Keywords: Service, satisfaction, increase the number of students
|
|
- Vera Kartawijaya
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN (Studi Kasus Pada Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta Tahun 1999) Dra. Afie Asiana Nindyastuti, MM Akademi Sekretari Budi Luhur Abstract In facing the competition of education, the student satisfaction becomes an important concern, where the level of importance, satisfaction levels and expectations of students, with the performance of the university must be appropriated. Therefore, this study is aimed to determine the level of student satisfaction with the service, good service management, administrative staff, teachers / lecturers, equipment and means by the students of Management and Secretaral Academy of Saint Mary Jakarta. The study was conducted for the College Student secretarial students and Management of Saint Mary 1996, 1997 and Increasing the students satisfaction to the service in the Academy Secretary and Management of Saint Mary Jakarta, is expected to be one of the factor to increase the number of students in Saint Mary Academy. Keywords: Service, satisfaction, increase the number of students
2 A. Pendahuluan 1. Latar Belakang Masalah Pada dekade ini, perkembangan bisnis pendidikan semakin pesat, khususnya pendidikan formal, dari jenjang Diploma III (Tiga), Strata 1 (satu), Strata 2 (dua), maupun Strata 3 (tiga), yang mengakibatkan persaingan semakin tajam. Untuk memenangkan persaingan, perguruan tinggi harus mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswanya, dengan mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh mahasiswa, yang dapat memberikan kepuasan disbanding pesaingnya. Pengertian kepuasan maupun ketidakpuasan mahasiswa, merupakan perbedaan antara harapan dengan kinerja lembaga perguruan tinggi. Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta sebagai lembaga pendidikan tinggi juga memberikan pelayanan kepada mahasiswanya, agar mahasiswa merasakan kepuasan dari jasa yang diberikan oleh Perguruan Tinggi tersebut. Pengertian kepuasan mahasiswa yang harus dipenuhi, seperti yang dikemukakan para ahli pemasaran, adalah kepuasan lahir dan batin mahasiswa, dalam hal ini adalah mahasiswa Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta. Masalah yang dihadapi Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta adalah adanya penurunan jumlah mahasiswa baru, yang disebabkan kondisi kurang puasnya mahasiswa terhadap pelayanan. 2. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penelitian ini memberikan identifikasi sebagai berikut: a. Bagaimana tingkat kepuasan/kesesuaian mahasiswa pada layanan Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta?
3 b. Bentuk Pelayanan yang bagaimanakah dari Aakademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta yang menyebabkan mahasiswa merasa puas? c. Bagaimana upaya meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa, agar merasa puas? 3. Tinjauan Pustaka a. Pengertian Kepuasan Menurut Parasuraman,Berry dan Zeithmal (1985: 24) yang mengutip pendapat Kotler,Kepuasan Pelanggan adalah : Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja ;hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan Kepuasan pelanggan/konsumen harus dibangun dengan kualitas pelayanan yang baik.dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan kesenjangan antara harapan dan pelayanan yang diberikan tidak terlalu besar kesenjangannya. b. Pengertian kualitas pelayanan Menurut Valeri and Zeithmal (1990 :40), Kualitas Pelayanan (Service Quality) didefinisikan sebagai : Suatu hubungan antara tingkat persepsi konsumen terhadap pelayanan yang mereka terima,dengan harapan mereka terhadap kualitas pelayanan sebelumnya Tingkat Kepuasan Pelanggan menurut Leonard L Berry,A Parasuraman (1991: 44) dan Philip Kotler (1998: 78) terhadap pelayanan antara lain: 1) Tanggapan yang cepat atas keluhan pelanggan 2) Perilaku dalam melayani pelanggan dengan baik
4 3) Memberikan fasilitas yang memadai untuk kepentingan dan kenyamanan pelanggan 4) Ketepatan waktu dalam pelayanan untuk memuaskan pelanggan c. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman,Berry dan Zeithmal (1985 :60) dan Supranto (1997),Jhon Suprihanto (1997: 85) ada 5 instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : 1) Kehandalan (Reability) 2) Kemampuan menanggapi (Responsibility) 3) Keyakinan (Assurance) 4) Empati (Emphaty) 5) Aspek Penampilan fisik (Tangible) d. Pengukuran Kualitas Pelayanan Menurut Likert RA (1982: 140),dalam teorinya yang dikenal dengan nama Teori Skala Likert memberikan teknik melakukan pengukuran kualitas pelayanan yaitu Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja, : Yaitu memberikan skala antara Harapan/Kepentingan dan Penilaian Kinerja atau Performance. Dimana tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor harapan/kepentingan. Rumus Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Kinerja dengan Harapan/Kepentingan menurut Likert adalah sebagai berikut : Dimana : Tki = Tingkat Kesesuaian responden Xi = Skor Penilaian Kinerja
5 Yi = Skor Penilain Harapan/Kepentingan 4. Tujuan Penelitian : Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta 2. Untuk mengetahui bentuk pelayanan dari Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta yang menyebabkan mahasiswa puas 3. Untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan kepada mahasiswa Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta. B. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan tertentu. Metode ini dengan membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. a. Metode Pengumpulan data dengan survei dan mengumpulkan data primer yaitu mahasiswa-mahasiswa Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta sebanyak 100 mahasiswa, dengan menyebarkan kuesioner b. Studi Pustaka : Yaitu mengumpulkan beberapa teori yang relevan dan dapat memecahkan permasalahan. c. Metode Analisis Data : Dalam menganalisis data digunakan metode deskriptif kuantitatif dimana untuk harapan/kepentingan dengan 5 tingkat Skala Likert yang terdiri Sangat Penting, Penting, Cukup Penting,
6 Kurang Penting dan Tidak Penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : 1) Jawaban sangat penting bobot 5 2) Jawaban Penting bobot 4 3) Jawaban Cukup Penting bobot 3 4) Jawaban kurang penting bobot 2 5) Jawaban tidak penting bobot 1 Sedangkan untuk kinerja diberikan 5 penilaian juga dengan bobot sebagai berikut : 1) Jawaban sangat baik atau sangat puas bobot 5 2) Jawaban baik atau puas bobot 4 3) Jawaban cukup baik atau cukup puas bobot 3 4) Jawaban kurang baik atau kurang puas bobot 2 5) Jawaban tidak baik atau tidak puas bobot 1 Kemudian analisis data dilakukan dengan Diagram Kartesius. C. Hasil Pembahasan 1. Hasil Penelitian Peneliti telah menyebarkan seratus (100) kuesioner yang dibagikan kepada mahasiswa Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta angkatan 1996, 1997 dan Dari seratus kuesioner yang dibagikan, ternyata terkumpul Sembilan puluh satu (91) kuesioner yang memenuhi syarat, sedangkan Sembilan kuesioner dijawab tidak lengkap sehingga tidak memenuhi syarat atau gugur. a. Analisis Kehandalan (Realibility) : 1) Pelayanan yang ramah dan siap membantu :
