LAPORAN PENELITIAN DOSEN MUDA ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN KOTA BANDAR LAMPUNG

Transkripsi

1 WO- 6.re. /03 _b keir LAPORAN PENELITIAN DOSEN MUDA UNIVEPSITAS I AMP Ut074 D 0 INMENTASI LEMBAGA PEPELMA -rang Q at : 17 FE No. Inventars: Jen i s Lapo ran P OCR is ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN KOTA BANDAR LAMPUNG Oleh: Dedy Hermawan, S.Sos, M.Si Sigit Prasetyo, S.A.B Dibiayai oleh DIPA Dirjen Dikti Depdiknas sesuai dengan surat perjanjian pelaksanaan penelitian No: tanggal : FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS LAMPUNG NOVEMBER 2008

2 LEMBAR PENGESAHAN 1. Judul Penelitian 2. Bidang Ilmu 3. Ketua Peneliti a. Nama Lengkap b. Jenis Kelamain c. NIP d. Disiplin Ilmu e. Pangkat/Golongan f. Jabatan Fungsional g. Fakultas/Jurusan h. Alamat Kantor i. Telepon j. Alamat Rumah k. Telepon/ 4. Mata Kuliah yang Diampu 5. Penelitian terakhir 6. Jumlah Anggota Peneliti a. Nama Anggota I b. Nama Anggota II 7. Lokasi Penelitian 8. Jumlah biaya IP UNILA : Analisis Kualitas Pelayanan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Kota Bandar Lampung : Sosial : Dedy Hermawan, S.Sos, M.Si : Laki-laki : : Ilmu Administrasi Negara : III/b : Asisten Ahli : FISIP/Ilmu Administrasi Negara : J1. S. Brojonegoro No. 1 Bandar Lampung Telp. (0721) Psw 520 : J1.Amir Hamzah 10b Bandar Lampung : / mrtono1010@yahoo.com : Pengantar Ilmu Administrasi Publik, Manajemen Jasa, Administrasi Kepegawaian Negara : Pemberdayaan Sektor Informal dan Kontribusinya Terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kota Bandar Lampung : lorang : Sigit Prasetyo, S.A.B : Bandar Lampung : Rp ,- Bandar Lampung, 19 November 2008 Ketua Pe i, Hadiawan M.Si (Dedy Hermawan, S.Sos, M.Si) NIP

3 RINGKASAN Pusat - Pelayanan Satu Atap (PPSA) Pemerintah Kota Bandar Lampung didirikan berdasarkan Peraturan Wali Kota Bandar Lampung No. 11/2005 tanggal 11 Agustus 2005 tentang Uji Coba PPSA Kota Bandar Lampung. Salah satu bentuk Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) di bandar Lampung adalah Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) yang diiuncurkan pada bulan Februari SIAK melayani masyarakat dalam proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK). SIAK satu langkah maju karena dengan sistem ini tidak ada masyarakat yang memiliki KTP ganda karena ditandatangi oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Sistem ini memaksa setiap penduduk memiliki hanya satu Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang -dikeluarkan oleh pemerintah pusat. Dengan sistem ini informasi kependudukan serta perhitungan jumlah penduduk akan lebih akurat. Meskipun diakui bahwa Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) masih tergolong barn namun hingga kini belum ada evaluasi secara ilmiah dalam pelaksanaannya. Oleh karena itu maka masalah utama yang hendak dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) kota Bandar Lampung dan apa saja kekurangan maupun kendala dalam pelayanannya terhadap masyarakat. Untuk mengetahui Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) Kota Bandar Lampung. Selain itu Untuk mengetahui kualitas layanan jasa layanan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) Kota Bandar Lampungdan Untuk mengidentifikasi kendala kendala dalam pelaksanaan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) Kota Bandar Lampung Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepentingan akan pelayanan sebesar 0,921, sedangkan rata-rata tingkat kinerja/kepuasan anggota terhadap pelayanan sebesar 0,876. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan belum memenuhi tingkat kepuasan yang diinginkan penggunanya. Berdasarkan analisis tersebut dapat juga diketahui bahwa tingkat kepentingan yang menjadi prioritas utama adalah atribut sikap petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti, sedangkan atribut perhatian khusus petugas kepada semua anggota menjadi prioritas terendah. Prioritas utama untuk tingkat kinerja adalah atribut kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada anggota, sedangkan prioritas terendahnya adalah atribut jaminan keamanan dan kenyamanan anggota dalam pelayanan.

4 DAFTAR ISI BAB I BAB II BAB HI BAB IV BAB V BAB VI Hal PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Tentang Kualitas Tinjauan Tentang Pelaksanaan Sistem Pelayanan Satu Atap Tinjauan Tentang Pelayanan Publik Tinjauan Tentang Sistem Informasi Administrasi 8 Kependudukan TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 3.1. Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 10 METODE PENELITIAN 4.1 Tipe Penelitian Populasi dan Sampel Proses Pengumpulan Data Validitas dan Reliabilitas Data Alat Analisis Data 17 PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Karakteristik responden berdasarkan Jenis kelamin Karakteristik responden berdasarkan Umur Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan 22 Terakhir 5.2. Analisis Tingkat Kepentingan-Kinerja Pelayanan Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan) Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Jaminan) Emphaty (empati) Rata-Rata Determinan Kualitas Jasa Analisis Diagram Kartesius 47 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Saran 56 LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

5 DAFTAR PUSTAKA Berry, Leonard. L., A. Parasuraman., Marketing Services: Competing Through Quality, lth ed. New York: The Free Press, 1991 Direktorat Aparatur Negara, Flappenas, 2004, Peningkatan Kualitas pelayanan Publik, Jakarta. Flyn, N Public Sektor Management; Harvester Wheatsheaf: London Gaster, L Quality in Public Services, Managers Choices. Open University Press; Buckingham Philadephia. Hoessein, B Prospek Resolusi Kebijakan dan Implementasi Otonomi Daerah dari Sudut Pandang Hukum Tata Negara; Seminar dal Lokakarya Nasional Strategi Resolusi Kebijakan dan Implementasi Otonomi Daerah Dalam Kerangka Good Governance; Lembaga Administrasi Negara. Kuncoro, Mudrajad Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta Lampung Post, Februari 2007 Leach, S., Stewart, J., Walsh, K The Changing Organization and Management of Local Government; London; McMillan Press Ltd. Mohamad, Ismail, 2003, Aktualisasi Pelayanan Prima Dalam Kapasitas PNS sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat, Makalah, disampaikan dalam Diskusi Panel Optimalisasi Peran PNS pada Pelaksanaan Tugas Pokok sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat, yang diselenggarakan oleh Unit KORPRI POLRI Pusat, pada tanggal 23 Oktober 2003, Jakarta. Mustopadidjaja AR, 2002, Kompetensi Aparatur Dalam Memikul Tanggung Jaivab Otonomi Daerah Dalam Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia, Ceramah Perdana Pada Program Magister Manajemen Pembangunan Daerah, Kerjasama STIA-LAN, Pemerintah Prov. Kaltim, dan Universitas Mulawarman, 15 Januari, Samarinda. Osborne, D. & Gaebler, T Reinventing government : how the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. Reading, Massachussetts : A William Patrick Book. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal, and Leonard L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal Marketing. Rangkuti, Freddy Measuring Customer Satisfaction; Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Suprijadi, Anwar Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam Pelayanan Publik, Disampaikan pada Peserta Diklatpim Tingkat II Angkatan XIII Kls.A dan B, Tanggal 19 Juli di Jakarta.