PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN MENGGUNAKAN SIKLUS PDCA

Transkripsi

1 PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN MENGGUNAKAN SIKLUS PDCA bawah judul PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN MENGGUNAKAN SIKLUS PDCA PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN MENGGUNAKAN SIKLUS PDCA 1. Penilaian Mutu Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Remer dalam Amirudin, 2007). Mutu merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Saifudin, 2006). Dimensi mutu pelayanan kebidanan adalah : Kmpetensi Teknis (Technical cmpetence) Akses terhadap pelayanan (Access t service) Efektivitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kntinuitas (Cntinuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersnal relatins) Kenyamanan (Amenities Mutu pelayanan kebidanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian. Dalam praktiknya melakukan penilaian tidaklah mudah, karena mutu dalam pelayanan kebidanan bersifat multidimensinal. Artinya setiap rang dapat berbeda persepsi penilaiannya tergantung dari dimensi penilaian yang dipakai. Rbert dan Prevst (dalam Saifudin, 2006) menyatakan perbedaan dimensi penilaian yaitu : a. Bagi pemakai jasa pelayanan, mutu terkait dengan dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan klien, kelancaran kmunikasi, keprihatinan dan keramahtamahan petugas terhadap klien b. Bagi penyelengara pelayanan, mutu terkait dengan dimensi kesesuaian pelayanan dengan perkembangan ilmu dan teknlgi, serta tnmi prfesi sesuai dengan kebutuhan klien c. Bagi penyandang dana, nutu terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian dana, kewajaran pembiayaan dan kemampuan menekan beban biaya. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi ini disepakati bahwa penilaian mutu berpedman pada hakekat dasar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kesehatan (health needs and demannds) klien pengguna pelayanan yang apabila berhasil akan menghasilkan kepuasan (client satisfactin) terhadap pelayanan kebidanan yang diselenggarakan. Maka mutu pelayanan kebidanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan

2 pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Makin sempurna kepuasan, maka semakin sempurna pelayanan yang dilakukan. Berkaitan dengan kepuasan, terdapat masalah pkk yang ditemukan yaitu kepuasan bersifat subjektif. Tiap rang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda. Sekalipun pelayanan kebidanan telah memuasakan klien, tetapi masih banyak ditemukan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar prfesi dan kde etik. Untuk mengatasi masalah ini dilakukan pembatasan, yaitu: a. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien Pengukuran kepuasan dilakukan tidak secara individual, tetapi yang dipakai adalah kepuasan ratarata. Pelayanan kebidanan bermutu apabila dapat memuaskan rata-rata klien b. Pembatasan pada upayan yang dilakukan Pelayanan kebidanan yang menimbulkan kepuasan harus memenuhi kde etik dan standar pelayanan kebidanan. Mutu pelayanan kebidanan merujuk pada tingkat kesempurnaan yang dapat memuaskan dengan tingkat rata-rata klien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kde etik dan standar prfesi kebidanan. Menurut Amiruddun (2007) dalam pelakukan penilaian mutu ada tiga pendekatan penilaian mutu, yaitu : a. Struktur Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, rganisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. Struktur = input Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : Jumlah, besarnya input Mutu struktur atau mutu input Besarnya anggaran atau biaya Kewajaran b. Prses Prses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara prfesinal leh tenaga kesehatan (dkter, perawat dan tenaga prfesi lain) dan interaksinya dengan klien Prses mencakup diagnsa, rencana pengbatan, indikasi tindakan, prsedur dan penanganan kasus. Baik tidaknya prses dapat diukur dari : Relevan tidaknya prses itu bagi klien Fleksibilitas dan efektifitas Mutu prses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan 1. Outcmes Outcme adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan prfesinal terhadap klien

3 Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik psitif maupun negatif. Outcme jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prsedur tertentu. Outcme jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsinal klien 2. Siklus PDCA Knsep siklus PDCA pertama kali diperkenalkan leh Walter Shewhart pada tahun 1930 yang disebut dengan Shewhart cycle.pdca, singkatan bahasa Inggris dari 'Plan, D, Check, Act' ('Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti'), adalah suatu prses pemecahan masalah empat langkah interatif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Selanjutnya knsep ini dikembangkan leh Dr. Walter Edwards Deming yang kemudian dikenal dengan The Deming Wheel (Tjitr, 2009) Metde ini dippulerkan leh W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas mdern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metde ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Siklus PDCA berguna sebagai pla kerja dalam perbaikan suatu prses atau system sehaingga mutu pelayanan kesehatan. Gb1. Siklus PDCA Siklus PDCA terdiri dari empat tahapan, yaitu: 1. Perencanaan ( Plan ) PDCA merupakan rangkaian kegiatan yang terdiri dari perencanaan kerja, pelaksanaan kerja,pengawan kerja dan perbaikan kerja yang dilakukan terus menerus dan berkesinambungan mutu pelayanan. Siklus PDCA digunakan dalam pelayanan kesehatan untuk penyelesaian masalah dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Secara sederhana siklus PDCA dapat digambarkan sebagai berikut : Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan merupakan suatu upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakaisebagai pedman dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang akan diselenggarakan. Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung setidak-tidaknya tujuh unsur rencana yaitu: a. Judul rencana kerja (tpic), b. Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi (prblem statement), c. Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang ingin dicapai ( gal, bjective, and target), d. Kegiatan yang akan dilakukan (activities), e. Organisasi dan susunan persnalia pelaksana (rganizatin and persnnels) f. Biaya yang diperlukan (budget),

4 g. Tlak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestne). 2. Pelaksanaan ( D ) Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang telah disusun. Jika pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan keterlibatan staf lain di luar anggta tim, perlu terlebih dahulu diselenggarakan rientasi, sehingga staf pelaksana tersebut dapat memahami dengan lengkap rencana yang akan dilaksanakan. Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para anggta dan pimpinan manajerial. Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan pkk manajerial, yaitu : a. Keterampilan kmunikasi (cmmunicatin) untuk menimbulkan pengertian staf terhadap cara pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan b. Keterampilan mtivasi (mtivatin) untuk mendrng staf bersedia menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang telah direncanakan c. Keterampilan kepemimpinan (leadershif) untuk mengkrdinasikan kegiatan cara penyelesaian masalah mutu yang dilaksanakan d. Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan. 3. Pemeriksaan ( Check ) Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa kemajuan dan hasil yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Tujuan dari pemeriksaan untuk mengetahui : a. Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian masalahnya telah sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan b. Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagaian mana yang belum berjalan dengan baik c. Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih cukup tersedia d. Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang dilakukan memerlukan perbaikan atau Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah, ada dua alat bantu yang sering dipergunakan yakni a. Lembaran pemeriksaan (check list) Lembar pemeriksaan adalah suatu frmulir yang digunakan untuk mencatat secara peridik setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah pembuatan lembar pemeriksan adalah: Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati Tetapkan jangka waktu pengamatan Lakukan perhitungan penyimpangan

5 b. Peta kntrl (cntrl diagram) Peta kntrl adalahsuatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya penyimpangan yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta kntrk dibuat bedasarkan lembar pemeriksaan. Langkahlangkah yang dilakukan dalam pembuatan peta kntrl adalah : Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum Tentukan prsentase penyimpangan Buat grafik penyimpangan Nilai grafik 4. Perbaikan (Actin) Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan perbaikan rencana kerja. Lakukanlah penyempurnaan rencana kerja atau bila perlu mempertimbangkan pemilihan dengan cara penyelesaian masalah lain. Untuk selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki tersebut dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk memantau kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk kemudian tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut, laksanakan tindakan yang sesuai. KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT,yang telah melimpahkan rahmat dan karunia Nya,maka penulis dapat menyelesaikan makalah ini mengenai kasus dalam Mutu Pelayanan Kesehatan yaitu tentang buruknya pelayanan kesehatan Jmbang, untuk memenuhi tugas mata kuliah Mutu Pelayanan Kebidanan. Dalam pembuatan makalah ini penulis banyak sekali mendapat bantuan dari berbagai pihak,dan pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Ibu Eravianti,MKM pembimbing dalam penulisan makalah ini 2. Bapak Muharnas,SKM,MQIH selaku Dsen dalam prses belajar mengajar 3. Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu. Penulis menyadari dalam penyusunan makalah ini masih banyak terdapat kekurangan baik dari segi materi maupun penyusunannya. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan perbaikan demi kesempurnaan makalah ini dan dapat bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis DAFTAR ISI KATA PENGANTAR...

