PENGEMBANGAN MODEL QFD BERBASIS CUSTOMER SATISFACTION SCORECARD UNTUK MERUMUSKAN STRATEGI PERBAIKAN KINERJA (STUDI KASUS: PERUSAHAAN COLDSTORAGE PT

Transkripsi

1 PENGEMBANGAN MODEL QFD BERBASIS CUSTOMER SATISFACTION SCORECARD UNTUK MERUMUSKAN STRATEGI PERBAIKAN KINERJA (STUDI KASUS: PERUSAHAAN COLDSTORAGE PT. CWS) Melissa *, Ahmad Rusdianyah **. *Mahasiswa Program Pascasarjana MMT-ITS, Kampus Cokroaminoto Surabaya. sim_melissa@hotmail.com ** Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya mmtits@rad.net.id ABSTRAK PT. CWS merupakan perusahaan coldstorage yang seluruh produknya diekspor sehingga persaingannya yang terjadi sangat kompetitif dan meliputi seluruh aspek dari produk dan jasa yang diberikan perusahaan secara keseluruhan. PT. CWS mengerti betul arti kepuasan customer didalam ketatnya persaingan bisnis ini dan hendak meningkatkan kepuasan customernya. Oleh karena itu, PT. CWS mengembangkan model Quality Function Deployment (QFD) yang berbasis Customer Satisfaction Scorecard (CSS) untuk mengidentifikasi voice of customer. Model QFD berbasis CSS bertujuan untuk menyamakan persepsi antara perusahaan dengan customer dengan harapan dapat diperoleh hasil penilaian yang lebih akurat. Dari model QFD berbasis CSS ini PT. CWS dapat mengetahui aspek yang diprioritaskan oleh tiap customer dan mengetahui tingkat kepuasan customer terhadap kinerja perusahaan. Kemudian hasil penilaian CSS ini dijadikan acuan dalam membuat usulan inisiatif perbaikan kinerja pelayanan PT. CWS dengan menggunakan metode Quality Function Deployment agar dapat meningkatkan kepuasan customer. Hasil penilaian model QFD berbasis CSS diperoleh dari 4 customer dan dapat diambil kesimpulan bahwa customer lebih puas terhadap kinerja kompetitor (mencapai 76.50% dari level tertinggi kinerja ) daripada PT. CWS (Surabaya mencapai 67.75% dan Medan mencapai 62.25% dari level tertinggi pengukuran kinerja). Penentuan aspek yang diprioritaskan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process dan diperoleh bahwa aspek yang diprioritaskan customer meliputi: Food Safety (0.182), Food Hygiene (0.180), On-time Delivery (0.155), Order Fulfillment (0.098) dan Product Condition (0.091). Selain itu juga diketahui bahwa customer lebih mengutamakan aspek produk (0.578) daripada aspek logistik (0.277) dan aspek customer service (0.145). Berdasarkan hasil penilaian kinerja diperoleh 3 inisiatif tindakan perbaikan yang berada pada urutan prioritas teratas yaitu penanganan komplain dengan tuntas hingga ke akar masalah (score = ), mengembangkan budaya sadar akan kualitas (score = ), dan pemberian training yang berhubungan dengan kualitas (score = ). Kata kunci : Customer Satisfaction Scorecard, Quality Function Deployment, Analytical Hierarchy Process, inisiatif tindakan perbaikan.

2 PENDAHULUAN PT. CWS merupakan perusahaan coldstorage dengan bahan baku utama komoditi udang. PT. CWS ini bersifat vertical integration, sehingga sebagian raw material didapat dari tambak sendiri (internal perusahaan) dan sebagian lainnya diperoleh dari para supplier (eksternal perusahaan). Sifat dari perusahaan ini adalah job order dengan customer yang tersebar di Asia, Amerika Serikat dan Eropa. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa 100% produk PT. CWS dieskpor. Sehingga dapat terlihat bahwa persaingan bisnis yang dialami adalah persaingan global yang sangat kompetitif dan meliputi seluruh aspek dari produk dan jasa yang diberikan perusahaan secara keseluruhan. Persaingan mempunyai dampak positif dan dampak negatif. Perusahaan yang tidak dapat mempertahankan eksistensinya, akan semakin kehilangan pangsa pasarnya dan bahkan ada yang sampai menutup usahanya. Sebaliknya, perusahaan yang dapat mempertahankan eksistensinya akan semakin maju dan berhasil. Bukan merupakan suatu rahasia lagi, bila sebuah perusahaan ingin tampil sebagai pemenang, maka tidak cukup hanya dengan bermodalkan produk yang terbaik. Tetapi satu hal penting yang kerapkali dilupakan adalah kepuasan dan pemenuhan kebutuhan serta harapan customer akan produk dan pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Dan melalui kepuasan customer ini, maka suatu perusahaan dapat mempertahankan para customernya dan bahkan memperlebar pangsa pasarnya (Bottani dan Rizzi, 2006). PT. CWS sadar bahwa diperlukan adanya model penilaian kinerja perusahaan yang lebih baku dan yang dapat menyamakan persepsi antara perusahaan dengan customer, agar dapat diperoleh hasil penilaian yang lebih akurat dan dapat digunakan perusahaan sebagai acuan untuk melakukan perbaikan terhadap kinerja yang telah ada. Model yang hendak digunakan merupakan model QFD berbasis Customer Satisfaction Scorecard. Scorecard yang selama ini sering digunakan berguna untuk menilai kinerja perusahaan ataupun logistik. Pemberian nama Customer Satisfaction Scorecard dikarenakan kegunaan scorecard ini untuk menilai tingkat kepuasan customer terhadap kinerja perusahaan, dengan difokuskan pada aspek produk, logistik dan customer service. CSS ini merupakan suatu alat yang hendak digunakan perusahaan untuk mengidentifikasikan voice of customer. Pada model QFD berbasis CSS yang dikembangkan nantinya terdapat penilaian tingkat kepuasan customer yang lebih terdetail untuk setiap levelnya dan membandingkan penilaian antara kedua plant dan kompetitor. Hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya akan diolah dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Selain itu, CSS ini juga digunakan untuk mengetahui aspek mana yang dirasakan paling penting oleh customer. Penentuan rating tingkat kepentingan aspek ini akan menggunakan metode Analytic Hierarchy Process (AHP), dimana dengan metode ini perusahaan dapat menentukan tingkatan prioritas tiap aspek yang bersifat mutually exclusive, yang berarti penilaian antar aspek tidak bergantung satu sama lain. Dengan kombinasi metode QFD dan AHP ini diharapkan perusahaan dapat menentukan inisiatif perbaikan yang paling efisien dilakukan guna memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada customer. Gambaran jelas mengenai keterkaikan seluruh metode ini dapat dilihat pada Gambar 1. A-48-2

3 Gambar 1. Hubungan Keterkaitan antara CSS, QFD dan AHP METODE PENELITIAN Metodologi penelitian dilakukan untuk mengetahui penilaian customer terhadap kinerja perusahaan selama 1 tahun terakhir melalui penyebaran kuisioner, baik itu penilaian untuk plant Surabaya maupun plant Medan. Maka dari itu, responden kuisioner ini adalah seluruh customer yang telah membeli produk perusahaan selama 1 tahun terakhir. Gambaran alur penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 2. Identifikasi prosedur kerja dilakukan secara menyeluruh, yang dimana dimulai dari proses penerimaan order hingga proses pengiriman produk ke customer. Prosedur kerja untuk kedua plant pada dasarnya adalah sama, sehingga nantinya yang dijabarkan merupakan prosedur baku kedua plant tersebut. Identifikasi prosedur kerja ini untuk mengetahui komponen kerja atau komponen customer service didalam perusahaan yang mempengaruhi tingkat kepuasan customer dan yang kemudian dilakukan penilaian terhadap komponen tersebut melalui penilaian Customer Satisfaction Scorecard (CSS). Kesimpulan ditarik berdasarkan hasil analisa CSS dan matriks QFD. Dari hasil analisa CSS, diharapkan perusahaan dapat mengetahui aspek Whats yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan customer dan perusahaan juga dapat mengetahui tingkat kepuasan customer terhadap kinerja perusahaan yang telah berlangsung selama 1 tahun terakhir. Sedangkan melalui hasil analisa matriks QFD, perusahaan dapat mengetahui inisiatif perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan untuk memperbaiki tingkat kepuasan customer pada saat ini. Saran yang diberikan penulis kepada perusahaan lebih diarahkan kepada masukan untuk memperbaiki kondisi perusahaan saat ini. Selain itu juga diberikan masukan perbaikan akan pelaksanaan penilaian kepuasan customer pada periode berikutnya. A-48-3

4 HASIL DAN PEMBAHASAN Gambar 2. Metodologi Penelitian Dari penilaian yang diberikan oleh customer melalui Customer Satisfaction Scorecard, diperoleh penilaian kinerja PT. CWS Surabaya, PT CWS Medan dan A-48-4

5 kompetitor pada aspek produk, logistik dan customer service. Berdasarkan hasil penilaian tersebut, PT. CWS Surabaya mencapai 67.75% dari level tertinggi pengukuran kinerja, PT. CWS Medan mencapai 62.25% dari level tertinggi pengukuran kinerja dan kompetitor mencapai 76.50% dari level tertinggi kinerja. Hal ini berarti tingkat kinerja kompetitor lebih baik daripada PT. CWS dan tingkat kinerja PT. CWS Surabaya lebih baik daripada PT. CWS Medan. Hasil perolehan penilaian kinerja tiap aspek Whats untuk tiap plant dapat dilihat pada Gambar 3. Diagram radar ini membantu perusahaan untuk dapat melihat dengan jelas perbandingan antar tiap komponen Whats untuk tiap plant, sehingga dianjurkan agar perusahaan sebaiknya menggunakan alat diagram radar ini untuk penilaian kinerja perusahaan periode berikutnya. Perbandingan Penilaian Kinerja Tiap Komponen "Whats" PT. CWS vs Kompetitor TI T PS PC PP SSS ADM FS FH N OTD COMPS F OF PT. CWS Sby PT. CWS Mdn Kompetitor Gambar 3. Perbandingan Penilaian Kinerja Tiap Komponen Whats PT. CWS vs. Kompetitor Dari hasil matriks QFD diperoleh 4 inisiatif tindakan perbaikan utama yang pelaksanaannya diprioritaskan oleh perusahan, yaitu: 1. Penanganan komplain dengan tuntas hingga ke akar masalah 2. Mengembangkan budaya sadar akan kualitas 3. Pemberian training yang berhubungan dengan kualitas 4. Rutin mengadakan audit terhadap pelaksanaan prosedur dan dokumentasi Keempat inisiatif tindakan perbaikan ini lebih diutamakan kedalam perbaikan aspek kualitas. Hal ini sangat mendukung hasil penilaian kinerja oleh customer, dimana mereka lebih mengutamakan aspek kualitas produk. Sehingga diharapkan bila aspek kualitas perusahaan meningkat, maka customer akan semakin puas dengan kinerja PT. CWS. Dengan semakin puasnya customer, maka meningkatkan kemungkinan customer melakukan repeat order dan tidak menutup kemungkinan perusahaan dapat melebarkan pangsa pasarnya. Hal ini sangat mendukung visi dan kesuksesan perusahaan, dimana tujuan perusahaan adalah meningkatkan penjualan melalui produk yang berkualitas tinggi. Selain itu, juga mendukung tujuan perusahaan dalam mengembangkan produk yang berkualitas tinggi dan implementasi food safety. Inisiatif tindakan perbaikan yang diprioritaskan berikutnya mengacu pada perbaikan logistik, sistem informasi dan sistem sumber daya manusia. Hal ini semua merupakan kegiatan pendukung yang berperanan penting dalam mencapai tujuan perusahaan. Semua hal ini sebaiknya diperbaiki seoptimal mungkin agar dapat menjaga A-48-5

