BAB I PENDAHULUAN. dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan

BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan berorientasi kepada kepuasan pasien, dikenal dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) : BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut AMA (American Marketing Association) dalam Setiyaningrum (2015:6) Pemasaran kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang dan jasa kepada

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan 14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10),

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10), BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian pemasaran Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu

BAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Pengertian rumah sakit Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan komunikasi pemasaran. Menurut

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU

Bisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU ABSTRAK Tomasima Jidoi Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak email: tomasima_jidoi@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS. memuaskan kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan. Pada

BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS. memuaskan kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan. Pada 8 BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Kualitas Perusahaan dewasa ini menyadari bahwa produk atau jasa yang paling baik dan paling kuat di dunia tidak dianggap ideal jika tidak dapat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.

BAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasabah yang bertujuan untuk menyakinkan nasabah agar mau menempatkan

BAB I PENDAHULUAN. nasabah yang bertujuan untuk menyakinkan nasabah agar mau menempatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat. Ini ditunjukan dengan munculnya banyak bank, baik milik pemerintah dan swasta dengan berbagai produk perbankan yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini akan disajikan berbagai telaah pustaka yang didapat dari berbagai peneliti mengenai loyalitas pelanggan, citra, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. 2.1 Loyalitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi

Lebih terperinci

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia memiliki kehidupan dan kegiatan yang bersifat konsumtif sehingga memudahkan pelaku usaha untuk menawarkan berbagai produk baik barang dan/atau jasa kepada masyarakat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5).

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5). BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Permintaan 1. Pengertian Permintaan Konsumen Pada umumnya manusia memiliki kebutuhan yang sifatnya tidak terbatas, sedangkan alat kebutuhan itu sendiri bersifat terbatas.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan

BAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci