PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)

Transkripsi

1 1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang Abstrak Purpose of this study was to examine service quality toward student s satisfaction. The population of this research is the student of STIE Totalwin Semarang. The result of this research indicates that service quality s factor has a significant influence toward the student s satisfaction. Keywords: service quality, satisfaction PENDAHULUAN Latar belakang masalah Salah satu faktor yang sangat penting dan strategis dalam menentukan kemajuan suatu negara adalah kualitas lembaga pendidikan. Sebab semakin maju lembaga pendidikan suatu negara, akan semakin maju pula peradaban negara yang bersangkutan (Sylvana, 2006). Dengan semakin ketatnya persaingan antar lembaga pendidikan tinggi, dari dalam maupun luar negeri, masing-masing lembaga pendidikan tinggi sekarang ini dituntut untuk mampu mengelola organisasinya seperti organisasi bisnis. Tentunya hal ini dengan tidak meninggalkan aspek idiilnya.penerapan konsep pemasaran yang hanya memperhatikan aspek produk, promosi, distribusi, serta harga jual (4P) sekarang tidak lagi mencukupi (Remiasa 2005). Dalam menghadapi ketatnya persaingan jasa Pendidikan Tinggi, penyelenggara pendidikan tinggi perlu semakin profesional, agar dapat memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan dalam hal ini adalah dan para pengguna lulusan (Sylvana, 2006).Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan (Engel, et al. 1990). Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Kotler, 2000). Menurut Tjiptono (1994) kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah semakin harmonisnya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya, mendorong pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi organisasi. Dalam konteks pendidikan apabila pelanggan () merasa puas, maka mereka kemungkinan besar akan membeli terus melakukan regristrasi (Sylvana, 2006). Oleh karena itu untuk mendapatkan kepuasan perlu dicermati faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan. Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terbukti mempunyai pengaruh pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Usmara & Nugroho (2000) mengenai hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruhsignifikan terhadap kepuasan pelanggan. Demikian juga simpulan yang diperoleh dalam penelitian yang dilakukan oleh Taylor & Baker (dalam Setyawan 2004).Penelitian yang dilakukan terhadap industri komunikasi,transportasi, hiburan dan kesehatan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (service quality), berpengaruh padakepuasan(satisfaction). Oleh karena itu untuk memenuhi kepuasan para pelanggannya pengelola lembaga

2 2 pendidikan harus memperhatikan kualitas jasa (service quality).dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yaitu (Parasuraman, et al dalam Tjiptono, 2004) adalah bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan Empati. Perumusan Masalah Dari uraian di atas, maka masalah pokok dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Adakah pengaruh wujud fisik kepuasan? Adakah pengaruh kehandalan fisik kepuasan? Adakah pengaruh daya tanggap fisik kepuasan? Adakah pengaruh jaminan fisik kepuasan? Adakah pengaruh empati fisik kepuasan? Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh kehandalan terhadap kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan. Manfaat Penelitian Dengan dicapainya tujuan penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: Dapat memberikan masukan bagi STIE Totalwin dalam rangka merumuskan dan mengembangkan strategi meningkatkan pelayanan kepada. Dapat memberikan kontribusi bagi peneliti di bidang ilmu pemasaran dan dapat menambah pengalaman dalam mempraktekkan segala bentuk teori pemasaran, khususnya di bidang strategi peningkatan kualitas pelayanan. TELAAH PUSTAKA Kepuasan pelanggan Engel, et al (1990) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan menurut Engel, et al (1990) akan timbul apabila hasil (outcome) memenuhi harapan. Sementara itu Kotler, et al (1996) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2000), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan sebuah layanan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapakan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2000). Kotler (1997) berpendapat bahwa kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan

3 3 pelanggan dan berakhir pada pesepsi pelanggan. Ini berarti bahwa kualitas bukan dari persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu (Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2004): Bukti fisik (tangibles), merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat seperti fasilitas, fisik, perlengkapan, penampilan karyawan. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Daya tanggap (responsiveness), merupakan sikap tanggap karyawan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan secara cepat dan tepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari karyawan dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.. Empati/kepedulian, merupakan perhatian terhadap pelanggan secara individual. Ini meliputi melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Perhatian yang dilakukan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan didasarkan pada pertimbangan menempat diri pada situasi pelanggan. Kerangka Pemikiran Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Kepuasan Mahasiswa Jaminan Empati /kepedulian

4 4 Hipotesis Pada penelitian-penelitian sebelumnya, evaluasi terhadap kualitas layanan biasanya tidak dipisah-pisahkan. Hal ini membuat pihak organisasi kesulitan dalam melihat kualitas mana yang membuat pelanggan puas ataupun kecewa. Oleh karena itu dalam penelitian ini konstruk kualitas layanan dibagi dalam lima dimensi menurut parasuraman et al yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H 1 : bukti fisik memiliki pengaruh H 2 : keandalan memiliki pengaruh H 3 : daya tanggap memiliki pengaruh H 4 : jaminan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan H 5 : empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan METODE PENELITIAN Populasi Populasi penelitian ini adalah STIE Totalwin yang masih aktif. Teknik Sampling Untuk mendapatkan gambaran yang valid maka penentuan sampel penelitian ini menggunakan teknik quota sampling, yaitu pengambilan sampel anggota populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 1999). Jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden, di mana tiap jurusan (ada 2 jurusan untuk masing-masing tingkatan) diwakili oleh 10 orang.. Prosedur Pengumpulan Data Data penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada 100 responden. Teknik Analisis Dalam usaha untuk mencapai tujuan penelitian dan pengujian hipotesis, maka data yang diperoleh selanjutnya diolah dengan suatu analisis sesuai dengan kebutuhan penulisan. Untuk kepentingan analisis dan pengujian hipotesis, data diolah secara statistik dengan menggunakan alat bantu program SPSS yang sesuai dengan model analisis dan diolah dengan bantuan komputer. Dalam penelitian ini, data yang berhasil dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan pendekatan Analisis Regresi Sederhana dan Berganda. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Uji Reliabilitas dan Validitas Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel memiliki Cronbach Alpha lebih besar dari 0,600 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Dismaping itu semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai r hitung > r tabel dan tingkat signifikasi < 0,05, sehingga semua indikator yang digunakan tersebut adalah valid. Uji Asumsi Klasik Grafik normal plot pada penelitian ini menyebar merata di sekitar garis diagonal. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa model regresi sesuai dengan asumsi normalitas dimana standardized residual yang berdistribusi normal adalah garis yang memiliki pola yang dekat dengan garis diagonal. Semua variabel yang digunakan mempunyai nilai Tolerance yang tidak kurang dari 0,1 dan nilai VIF tidak lebih dari 10. Hasil ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala

5 5 multikoliniearitas dalam model regresi. Grafik Scatterplot dapat dilihat bahwa titik titik membentuk pola yang tidak teratur (tidak jelas) dan menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu y. Hal ini dapat menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Hasil Uji Hipotesis Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut: Y=0,271X 1 +0,197X 2 +0,201X 3 +0,316X 4 + 0,165 X 5 Persamaan regresi tersebut dapat dejelaskan sebagai berikut : a. Koefisien regresi variabel bukti fisik. b. Koefisien regresi variabel keandalan c. Koefisien regresi variabel daya tanggap d. Koefisien regresi variabel jaminan e. Koefisien regresi variabel kepedullan/ empati KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Hasil analisis menunjukkan bahwa bukti fisik memberikan pengaruh Hasil analisis menunjukkan bahwa keandalan memberikan pengaruh Hasil analisis menunjukkan bahwadaya tanggap memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan Hasil analisis menunjukkan bahwa jaminan memberikan pengaruh Hasil analisis menunjukkan bahwakepedulian / empati memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan Keterbatasan Penelitian Karena keterbatasan, tenaga, waktu dan dana, responden yang digunakan dalam penelitian ini hanya 100. Jika digunakan sampel yang lebih banyak kemungkinan akan memberikan hasil penelitian yang lebih baik dan representative. Saran 1. Bagi Pengelola Faktor fisik memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan, maka sebaiknya pihak pengelola memperhatikan kualitas faktor- faktor yang lain yang ada dan meningkatkannya, sehingga semakin menambah kepuasan pengguna layanan. 2. Bagi Peneliti selanjutnya Perlu adanya penelitian lanjutan untuk mengetahui faktor-faktor lain yang mempengaruh kepuasan. Sehingga semakin menambah pemahaman mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan

6 6 dan meningkatkan minat untuk mendaftar dan melanjutkan kuliah di STIE Totalwin Semarang. Perlu diadakan penelitian sejenis dengan obyek penelitian lain yang lebih spesifik seperti pelayanan perpustakaan, sehingga diperoleh hasil yang dapat digunakan sebagai dasar pengembangan pelayanan perpustakaan STIE Totalwin Semarang. Tjiptono, F. (1996). Manajemen jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Usmara, A. & Nugroho, E. P. (2000). Pengujian hubungan kualitas jasa, kepuasan nasabah, dan intensi pembelian ulang. Sosiohumanika, 13 (1), DAFTAR PUSTAKA Kotler, P. (2000). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control. 9th Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.Remiasa, Marcus, 2005, Perencanaan Strategis Pemasaran untuk Menciptakan Sustainable Competitive Advantage, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 1, NO. 1,14-23 Kotler,P., Bowen, J., & Makens, J. (1999). Marketing for hospitality and tourism (2nd ed). New Jersey : Prentice-Hall. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing Vol.49, Setyawan, A.A. & Susila, I. (2004). Pengaruh service quality perception terhadap purchase intentions. Usahawan, No. 07, Thn. XXXIII, Juli, p Sylvana, Andi, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Intensi Meregistrasi Ulang Mahasiswa, Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume. 2, Nomor 1, 60 78