PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Alfamart Meruya Selatan 2 ) SKRIPSI Program Studi Manajemen Nama : Agus Salim NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013 i

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus Alfamart Meruya Selatan 2) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi S1 Program Studi manajemen Strata 1 Nama : Agus Salim NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013 ii

3 SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Agus Salim NIM : Program Studi : Manajemen S-1 Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat (penjiplakan). Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Jakarta 2 Oktober 2013 AgusSalim NIM: iii

4 LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama : Agus Salim NIM : Program Studi : Manajemen S-1 JudulSkripsi :Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus Alfamart Meruya Selatan 2) Tanggal Ujian Skripsi : 10 Oktober 2013 Disahkan Oleh: Pembimbing Skripsi, (Zulfitri, MS, MM) Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ketua Program Studi S-1 Manajemen (Dr. Wiwik Utami, AK,, MS,. CA ) (Dr. Rina Astini, SE, M.Si) iv

5 LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI Skripsi Berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS ALFAMART MERUYA SELATAN 2) Dipersiapkan dan Disusun oleh: Agus Salim NIM: Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 10 Oktober 2013 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima Susunan Dewan Penguji Ketua Penguji/Pembimbing Skripsi (Zulfitri, MS, MM) Anggota Dewan Penguji (Tri Wahyono, SE, MM) Anggota Dewan Penguji (Hasanuddin Pasiama, SE, M.Si) v

6 KATA PENGANTAR Assalamu allaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Alfamart Meruya Selatan 2). Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini, khususnya kepada: 1. Zulfitri, MS, M.M selaku dosen pembimbing skripsi. Terimakasih, atas segala bimbingan, saran, masukkan, kritik, kesabaran dan kesempatan yang diberikan buat saya. 2. Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho, M.M selaku Rektor Universitas Mercu Buana yang telah membantu dan memberikan masukan atau motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini. 3. Dr. Wiwik Utami, AK., MS., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. 4. Dr. Rina Astini, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. vi

7 5. Luna Haningsih, SE,. MM. dan Hesti Maheswari, SE., M.Si Selaku sekretaris program Studi Manajemen S-1. Terima kasih atas perhatian, kesempatan dan nasehat yang telah Bapak dan Ibu berikan. 6. Serta segenap dosen dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Jakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis. 7. Kedua Orang Tuaku tercinta yang selalu memberikan support, kasih sayang, selalu setia mendengarkan keluh kesah selama ini, memberikan do a dan ridhonya dalam proses penyelesaian kuliah dan penulisan skripsi ini. 8. Sahabat-sahabat tersayang : Farhan, Tyo, Azis, Nico, Kartoli, Agung, Yuven, Bambang, Fa i, Yulizar, Andi, DLL., Terima kasih atas ketulusan dan kasih sayang kalian selama ini,. Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki beberapa kekurangan dan ketidaksempurnaan. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca, khususnya mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. Wassalamu allaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Jakarta 10 Oktober 2013 Penulis, Agus Salim NIM: vii

8 DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI... i LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI... ii KATA PENGANTAR... iii ABSTRAK vi DAFTAR ISI viii DAFTAR TABEL xiii DAFTAR GAMBAR.... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Rumusan masalah Tujuan dan manfaat Penelitian Tujuan penelitian Manfaat penelitian... 5 ix

9 BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Manajemen Manajemen Pengertian ManajemenPemasaran ManajemenPemasaran Pemasaran StrategiPemasaran Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Pengertian Harga Harga Tujuan Penetapan Harga Aspek-aspek dalam mengukur Harga Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan dan ketidakpuasan Mengukur Kepuasan Pelanggan Dimensi Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan x

10 2.5.7 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran PenelitianTerdahulu BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Lokasi Penelitian Sejarah Berdirinya Alfamart Visi, Misi, Motto, Budaya Alfamart Desain Penelitian Hipotesis Penelitian Variabel dan Skala Pengukuran Definisi Operasional Variabel Metode Pengumpulan Data Jenis Data Data Primer Data Sekunder Populasi dan Sampel Populasi Sampel Metode Analisis Data Analisis Karakteristik Responden xi

11 3.9.2 Statistik Deskriptif Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Regresi Berganda Uji Determinasi Uji F ( Uji regresi secara simultan) Uji T ( Uji regresi parsial) BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden Statistik Deskriptif Analisis Pengujian Data Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolinieritas Hasil Uji Heteroskedasitisitas Analisis Regresi Berganda Uji Determinasi Uji Hipotesis Uji F xii

12 4.8 Uji T Pembahasan Pengaruh Kualitas terhadap KepuasanPelanggan Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA xiii

13 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Skala Likert Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Definisi Operasional Variabel Harga Definisi Operasional Kepuasan Pelanggan Rincian Pengiriman Pengembalian Kuesioner Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Status Hubungan Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Penelitian Berdasarkan Pendapatan/Bulan Hasil Uji Analisis Deskriptif Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Uji Validitas Variabel Harga Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Reabilitas xiv

14 4.11 Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolinieritas Hasil UjiRegresi Linear Berganda Hasil Uji Koefisien Determinasi Hasil Uji F Hasil Uji T xv

15 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Strategi Pemasaran Kerangka Pemikiran Uji Normalitas Hasil Uji Normalitas. 65 xvi

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran Output SPSS 2. Lampiran Data Tabulasi xvii