7 Dari Sembilan puluh satu (91) responden yang diteliti, diperoleh hasil : bobot kinerja 287, sedang bobot harapan mahasiswa terhadap pelayanan yang ramah dan siap membantu 416, diperoleh penilaian 69 %,yang berarti tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja perguruan tinggi terhadap pelayanan yang ramah dan siap membantu dari petugas Counter sudah cukup sesuai, sehingga perlu dipertahankan 2) Kecepatan petugas Sekretariat menyelesaikan Kartu Hasil Studi : Penilaian dari Sembilan puluh satu (91) responden atas kecepatan petugas Sekretariat Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta menyelesaikan Kartu Hasil Studi (KHS) bobot 221, sedangkan bobot kepentingn mahasiswa atas kecepatan penyelesaian KHS bobot 407, sehingga tingkat kesesuaian adalah 54,30 %. Artinya masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya b. Analisis Daya Tanggap (Responsibility) : 1) Kemampuan petugas menanggapi keluhan mahasiswa Kemampuan Aksema (Akademi Sekretari Dan Manajemen) Saint Mary Jakarta cepat tanggap dalam menanggapi keluhan mahasiswa (misalnya keluhan dosen belum hadir, keluhan belum bisa membayar uang kuliah dan sebagainya), dari penilaian kinerja bobot 279, sedangkan kepuasan mahasiswa bobot 342, sehingga tingkat kesesuaian/kepuasan didapatkan penilaian 81,58 %. Artinya kemampuan petugas menanggapi keluhan sangat memuaskan 2) Melakukan Komunikasi yang efektif dengan mahasiswa :
8 Untuk mempertahankan jumlah mahasiswa, pihak Aksema Saint Mary Jakarta melalui petugas counter,petugas secretariat atau petugas lain yang terkait, harus mampu melakukan komunikasi yang efektif kepada mahasiswa. Dari Sembilan puluh satu responden tingkat kinerja manajemen melakukan komunikasi efektif bobot 240, sedangkan tingkat kepuasan/kepentingan mahasiswa terhadap komunikasi efektif bobot 365. Sehingga penilaian 65,75 %,artinya Aksema Saint Mary Jakarta cukup melakukan komunikasi efektif dengan mahasiswa,tetapi masih perlu ditingkatkan atau menjadi prioritas perbaikan 3) Ketepatan dan Kecepatan pemberian nilai oleh Dosen : Dalam memberikan pelayanan yang memuaskan diperlukan kemampuan yang tanggap terhadap keinginan mahasiswa, untuk cepat mengetahui hasil/ nilai setelah mereka mengikuti ujian.sehingga mahasiswa segera bisa memutuskan mengikuti ujian ulang/remedial, bila ternyata mata ujian tersebut tidak lulus. Adapun tingkat kepentingan/kepuasan mahasiswa terhadap ketepatan dan kecepatan pemberian nilai oleh dosen bobotnya 254, sedangkan tingkat kinerja/performa pelayanan bobot 327, sehingga nilai tingkat kesesuaian adalah sebesar 77,68 &, yang artinya kepuasan mahasiswa akan pelayanan ketepatan dan kecepatan pemberian nilai sudah cukup baik. c.analisis Keyakinan (Assurance) : 1) Pengetahuan dan kecakapan petugas /pegawai : Karyawan Aksema Saint Mary Jakarta dituntut juga memiliki pengetahuan dan kecakapan mengenai lembaga Pendidikan Tinggi, mampu memberikan saran yang berguna bagi mahasiswa,
9 mengerti tentang mater-materi atau mata kuliah yang diajarkan setiap semester. Adapun tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja Aksema Saint Mary atas pengetahuan dan kecakapan petugas/pegawai dengn bobot 223, sedangkan kepentingan responden terhadap kebutuhan bobotnya 309, sehingga menghasilkan tingkat kesesuaian 72,17 %, yang artinya antara pelayanan dan kebutuhan mahasiswa cukup. 2) Kemampuan dan Kehadiran Dosen (Tenaga Pengajar) : Faktor ini sangat dibutuhkan mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan mendapatkan materi dan pengetahuan yang banyak, yang akan digunakan sebagai ilmu diterapkan waktu bekerja. Kehadiran Dosen juga dibutuhkan agar materi yang diterima secara lengkap, sehingga memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Penilaian responden terhadap kinerja Dosen Aksema Saint Mary Jakarta atas kemampuan dan kehadiran Dosen dengan bobot 288, sedangkan tingkat kepuasan/kepentingan mahasiswa bobot 304,sehingga hasil kesesuaian 94,74 %, artinya kepuasan mahasiswa terhadap kemampuan dan kehadiran Dosen sangat baik d. Analisis Empati (Emphaty) : 1) Memberikan perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status : Kemampuan perguruan tinggi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa, merupakan hal penting dimana Akademi Sekretari Dan Manajemen harus mampu melayani dengan memberikan perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status sosial dan ekonominya.
10 Dari Sembilan puluh satu (91) responden, diperoleh data bahwa penilaian terhadap kinerja Aksema Saint Mary Jakarta dalam memberikanperhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status dengan bobot 227. Sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta memberikan perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status bobot 301. Sehingga tingkat kesesuaian sebesar 92,03 % e. Analisis Penampilan Fisik ( Tangible ) : 1) Tersedianya peralatan dan Sarana Kuliah : Peralatan dan sarana kuliah merupakan factor yang dapat dirasakan dan dilihat langsung, juga dapat digunakan oleh mahasiswa. Maka factor ini sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Dari hasil penelitian kepada Sembilan puluh satu (91) responden, diperoleh data penilaian responden terhadap kinerja Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary atas tersedianya peralatan dan sarana kuliah bobotnya 220. Sedangkan data tingkat kepentingan responden terhadap tersedianya peralatan dan sarana kuliah bobotnya 362. Sehingga didapatkan tingkat kesesuaian %, artinya bahwa Aksema Saint Mary Jakarta harus memberikan prioritas pelayanan pada tersedianya peralatan dan sarana kuliah lebih besar. 2) Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kuliah : Kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah merupakan suatu unsur dan faktor yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh mahasiswa, yang dinilai oleh mahasiswa sehingga mahasiswa merasa puas dan nyaman.
11 Dari Sembilan puluh satu responden (91) diperoleh data penilaian responden terhadap kinerja Aksema Saint Mary Jakarta atas kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah bobotnya 267. Sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah bobot 332. Jadi tingkat kesesuaian sebesar 80,42 %, artinya bahwa kepuasan mahasiswa baik, dan kualitas kinerja biasa-biasa saja 3) Kenyamanan Ruang Tunggu Kuliah : Kenyamanan ruang tunggu kuliah bagi mahasiswa merupakan salah satu faktor yang penting dipertimbangkan dalam rangka memuaskan kebutuhan mahasiswa. Contoh dalam hal ini adalah tempat duduk mahasiswa yang nyaman dan memadai, ruangan yang dingin (Air Conditioning berfungsi baik). Hasil penelitian terhadap penilaian kinerja atas kenyamanan ruang tunggu kuliah bobot 265, sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap kenyamanan ruang tunggu kuliah bobot 384. Sehingga didapatkan tingkat kesesuaian sebesar 69,01 %, artinya, Akademi Sekretary Dan Manajemen Saint Mary Jakarta harus memberikan prioritas pada kenyamanan ruang tunggu kuliah, karena mahasiswa belum merasa puas. 4) Keamanan dan keleluasaan sarana parkir : Unsur keamanan dan keleluasaan parkir ikut mendukung kebehasilan usaha yang dapat memuaskan mahasiswa, misalnya: Petugas security yang selalu siap membantu, Kemudahan untuk parkir, Keamanan area parkir. Hasil dari penelitian diperoleh data bahwa penilaian responden terhadap kinerja atas keamanan dan keleluasaan sarana parkir bobotnya 289, sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap keamanan dan keleluasaan sarana parkir,
12 bobot 342. Sehingga dihasilkan tingkat kesesuaian sebesar 84,50%, artinya mahasiswa puas atas tersedianya keamanan dan keleluasaan sarana parir pada Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta. 5) Kebersihan Toilet Dan WC : Kebersihan toilet dan WC merupakan salah satu factor penting sebagai pendukung upaya pemenuhan kebutuhan mahasiswa. Karena mahasiswa kuliah tidak hanya satu jam saja, sehingga sarana toilet dan WC merupakan kebutuhan yang diperlukan dan harus dipenuhi. Kebersihan toilet dan WC termasuk tersedianya air yang cukup, tidak banyaknya sampah ditoilet, tersedianya pewangi ruangan. Hasil penelitian dari Sembilan puluh satu responden menyatakan bahwa penilaian terhadap kinerja atas kebersihan toilet dan WC bobot 307, sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap kebersihan toilet dan WC bobot 379. Sehingga tingkat kesesuaian dalam faktor ini adalah 81 %, artinya,kinerja Aakademi Sekretary Dan Manajemen Saint Mary sudah memberikan kepuasan kepada mahasiswa, sehingga harus dipertahankan. 6) Kemudahan Menuju Lokasi Kampus : Kemudahan menuju lokasi kampus berkaitan dengan lokasi yang cukup strategis karena berada atau dekat dengan tempat tinggal, atau walau jauh tetapi banyak kendaraan umum yang dapat menjangkau, karena banyak mahasiswa yang menggunakan kendaraan umum. Adapun hasil penelitian dari Sembilan puluh satu (91) responden didapatkan data Penilaian Responden terhadap kinerja atas kemudahan menuju lokasi kampus bobot 311, sedangkan
