Pemodelan dan Evaluasi Proses Bisnis Menggunakan Metode Quality Evaluation Framework (QEF) (Studi Kasus : PT. Group Mitra Indonesia)

Transkripsi

1 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-issn: X Vol. 2, No. 9, September 2018, hlm Pemodelan dan Evaluasi Proses Bisnis Menggunakan Metode Quality Evaluation Framework (QEF) (Studi Kasus : PT. Group Mitra Indonesia) Dimas Hariyanto Sudarpi 1, Nanang Yudi Setiawan 2, Ismiarta Aknuranda 3 Program Studi Sistem Informasi, 1 dimasrianto96@gmail.com, 2 nanang@ub.ac.id, 3 i.aknuranda@ub.ac.id Abstrak PT. Group Mitra Indonesia merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang penyedia layanan jasa tenaga kerja pengamanan dan investigasi. Proses penyajian layanan kepada klien merupaka proses bisnis utama yang berjalan pada PT. Group Mitra Indonesia. Pada proses penyajian layanan terdapat beberapa proses lainnya yang dimulai dari penawaran dan persetujuan kerja sama dengan pihak klien, penerimaan dan seleksi tenaga kerja, sampai dengan penempatan tenaga kerja pada perusahaan klien. Dalam melakukan proses penyajian layanan kepada klien terdapat beberapa permasalahan yang menyebabkan kualitas dari layanan yang diterima klien buruk. Diperlukan sebuah evaluasi proses bisnis yang sedang berjalan saat ini menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF). Untuk melakukan evaluasi proses bisnis saat ini dibutuhkan model proses bisnis saat ini yang dimodelkan menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN). Tahap selanjutnya merupakan pemetaan Quality factor dari setiap proses bisnis yang telah dimodelkan dan menentukan target serta kalkulasi realisasi target pada perusahaan menggunakan rumus yang telah didefinisikan pada metode Quality Evaluation Framework (QEF). Hasil dari kalkulasi yang dilakukan pada tahap evaluasi akan menghasilkan beberapa permasalahan berupa Quality factor yang tidak sesuai. Metode fishbone analysis dan 5 whys analysis digunakan untuk menganalisis ketidaksesuaian yang diperoleh dan diharapkan dapat membantu perusahaan dalam memperoleh akar permasalahan. Kata kunci: quality evaluation framework (qef), quality factor, business process model and notation (bpmn), fishbone analysis, 5 whys analysis Abstract PT. Group Mitra Indonesia is a company engaged in the field of labor security services provider and investigation. The process of serving services to clients is the main business process running on PT. Group Mitra Indonesia. In the service delivery process there are several other processes that start from the offer and agreement of cooperation with the client, the acceptance and selection of labor, and also the placement of workers at the client company. In the process of presenting the service to the client there are some problems that cause the quality of service is bad. So we need to evaluate the current business process using Quality Evaluation Framework (QEF) method. To conduct a business process evaluation today requires the current business process model that is modeled by using Business Process Model and Notation (BPMN). Next phase is mapping the Quality Factor of every business process that has been modeled and determine the target and calculation of the realization at the company using the formula that has been defined in Quality Evaluation Framework (QEF) method. The results of the calculations performed at the evaluation stage will result some inappropriate Quality Factor. fishbone analysis method and 5 whys analysis is used to analyze the nonconformity obtained and is expected to assist the company in obtaining the root of the problem. Keywords: quality evaluation framework (qef), quality factor, business process model and notation (bpmn), fishbone analysis, 5 whys analysis Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya 3052

2 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer PENDAHULUAN PT. Group Mitra Indonesia merupakan perusahaan yang menghasilkan jasa investigasi dan pengamanan dengan memadukan satu buah konsep layanan one stop solution for your business risk. Sebagai perusahaan yang bergerak pada industri penghasil jasa, Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting untuk menarik pelanggan menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono,1997). Dalam proses penyajian layanan pada PT. Group Mitra Indonesia sering terjadi permasalahan dalam segi kualitas layanan yang tidak sesuai dengan kebutuhan klien dan komplain lain yang langsung diperoleh dari klien terkait layanan yang diterima. Hal tersebut dapat merusak citra perusahaan serta dapat mempengaruhi keuntungan yang di peroleh. Terdapat beberapa penyebab dari kualitas layanan yang dihasilkan kurang baik salah satunya adalah informasi yang dihasilkan oleh setiap divisi di PT. Group Mitra Indonesia yang kurang konsisten dan berkualitas baik. Dilihat dari dampak yang diperoleh dari permasalahan yang terjadi pada PT. Group Mitra Indonesia, diperlukan evaluasi proses bisnis saat ini. Evaluasi proses bisnis saat ini pada PT. Group Mitra Indonesia dapat dilakukan menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF). Pendekatan menggunakan metode ini bertujuan untuk mengevaluasi proses bisnis secara objektif, kuantitatif dan berdasarkan fakta. Hasil informasi yang telah diperoleh pada evaluasi proses bisnis akan dianalisis lebih mendalam menggunakan metode fishbone analysis dan 5 whys analysis. Fishbone analysis merupakan alat yang digunakan untuk meningkatkan performansi kinerja dengan menggambarkan berbagai dampak atau akibat dan penyebab yang berkontribusi dalam permasalahan kualitas (Watson, 2004). Hasil dari fishbone analysis kemudian dapat dianalisis lebih lanjut menggunakan 5 whys analysis untuk mengetahui akar masalah dari setiap penyebab yang berkontribusi dalam permasalahan kualitas yang terjadi. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian terkait permasalahan yang terjadi pada PT. Group Mitra Indonesia dengan judul Pemodelan dan Evaluasi Proses Bisnis Menggunakan Metode Quality Evaluation Framework (Studi kasus: PT. Group Mitra Indonesia). Hasil yang diharapkan dari penelitian ini diharapkan dapat membantu PT. Group Mitra Indonesia dalam menanggulangi permasalahan yang ada dengan menjabarkan akar permasalahan dari masalah yang terjadi. 2. METODOLOGI Adapun langkah langkah yang akan dilakukan pada penelitian ini akan digambarkan pada Gambar 1. Gambar 1. Diagram alur penelitian 2.1 Value Shop Analysis Value shop analysis merupakan pengembangan dari bentuk analisis rantai nilai (value chain analysis). Metode ini pertama kali di perkenalkan oleh Charles B. Stabell dan Øystein D yang diterapkan untuk menjelaskan rantai aktivitas bisnis yang menghasilkan nilai dengan memanfaatkan sumber daya untuk memberikan solusi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pada metode ini seluruh aktivitas yang ada pada organisasi dibagi menjadi 2 kategori utama yaitu aktivitas utama dan aktivitas pendukung (Stabell dan Fjeldstad, 1998). Aktivitas utama dan pendukung pada value shop analysis digambarkan pada Gambar 2. Gambar 2. Aktivitas pada value shop menurut Charles B. Stabell dan Øystein D (1998)

3 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer Quality Evaluation Framework (QEF) Quality Evaluation Framework (QEF) merupakan kumpulan aktivitas yang mendeskripsikan beberapa bagian dari dunia fisik dan sosial disekitar untuk memperoleh pemahaman terkait proses yang berjalan saat ini. Tujuan dari pendekatan QEF adalah pendekatan yang sistematis sehingga dapat digunakan secara berulang dan konsisten oleh pemodel (Heidari dan Loucopolus, 2014). Pada framework ini terdapat beberapa dimensi dan faktor dari sebuah proses bisnis yang dijelaskan pada Tabel 1. Adapun tahapan yang ada pada QEF sebagai berikut: 1. Stakeholder mendefinisikan Non- Functional Requirement menggunakan bahasa yang mudah dimengerti 2. Untuk setiap Non-Functional Requirement a. Menentukan ruang lingkup proses bisnis b. Menentukan ekspresi hitung untuk setiap kualitas c. Menentukan pertanyaan kualitas pada proses bisnis d. Mengukur (c) terhadap (b) e. Menentukan tingkat kepuasan 3. Memberikan hasil analisis kepada stakeholder. Tabel 1. Dimensi dan Faktor Pada QEF Dimensi Performance Efficiency Reliability Recoverability Permissability Availability Faktor Throughput Cycle Time Timeliness Cost Resource Efficiency Time Efficiency Cost Efficiency Reliableness Failure Frequency Time to Failure Time to Recover Maturity Authority Time to Shortage Time to Access Availableness adalah masalah yang dialami oleh organisasi diposisikan pada kanan diagram yang dilekakan pada kepala dari tulang ikan dan contributor dari permasalahan akan digambarkan pada sirip durinya. Adapun keuntungan menggunakan fishbone analysis sebagai berikut (Scarvada, 2004): 1. Diagnosis tool : dapat digunakan untuk membantu pengguna untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan penyebab permasalahan. 2. Communication tool : dapat digunakan untuk mengkomunikasikan hubungan sebab akibat secara efektif dan efisien. 3. Risk mitigation tool : dapat digunakan untuk membantu mengantisipasi konsekuensi yang tidak diinginkan dan memitigasi risiko 4. Control tool : dapat digunakan untuk membantu mengidentifikasi lokasi yang paling baik untuk pengendalian Whys Analysis 5 whys analysis merupakan sebuah metode praktis yang diperkenalkan oleh Sakichi Toyoda untuk mencari akar permasalaha sehingga dapat diperoleh solusi yang tepat guna untuk menyelesaikan suatu permasalahan. Adapun manfaat dari menerapkan 5 whys analysis sebagai berikut (Serrat,2009): 1. Dapat digunakan untuk mempertegas akar masalah utama yang terjadi. 2. Mudah dipahami dan diterapkan pada setiap organisasi. 3. PERMODELAN DAN EVALUASI PROSES BISNIS 3.1. Analisis Proses Bisnis Utama Dan Pendukung Hasil analisis proses bisnis utama dan pendukung diperoleh setalah melakukan wawancara dengan president director dari PT. Group Mitra Indonesia. Hasil wawancara berupa pemahaman seluruh proses bisnis yang berjalan pada PT. Group Mitra Indonesia. Proses bisnis yang telah diketahui akan didekomposisi menggunakan metode value shop analysis. Hasil dari dekomposisi proses bisnis dapat dilihat pada gambar Fishbone Analysis Konsep penggunaan fishbone analysis

4 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 3055 Gambar 3. Dekomposisi proses bisnis pada PT. Group Mitra Indonesia Adapun aktivitas utama yang berjalan pada PT. Group Mitra Indonesia adalah penawaran dan persetujuan kerja sama dengan pihak klien, penerimaan dan seleksi tenaga kerja,pelatihan tenaga kerja, penempatan tenaga kerja, pertemuan bulanan dan evaluasi tahunan tenaga kerja. Aktivitas utama yang telah ditemukan akan di modelkan menggunakan notasi BPMN. 3.2 Permodelan Proses Bisnis Penawaran Kerja Sama Dengan Pihak Klien business development and customer relation dan operation. Pada proses bisnis ini PT. Group Mitra Indonesia mendefinisikan jenis, harga dan spesifikasi layanan yang dibutuhkan oleh pihak klien. Pegawai divisi business development and customer relation menerima permintaan penawaran harga dari klien, dan ditindak lanjuti dengan melakukan proses survei lokai klien untuk menentukan harga dan spesifikasi layanan yang dibutuhkan oleh klien sampai dengan surat penawaran dibuat dan dikirim kepada pihak klien. Pemodelan proses bisnis ini digambarkan pada Gambar 4. diperlukan terkait surat penawaran yang telah diterima oleh pihak klien. Setelah surat penawaran disetujui dan ditanda tangani oleh klien dan PT. Group Mitra Indonesia maka pihak klien mengirim surat perintah kerja kepada PT. Group Mitra Indonesia. Pemodelan proses bisnis ini digambarkan pada Gambar 5 Gambar 5. Pemodelan proses bisnis persetujuan kerja sama dengan pihak klien Penerimaan dan Seleksi Tenaga Kerja human resource management dan operation. Pada proses bisnis ini PT. Group Mitra Indonesia melakukan pencarian dan seleksi tenaga kerja yang sesuai dengan spesifikasi yang telah disetujui pada surat penawaran dan kontrak kerja. Pemodelan proses bisnis ini digambarkan pada Gambar 6 Gambar 6. Pemodelan proses bisnis Penerimaan dan Seleksi Tenaga Kerja Pelatihan Tenaga Kerja operation. Pada proses bisnis ini PT. Group Mitra Indonesia melakukan pelatihan kepada tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan yang di inginkan oleh pihak klien. Pemodelan proses bisnis ini digambarkan pada Gambar 7 Gambar 4. Pemodelan proses bisnis penawaran kerja sama dengan pihak klien Persetujuan Kerja Sama Dengan Pihak Klien business development and customer relation. Pada proses bisnis ini PT. Group Mitra Indonesia melakukan presentasi bisnis dan negosiasi jika Gambar 7. Pemodelan proses bisnis pelatihan tenaga kerja Penempatan Tenaga Kerja

5 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 3056 operation dan business development and customer relation. Pada proses bisnis ini PT. Group Mitra Indonesia melakukan penempatan tenaga kerja yang sudah di peroleh di lokasi klien. Proses dimulai dengan pembuatan dokumen berita acara pelaksanaan pekerja yang dibuat oleh pegawai divisi business development and customer relation dan berakhir pada penempatan sumber daya pada setiap pos yang telah diitentukan oleh pegawai divisi operation. Pemodelan proses bisnis ini digambarkan pada Gambar 8 Gambar 8. Pemodelan proses bisnis penempatan tenaga kerja Pertemuan Bulanan Dengan Pihak Klien Proses bisnis ini dijalankan oleh business development and customer relation. Pada proses bisnis ini PT. Group Mitra Indonesia melakukan pertemuan bulanan dengan pihak klien untuk membahas kinerja dari tenaga kerja yang telah di perkerjakan. Dokumentasi terkait nilai layanan dan komplain terkait kinerja tenaga kerja didokumentasikan pada dokumen minutes of meeting dan key performance indicator. Pemodelan proses bisnis ini digambarkan pada Gambar 9 Gambar 9. Pemodelan proses bisnis pertemenuan bulanan dengan pihak klien Evaluasi Tenaga Kerja Tahunan Proses bisnis ini dijalankan oleh human resource management. Pada proses bisnis ini PT. Group Mitra Indonesia melakukan evaluasi terhadap tenaga kerja yang telah diperkerjakan untuk mengetahui tenaga kerja yang masih sesuai dengan spesifikasi dan layak untuk perpanjangan kontrak kerja. Pemodelan proses bisnis ini digambarkan pada Gambar 10 Gambar 10. Pemodelan proses bisnis evaluasi tenaga kerja tahunan 3.3 Evaluasi Proses Bisnis Dimensi Quality Factor Dalam melakukan evaluasi proses bisnis menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF) tahap awal yang harus dilakukan adalah menentukan Quality Factor untuk setiap proses bisnis yang telah dimodelkan. Penentuan Quality Factor didasari oleh wawancara dengan beberapa stakeholder PT. Group Mitra Indonesia seperti kepala divisi business development and customer relation, kepala divisi human resource management, dan kepala divisi operation. Adapun Quality Factor untuk setiap proses bisnis di PT. Group Mitra Indonesia dijelaskan pada Tabel 2 sebagai berikut: Tabel 2. Quality Factor Pada Proses Bisnis Di PT. Group Mitra Indonesia Kode Q1 Q2 Quality Factor Ketepatan waktu untuk melakukan proses survei (Time Efficiency) Ketepatan waktu untuk membuat surat penawaran (Time Efficiency) Q3 Ketepatan waktu untuk meninjau surat penawaran harga (Time Efficiency) Q4 Q5 Q6 Ketepatan biaya untuk melakukan aktivitas survei (Cost Efficiency) Ketepatan biaya untuk melakukan aktivitas menanyakan keberlanjutan kerja sama (Cost Efficiency) Maksimal waktu perbaikan surat penawaran yang sesuai dengan kebutuhan klien (Time To Recover) Q7 Jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan (Throughput) Q8 Ketepatan waktu untuk melakukan proses seleksi tenaga kerja (Time Efficiency) Q9 Ketepatan biaya yang diperlukan untuk mencari tenaga kerja (Cost Efficiency) Q10 Kegagalan dalam melakukan proses seleksi tenaga kerja (Failure Frequency) Q11 Kegagalan dalam melakukan aktivitas pelatihan (Failure Frequency)

6 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 3057 Q12 Ketepatan biaya yang digunakan untuk melakukan aktivitas pelatihan (Cost Efficiency) Q13 Jumlah Sumber Daya yang dilatih (Throughput) Q14 Ketepatan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan aktivitas pelatihan (Time Efficiency) Q15 Jumlah tenaga kerja yang tervalidasi (Throughput) Q16 Kesesuaian informasi pada survei di perusahaan klien (Failure Frequency) Q 17 Q18 Q19 Q20 Q21 Kegagalan tenaga kerja dalam melaksanakan SOP yang telah di definisikan (Failure Frequency) Kegagalan dalam memperoleh nilai KPI yang diberikan oleh klien (Failure Frequency) Jumlah tenaga kerja yang akan di evaluasi (Throughput) Biaya yang dibutuhkan untuk melakukan proses evaluasi tenaga kerja tahunan (Cost Efficiency) Kesalahan dalam melakukan kalkulasi seluruh nilai evaluasi (Failure Frequency) Hasil Kalkulasi Quality Factor Berdasarkan hasil pemetaan Quality Factor pada proses bisnis di PT. Group Mitra Indonesia maka dilakukan kalkulasi pada setiap Quality Factor yang ditemukan adapun hasil kalkulasi di jelaskan pada tabel 3 sebagai berikut: Tabel 3. Kalkulasi Perhitungan QEF Kode Target Hasil kalkulasi Q1 100% 100% Q2 100% 38.9% Q3 100% 100% Q4 100% 162.9% Q5 100% 82.9% Q6 7 7 Q Q8 100% 100% Q9 100% 79.1% Q10 0% 0.03% Q Q12 100% 100% Q Q14 100% 100% Q Q16 100% 100% Q17 0% 0.66% Q Q Q Q Identifikasi Quality Factor Setelah dilakukan kalkulasi pada setiap Quality Factor maka ditemukan beberapa yang memiliki ketidaksesuaian dengan target yang telah ditentukan adapun hasil dari identifikasi Quality Factor yang tidak sesuai dijelaskan pada tabel 4 sebagai berikut: Tabel 4. Hasil Identifikasi Quality Factor No Kode Quality Factor 1 Q2 Ketepatan waktu untuk membuat surat penawaran (Time Efficiency) 2 Q5 Ketepatan biaya untuk melakukan aktivitas menanyakan keberlanjutan kerja sama (Cost Efficiency) 3 Q9 Ketepatan biaya yang diperlukan untuk mencari tenaga kerja (Cost Efficiency) 4 Q10 Kegagalan dalam melakukan proses seleksi tenaga kerja (Failure Frequency) 5 Q17 Kegagalan tenaga kerja dalam melaksanakan SOP yang telah di definisikan (Failure Frequency) 6 Q19 Jumlah tenaga kerja yang akan di evaluasi (Throughput) 4. ANALISIS AKAR MASALAH Setelah diketahui Quality Factor yang memiliki ketidaksesuaian dengan target yang telah didefiniskan maka pada tahap selanjutnya adalah melakukan analisis akar permasalahan dari ketidaksesuaian yang terjadi dengan menggunakan metode fishbone dan 5 whys analysis 4.1 Analisis kode Q2 kode Q2 disebabkan oleh beberapa kategori yaitu proses, manusia, produk dan harga adapun akar permasalahan dari setiap kategori dijelaskan pada Tabel 5 sebagai berikut: Proses Produk Tabel 5. Hasil 5 Whys Analysis Kode Q2 Menunggu persetujuan terkait policy and procedure terkait survei dari kepala divisi operation. Beban kerja yang berat serta jadwal kerja yang padat dan sumber daya yang kurang Informasi yang diperoleh oleh pihak klien masih kurang jelas klien kurang mengetahui detail kebutuhan

7 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 3058 Harga Manusia Belum adanya aturan baku terkait harga layanan Ekspektasi stakeholder yang terlalu tinggi Deskripsi kerja yang tidak baku kode Q2 disebabkan oleh satu kategori yaitu tempat adapun akar permasalahan dari setiap kategori dijelaskan pada Tabel 8 sebagai berikut: 4.2 Analisis kode Q5 kode Q5 disebabkan oleh beberapa kategori yaitu manusia, produk dan harga adapun akar permasalahan dari setiap kategori dijelaskan pada Tabel 6 sebagai berikut: Tabel 6. Hasil 5 Whys Analysis Kode Q5 Harga Sering terjadi keterlambatan saat melakukan pertemuan bisnis Produk Manusia 4.3 Analisis kode Q9 Jumlah klien yang ditangani masih sedikit Jumlah kompetitor perusahaan yang beragam dengan layanan dan harga yang beragam Tidak ada aturan baku berapa klien yang harus diundang Karakter klien yang ingin diberikan layanan lebih kode Q9 disebabkan oleh beberapa kategori yaitu proses, manusia, promosi dan harga adapun akar permasalahan dari setiap kategori dijelaskan pada Tabel 7 sebagai berikut: Harga Proses Manusia Promosi Tabel 7. Hasil 5 Whys Analysis Kode Q9 4.4 Analisis kode Q10 Metode pencarian informasi yang kurang efektif dan sebatas pencarian melalui internet atau sosial media. Kurangnya koordinasi lurah atau lembaga swadya masyarakat dengan bawahannya. PT. Group Mitra Indonesia merasa sudah memberikan informasi yang cukup kepada lurah atau lembaga swadya masyarakat. Biaya untuk memperoleh sertifikat yang mahal. Jumlah pihak yang menerima biaya kerja sama dan keamanan tidak pasti tergantung dari lokasi perusahaan klien. Tempat Tabel 8. Hasil 5 Whys Analysis Kode Q Analisis kode Q17 Penilaian klien yang bersifat subjektif terhadap tenaga kerja. kode Q17 disebabkan oleh beberapa kategori yaitu manusia dan harga adapun akar permasalahan dari setiap kategori dijelaskan pada Tabel 9 sebagai berikut: Harga Tabel 9. Hasil 5 Whys Analysis Kode Q17 Dengan minimnya gaji yang diberikan banyak tenaga kerja yang mencari permasalahan untuk meminta kenaikan gaji. Manusia Klien merasa sudah memberikan informasi yang cukup kepada tenaga kerja. 4.6 Analisis kode Q19 Tingkat jenuh tenaga kerja yang cukup tinggi di perusahaan klien. kode Q2 disebabkan oleh beberapa kategori yaitu tempat dan manusia adapun akar permasalahan dari setiap kategori dijelaskan pada Tabel 10 sebagai berikut: Tabel 10. Hasil 5 Whys Analysis Kode Q19 Tempat Manusia Akar permasalahan 5. KESIMPULAN Ketidak cocokan antar tenaga kerja Hubungan yang dekat antara ketua regu dan bawahan Berdasarkan hasil penelitan yang sudah dilaksanakan di PT. Group Mitra Indonesia, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. metode value shop analysis diketahui bahwa proses bisnis utama yang berjalan di PT. Group Mitra Indonesia adalah Penawaran Kerja Sama Dengan Pihak