6 DAFTAR ISI... BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Tujuan Manfaat... 2 BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1. Pemahaman mutu Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan Pandangan Pasien Tentang Mutu Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan Pelayanan Medis Yang Baik BAB III PEMBAHASAN... 1 BAB IV PENUTUP 4.1.Kesimpulan Saran Ø Mengetahui lebih lanjut mengenai mutu pelayanan kesehatan dalam praktek tenaga kesehatan dalam kehidupan sehari-hari Tujuan khusus : Ø Untuk lebih mengenal mutu pelayanan kesehatan yang seharusnya dicapai leh tenaga kesehatan Ø Untuk lebih memahami tentang mutu pelayanan kesehatan yang ada di lapangan Ø Untuk dijadikan sebagai pandangan dalam mengaplikasikan mutu kesehatan yang seharusnya dengan mutu kesehatan yang tampak ada di lapangan. Ø Untuk dijadikan sebagai bahan perbandingan antara mutu kesehatan yang baik dan yang kurang baik. Ø Sebagai bahan evaluasi dalam memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik. 1.3.Mamfaat Penulisan 1.Bagi mahasiswa Dapat dijadikan sebagai bahan pemikiran untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih bemutu. Dapat belajar untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Dapat menjadi tenaga kesehatan yang baik. 2.Bagi Nakes Sebagai bahan renungan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu. Dapat dijadikan sebagai pandangan kearah yang lebih mengenai mutu palayanan yang ada dilapangan saat ini. 3.Bagi Instansi kesehatan Dalam pembangunan kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan,yang besar artinya bagi pembinaan sumber daya tenaga kesehatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkelanjutan.

7 BAB II TINJAUAN TEORI PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN 2.1.Pemahaman Mutu ü Mutu adalah penentuan pelanggan berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap prduk dan jasa pelayanan. ü Mutu adalah gambaran ttal sifat dari suatu prduk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.(american Sciety fr quality Cntrl) ü Mutu adalah Fitness fr use,atau kemampuan kecckan penggunaan(jm.juran) ü Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (Philip B.Crsby) 2.2.Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja atau mutu kesehatan dari sudut pandang ssial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan,termasuk akibat-akibat menejemen administrasi,keuangan,peralatan,dan tenaga kesehatan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan dapat dipandang dari sudut pandang pasien dan prvider 2.3.Pandangan pasien tentang mutu Pasien pada umumnya jarang berpikir tentang arti dari mutu pelayanan medis tang menyangkut penyakit yang dideritanya. Pertanyaan hatinya adalah :apakah dkternya baik,perawatnya tidak galak,apakah tarifnya mahal,batnya apa manjur? 1.Sesuatu hal tentangsifat atau kepribadian Tenggang rasa penuh perhatian,simpatik atau bersahabat Mudah dihubungi atau bersahaja Baik terhadap anak Memberikan kepercayaan. 2.Cara ia mengurus pasien Cakap,mengetahui kecakapannya Cepat visite tanpa menggerutu Cermat dan teliti,berhati nurani Merujuk kerumah sakit cepat

8 Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien,petugas prfesi kesehatan,manajer kesehatan,maupun pemilik institusi kesehatan. Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut ü Untuk pasien dan masyarakat, Mutu palayan berarti suatu emphaty,respek dan tanggap terhadap kebutuhan,pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka ü Untuk petugsas kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas mekakukan segala sesuatu secara prfessinal untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien ü Kepuasan praktisiner Suatu ketetapan terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisiner,utuk pelayanan leh klega-klega atau dirinya sendiri. ü Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit Mutu berarti memiliki tenaga yang prfessinal yang bermutu dan cukup. 2.4.Dimensi mutu palayanan kesehatan 1.Kmpetensi teknis 2.Akses terhadap pelayanan 3.Efektifitas 4.Efisiensi 5.Kntinuitas 6.Keamanan 7.Hubungan antar manusia 8.Kenyamanan Keterangan dimensi: Kmpetensi teknis Terkait dengan keterampilan,kemapuan dan penampilan petugas,menejer dan staf pendukung. Akses terhadap pelayanan Berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang leh keadaan gegrafis,ssial,eknmi,budaya,rganisasi atau hambatan bahasa.akses gegrafis dapat diukur dengan jenis tranfrtasi,jarak,waktu perjalanan. Akses eknmi berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaan nya terjangkau leh pasien.akses ssial atau budaya berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan ssial,budaya,perilaku.akses rganisasi berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien.akses bahasa berarti pelayanan diberikan dalam bahasa setempat yang mudah dipahami pasien.efektifitas menyangkut nrma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.hubungan antar manusia berkaitan dengan hubungan antara petugas dan pasien dengan cara menghargai,menghrmati,respnsive,dan memberikan perhatian. Efektifitas Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut nrma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.menulai dimensi efektifitas akan menjawab pertanyaan, Apakah prsedur atau cara pengbatan,bila

9 diterapkan dengan benar akan menghasilkan hasil yang benar. Hubungan antar manusia Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien,menjer dan petugas,dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.hubungan antara manusia yang baik akan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara :menghargai,menjaga rahasia,menghrmati,respnsive dan memberikan perhatian.hubungan antara manusia yang kurang baik akan mengurangi mutu pelayanan kesehatan. Efisiensi Pelayanan yang efisiensi akan memberikan pelayanan ptimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada manusia dan masyarakat. Kelangsungan pelayana Berarti klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan tanpa interupsi,berhenti atau mengulangi prsedur,diagnse yang tidak perlu.tidak adanya kelangsungan pelayanan akan mengurangi efisiensi dan kualitas hubungan antar manusia. Keamanan Keaman berarti mengurangi resik cedera,infeksi,efek samping,atau bahan lain yang berhubungan dengan pelayanan keamanan.pelayanan melibatkan petugas dan pasien. Misalnya, Safety adalah salah satu dimensi kualitasnya transfuse darah, terutama sejak munculnya AIDS. Pasien harus dilindungi dari infeksi, dan petugas kesehatan yang bertugas mengurus darah dan jarum harus dilindungi dengan prsedur yang aman. Kenyamanan, Kenikmatan Keramahan/kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersediannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperleh pelayanan berikutnya. Amenites juga berkaitan dengan pemanpilan fisik dan fasilitas kesehatan, persnil, dan peralatan medis maupun nnmedis. Kenyamanan, kebersihan dan privacy juag sangat berperan. Unsure amenities yang lain, misalnya adanya music, televise, majalah, dan dll. Kebersihan, adanya kamar kecil, dan sekat/grdyn diruang pemeriksa juga merupakan factr penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berbat dan meningkatkan cakupan. 2.5.Penilian mutu pelayanan Kesehatan Pada umunya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. Meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan dengan menggunakan teknlgi tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau sruktur, namun cara ini mahal. 2. Memperbaiki metde atau penerapan teknlgi yang dipergunaka dalam kegiatan pelayanan (QA termasuk cara ini), hal ini berate memperbaiki prses pelayanan rganisasi pelayanan. Pendekatan mutu pelanggan pelayanan Kesehatan Mutu barang pada umunya dapat diukur (tangible), namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur (intangible) karena umumnya bersifat subjektif karena menyangkut kepuasan seserang, bergantung pada persepsi, latar belakang, ssial eknmi, nrma, pendidkan,

10 budaya bahkan kepribadian seserang. Pendekatan kesehatan Masyarakat Pendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan dari tingkat dasar (grass rt) sampai yang tertinggi, dari Plindes, Puskesmas Pembantu, Puskesmas, rumah Sakit rujukan.di sini mutu kesehatan tidak dihubungkan dengan kepuasan individu, namun dilihat dari indicatr-indkatr derajat kesehatan masyarakat seperti angka kematian bayi, angka kematian ibu, umur harapan hidup waktu lahir dan angka kesakitan kematian penyakit, pemakain bat rasinal dan pemeriksaan labratrium dan sebagainya. Pendekatan institusinal atau individual Pendekatan ini berkaitan dengan mtu pelayanan kesehatan terhadap perrangan leh suatu institu atau fasilitas kesehatan, seperti Puskesmas, Rumah Sakit dan sebagainya. 2.6.Pelanggan dalam pelayanan Kesehatan Pelanggan dalam pelayanan kesehatan dapat: 1. Pelanggan Internal, yaitu para tenaga medis, paramedic, nnmedis atau pelaksana fungsinal lainnya seperti labratrium, radilgi, gizi, ambulan, bld bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantungan dalam suatu sistem pelayanan kesehatan ineter. 2. Pelanggan Eksternal, yaitu pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi rganisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, family dan sahabatnya serta pihakpihak lain yang berkepentingan dengan rganisasi. 2.7.Pelayanan medis yang Baik Pelayan medis yang baik: 1. Pelayanan medis yang baik adalah pratek kedkteran (pengbatan) yang rasinal yang berdasarkan ilmu pengetahuan. 2. Pelayanan medis yang baik, menekankan pencegahan. 3. Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerja sama yang cerdik antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis. 4. Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya. 5. Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dkter dengan pasien. 6. Pelayanan medis yang baik dikrdinasikan dengan pekerjaan ssial. 7. Pelayanan medis yang baik, mengkrdinasikan semua jenis pelayanan kesehatan. 8. Pelayanan BAB III PEMBAHASAN Malpraktek adalah Kelalaian serang tenaga kesehatan untuk mempergunakan tingkayketerampilan dan ilmu pengetahuan dalam mengbati pasien.sikap kurang hatihati dalam melakukan tindakan serta pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan medik dapat memicu timbulnya kasus malpraktek,dimana malpraktek sangat bertentangan dengan dimensi mutu pelayanan kesehatan.

11 Melihat kasus malpraktek yang telah ada,merupakan suatu fenmena yang menunjukkan bahwa masih buruknya pelayanan kesehatan saat ini.malpraktek adalah kasus yang menyangkut hubungannya dengan dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu kmpetensi teknis.yaitu terkait dengan keterampilan,kamampuan dan penampilan petugas.kmpatensi teknis ini berhubungan dengan bagaimana petugas kesehatan mengikuti standar pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan. Kelalaian nakes dalam memberikan pelayanan sehingga menimbulkan malpraktek adalah kesalahan mendasar bagi nakes itu sendiri,karena nakes melayani benda hidup bukan benda mati.sedikit kesalahan yang dilakukan dapat menimbulkan dampak yang sangat fatal bagi masa depan dari si pasien yang menjadi krban.dengan masih adanya kejadian ini bagaimana mutu pelayanan kesehatan dapat lebih baik,,,? Pasien awam pada umumnya jarang berpikir tentang arti dari mutu pelayanan kesehatan yang menyangkut penyakit yang dideritanya.pertanyaan hatinya adalah; apakah dkternya baik,perawat dan bidannya tidak galak,apakah tarifnya mahal,dan batnya manjur? Jadi,mutu pelayanan bagi pasien berkaitan dengan kepuasan,sehingga,mutu pelayanan agak sulit diukur karena bersifat sabjektif karena menyangkut kepuasan dan kepribadian sesearang. Saat ini,masyarakat semakin menyadari hak-haknya sebagai knsumen kesehatan.sehingga sering kali mereka mempertanyakan tentang penyakit,pemeriksaan,pengbatan serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakitnya.hal ini merupakan hak-hak daripada knsumen kesehatan yang seharusnya dihargai dan dihrmati leh tenaga kesehatan. Olehkarena itu,dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pemberi pelayanan kesehatan mesti: a. Handal dalam memberikan pelayanan kesehatan dan memuaskan. b. Membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap tanpa membedakan suku,agama,ras,glngan. c. Memberikan jaminan keamanan,keselamatan,dan kenyamanan. d. Kmunikasi yans baik dan memenuhi kebutuhan pasien. e. Merujuk pasien yang ke RS apabila tidak memiliki sarana dan prasarana yang memadai. Dalam prfesi tenaga kesehatan berlaku nrma etika dan nrma hukum.oleh sebab itu apabila timbul adanya kesalahan praktek(malpraktek),sudah seharusnya diprses dari sudut pandang etika dan hkum. BAB IV PENUTUP 4.1.Kesimpulan Diera glbalisasi seperti sekarang ini,masih maraknya penyimpangan dalam pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan.di Indnesia penyimpangan yang masih marak yaitu malpraktek yang masih sering dijumpai ditangaan nakes,baik kutan dkter,bidan,perawat,dll. Malpraktek ini akibat dari tidak adanya saksi dari krban.banyak pasien yang ketakutan karena ada intimidasi,sehingga sedikit sekali pasien yang mau melapr.ketidak adanya

12 ketegasan hukum dalam perlindungan saksi krban dengan alas an pihak medis selalu mengaburkan persalan karena alas an prsedural. Namun,saat ini masyarakat mulai menyadari hak-hak nya sebagai knsumen kesehatan,sehingga sering kali mereka secara kritis mempertanyakan tentang penyakit,pengbatan,serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakitnya.bahkan tidak jarang mereka mencari pendapat kedua.hal tersebut marupakan hak yang selayaknya dihrmati dan dihargai leh pemberi pelayanan kesehatan. 4.2.Saran Bagi tenaga kesehatan,pasien harus dipandang sebagai subyek yang memiliki pengaruh besar atas hasil akhir layanan,bukan dijadikan sebagai bjek.hak-hak pasien harus dipenuhi mengingat kesehatan pasien menjadi salah satu barmeter mutu layanan sedangkan ketidakpuasan dapat dijadikan perkara hukum.selain itu tenaga kesehatan juga berkewajiban memberikan layanan kesehatan tanpa membedakan suku,ras,agama,seks dan status scial pasien. DAFTAR PUSTAKA PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN