LAPORAN AKHIR PENELITIAN DOSEN MUDA

Transkripsi

1 LAPORAN AKHIR PENELITIAN DOSEN MUDA ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Tahun Ke-1 dari Rencana 1 Tahun OLEH Eka Wahyu Hidayat, S.T., M.T (NIDN ) Firmansyah Maulana S.N, S.T., M.Kom (NIDN ) Alam Rahmatulloh, S.T., M.T (NIDN ) Dibiayai oleh : Universitas Siliwangi Kementerian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi, Sesuai Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Nomor SP DIPA /2016, tanggal 7 Desember 2015 UNIVERSITAS SILIWANGI NOVEMBER 2016

2

3 RINGKASAN Perubahan status dari Perguruan Tinggi Swasta menjadi Perguruan Tinggi Negeri menyebabkan banyak perubahan yang harus dilakukan oleh Universitas Siliwangi. Lingkungan yang dinamis di Universitas Siliwangi menimbulkan tantangan dan permasalahan yang menuntut harus mampu beradaptasi untuk mempertahankan eksistensinya. Prinsip Good Corporate Governance (GCG) sebagai upaya untuk menciptakan suatu penyelenggaraan manajemen pemerintahan yang solid dan bertanggung jawab. Penyelenggara TIK di Universitas Siliwangi dibebankan kepada Unit Pelaksana Teknis Teknologi Informasi dan Komunikasi (UPT.TIK). Hanya saja dalam pelaksanaan pelayanan UPT.TIK harus mengukur dirinya sendiri guna mengetahui apakah layanan yang diberikan telah sesuai dan tepat diberikan kepada pengguna layanannya yaitu Civitas Akademika Universitas Siliwangi. Pengukuran ini perlu dilakukan untuk melihat sejauh mana UPT.TIK telah memberikan layanan sesuai tugas dan fungsinya. Hasil pengukuran dapat digunakan oleh UPT.TIK untuk mengembangkan dirinya sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan. Untuk itu diperlukan serangkaian usaha-usaha untuk melakukan pengukuran. Dalam penelitian akan dilakukan survey kepada pengguna layanan TIK di Universitas Siliwangi untuk menilai Layanan dan Kualitas Layanan. Metode survey dilakukan di lingkungan Universitas Siliwangi dengan responden yang terdiri dari Mahasiswa, Karyawan, Dosen, dan Dosen dengan Struktural. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan TIK yaitu ServQual atau Service Quality, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance- Performance Analysis (IPA). ServQual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara Persepsi dengan Ekpektasi pada Gap 5, CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survei kepuasan pelanggan. Sedangkan IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan atas kinerja UPT.TIK dalam memberikan layanan TIK di Universitas Siliwangi. Dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) didapat nilai 62,548 atau 62% masih lebih rendah dari harapan sebesar 80% ini berarti pelanggan Cukup Puas dengan kinerja layanan yang diberikan UPT.TIK tapi dirasakan belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan tingkat kepuasan yang lebih lagi maka UPT.TIK harus memperbaiki kinerja layanan kepada pelanggan/pengguna. Dari hasil perhitngan Importance-Performance Analysis (IPA) didapat data bahwa sebaran variabel terbagi secara merata di Kuadran 1 (pelayanan belum memuaskan), Kuadran 2 (pelayanan harus dipertahankan), dan Kuadran 3 (civitas tidak terlalu mementingkan pelayanan). Dari hasil perhitungan kualitas layanan didapat data bahwa Gap 5 yaitu kesenjangan antara Persepsi dengan Ekpektasi memiliki nilai minus yang berarti kualitas jasa layanan TIK di Universitas Siliwangi Belum Memuaskan dan harus meningkatkan kualitas layanan. ii

4 DAFTAR ISI HALAMAN PENGESAHAN... i RINGKASAN... ii PRAKATA... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Perumusan Masalah Kegunaan Penelitian... 4 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Jasa Model Servqual Dimensi Servqual Kesenjangan Pada Servqual Pengukuran Gap BAB III. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN Tujuan Penelitian Urgensi Penelitian Manfaat Penelitian BAB IV. METODE PENELITIAN Objek Penelitian Kerangka Penelitian dan Hipotesis Metode Penelitian Tahapan Penelitian Skala Pengukuran Identifikasi Variabel Penelitian Rancangan Instrumen Penelitian BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN iv

5 5.1. Populasi dan Sampel Penelitian Instrumen dan Pengukuran Variabel Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Pembahasan BAB VI. RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA Rencana Penelitian Lanjutan Hasil Yang Diharapkan BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA v