Kerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja

Transkripsi

1 VARIABEL KINERJA

2 Kerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja TAHAP 2: PERANCANGAN KELUARAN ORGANISASI PROSES INTERNAL VARIABEL KINERJA SISTEM MANAJEMEN KINERJA KEMAMPUAN SUMBER DAYA SEBAB AKIBAT KERANGKA KERJA (FRAMEWORK) ` KETERKAITAN BOBOT KEBERPENGARUHAN INTERNAL EKSTERNAL KAJI BANDING (BENCHMARK) INFORMASI DARI PENGETAHUAN TERKINI

3 TUJUAN Memberi pengetahuan tentang variabel kinerja yang menjadi keluaran organisasi, proses internal, dan kemampuan sumberdaya

4 SISTEM MANAJEMEN KINERJA: 3 Perspektif 1. Keluaran organisasi (business result) 2. Proses internal (internal business processes) 3. Kemampuan sumber daya (resources availability)

5 Keluaran finansial Fokus bagi investor, pemilik perusahaan terkait pada peningkatan nilai uang yang ditanamkan, profit, dan gaji dll Keluaran nonfinansial Fokus pada perhatian pelanggan, masyarakat, dan pemerintah

6 VARIABEL KINERJA FINANSIAL Berkaitan dengan kepentingan investor Return : pengembalian modal yang ditanam dalam bentuk capital gain Reward: deviden yang dibagikan kepada investor setiap tahun Figure: data yang dibutuhkan untuk melakukan kajian terhadap prospek masa depan dan resiko aset yang dimiliki Faith: keyakinan pada tim manajemen untuk memenuhi janji yang diberikan

7 VARIABEL KERJA FINANSIAL (ct d) Perusahaan Manufaktur, Jasa, dan Lembaga Kesehatan Asset Management Ratio, profitability ratio, liquidity ratio, market share, business growth Lembaga Pendidikan Budget growth, non-state budget growth, annual tuition & fees compared to competitor, number and value of scholarship

8 VARIABEL KINERJA NON FINANSIAL Pelanggan 10 Dimensi kualitas layanan Mengetahui gap antara layanan yang diharapkan dengan layanan aktual

9 10 dimensi kualitas layanan Tangibles: wujud fisik fasilitas, peralatan, personel dan bahan komunikasi Reliability: kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat Responsiveness: menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan Competence: potensi yang dimiliki untuk melayani Courtesy: sikap menghormati, tenggang rasa Credibility: dapat dipercaya & jujur dalam menyediakan layanan Security: bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan Access: kemudahan untuk dikontak/diakses Communication: menjaga agar pelanggan selalu mendapat informasi dalam bahasa yang mudah dimengerti Understanding to cutomer SERVICE OF QUALITY Tangibles Responsiveness Reliability Assurance Emphaty

10 Dimensi dan Penilaian Kualitas Layanan Dimensi kualitas layanan Yang dapat dilihat (Tangibles) Keandalan (Reliability) Daya tanggap (Responsiveness) Kompetensi (Competence) Kesopanan (Courtesy) Kredibilitas (Credibility) Keamanan (Security) Akses (Access) Komunikasi (Communication) Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer) Informasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Individu Layanan yang diharapkan Layanan yang diberikan Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal Layanan yang didapatkan

11 Bagan Model Konseptual Kualitas Layanan PELANGGAN Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan individu Pengalaman masa lalu Layanan yang diharapkan PENYEDIA PELAYANAN GAP 5 Layanan yang diterima GAP 1 GAP 3 Layanan yang disampaikan GAP 4 Komunikasi eksternal ke pelanggan Spesifikasi kualitas layanan GAP 2 Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan

12 Gap dalam Proses Layanan Kepada Pelanggan Gap 1: tidak mengetahui harapan pelanggan Gap 2: Standar kualitas Layanan yang Keliru Gap 3: Kinerja Layanan Gap 4: Ketidaksesuaian yang dijanjikan dengan yang diberikan Gap 5: Layanan tidak sesuai antara harapan dan yang diterima

13 MANAJEMEN PELANGGAN: 4 Proses 1. Pemilihan pelanggan 2. Akuisisi pelanggan 3. Mempertahankan pelanggan 4. Pertumbuhan pelanggan

14 EVALUASI KINERJA PEMASOK Kemitraan Profit sharing Etika dan kepercayaan Keterlibatan Inisiatif pengembangan Harga

15 VARIABEL KINERJA BUSINESS RESULT

16 Inovasi proses operasi Pemasaran pelayanan purna jual

17 INOVASI Inovasi adalah penanda kemampuan bersaing suatu perusahaan Inovasi merupakan perbaikan kinerja perusahaan

18 Bagan Proses Inovasi Proses Inovasi IDE R&D Produk Lama Sumber Eksternal Sumber Internal

19 INOVASI: Produk Baru Produk turunan Turunan / perkembangan dari produk/layanan yang sudah ada Generasi lanjutan Representasi solusi sistem yang baru bagi pelanggan Produk terobosan Menciptakan kategori produk baru sebagai bisnis inti

20 Bagan Proses Perancangan Produk Baru Kebutuhan Pemasaran Gagasan Produk Baru Riset Lanjutan Sistem Pasar pelanggan Promosi Telepon Spesifikasi Produk Konsep Teknikal Permintaan Pelanggan Penjualan Permintaan Produksi Desain Produk Perencanaan Proses Produksi Produk Sistem pasar pelanggan

21 INOVASI: Layanan Baru Window dressing Tidak berbeda secara signifikan dengan layanan yang diberikan perusahaan lain Breadth of offering Terdapat rancangan yang berbeda dari isi layanan, tetapi diantarkan dengan cara yang sama Revolutionary Sama sekali baru, baik dari sisi isi, maupun cara pelayanannya Channel development Memberikan layanan yang sama namun menggunakan saluran yang berbeda

22 PROSES OPERASI Proses konversi material, energi dan informasi menjadi produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997)

23 PROSES OPERASI: 4 Langkah Hubungan dengan pemasok Pengendalian produk dan jasa Distribusi kepada pelanggan Pengendalian aspek regulasi dan sosial

24 PEMASARAN Merupakan gerbang keluar dari kualitas yang dihasilkan (Ishikawa, 1999) Bertujuan memuaskan kebutuhan pelanggan

25 PEMASARAN: 4 Aspek Pertimbangan 1. Pasar 2. Investasi 3. Jalur produk 4. Aset dan keterampilan

26 PELAYANAN PURNA JUAL Merupakan variabel penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan

27 LAYANAN PURNA JUAL: Aspek Teknis Sistem dan prosedur Layanan Keterampilan pegawai

28 Contoh Indikator Kinerja Manufaktur

29 VARIABEL KINERJA INTERNAL BUSINESS PROCESS

30 Sumber daya insani Sumber daya teknologi Sumber daya organisasi

31 SUMBER DAYA INSANI (HUMAN RESOURCES) Merupakan sumber daya paling penting untuk dapat memenangkan persaingan Tulang punggung dari keseluruhan sistem yang dirancang

32 Pengukuran Kesiapan Sumber Daya Insani 2 Mendefinisikan Profil Kompetensi yang cocok 1 Mengidentifikasi Kelompok Jabatan Strategis Laporan Kesiapan Modal SDM 4 Program Pengembangan Modal SDM 3 Menilai Kesiapan Strategis

33 PROGRAM PENGEMBANGAN SUMBER DAYA INSANI Pendidikan lanjutan Pelatihan reguler Sistem rotasi kerja Sistem jalur karier Sistem K3 Evaluasi kinerja individu Pengukuran kepuasan pegawai

34 SUMBER DAYA TEKNOLOGI: Pertimbangan dalam Menetapkan Perbaikan Teknologi Analisis dampak lingkungan Analisis sistem otomasi Analisis ergonomi Sistem dan prosedur kalibrasi Sistem dan prosedur pemeliharaan

35 SUMBER DAYA ORGANISASI Kemampuan organisasi untuk bergerak dan menopang proses perubahan yang dibutuhkan dalam melaksanakan strategi

36 MODAL ORGANISASI: 4 Komponen 1. Budaya 2. Kepemimpinan 3. Keselarasan 4. Kerjasama tim dan berbagi pengetahuan

37 PENDEKATAN PERUBAHAN BUDAYA ORGANISASI Fokus pada pelanggan Inovasi dan pengambilan resiko Pemahaman terhadap misi dan strategi Akuntabilitas Komunikasi terbuka

38 ASPEK PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN Menciptakan nilai Penerapan strategi Pengembangan modal manusia

39 Tahapan Pengorganisasian Pengetahuan Informasi Berbagi pengetahuan Pengetahuan disaring dan disarikan Secara berkelanjutan diperbaiki dan ditingkatkan

40 VARIABEL KINERJA RESOURCES AVAILABILITY