BAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk
|
|
- Hamdani Setiawan
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2002:407) definisi produk adalah: A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut W. J. Stanton yang kutip oleh Paulus Lilik Kristianto (2011:98) menyatakan produk adalah suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang diciptakan perusahaan agar dapat ditawarkan untuk mendapatkan perhatian dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Berbicara mengenai produk, maka aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Arti kualitas menurut Goeth dan Davis seperti yang dikutip Tjiptono (2000:51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dapat dikatakan bahwa kualitas berpusat pada pandangan konsumen sehingga kualitas produk ditentukan dari sesuai atau tidaknya produk dimata konsumen. Seakan melengkapi pendapat sebelumnya, Kotler and Armstrong (2004:283) menyatakan kualitas produk sebagai the ability of a product to perform its functions. Iit includes the product s overall durability, reliability, precision, ease of 11
2 12 operation and repair, and other valued attributes. Artinya kualitas produk berhubungan dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Jadi, kualitas produk ditujukkan dari keseluruhan karakter dari sebuah produk yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan. Jika perusahaan ingin unggul dalam persaingan, perusahaan harus tahu aspek apa saja yang digunakan konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan dengan produk pesaing. Menurut Tjiptono (2000:7), ada enam macam dimensi kualitas produk, yaitu kinerja (performance), keistimewaan tambahan (features), keandalan (reliability), kesesuaian spesifikasi (conformance to specifications), daya tahan (durability), dan estetika (aesthetic) Kinerja (Performance) Tjiptono (2000:7) berpendapat bahwa kinerja (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari barang itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan oleh pelanggan ketika ingin membeli suatu barang. Sedangkan menurut David A. Garvin dalam Durianto (2001:98), kinerja (performance) melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. Artinya, kinerja berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Performa menjadi dasar dari fungsi utama suatu produk karena berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang yang menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli suatu produk. Jika performa suatu produk dan jasa
3 13 tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen tidak merasakan kepuasan. Sebaliknya, jika performa suatu barang dan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen, atau bahkan performa suatu barang dan jasa lebih baik dari harapan konsumen, maka kepuasan konsumen akan tercipta Keistimewaan Tambahan (Features) Dimensi berikutnya dari kualitas produk menurut Tjiptono (2000:7) adalah keistimewaan tambahan (features). Keistimewaan tambahan (features) merupakan aspek yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihanpilihan dan pengembanganya. Pendapat Griffin (2001:107) mengenai keistimewaan tambahan (features) yaitu berupa aspek pelengkap dari kinerja produk yang terdiri dari fungsi atau manfaat tambahan produk, penilaian terhadap dimensi dipengaruhi oleh persepsi individu konsumen. Keistimewaan tambahan dapat disebut sebagai karakteristik sekunder atau pelengkap. Keistimewaan tambahan dikatakan sebagai aspek pelengkap karena aspek ini merupakan indikator yang menunjukkan kelebihan dan menjadi keunggulan produk. Dimensi ini menjadi target perusahaan untuk berinovasi dalam upaya menarik perhatian konsumen Keandalan (Reliability) Dimensi keandalan (reliability) menurut Tjiptono (2000:7), merupakan hal yang berkaitan dengan probabilitas atas kemungkinan suatu barang melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu
4 14 dibawah kondisi tertentu dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan barang. Menurut pendapat David A. Garvin dalam Durianto (2001:98), keandalan (reliability) adalah konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari suatu pembelian ke pembelian berikutnya. Jadi, sebuah produk dikatakan mempunyai keandalan jika semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan selama produk tersebut berada dalam masa pakai Kesesuaian Spesifikasi (Conformance to specifications) Menurut Tjiptono (2000:7), kesesuaian spesifikasi (conformance to specifications) berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. David A. Garvin dalam Durianto (2001:98) menyatakan kesesuaian spesifikasi merupakan pandangan mengenai kualitas proses maufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai spesifikasi uang telah ditentukan dan diuji. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Produk yang memiliki conformance tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar. Kesesuaian spesifikasi berhubungan dengan konsistensi produk.
5 Daya Tahan (Durability) Dimensi kelima dari kualitas produk menurut Tjiptono (2000:7) adalah daya tahan (durability) yang digambarkan sebagai ukuran masa pakai suatu barang, berkaitan dengan daya tahan dari produk itu sendiri. Umar (2010:37) menyatakan daya tahan (durability) adalah suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. Jadi, daya tahan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk dikatakan awet jika sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan Estetika (Aesthetic) Dimensi terakhir dari kualitas produk adalah estetika (aesthetic). Tjiptono (2000:7) menyatakan bahwa estetika (aesthetic) merupakan karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi refleksi prefrensi individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. Umar (2010:38) menyatakan estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. Dari pengertian-pengetian diatas, dapat diketahui bahwa estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif berdasarkan pertimbangan atau refleksi individu yang mempengaruhi ketertarikan pelanggan.
6 16 Penampilan produk dapat dilihat dari bentuk fisik yang menarik seperti model, desain, warna, atau bentuk dari produk. 2.2 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan juga merupakan aspek penentu dalam mengukur kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2002:486), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sama halnya dengan Tjiptono (2002:6) yang mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jadi, pelayanan adalah suatu kegiatan atau upaya yang diberikan untuk memenuhi keinginan konsumen dan sesuai dengan harapan konsumen. Persepsi konsumen terhadap pelayanan merupakan penilaian secara keseluruhan. Bagi konsumen, pelayanan yang baik sangat penting dan menjadi suatu pertimbangan dalam membeli suatu produk. Kualitas pelayanan yang baik akan membentuk citra positif perusahaan. Lebih lanjut menurut Wickof seperti yang dikutip Tjiptono (2002:59), kualitas pelayanan (service quality) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Pandangan terhadap kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan dapat ditunjukkan sebagi upaya membentuk keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan acuan atau standar dalam menilai.
7 17 Apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan tersebut akan dipandang memuaskan bagi konsumen. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Ditambah lagi dengan pendapat Gronross seperti yang dikutip Tjiptono (2005:261) terdapat ada enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersiapkan dengan baik. Kriteria-kriteria tersebut adalah profesionalisme dan keterampilan (professionalism and skill), sikap dan perilaku (attitudes and behavior), aksesibilitas dan fleksibilitas (accesibility and flexibility), reliabilitas dan kepercayaan (reability and trustworthiness), perbaikan (recovery), serta reputasi dan kredibilitas (reputation and credibility) Profesionalisme dan Keterampilan (Professionalism and Skill) Kriteria pertama kualitas pelayanan menurut Gronross seperti yang dikutip Tjiptono (2005:261) yaitu professionalisme dan keterampilan yang mengindikasikan bagaimana konsumen menyadari bahwa pemberi pelayanan dan para petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional (outcome-related criteria). Sanusi et.al menyatakan (2000:19) bahwa profesionalisme adalah menunjuk kepada komitmen para anggota suatu profesi untuk meningkatkan kemampuan profesionalnya dan terus menerus mengembangkan strategistrategi yang digunakannya dalam melakukan pekerjaan yang sesuai dengan profesinya.
8 18 Profesionalitas mengacu pada sikap para anggota profesi terhadap profesinya serta derajat pengetahuan dan keahlian yang mereka miliki dalam rangka melakukuan pekerjaannya. Orang yang professional dan terampil harus memiliki wawasan dan pemahaman serta penguasaan pengetahuan secara luas. Pelayanan menuntut kemampuan kinerja yang baik, cermat dalam mengambil sikap, dipandang mampu melakukan tugas pelayanan dengan baik, serta bertanggungjawab dan harus disertai itikad yang tulus untuk melayani Sikap dan Perilaku (Attitudes and Behavior) Sikap dan perilaku menurut Gronross seperti yang dikutip Tjiptono (2005:261), ditunjukkan agar konsumen merasa bahwa karyawan menaruh perhatian besar pada mereka dan tertarik dalam berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria). Menurut G.W Alport dalam Tri Rusmi Widayatun (2001:218) sikap adalah kesiapan seseorang untuk bertindak dan perilaku merupakan perbuatan/ tindakan dan perkataan seseorang yang sifatnya dapat diamati. Sikap dan perilaku karyawan yang baik dapat terlihat saat mereka menghargai konsumen dan merespon dalam membantu konsumen. Cara berkomunikasi dan keinginan untuk membantu dalam memberikan pelayanan dengan tanggap serta kesediaan melayani dapat menentukan apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan konsumen.
9 Aksesibilitas dan Fleksibilitas (Accesibility and Flexibility) Kriteria ketiga dari kualitas pelayanan adalah aksesibilitas dan fleksibilitas, yang menurut Gronross seperti yang dikutip Tjiptono (2005:261), merupakan suatu kondisi apabila konsumen merasa bahwa pemberi pelayanan, lokasi, jam operasi, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses dengan mudah. Aksesibilitas dan fleksibilitas juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria). Aksesibilitas merupakan suatu derajat kemudahan terhadap suatu pelayanan. Fleksibilitas merupakan kemampuan dalam beradaptasi atau menyesuaikan diri dengan individu. Seorang karyawan harus mampu mengakomodasi konsumen dalam berkomunikasi, memberikan perhatian yang baik, dan memahami konsumen dalam memberikan pelayanan serta mampu menyesuaikan diri terhadap permintaan/ keinginan yang sesuai dengan harapan konsumen Reliabilitas dan Kepercayaan (Reability and Trustworthiness) Reliabilitas dan kepercayaan, menurut Gronross seperti yang dikutip Tjiptono (2005:261), merupakan kriteria yang mengindikasikan sampai sejauh mana konsumen dapat mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi atau menepati janji dan melakukan segala sesuatu sesuai kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati (process-related criteria).
10 20 Parasuraman menyatakan (dikutip Umar, 2002:38) bahwa reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Sedangkan menurutnya kepercayaan merupakan suatu keyakinan bahwa suatu perusahaan dapat diandalkan. Saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan maka konsumen akan yakin dan percaya dengan produk yang ditawarkan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan memahami konsumen dengan baik Perbaikan (Recovery) Gronross yang dikutip Tjiptono (2005:261) mengatakan bahwa perbaikan ditunjukkan jika konsumen menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka pemberi pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria). Pendapat Zemke dan Bell yang dikutip Lewis dalam International Journal of Bank Marketing yang menyebutkan bahwa recovery merupakan suatu hasil pemikiran, rencana, dan proses untuk menebus kekecewaan pelanggan menjadi puas terhadap organisasi setelah pelayanan yang diberikan mengalami masalah (kegagalan). Jadi, perbaikan (recovery) merupakan suatu tindakan, usaha, dan proses mencari solusi untuk memperbaiki pelayanan sehingga pelanggan menjadi puas.
11 21 Jika perusahaan memiliki persiapan yang matang dalam mengelola pelayanan dengan baik, maka hal tersebut akan menjadi kesempatan dalam meraih hati konsumen. Konsumen akan sangat menghargai perhatian dan pelayanan yang diberikan perusahaan dalam menyelesaikan masalah dan memberikan solusi. Perbaikan-perbaikan yang ditunjukaan akan memberikan efek positif terhadap persepsi konsumen sehingga mereka akan merasa puas terhadap perusahaan Reputasi dan Kredibilitas (Reputation and Credibility) Menurut Gronross seperti yang dikutip Tjiptono (2005:261) reputasi dan kredibilitas yang dimaksud yaitu konsumen meyakini bahwa kegiatankegiatan yang dilakukan pemberi pelayanan dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria). Pendapat Zeithaml et. al dalam Umar (2010:39) mengenai reputasi dan kredibilitas yaitu meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan. Jika ingin berkualitas, maka perusahaan perlu menyesuaikan diri dengan kebutuhan konsumen dan berusaha menunjukkan kinerja yang baik. Reputasi dan kredibilitas dibangun untuk menciptakan sikap positif konsumen untuk percaya terhadap perusahaan. 2.3 Kepuasan Konsumen Perilaku konsumen berhubungan dengan tingkah laku konsumen dalam pengambilan tindakan dan keputusan membeli suatu barang dan jasa. Perilaku
12 22 konsumen dalam membeli suatu produk berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Pengetahuan dan pemahaman terhadap kepuasan konsumen penting bagi perusahaan. Kotler (2002:42) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Menurut Umar (2010:50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Konsumen yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar berikut ini: Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Konsumen Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber: Rangkuti (2005:24)
13 23 Kotler (2000:57) berpendapat bahwa kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan tetap setia menggunakan produk, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya serta memberikan gagasan pelayanan atau produk kepada perusahaan. Konsumen yang puas terhadap produk tentunya dapat menjadi pemasar yang efektif melalui word of mouth yang positif. Word of mouth biasanya cepat diterima konsumen karena yang menyampaikan adalah orang yang dipercaya. Jika harapannya terpenuhi, maka konsumen menjadi loyal terhadap produk. Semakin bertambah pengalaman konsumen, semakin berpengaruh pula terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. 2.4 Kerangka Pemikiran Kepuasan merupakan suatu keadaan dimana seseorang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Besarnya tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Dapat dikatakan bahwa kualitas berpusat pada pandangan konsumen dan kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Lebih jauh lagi perusahaan akan memperoleh profit penjualan tinggi yang tentunya akan meningkatkan pertumbuhan dan kredibilitas perusahaan. Berdasarkan konsep-konsep tersebut, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah:
