BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota (UPTD). Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten atau kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia (Sulastomo, 2007). Puskesmas hanya bertanggung jawab untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai tdengan kemampuannya. Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila disatu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah keja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan, RW), dan masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan kabupaten/ kota (Sulastomo, 2007). Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat. Kecamatan sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui penbangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup didalam lingkungan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang

2 bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggitingginya (Sulastomo, 2007). Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional, yaitu : 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. 2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. 3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas. 4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan per orangan, keluarga, dan masyarakat, serta lingkungannya (Depkes RI, 2003) Persepsi Persepsi merupakan proses akal manusia yang sadar yang meliputi proses fisik, fisiologis, dan psikologi yang menyebabkan berbagai macam input, lalu diolah menjadi suatu penggambaran lingkungan. Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi bisa mempengaruhi tingkah laku, percakapan, serta perasaan seseorang (Ahmadi, 1992). Persepsi juga dapat diartikan sebagai pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menampilkan pesan. Setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda meskipun objeknya sama. Studi tentang persepsi sangat berkaitan dengan studi kognitif, seperti ingatan dan

3 berfikir, disamping itu praktik dan pengalaman juga mempengaruhi persepsi (Ahmadi, 2002). Persepsi diyakini sebagai proses dan hasil. Dua hal ini biasa dikenal dengan sebutan penghayatan dan pemahaman berturut-turut. Penghayatan didasarkan pada kondisi tertentu, merupakan proses kognitif, seperti ingatan, pernyataan berfikir (Ahmadi, 1992). Pada dasarnya persepsi merupakan pemahaman terhadap apa yang terjadi di lingkungan masyarakat. Menurut Rahmat (1992), persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dengan menafsirkan pesan. Proses terbentuknya persepsi melalui tiga tahap, yaitu fisik, fisiologik, dan psikologik. Adanya objek menimbulkan stimulus lalu stimulus mengenai alat indra. Stimulus yang diterima alat indra, dilanjutkan oleh alat sensoris ke otak sehingga terjadi suatu proses di otak mengakibatkan individu dapat menyadari apa yang diterimanya. Proses ini disebut proses pengamatan. Setelah terjadi proses pengamatan, maka akan terbentuklah persepsi tentang objek (Ahmadi, 1992) Faktor- Faktor Yang Memengaruhi Persepsi Persepsi seseorang tidak timbul begitu saja, tetapi ada faktor yang mempengaruhinya. Persepsi seseorang ada kaitannya dengan pengambilan keputusan untuk bertindak. Menurut Siagian (1995), ada 3 faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang, yaitu :

4 1. Diri orang yang bersangkutan Apabila seseorang melihat sesuatu dan berusaha memberikan interpretasi tentang apa yang dilihatnya, orang tersebut dipengaruhi oleh karakteristik individual yang turut berpengaruh seperti sikap, motif, kepentingan, minat, pengalaman, dan harapan. 2. Sasaran persepsi tersebut Sifat-sifat sasaran itu biasanya berpengaruh terhadap persepsi orang yang melihatnya. 3. Faktor situasi Situasi merupakan faktor yang turut berperan dalam penumbuhan persepsi seseorang. Menurut Sarwono (1993), yang mengutip pendapat Jordan dan sudarti menyebutkan bahwa persepsi masyarakat tentang sehat dan sakit sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, disamping unsur sosial dan budaya. Sebaliknya, petugas kesehatan sedapat mungkin menerapkan kriteria medis yang objektif berdasarkan simtom untuk mendiagnosa pasien. Masyarakat mulai menghubungi sarana kesehatan sesuai dengan pengalamannya atau dari informasi yang diperoleh dari orang lain karena disadari atas kepercayaan dan keyakinan akan kemajuan sarana kesehatan tersebut Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan kesehatan,

5 dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Menurut Donabedian yang dikutip oleh Azwar (1996), mutu pelayanan kesehatan merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara komponen dan aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Masalah mutu akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan, dan keluaran menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu sendiri mengacu pada tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai, dan berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan. Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu pelayanan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu : 1. Standar persyaratan minimal Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratan minimal ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan, yang mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah dana (modal). Yang kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan. Yang ketiga adalah standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan

6 untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). 2. Standar Penampilan Minimal Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini menunjuk pada unsur keluaran (standar keluaran). Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran (Azwar, 1996) Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Azwar (1996), yang mengutip pendapat Robert dan Prevost mengatakan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah : 1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. 2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

7 3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan. Menurut Azwar (1996) yang mengutip penelitian Smith dan Metzner (1970), juga melakukan penelitian yang sama. Untuk para dokter sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dipandang paling penting adalah pengetahuan yang dimiliki oleh dokter (80%), kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (60%), keterampilan yang dimiliki ole dokter (50%), efisiensi pelayanan kesehatan (45%), serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien ( 8%). Sedangkan untuk pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dianggap paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan (45%), kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (40%), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (40%), keterampilan yang dimiliki dokter (35%), serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien (35%). Untuk mengatasi perbedaan ini, disepakati bahwa mutu pelayanan kesehatan dikaitkan dengan aspek kepuasan, sehingga disepakati bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraaannya sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang ditetapkan.

8 Menurut Lupyoadi (2001) yang mengutip pendapat Parasuraman (1988), untuk dapat mengukur mutu pelayanan kesehatan, ada lima dimensi SERVQUAL (service quality) yaitu : 1. Bukti langsung (tangible) yang meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis, dan kerapian petugas kesehatan. 2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan. 3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan para petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien. 4. Jaminan (assurance) yaitu jaminan yang mencakup kemampuan, keterampilan, kesopanan, dan sifat yang dipercaya (kejujuran), bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam bertindak 5. Empati (empathy) yaitu kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan, dan memahami kebutuhan pasien. Keberhasilan pelayanan kesehatan di Puskesmas sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan merupakan faktor yang sangat penting karena mutu pelayanan berakaitan langsung dengan kepuasan pasien dan minat pasien untuk berkunjung kembali ke Puskesmas. Mutu pelayanan yang baik adalah sarana pelayanan penting untuk menarik pasien (Adikoesoemo, 1994).

9 2.5. Kepuasan Menurut Azwar (1996), yang mengutip pendapat Kotler mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan atau hasil yang diberikan dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dilihat dari sisi persepsi pasien atau keluarganya terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Tingkat kepuasan ini berorientasi pada individual, sehingga yang digunakan adalah kepuasan rata-rata pasien (Soedjadi, 1996). Kepuasan adalah sesuatu yang bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit diukur. Tidak mungkin untuk memberi kepuasan pada pasien harus mengabaikan pertimbangan kode etik dan standar pelayanan profesi, karena pelayanan yang demikian itu akan merugikan pasien pada akhirnya Dimensi Kepuasan Pasien Dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Menurut Azwar, (1996), dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu : 1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yaitu mengenai : a. Hubungan Dokter dengan Pasien (Doctor-patient relation), yaitu terbinanya hubungan dokter dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu hubungan dokter dengan pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup kepada

10 pasien secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui pasien. b. Kenyamanan (Amenities), yaitu mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, suasana yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan tersebut menyangkut fasilitas yang disediakan, sikap dan tindakan para pelaksana ketika menyelenggarkan pelayanan kesehatan. c. Kebebasan Melakukan Pilihan (Choice), yaitu memberikan kebebasan pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, dan apabila kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan. d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis (Scientific Knowledge and Technical Skill), yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan harus didukung oleh pengetahuan dan kompetisi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tingi pula mutu pelayanan kesehatan. e. Efektifitas Pelayanan (Effectiveness), yaitu efektifitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

11 f. Keamanan Tindakan (Safety), yaitu untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan. 3. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, sehingga mudahlah dipahami bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai : a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available) b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate) c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue) d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable) e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accesiblle) f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable) g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Eficient) h. Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality)

12 2.6. Cara Pengukuran Kepuasan Penyelenggara pelayanan kesehatan menggunakan berbagai metode untuk mengukur kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang sudah diberikan. Menurut Health Care Organisation cara pengukurannya sebagai berikut : 1. Sales related methode, yaitu pengukuran kepuasan berdasarkan aktivitas penjualan. Apabila penjualan meningkat pihak manajemen mengambil kesimpulan bahwa penyelenggara kesehatan telah memuaskan konsumen. Cara pengukuran ini tidaklah cukup. Konsumen tetap menggunakan sebuah jasa pelayanan walaupun tidak merasa puas kemungkinan karena tiga alasan yaitu : a. Konsumen tetap menggunakan pelayanan tersebut karena tidak ada alternatif lain atau tidak ada pesaing. b. Pelayanan yang tidak memuaskan dapat bertahan dalam jangka pendek, karena tidak mampu mempertahankan pelayanan yang memuaskan akan segera ditinggalkan. Tapi ada kecendrungan konsumen untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan bisa kembali seperti semula sebelum akhirnya memutuskan untuk mencari alternatif pelayanan yang lain. c. Penyelenggara pelayanan kesehatan merupakan tempat rujukan. Selalu ada kemungkinan pasien merasa tidak puas tetapi tetap memanfaatkan pelayanan tersebut karena merupakan tempat rujukan. Tetapi hal ini tidak akan menjadi masalah selama pelayanannya memuaskan, dan pelayanan tesebut akan terus digunakan oleh konsumen. 2. Complaint and Sugestion System, yaitu pengukuran kepuasan menggunakan sistem kritik dan saran jika konsumen merasa tidak puas atau kecewa dengan

13 pelayanan yang diberikan. Tapi metode ini memiliki kelemahan seperti konsumen yang chronic complainers yang memberikan kritik dan saran terlalu berlebihan, atau konsumen yang acuh. Bagi sebagian konsumen lebih memilih mengganti pelayanan yang digunakan dari pada memberi kritik dan saran jika mereka tidak puas dengan pelayanan. 3. Consumers Panels, yaitu cara pengukuran kepuasan dengan memberikan pelayanan call center dengan layanan bebas pulsa agar konsumen dapat menyampaikan rasa tidak puas atau rasa kecewa terhadap pelayanan yang diterimanya. 4. Consumers Satisfaction Survey. Kepuasan adalah sesuatu yang dirasakan oleh seseorang melalui pengalaman yang dapat memenuhi harapannya. Kepuasan mempunyai tingkatan yang berbeda pada setiap orang. Jika performa sebuah pelayanan kesehatan melebihi apa yang diharapkannya, maka performa tersebut sangat memuaskan. (fully satisfied). Apabila performa sebuah pelayanan kesehatan sama dengan harapan pasien, maka performa tersebut memuaskan (satisfied). Tetapi apabila performa sebuah pelayanan kesehatan dibawah harapan pasien, maka performa tersebut tidak memuaskan (dissatisfied).untuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan kesehatan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain, dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan (Health Care Organization).

14 Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung selisih antara nilai kenyataan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya. Sebagai contoh : Kualitas pelayanan yang diberikan perawat : a. Bagaimana penilaian anda? (min) (max) b. Bagaimana dengan harapan anda? (min) (max) Jika responden menjawab 2 dari pertanyaan (a), dan 5 dari pertanyaan (b), maka kita akan menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need deficiency) sebesar (-3), maka responden tidak puas (dissatisfied) Minat Berkunjung Kembali Dalam menentukan tingkat kepuasan pasien terdapat faktor-faktor yang harus diperhatikan, yaitu (a) kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan, (b) harga, produk jasa yang sama kualitasnya tetapi mempunyai harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pasien, (c) biaya, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu pelayanan cenderung puas terhadap pelayanan tersebut (Lupyoadi, 2007) Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pasien atas mutu pelayanan kesehatan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien setelah berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kottler, 1997). Apabila pasien merasa

15 puas, maka pasien tersebut akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali berkunjung ke pelayanan kesehatan. Pasien yang puas, cenderung memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain. Tetapi, tidak demikian oleh pasien yang tidak puas (disatisfied). Pasien yang tidak puas dapat melakukan tindakan tidak akan memanfaatkan lagi pelayanan kesehatan tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan pasien akan suatu pelayanan kesehatan, merupakan akhir dari proses pemberian pelayanan kesehatan yang memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pasien akan pelayanan yang diterimanya. Pembentukan sikap dan perilaku pasien terhadap pelayanan yang diterimanya berdasarkan hasil pengalaman sebelumnya. Pasien yang merasa puas akan pelayanan mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung, misalnya akan berkata positif tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya. Sebaliknya, pemberi pelayanan kesehatan gagal memenuhi fungsinya sebagaimana yang diharapkan, dan pasien merasa tidak puas, maka pasien dapat menimbulkan sikap negatif dengan mudah, seperti berkata negatif tentang pelayanan yang diterimanya, pindah ke pelayanan kesehatan lain, dsb (Lupiyoadi, 2001).

16 2.8. Kerangka Konsep Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka konsep dalam penelitian ini adalah : Variabel Independen Variabel Dependen Persepsi dimensi mutu pelayanan 1. Bukti fisik 2. Keandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan dan Kepastian 5. Empati Kepuasan pasien Minat berkunjung kembali pasien Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian 1. Persepsi mutu pelayanan adalah penilaian atau pandangan pasien atau keluarga pasien yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran, serta pengalaman yang dirasakan atau yang sedang dialami pasien. 2. Bukti fisik adalah kemampuan suatu pelayanan kesehatan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat melalui bukti fisik, seperti fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, dan penampilan petugasnya. 3 Keandalan adalah kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan dengan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

17 dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sesuai dengan pasien tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. 4. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 5. Jaminan dan Kepastian adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para petugas untuk menumbuhkan rasa percaya pada pasien. 6. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berusaha memahami keinginannya. 7. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diterimanya dan dibandingkan dengan harapannya. Sesuai dengan perhitungan need deficiency total, jika penilaian responden tidak puas dan kurang puas maka dikategorikan disatisfied. Jika penilaian responden cukup puas maka dikategorikan satisfied. Jika penilaian responden puas dan sangat puas, maka dikategorikan fully satisfied. 8. Minat berkunjung kembali adalah kemauan pasien untuk kembali memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan.

18 2.9. Hipotesis Penelitian Ada pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan yaitu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di wilayah kerja Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009.