13 tingkat kepentingan responden terhadap kemudahan menuju lokasi kampus bobot 320.Sehingga diperoleh suatu tingkat kesesuaian sebesar 97,19 %.Artinya mahasiswa mendapatkan kepuasan yang berlebihan terhadap faktor ini. 2. Analisa Dengan Menggunakan Diagram Kartesius Diagram Kartesius atribut-atribut tentang kepuasan mahasiswa : Sangat Penting A B 5 Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Tingkat 1 13 Kepentingan 3 C D Prioritas Rendah Berlebihan Tingkat Kepuasan (Kinerja)
14 Adapun interpretasi dari diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Kuadran A : Menunjukkan faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, dimana penanganannya perlu diprioritaskan oleh Aksema Saint Mary Jakarta, karena atribut ini dinilai sangat penting untuk mahasiswa, sedangkan kinerjanya hanya masih cukup memuaskan. Yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Kecepatan petugas Sekretariat menyelesaikan Kartu Hasil Studi (KHS) = 2 b. Melakukan komunikasi yang efektif dengan mahasiswa = 4 c. Tersedianya peralatan dan sarana kuliah = 9 d. Kenyamanan ruang tunggu kuliah = 11 2) Kuadran B : Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, dan kinerja Aksema Saint Mary perlu mempertahankan karena kinerjanya telah sesuai dengan kepentingan atau harapan mahasiswa, sehingga dapat memuaskan mahsiswa. Yang termasuk dalam kuadran B yaitu : a. Pelayanan yang ramah dan siap membantu dari petugas counter = 1 b. Kebersihan toilet dan WC = 13 3) Kuadran C : Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Aksema Saint Mary yang dinilai/dianggap
15 kurang penting bagi mahasiswa, sedangkan kualitas kinerjanya biasa-biasa saja. Yang termasuk dalam kuadran C yaitu : a. Ketepatan dan Kecepatan pemberian nilai oleh dosen = 5 b. Pengetahuan dan kecakapan petugas /pegawai = 6 c. Kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah = 10 4) Kuadran D : Menunjukkan atribut atau faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Aksema Saint Mary pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya dilakukan baik sekali oleh Aksema Saint Mary, sehingga sangat memuaskan. Yang termasuk dalam kuadran D yaitu : a. Kemampuan petugas menanggapi keluhan mahasiswa = 3 b. Kemampuan dan kehadiran Dosen = 7 c. Perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status = 8 d. Keleluasaan dan keamanan sarana parkir = 12 e. Kemudahan menuju lokasi kampus = 14 D. Kesimpulan & Saran 1. Kesimpulan. Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis yang telah dikemukakan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Bentuk Pelayanan dari Akademi Sekretari & Manajemen Saint Mary Jakarta yang menyebabkan mahasiswa puas adalah : 1. Kemampuan dan Kehadiran Dosen = 94,74 % 2. Kemudahan menuju lokasi kampus = 97,19 %
16 3. Perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status = 92,03 % 4. Keamanan dan keleluasaan sarana parkir = 84,50 % 5. Kemampuan petugas menghadapi keluhan mahasiswa = 81, 58 % 6. Kebersihan toilet dan WC = 81 % 7. Kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah = 80,42 % b. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta sudah baik, karena dari empat belas (14) faktor/atribut yang dianalisis dapt memuaskan mahasiswa, tujuh (7) faktor hasilnya lebih dari 80 % s/d 97,17% Walaupun masih ada faktor/atribut yang hasil penilaiannya hanya 54,30 % s/d 77,68 % c. Upaya peningkatan pelayanan kepada mahasiswa Aakademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta, agar merasa puas adalah memperbaiki atributatribut/faktor-faktor yang masih kurang/cukup memuaskan. 2. Saran : Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi peningkatan kinerja Aksema Saint Mary Jakarta, dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa, yaitu : a. Hendaknya Manajemen Aksema Saint Mary memperhatikan petugas Sekretariat agar menyelesaikan Kartu Hasil Studi (KHS) dengan cepat b. Hendaknya komunikasi dengan mahasiswa lebih diintensifkan, tidak simpang-siur antara petugas satu
17 dengan petugas lainnya, sehingga komunikasi yang diterima mahasiswa tepat, akurat dan bermanfaat c. Peralatan dan sarana kuliah hendaknya diadakan mengingat hal ini sangat dibutuhkan oleh mahasiswa dalam mengikuti proses belajar-mengajar d. Kenyamanan ruang tunggu kuliah perlu diadakan dan ditingkatkan lagi, sehingga mahasiswa selama menunggu jam kuliah dapat dengan senang.
18 Daftar Pustaka Basu Swastha, DH, MBA, 1984, Azas-Azas Marketing, Liberty. Jen, Z, A, Hans, 1997, Lokakarya Penulisan Thesis, Program Pasca Sarjana, Magister Manajemen STIE IPWI Jakarta. Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Edisi kedelapan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Likert, RA, 1982, Technique for the Measurement of Attiluder, Archieves of Psychologi No 140. Leonard L. Berry, A. Parasuraman, 1991, Marketing Service : Competing Through Quality, Free Press, New York. Suprihanto, Jhon, 1997, Seminar Mengembangkan Perusahaan Melalui Kepuasan Pelanggan, Pendekatan Konsep Dan Teori, Kampus IPWI Jakarta. Supranto, J, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menentukan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Supranto, J, 1991, Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Zeithmal, VA : Parasuraman, A, and Berry, 1990, Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press, New York.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG Nama : Muh Firman Malik Manggala NPM : 19210660 Jurusan / Strata : Manajemen / Strata Satu Pembimbing : Dessy Hutajulu,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh :
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh : SASVIANA MURSAHA NOSA Dibawah bimbingan: Henny Indrawati dan Riadi Armas
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
Lebih terperincifundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management
fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan
BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG
JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA Volume IX, No. 3, Desember 2010, halaman 256-276 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG Abstraksi Kualitas layanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG Herwin Hamonangan Sinaga, S.Kom, MM ABSTRAKSI Kualitas layanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas layanan jasa dapat mempertipis
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono
Lebih terperinciKUALITAS JASA DAN KEPUASAN MAHASISWA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI MALANG
KUALITAS JASA DAN KEPUASAN MAHASISWA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI MALANG Yayuk Sri Rahayu Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Malang Jl. Gajayana No. 50, Telepon (0341) 558881, Fax. (0341) 558881,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN LAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA UNIVERSITAS BUNDA MULIA, JAKARTA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN LAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA UNIVERSITAS BUNDA MULIA, JAKARTA William Darius dan Arko Pujadi Email: wdarius@bundamulia.ac.id Arkopujadi@yahoo.com
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR DIMENSI YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BRI CABANG DENPASAR (PERSERO) UNIT PEGUYANGAN
Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaaan Vol.12 No. 1 Maret 2016 53 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR DIMENSI YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BRI CABANG DENPASAR (PERSERO) UNIT PEGUYANGAN Luh
Lebih terperinciKris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang
Kris Setyaningsih 33 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI ABSTRAK Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen
Lebih terperinciEFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
EFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN Irmawaty 1, Yun Iswanto 2 dan Gunoro Nupikso 3 1 Email: irmawaty@ecampus.ut.ac.id 2 Email:
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciPengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development
ISSN 2355-4721 Pengembangan Instrumen Antesenden Gap Servqual Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development Dewi Nusraningrum STMT Trisakti stmt@indosat.net.id
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Alamat Perusahaan. pribadi maupun angkutan umum, baik kendaraan beroda empat maupun
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Lokasi dan Alamat Perusahaan Lokasi Lisa s House mudah dijangkau dengan menggunakan kendaraan pribadi maupun angkutan umum, baik kendaraan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Dunia bisnis yang terus berkembang seperti sekarang ini, telah mendorong dan memotivasi masyarakat untuk mendirikan berbagai usaha bisnis dengan tujuan
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA
C.18 UPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA Handito Kusumaning Gutama *, Narto, Indung Sudarso Program Studi
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing
Lebih terperinciIR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat
Lebih terperinciPERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA
ISSN : 2252-7451 PERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA Wawan Riyanta 1) 1) Program Studi D4 Manajemen Transportasi Udara Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Setelah pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa Data yang sudah didapat dari pengumpulan, pengolahan dan pegujian data. Seperti yang sudah dijelaskan
Lebih terperinciMengukur Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kegiatan Akademik di Pendidikan Tinggi Islam
Mengukur Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kegiatan Akademik di Pendidikan Tinggi Islam Fahrurrozi 1 Abstract The current research aims at understandicng student satisfaction level on academic adminitration
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TNI TINGKAT II KARTIKA HUSADA KABUPATEN KUBU RAYA
KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TNI TINGKAT II KARTIKA HUSADA KABUPATEN KUBU RAYA Desy Yanti Email: intisel6@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Kajian ini bertujuan
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. NPM :
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. Nama : Karna NPM : 14213774 Fakultas : Ekonomi Jurusan Dosen Pembimbing : Manajemen : Ari W.B. Raharjo, Ir.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan balai pengobatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya
Lebih terperinciANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) Siti Nandiroh 1*, Suranto 2, Rizqia Fuad Gisjmar 3 1,2,3 Jurusan Teknik
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan cara survei untuk
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan cara survei untuk menghasilkan kajian deskriptif analitis yang berupa analisis tingkat kepuasan masyarakat
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG
ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SMK PLUS LABORATORIUM INDONESIA, KARAWANG
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SMK PLUS LABORATORIUM INDONESIA, KARAWANG Dene Herwanto 1), Zulfa Fitri Ikatrinasari 2), Euis Nina Yuliani Saparina 3) Program
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK Mely Christina Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk adalah untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa dapat dikatakan berhasil apabila
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciPERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA
TESIS PERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA WAWAN RIYANTA No. Mhs. 125101818 / PS/MTS PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
Lebih terperinciHUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri *
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA WARUNG MAKAN GUDEG YU DJUM DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL. Nama: Cahya Kusuma Putra
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA WARUNG MAKAN GUDEG YU DJUM DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL Nama: Cahya Kusuma Putra Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia E-mail : cahyakusumaputra@gmail.com Nama
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office.
Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. (Henry Habincaran, Drs.Wahyu Hidayat,Msi., Dra.Rodhiyah SU) Email: namakuhenryhabincaran@gmail.com
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis asuransi di beberapa negara-negara berkembang sekarang ini mengalami perkembangan yang cukup baik walaupun pertumbuhan ekonomi dunia mulai melemah.
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Umumnya dalam memilih alat transportasi harian sebagian besar masyarakat Indonesia menggunakan kendaraan pribadi roda dua ataupun roda empat. Salah satu perusahaan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA PT. PLN (PERSERO) AREA JARINGAN SURABAYA BARAT
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA PT. PLN (PERSERO) AREA JARINGAN SURABAYA BARAT Diajukan Oleh : Indra Wahyudiono 01204020 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Nito Prabowo Arifianto Jurusan Manajemen Industri Magister Manajemen Teknologi, Institut
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciJournal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor
Lebih terperinci