14 24 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Kualitas Produk (X1): Performance Feature Reliability Conformance to specifications Durability Aesthetic 1 Kualitas Pelayanan (X2): Professionalism dan skill Attitudes and Behavior Accesibility and Flexibility Reability and Trustworthiness Recovery Reputation and Credibility 3 Kepuasan Konsumen (Y) 2
II. TINJAUAN PUSTAKA. perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk
14 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran Pengertian pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan
Lebih terperinciHAND OUT PERKULIAHAN. Kelompok Mata Kuliah : Mata Kuliah Lanjutan Nama Mata kuliah : Perencanaan Citra dan Merek
HAND OUT PERKULIAHAN Kelompok Mata Kuliah : Mata Kuliah Lanjutan Nama Mata kuliah : Perencanaan Citra dan Merek Pertemuan : III (Tiga) Topik/Pokok Bahasan : Kualitas Produk Pokok-Pokok Perkuliahan : Atribut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Service (jasa) Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE NATURE THAT NORMALLY, BUT NOT NECESSARILY,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan zaman yang semakin maju dan dengan adanya perkembangan teknologi yang semakin berkembang pesat pada masa ini juga berdampak pada perkembangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Merek Didalam suatu produk yang dijual ke pasar oleh produsen terdapat nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dengan menggunakan jenis penelitian eksplanatif dan metode penelitian kuantitatif.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis dan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan jenis penelitian eksplanatif dan metode penelitian kuantitatif.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun
21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu faktor penting dalam mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan untuk mencapai tujuannya, Hal ini dilihat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Menurut Dewi (2013:1), konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang masih berhubungan dengan pembahasan pada penelitian ini. 2.1.1 Definisi Komunikasi Menurut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Persepsi Konsumen Persepsi adalah suatu proses memilih, mengatur dan menginterpretasikan informasi mengenai suatu produk barang atau jasa oleh konsumen. Persepsi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler (2007:6), definisi manajemen pemasaran adalah Manajemen Pemasaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
8 BAB II LANDASAN TEORI II.1 Perumahan II.1.1 Pengertian Perumahan Perumahan adalah kelompok rumah yang berfungsi sebagai lingkungan tempat tinggal atau hunian yang dilengkapi dengan prasarana lingkungan
Lebih terperinciPertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa
Lebih terperinciA. Penelitian Terdahulu
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Siregar (2008) judul skripsi Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Tujuan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Prilaku Konsumen terlibat langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) Pemasaran adalah sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Total Quality Management Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler dalam Angipora (1999:3), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. disebabkan karena manusia dapat memenuhi kebutuhannya melalui kegiatan pemasaran
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran 2..1.1 Pengetian Pemasaran Kegiatan pemasaran memainkan peranan penting dalam kehidupan manusia, hal ini disebabkan karena manusia dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adalah meningkatnya kinerja perusahaan yang dapat diukur dari peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang ketat dewasa ini membawa banyak dampak positif maupun negatif bagi suatu perusahaan. Dampak positif dari persaingan tersebut adalah meningkatnya kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas Layanan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Persepsi Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memiih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pasar menempatkan konsumennya sebagai perhatian utama dan pusat
1 A. Latar belakang penelitian BAB I PENDAHULUAN Seiring berkembangnya teknologi dan informasi mendorong para pelaku pasar menempatkan konsumennya sebagai perhatian utama dan pusat orientasi. Berbagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju
1 BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Peluang Pasar Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara menguntungkan. Sedangkan menurut
Lebih terperinciBAB VII KUALITAS JASA DAN
BAB VII KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PENDAHULUAN Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication),
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu dari hal terpenting bagi perusahaan untuk membantu organisasi mencapai tujuan utamanya adalah mendapatkan laba atau
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. 1. Pengertian Kualitas Produk Penetapan kualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan
BAB II KERANGKA TEORITIS A. Landasan Teori 1. Pengertian Kualitas Produk Penetapan kualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan di pasar, karena mutu merupakan salah satu cara penempatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Kualitas Produk dan Kualitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritis 1. Loyalitas Pelanggan A. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan jasa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan sebagai acuan adalah dengan menggunakan penelitian terdahulu.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Di dalam melakukan penelitian diperlukan suatu landasan teori yang akan dipergunakan untuk mendukung teori yang akan diajukan. Landasan yang dapat digunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Pemasaran Menurut Philip Kotler (2000), pemasaran adalah proses perencanaan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis ritel merupakan keseluruhan aktivitas penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pribadi dan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Penjualan adalah tindak lanjut dari pemasaran dan merupakan kegiatan yang
22 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Penjualan Penjualan adalah tindak lanjut dari pemasaran dan merupakan kegiatan yang sangat penting bagi kelangsungan hidup
Lebih terperinci1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin. semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis. Dalam hal ini perusahaan-perusahaan bukan hanya harus
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
1 BAB III METODE PENELITIAN 1.1.Desain Penelitian Desain penelitian adalah pedoman atau prosedur serta teknik dalam perencanaan penelitian yang berguna sebagai panduan untuk membangun strategi yang menghasilkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melaksanakan pemasaran yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan yang berhasil merupakan perusahaan yang melaksanakan pemasaran yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tingkat persaingan bisnis dewasa ini semakin ketat, produk dan jasa yang
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Tingkat persaingan bisnis dewasa ini semakin ketat, produk dan jasa yang ditawarkan atau dipasarkan pelaku bisnis kepada pelanggan semakin identik. Sehingga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan yang sangat cepat pada teknologi informasi dan. komunikasi telah membawa dan akan terus membawa perubahan yang sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan yang sangat cepat pada teknologi informasi dan komunikasi telah membawa dan akan terus membawa perubahan yang sangat besar dalam kehidupan manusia
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas Pelayanan Dalam Jasa Cafe Parasuraman (dalam Fauzan;2013:5) definisi kualitas pelayanan dalam jasa cafe adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan
37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Proses keputusan pembelian (Buyer s decision process)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Minat Beli Minat beli konsumen merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS
BAB II LANDASAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Ginting (2006) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Kartu Mentari Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Ariani (2009:205) menyatakan kualitas pelayanan merupakan atribut global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan terhadap keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. suatu usaha untuk dapat memberikan suatu nilai lebih pada konsumen,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi yang sedang berlangsung saat ini persaingan pada dunia bisnis semakin ketat. Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis menuntut suatu usaha untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini minum kopi di kedai kopi telah menjadi lifestyle masyarakat Indonesia,tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini minum kopi di kedai kopi telah menjadi lifestyle masyarakat Indonesia,tidak terkecuali masyarakat Yogyakarta yang notabene adalah kota pelajar,dimana
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan
18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena dengan adanya kegiatan pemasaran akan menimbulkan penawaran produk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Kualitas atau mutu merupakan salah satu tujuan penting sebagian besar organisasi
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian kualitas Kualitas atau mutu merupakan salah satu tujuan penting sebagian besar organisasi mengingat mutu menyangkut organisasi secara keseluruhan maka pasti operasi
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets et al,
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets et al,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciMAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.
MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinci