BAB 2 LANDASAN TEORI

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 2 LANDASAN TEORI"

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi American Marketing Association pada beberapa periode perkembangan: 1. Tahun Marketing is the performance of business activities that direct the flow of goods and services from producers to consumers. 2. Pertengahan tahun 1980-an. Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational objectives. 3. Tahun Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and its stakeholders. 7

2 Jasa Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Seringkali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan oleh penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring, dan sistem tertentu; tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2011). Konsep jasa secara garis besar mengacu pada tiga lingkup definisi utama, yaitu industri, penawaran, dan proses. Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, kesehatan dan layanan publik. Dalam konteks penawaran, pelayanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meski pada kenyataannya banyak pula yang melibatkan produk fisik, seperti makanan di jasa restoran dan jasa penerbangan. Dalam konteks proses, jasa mencerminkan penyampaian, interaksi personal, kinerja, dan pengalaman (Tjiptono & Chandra, 2007). Penawaran perusahaan kepada pasar sasarannya dapat dibedakan ke dalam lima kategori sebagai berikut (Kotler & Armstrong, 2010):

3 9 a. Produk fisik murni. Penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa produk fisik tanpa ada layanan yang menyertainya, misalnya sepatu, pasta gigi, dan sabun cuci. b. Produk fisik dengan jasa pendukung. Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik konsumen, misalnya dealer mobil menawarkan layanan pengantaran, reparasi, fasilitas kredit, dan lain sebagainya. c. Produk hibrid. Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan jasa dengan proporsi yang sama atau sebanding, misalnya restoran siap saji. d. Jasa utama yang didukung barang dan jasa minor. Penawaran ini merupakan penawaran jasa utama bersama jasa pelengkap ataupun produk pendukung, misalnya full service airlines yang menawarkan produk fisik pelengkap, seperti majalah, film, makanan, dan minuman selama menempuh perjalanan. e. Jasa murni. Penawaran pada kategori ini seluruhnya berupa jasa, misalnya konsultan, hair stylist di salon, tukang pijat, dan sebagainya. Terkait dengan penawaran dalam bentuk jasa murni, karakteristiknya adalah sebagai berikut (Kotler & Armstrong, 2010):

4 10 a. Intangibility. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dilakukan pembelian. b. Variability Kualitas jasa akan bergantung kepada siapa yang memberikan serta kapan, di mana dan bagaimana jasa tersebut diberikan. c. Inseparability. Jasa merupakan sesuatu hal yang produksi dan konsumsinya dilakukan pada saat yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. d. Perishability. Jasa tidak dapat disimpan untuk pembelian atau pemakaian di kemudian hari. Gambar 2.1: Empat Karakteristik Jasa Sumber: Kotler & Armstrong (2010)

5 Service Quality Konsep service quality pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos pada tahun 1984, di mana dikatakan bahwa service quality terdiri dari dua dimensi utama, yaitu: (Yap et al, 2012) 1. Technical quality. Merupakan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. 2. Functional quality. Merupakan kualitas cara pemberian layanan kepada pelanggan, meliputi kepedulian dan sopan santun personil yang memberikan layanan. Pengembangan konsep ini kemudian menghasilkan penyempurnaan definisi mengenai service quality, yaitu evaluasi atas pengalaman konsumsi dari suatu bentuk jasa tertentu (Fornell et al, 1996). Studi lebih lanjut mengenai service quality berhasil melahirkan dimensi baru untuk mengukur variabel tersebut, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Dimensi-dimensi tersebut kemudian diberi nama SERVQUAL Model (Parasuraman et al, 1998). Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/pelayanan. Biasanya, kualitas akan ditinjau dari dua aspek, yaitu aspek desain dan aspek kesesuaian. Aspek desain berkaitan dengan fungsi dari produk/pelayanan, sementara aspek kesesuaian berkaitan dengan seberapa besar tingkat kesesuaian sebuah produk/pelayanan dengan spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya (Tjiptono & Chandra, 2007). Kualitas sendiri didefinisikan sebagai fitur dan karakteristik keseluruhan dari

6 12 produk atau jasa yang timbul dari kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang ada (Kotler & Keller, 2010). Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi pokok, yaitu: (Kotler & Keller, 2010) a. Reliability. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang menjanjikan, dapat dipercaya, dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti memberikan janji-janji tentang penawaran, penetapan pelayanan, pemecahan masalah, dan penetapan harga. b. Assurance. Tingkat pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan perusahaan beserta karyawannya untuk memberikan kepercayaan dan rasa percaya diri dalam berinteraksi dengan konsumen. c. Tangibles Meliputi bagian-bagian yang bersifat nyata, yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan alat-alat komunikasi. Semua penampilan fisik yang diberikan akan membantu konsumen untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. d. Empathy. Merupakan kepedulian dan perhatian khusus kepada setiap konsumen secara individu. Arti sesungguhnya dari empati adalah mengerti benar apa yang diinginkan oleh konsumen.

7 13 e. Responsiveness. Kesediaan perusahaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tanggap. Dimensi ini menegaskan perhatian dan ketegasan dalam menghadapi permintaan pelanggan, pertanyaan, keluhan, dan permasalahan Customer Satisfaction Kepuasan pelanggan merupakan konsep relatif yang dihasilkan dari kompensasi antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja produk. Bila produk berhasil memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan puas. Bila produk berhasil melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan sangat puas. Namun bila produk tidak berhasil memenuhi kinerja produk, maka pelanggan akan merasa tidak puas (Kotler & Armstrong, 2010). Kepuasan pelanggan dikonsepsikan dengan dua cara yang berbeda, yaitu kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kebanyakan penelitian berfokus pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dengan demikian berdasarkan kepada pengalaman konsumsi secara menyeluruh atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Yap et al, 2012). Secara sederhana, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perilaku secara menyeluruh terhadap penyedia jasa, atau reaksi emosional yang ditunjukkan sebagai akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dalam kaitannya dengan pemenuhan kebutuhan, tujuan, dan keinginan (Hansemark & Albinsson, 2004).

8 Customer Trust Penelitian terdahulu menunjukkan bukti bahwa persepsi yang dibentuk konsumen atas kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Doney & Cannon, 1997). Namun penelitian yang lebih terkini menunjukkan bahwa trust merupakan bentuk emosi yang lebih kuat dibandingkan dengan kepuasan, dan oleh karenanya akan menjadi prediktor yang lebih baik bagi loyalitas pelanggan (Ranaweera & Prabhu, 2003). Untuk mendapatkan kepercayaan, maka pelanggan harus yakin bahwa perusahaan akan melakukan tindakan tertentu yang akan menghasilkan output yang positif. Pelanggan harus yakin bahwa kualitas yang akan diterima merupakan sesuatu yang positif, dan hal tersebut merupakan sesuatu yang bersifat kontinyu. Trust memiliki dua komponen utama, yaitu: (Ganesan, 1994) 1. Performance trust / Credibility trust. Merupakan kepercayaan bahwa penyedia jasa akan memberikan pelayanan sebagaimana seperti yang dijanjikan. 2. Benevolence trust. Merupakan kepercayaan bahwa penyedia jasa bertindak untuk kepentingan pelanggan dan tidak akan memanfaatkan hubungan yang sudah terbentuk Customer Loyalty Loyalitas pelanggan merupakan faktor dominan bagi keberhasilan suatu organisasi bisnis. Pelanggan yang loyal akan cenderung melakukan pembelian

9 15 kembali. Pelanggan semacam ini juga akan memberikan rekomendasi melalui promosi word-of-mouth. Loyalitas pelanggan juga terbukti dapat menurunkan biaya dan meningkatkan profitabilitas. Secara garis besar, loyalitas pelanggan terdiri dari dua dimensi, yaitu: 1. Behavior dimension. Merupakan perilaku pelanggan yang berujung pada pembelian kembali dan mengindikasikan preferensi atas produk atau layanan tertentu. 2. Attitudinal dimension. Merupakan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali dan memberikan rekomendasi. Suatu indikator yang kuat untuk pelanggan yang loyal. Secara sederhana, loyalitas dapat didefinisikan sebagai perasaan untuk menjalin komitmen dengan suatu produk, merek, pemasar, atau layanan. Loyalitas berarti tetap menjadi pelanggan dari satu perusahaan, dan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. Pelanggan yang loyal lebih sering melakukan kunjungan (Ehigie, 2006). Pelanggan yang loyal memiliki keinginan untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas (Ehigie, 2006). Ketika seorang pelanggan merasa tidak puas dengan suatu penyedia jasa, maka pelanggan tersebut akan cenderung mengurangi pembelian, berpindah ke pesaing, dan menyebarkan word-of-mouth yang negatif.

10 Kerangka Pemikiran Berdasarkan kajian pustaka yang dipaparkan, maka kerangka berpikir dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.2: Kerangka Berpikir H 2 H 5 Service Quality H 1 Customer Satisfaction H 4 Customer Trust H 6 Customer Loyalty H 3 Sumber : Hasil Pengolahan data, Hipotesis Penelitian yang dilakukan oleh Yavas & Benkenstein (2007) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi merupakan suatu diferensiasi dalam lingkungan bisnis yang kompetitif. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan word-of-mouth yang positif, mengurangi kecenderungan pelanggan untuk mengajukan keluhan, dan menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan. Kualitas pelayanan yang tinggi akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, kecenderungan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, menekan tingkat keluhan, dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut, maka disusun hipotesis sebagai berikut: H 1 : Service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer satisfaction.

11 17 H 2 : Service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer loyalty. Penelitian Ball et al (2006) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terbukti memiliki korelasi yang positif dengan loyalitas mereka, dan memberikan pengaruh terhadap pembentukan trust (Yap et al, 2012). Berdasarkan temuan yang ada, maka disusun hipotesis sebagai berikut: H 3: Customer satisfaction memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer loyalty. H 4: Customer satisfaction memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer trust. Penelitian Aydin dan Ozer (2005) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap trust, dan trust memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan temuan tersebut, maka disusun hipotesis sebagai berikut: H 5 : Service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer trust. H 6: Customer trust memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer loyalty.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 8 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Merupakan landasan teori yang terkait dengan pokok masalah dalam penelitian. Berikut ini adalah teori-teori yang berkaitan dengan

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

Pengelolaan Pemasaran Jasa

Pengelolaan Pemasaran Jasa STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN Pengelolaan Pemasaran Jasa Jasa dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut : BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) pengertian

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan

BAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik

BAB II KAJIAN PUSTAKA. konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu strategi yang menghubungkan produsen dengan konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik tujuan jangka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini berbagai perusahaan jasa dapat dengan mudah dijumpai di kota-kota besar untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, seperti jasa transportasi, kesehatan, pendidikan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh

BAB I PENDAHULUAN. alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Layanan sarana transportasi bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah bagaimana sebuah alat transportasi tersebut bisa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut American Marketing Association (dalam Kotler dan Keller

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut American Marketing Association (dalam Kotler dan Keller BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran Menurut American Marketing Association (dalam Kotler dan Keller 2009:5), Marketing is an organization function and a set processes for creating

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. artikel dalam Majalah Marketing yang menyatakan "seperti sudah diramalkan oleh

BAB I PENDAHULUAN. artikel dalam Majalah Marketing yang menyatakan seperti sudah diramalkan oleh BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, fungsi pemasaran dalam suatu perusahaan merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap perusahaan. Salah satu artikel dalam Majalah

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan 14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kolompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

MARKETING MIX (BAURAN PEMASARAN) PERTEMUAN KEDUA

MARKETING MIX (BAURAN PEMASARAN) PERTEMUAN KEDUA MARKETING MIX (BAURAN PEMASARAN) PERTEMUAN KEDUA PRODUK / JASA Jasa adalah : setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO Sudarto Usuli *) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

BAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut American Marketing Association /( dalam Kotler dan Keller, 2009:5)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut American Marketing Association /( dalam Kotler dan Keller, 2009:5) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut American Marketing Association /( dalam Kotler dan Keller, 2009:5) bahwa pemasaran adalah Marketing is an organization function

Lebih terperinci

CHAPTER 8 MANAGING SERVICES FOR BUSINESS MARKETS. Dr. AMA Suyanto

CHAPTER 8 MANAGING SERVICES FOR BUSINESS MARKETS. Dr. AMA Suyanto CHAPTER 8 MANAGING SERVICES FOR BUSINESS MARKETS Dr. AMA Suyanto JASA adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi

BAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk (barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran sangatlah dibutuhkan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pembaruan tata nilai masyarakat dan pranata sosial sangat penting artinya.

BAB I PENDAHULUAN. pembaruan tata nilai masyarakat dan pranata sosial sangat penting artinya. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pengembangan usaha suatu perusahaan harus dapat membuat perusahaan itu lebih efektif dan efesien dalam kegiatannya serta peranannya dalam perekonomian nasional

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Pemasaran merupakan elemen penting bagi suatu perusahaan dalam. mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen.

BAB 1 PENDAHULUAN. Pemasaran merupakan elemen penting bagi suatu perusahaan dalam. mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pemasaran merupakan elemen penting bagi suatu perusahaan dalam mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen. Setiap konsumen mengambil keputusan dalam

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. perusahaan. Hal ini dikarenakan stiap manusia memiliki sifat, akal, perasaan,

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. perusahaan. Hal ini dikarenakan stiap manusia memiliki sifat, akal, perasaan, BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Kulitas Layanan Kualitas Layanan merupakan salah satu sumber yang penting dalam suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

Lebih terperinci

arti pemasaran, disini penulis mengutip pendapat dari beberapa ahli pemasaran.

arti pemasaran, disini penulis mengutip pendapat dari beberapa ahli pemasaran. BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran atau marketing merupakan salah satu fungsi utama yang dilaksanakan perusahaan dalam upaya mencapai sasaran dan tujuannya. Untuk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,

BAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel, BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi

Lebih terperinci

Jason Timothius, Son Wandrial, SE., MM. Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No Kebon Jeruk Jakarta Barat/Kebon Jeruk,

Jason Timothius, Son Wandrial, SE., MM. Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No Kebon Jeruk Jakarta Barat/Kebon Jeruk, PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PESERTA TRAINING PROGRAM DI JAKARTA (Pada PT Sastra Sinergi) Jason Timothius, Son Wandrial, SE., MM Bina

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Rahmi, 2012:1 ) (Rahman, 2005:1)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Rahmi, 2012:1 ) (Rahman, 2005:1) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam situasi perekonomian yang semakin meningkat, perusahaanperusahaan berupaya untuk menunjukan kemampuan dan kualitas diri diantara para pesaingnya. Perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga

BAB I PENDAHULUAN. Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga terkenal akan produk sepatu. Cibaduyut merupakan salah satu sentra industri sepatu

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Nasution (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. KAJIAN PUSTAKA 1. Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan fungsi bisnis yang bertugas untuk mengenali kebutuhan dan keinginan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

2.1. Penelitian Terdahulu

2.1. Penelitian Terdahulu 8 BAB 2 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1 Penelitian Pertama Penelitian terdahulu pertama yang dilakukan oleh (Aydin & Ozer, 2005) tentang The Analysis of Antecedents of CustomerLoyaltyintheTurkish

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat beberapa moment khusus yang

BAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat beberapa moment khusus yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat beberapa moment khusus yang dirasakan memiliki arti dan makna mendalam, sehingga manusia menggelar acara acara untuk merayakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kazi Omar Siddiq 2011 Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan komunikasi pemasaran. Menurut

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung

BAB II KERANGKA TEORI. pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Kerangka Teori Sebagai landasan untuk menerangkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis menyusun dan mengutip beberapa pengertian atau teori-teori

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah

BAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. lain. (George R. Terry, Ph.D) Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan

BAB II LANDASAN TEORI. lain. (George R. Terry, Ph.D) Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Usaha jasa Manajemen sebagai proses yang khas yang terdiri dari tindakantindakan: perencanaan, pengorganisasian, menggerakan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pengertian Pemasaran Konsep Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pengertian Pemasaran Konsep Pemasaran 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. dan pertukaran nilai produk dengan lainnya. Sedangkan konsep pemasaran

II. LANDASAN TEORI. dan pertukaran nilai produk dengan lainnya. Sedangkan konsep pemasaran 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Dewasa ini pemasaran telah berkembang demikian pesatnya dan telah menjadi ujung tombak bagi setiap perusahaan dalam mencapai tujuan. Hal ini disebabkan karena

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya

Lebih terperinci

Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang

Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi di bidang transportasi semakin banyak alat transportasi yang digunakan pelanggan. Dengan berkembangnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis makanan mulai berkembang pesat beberapa tahun belakangan ini. Bisnis

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis makanan mulai berkembang pesat beberapa tahun belakangan ini. Bisnis BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis makanan mulai berkembang pesat beberapa tahun belakangan ini. Bisnis ini menjamur dari bisnis makanan berskala kecil, berskala menengah sampai bisnis

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan tidak kasat mata yang

BAB 2 LANDASAN TEORI. Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan tidak kasat mata yang BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Jasa 2.1.1 Definisi Jasa Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan tidak kasat mata yang diberikan dari satu pihak ke pihak yang lainnya. Definisi jasa banyak diungkapkan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen, diantaranya sebagai berikut: Perilaku konsumen adalah aktifitas aktifitas individu

Lebih terperinci