8 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 3059 Klien, Persetujuan Kerja Sama Dengan Pihak Klien, Penerimaan dan Seleksi Tenaga Kerja, Pelatihan Tenaga Kerja, Penempatan Tenaga Kerja, Pertemuan Bulanan Dengan Pihak Klien dan Evaluasi Tahunan Tenaga Kerja. Setelah itu seluruh proses bisnis utama akan dimodelkan menggunakan notasi BPMN. 2. Berdasarkan hasil evaluasi proses bisnis menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF) maka diperoleh 21 Quality Factor untuk seluruh proses bisnis utama yang berjalan di PT. Group Mitra Indonesia. Setelah dilakukan kalkulasi untuk setiap Quality Factor ditemukan 6 Quality Factor yang memiliki ketidaksesuaian dengan target yang telah ditentukan. 6 Quality Factor tersebut adalah kode Q2, Q5, Q9, Q10, Q17 dan Q19 3. Berdasarkan hasil analisis akar masalah menggunakan metode fishbone dan 5 whys analysis diperoleh akar masalaha untuk setiap Quality Factor yang mengalami ketidak sesuaian adapaun akar masalah sebegai berikut: a. Kode Q2 ketidaksesuaian pada kode Q2 adalah belum ada ketetapan harga layanan, ekespektasi stakehoder yang tinggi, beban kerja pegawai divisi business development and customer relation yang tidak baku, sumber daya manusia yang kurang serta informasi yang diberikan oleh klien kurang lengkap dan klien kurang mengetahui kebutuhan. b. Kode Q5 ketidaksesuaian pada kode Q5 adalah keterlambatan pada saat pertemuan bisnis sering terjadi, tidak ada aturan baku terkait pertemuan bisnis, jumlah klien yang ditangani dan kompetitor. c. Kode Q9 ketidaksesuaian pada kode Q9 adalah metode pencarian informasi harga yang kurang efisien, biaya untuk memperoleh sertifikat yang cukup memakan biaya, koordinasi pihak lurah atau lembaga swadya masyarakat yang kurang, PT. Group Mitra Indonesia merasa sudah memberikan informasi yang cukup dan jumlah pihak yang menerima biaya kerja sama dan kemanan yang tidak pasti. d. Kode Q10 ketidaksesuaian pada kode Q10 adalah penilaian klien yang bersifat subjektif terhadap tenaga kerja. e. Kode Q17 ketidaksesuaian pada kode Q17 adalah harapan tenaga kerja untuk peningkatan gaji oleh perusahaan klien, klien sudah merasa memberikan informasi yang cukup kepada tenaga kerja dan tingkat jenih tenaga kerja yang cukup tinggi f. Kode Q19 ketidaksesuaian pada kode Q19 adalah ketidakcocokan antar tenaga kerja dan hubungan yang dekat antar ketua regu dan bawahannya DAFTAR PUSTAKA Stabell, C. B. & Fjeldstad, Ø. D Configuring Value For Competitive Advantage : On Chains, Shops, and Networks. s.l.:strategic Management Journal. Heidari, F. & Loucopoulus, P Quality Evaluation Framework (QEF): Modeling and Evaluating Quality of Business Processes. International Journal of Accounting Information System. Scarvada, A. J., Chameeva, T. B., & Goldstein, S. M A Review of the Causal Mapping Practice and Research Literature. Second World Conference on POM and 15th Annual POM Conference, 30 April 3 May, 2004, Cancun, Mexico. Serrat, O The Five Whys Technique. s.l.:knowledge Solutions. Tjiptono, F Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset,Yogyakarta. Watson, G The Legacy Of Ishikawa. Quality Progress 37(4),