6 hubungan dengan customer dan meningkatkan kepercayaan customer terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat 14 aspek yang diharapkan customer terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh PT. CWS dan yang nantinya akan mempengaruhi tingkat kepuasan customer. Aspek tersebut terbagi menjadi 3 kelompok, yaitu: aspek produk, logistik dan customer service. Aspek produk meliputi Product Specification, Product Condition, Product Packing, Food Safety dan Food Hygiene. Aspek logistik meliputi On-time delivery, Order Fulfillment dan Flexibility. Aspek customer service terdiri dari Complain Solving, Negotiation, Administration, Sales staff service, Thrustworthies Information dan Traceability. 2. Berdasarkan urutan rating aspek Whats terdapat 5 aspek utama yang diprioritaskan oleh customer, yaitu: Food Safety (0.182), Food Hygiene (0.180), Ontime Delivery (0.155), Order Fulfillment (0.098) dan Product Condition (0.091). Selain itu juga diketahui bahwa customer lebih mengutamakan aspek produk (0.578) daripada aspek logistik (0.277) dan aspek customer service (0.145). 3. Dari hasil pengolahan penilaian yang diberikan oleh customer, terlihat bahwa customer lebih puas terhadap kinerja kompetitor daripada PT. CWS. Hal ini dapat dilihat bahwa penilaian kepada kompetitor mencapai 76.50% dari level tertinggi kinerja, sedangkan penilaian yang diperoleh oleh PT. CWS Surabaya mencapai 67.75% dari level tertinggi pengukuran kinerja dan penilaian PT. CWS Medan mencapai 62.25% dari level tertinggi pengukuran kinerja. 4. Berdasarkan hasil penilaian kinerja yang berada pada level 2, maka perusahaan disarankan melakukan 26 inisiatif tindakan perbaikan. Komponen tersebut disortir ulang hingga menjadi 11 inisiatif tindakan perbaikan sebagai berikut: melakukan perencanaan ekspor yang lebih akurat, pemberian training yang berhubungan dengan kualitas, melakukan penilaian kelayakan supplier secara rutin, melakukan penilaian kelayakan shipping line secara rutin, penanganan komplain dengan tuntas hingga ke akar masalah, pemberian training yang berhubungan dengan keahlian berkomunikasi, pemberian training yang berhubungan dengan peningkatan kualitas SDM, rutin mengadakan audit terhadap pelaksanaan prosedur dan dokumentasi, meningkatkan sistem informasi, mengembangkan budaya check dan recheck terhadap data yang diterima, dan mengembangkan budaya sadar akan kualitas. 5. Berdasarkan hasil pengolahan matriks QFD, diperoleh 3 komponen Hows yang berada pada urutan prioritas teratas yaitu penanganan komplain dengan tuntas hingga ke akar masalah (score = ), mengembangkan budaya sadar akan kualitas (score = ), dan pemberian training yang berhubungan dengan kualitas (score = ). Sehingga dapat dikatakan bahwa komponen Hows yang hendak diimplementasikan diprioritaskan pada peningkatan aspek kualitas. Hal ini sesuai dengan harapan customer, yang dimana mereka lebih memprioritaskan aspek kualitas produk. DAFTAR PUSTAKA Akao, Y. (1990) Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design. Productivity Press. USA. A-48-6

7 Ballou, R.H. (2003) Business Logistics/ Supply Chain Management. Fifth Edition. Prentice Hall, Inc. New Jersey. Blanchard, B.S. (1998) Logistics Engineering and Management. Fifth Edition. Prentice Hall, Inc. New Jersey. Bloomberg, D.J., LeMay, S. and Hanna, J.B. (2002) Logistics. Prentice Hall, Inc. New Jersey. Bottani, E. and Rizzi, A. (2006) Strategic Management of Logistics Service: A Fuzzy QFD Approach. International Journal of Production Economics, 103, Franceschini, F. (2002) Advanced Quality Function Deployment. St. Lucie Press. USA. Lambert, D.M., Stock, J.R. and Ellram, L.M. (1998) Management. McGraw Hill. Singapore. Fundamental of Logistics Mitra, A. (1998) Fundamentals of Quality Control and Improvement. Second Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey. Pujawan, I.N. (2005) Supply Chain Management. Edisi Pertama. Penerbit Guna Madya. Surabaya. Saaty, T.L. (1993) Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin: Proses Hirarki Analitik untuk Pengambilan Keputusan dalam Situasi yang Kompleks. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta Saaty, T.L (2001) Decision Making With Dependence and Feedback: The Analytic Network Process. Second Edition. RWS Publication. USA Srivastava, U.K., Shenoy, G.V. and Sharma S.C. (1995) Teknik Kuantitatif Untuk Keputusan Manajemen. Edisi Kedua. Penerbit Universitas Indonesia. Jakarta. Suzuki, S., Enkawa, T., and Yaibuathet, Korrakot. (2005) Identifying The Factors Which Determine The Operational Performance of SCM and Analyzing Their Impacts on Financial Indexes. 1st International Conference on Operations and Supply Chain Management (Bali). pp 1-8. Wibisono, D. (2006) Manajemen Kinerja: Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Penerbit Erlangga. Jakarta. A-48-7