PENETAPAN KEBIJAKAN CUSTOMER SERVICE PT. AMAZON PAPYRUS CHEMICALS INDONESIA TERHADAP PT. SP

Transkripsi

1 PENETAPAN KEBIJAKAN CUSTOMER SERVICE PT. AMAZON PAPYRUS CHEMICALS INDONESIA TERHADAP PT. SP Marwoto Nugroho, I Nyoman Pujawan Program Studi Magister ManajemenTeknologi ITS Jl. Cokroaminoto 12A - Surabaya marwoto@dwika.co.id ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menggali kebutuhan pelanggan sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan customer service PT. Amazon Papyrus Chemicals Indonesia (PT. APCI) terhadap PT. SP, salah satu pelanggannya. Pada penelit ian ini dilakukan 2 tahap deployment dengan metoda QFD. Tahap pertama, kebutuhankebutuhan pelanggan (Voice of the Customer) diidentifikasi dan diterjemahkan menjadi prioritas elemen-elemen customer service (Voice of the Company). Selanjutnya pada tahap kedua, beberapa elemen-elemen customer service yang menjadi prioritas utama diolah lebih lanjut untuk menetapkan kebijakan customer service. Pengumpulan data dilakukan dengan cara team brainstorming, baik dengan pihak manajemen PT. SP maupun manajemen PT. APCI, serta penggunaan kuisioner. Dari pengolahan berbagai data kebutuhan pelanggan yang meliputi aspek-aspek fungsional, logistik, relasi, administratif, dan regulasi, dipilih 12 prioritas elemenelemen customer service untuk diolah lebih lanjut. Hasil berikut merupakan prioritas utama kebijakan customer service PT. APCI terhadap PT. SP: world class/ certified manufacturing system (12,947), order processing simplification (8,406), human resources development program (7,988), information technology (7,843), organization structure (7,089), dan inventory policy (6,984). Kata kunci: logistic, customer service, QFD, Voice of the Customer PENDAHULUAN Globalisasi di semua lini mengakibatkan perusahaan-perusahaan harus beroperasi dalam iklim bisnis yang sangat kompetitif. Zineldin (2004 : p.286) menyatakan bahwa kecepatan dalam mencapai simbiosis yang baik antara pengembangan teknologi dan pemasaran, menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan untuk unggul dari para pesaing. Di samping itu, Zineldin (2004 : p.286) juga berpendapat bahwa kualitas dan kepuasan pelanggan adalah dua issue kompetitif yang terpenting sejak era 1990an. Faktor waktu menjadi hal yang sangat kritikal dalam kompetisi, sehingga simbiosis pengembangan teknologi dan pemasaran harus difokuskan pada upaya-upaya untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau bahkan melampaui harapan pelanggan secara cepat dan tepat. Di lain pihak, konsep tentang kualitas sendiri telah berkembang, yang semula hanya terfokus pada produk saja, kemudian cakupannya semakin luas dimana di antaranya meliputi kualitas organisasi. Peningkatan kualitas pada organisasi bertujuan untuk menambah nilai pelanggan ( customer value) dan mendorong organisasi untuk bersikap lebih proaktif dalam memenuhi keinginan pelanggannya. Sebagai garda terdepan dalam organisasi perusahaan, pemasaran mempunyai peran strategis untuk

2 memastikan apakah kualitas yang ditawarkan perusahaan telah sesuai dengan keinginan pelanggan dan apakah telah ada upaya perbaikan yang terfokus pada kepuasan pelanggan dengan biaya yang rasional. Memahami kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan persaingan dengan para pesaingnya. Untuk itu, pengetahuan terhadap kebutuhan-kebutuhan pelanggan, baik aspek-aspek customer service, maupun tingkat pencapaian yang diharapkan pelanggan, menjadi fondasi yang penting bagi penetapan strategi pengembangan perusahaan. PT. Amazon-Papyrus Chemicals Indonesia (selanjutnya disebut Amazon) adalah bagian dari Amazon-Papyrus Chemicals Ltd yang merupakan leading speciality chemicals supplier (pemasok bahan kimia khusus terkemuka) pada industri pulp dan kertas di Asia. Untuk menetapkan strategi pengembangan bisnis jangka panjangnya, pemahaman terhadap kebutuhan para pelanggannya perlu digali, dimana setiap pelanggan merupakan business unit yang unik dan mungkin mempunyai kebutuhan yang berbeda dengan pelanggan lainnya. Penelitian ini tentang bagaimana menetapkan kebijakan customer service Amazon yang difokuskan pada hubungannya dengan salah satu pelanggan terbesar di area Indonesia Timur, yaitu PT. SP. Secara lebih spesifik, pertanyaan yang akan dijawab pada penelitian ini adalah: Bagaimanakah bentuk customer service yang dibutuhkan oleh PT. SP? Elemen-elemen customer service manakah yang dianggap penting atau menjadi prioritas utama bagi manajemen PT.SP? Kebijakan customer service apakah yang harus diterapkan oleh Amazon untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya tersebut? Penelitian ini menjadi proyek percontohan dan akan diimplementasikan pada hubungan Amazon dengan setiap pelanggannya yang lain. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka yang digunakan adalah QFD yang dilakukan dalam 2 tahap deployment. Tahap pertama, kebutuhan-kebutuhan pelanggan ( Voice of the Customer) diterjemahkan menjadi urutan prioritas elemen-elemen customer service (Voice of the Company). Selanjutnya pada tahap kedua, 12 peringkat teratas elemen-elemen customer service diolah lebih lanjut untuk menetapkan kebijakan customer service. Data-data kebutuhan pelanggan ditetapkan secara konsensus oleh team PT. SP melalui sesi brainstorming dan pengisian kuisioner. Sedangkan identifikasi elemenelemen customer service dan kebijakan-kebijakan customer service sebagai respon teknis untuk mengakomodasikan kebutuhan pelanggan dilakukan oleh team manajemen Amazon. Langkah-langkah dalam pelaksanaan penelitian seperti ditampilkan pada Gambar 1 berikut: A-17-2

3 Gambar 1 Alur Pelaksanaan Penelitian HASIL PENGEMBANGAN CUSTOMER SERVICE Pengembangan Elemen-elemen Customer Service Hasil identifikasi kebutuhan pelanggan ( Voice of the Customer) PT. SP beserta bobot kepentingan dan ranking-nya seperti pada gambar 2 dan tabel 1. Hasil menunjukkan bahwa pada level aspek, fungsional (48.5%) dan logistik (24.7%) dipandang sebagai aspek utama. Sedangkan pada level elemen, kualitas produk dan kemasan yang baik dan konsisten (20.3%) dan pengiriman tepat waktu (14.1%) merupakan 2 elemen peringkat teratas. A-17-3

4 Gambar 2 Hasil Pembobotan dengan Metoda AHP Tabel 1 Hasil Pembobotan Setiap Pernyataan Kebutuhan Pelanggan Aspek Voice of the Customer Bobot Rank Technical service memuaskan 8,924 3 Team memiliki keahlian dan pengalaman serta inovatif 6,645 6 Fungsional Mempunyai produk yang beragam 4,899 9 Dapat menyediakan peralatan dosing yang tepat guna 1, Kualitas produk dan kemasan yang baik dan konsisten 20,273 1 Spesifikasi produk yang detil dan jelas 5,869 8 Pengiriman tepat waktu 14,104 2 Logistik Menggunakan sarana transportasi yang baik 2, Mempunyai fleksibilitas dalam menangani order 7,805 4 Komunikasi yang baik 2, Team yang ramah, sopan, dan kooperatif 0, Relasi Cepat tanggap dan bertanggung jawab 2, Memiliki reputasi yang baik 2, Berpartisipasi aktif dalam sharing pengetahuan 0, Prosedur order sederhana, cepat, dan tepat 5,940 7 Administratif Dapat mengetahui posisi order dengan mudah 1, Kelengkapan administrasi/ dokumen yang baik 2, Regulasi Ketaatan dalam melaksanakan peraturan 7,600 5 Hasil identifikasi elemen-elemen customer service Amazon ( Voice of the Company) ditampilkan pada Gambar 3 yang kemudian digunakan sebagai respon teknis kebutuhan pelanggan pada QFD tahap pertama. A-17-4

5 Gambar 3 Elemen-elemen Customer Service Hasil QFD tahap pertama berupa prioritas elemen customer service yang 12 elemen peringkat teratasnya seperti pada Tabel 2, selanjutnya dijadikan input pada QFD tahap kedua untuk menentukan prioritas kebijakan customer service. Tabel 2 Rangkuman Prioritas Elemen-elemen Customer Service Rank Aspek Voice of the Company (HOW) Normalisasi Skor HOW 1 Availability & Reliability Order fulfillment 11,906 2 Quality Sales team competence 10,593 3 Availability & Reliability Accuracy in dealing with order 7,850 4 Quality Conformity product to specification 7,545 5 Quality Kemasan yang memenuhi standar 6,276 6 Responsiveness Average delivery time 5,787 7 Responsiveness Emergency order response 5,557 8 Quality Produk yang berkualitas dan konsisten 5,335 9 Ketaatan Peraturan-peraturan yang dipersyaratkan pelanggan 4, Support Services Feed pumps and control equipments 3, Responsiveness Innovation ability 3, Support Services Technical expertise 3,619 Skor HOW s pada Tabel 2 menunjukkan persentase kontribusi setiap elemen customer service terhadap pemenuhan seluruh kebutuhan pelanggan. Hasil tersebut dapat diartikan bahwa elemen customer service dengan skor HOW tertinggi mempunyai banyak intensitas hubungan dengan pemenuhan seluruh kebutuhan pelanggan, terutama yang mempunyai tingkat kepentingan tinggi menurut pelanggan. Elemen customer service dengan skor tertinggi ini selayaknya mendapatkan prioritas pertama oleh Amazon dengan tanpa mengabaikan elemen-elemen lainnya yang lebih rendah skornya. Bila perusahaan dibatasi oleh berbagai kendala dalam memenuhi kebutuhan pelanggan secara keseluruhan, maka perusahaan dapat menetapkan prioritas pelaksanaan elemen-elemen customer service tersebut berdasarkan urutan skornya. A-17-5

6 Pengembangan Kebijakan Customer Service Pada penelitian ini digunakan 12 elemen-elemen customer service yang mempunyai urutan skor tertinggi seperti tabel 2 diolah lebih lanjut di QFD tahap kedua untuk menentukan prioritas kebijakan customer service. Ke 12 elemen tersebut berkontribusi sekitar 77% dari kumulatif skor keseluruhan elemen. Hasil identifikasi kebijakan-kebijakan customer service dirangkum pada gambar 4 yang selanjutnya menjadi respon teknis dari elemen-elemen customer service yang berkorelasi dengan pemenuhan seluruh kebutuhan pelanggan. Pengolahan data pada QFD tahap kedua menghasilkan urutan prioritas kebijakan customer service seperti ditampilkan pada Tabel 3 dimana skor HOW s menunjukkan persentase kontribusi setiap kebijakan customer service terhadap pemenuhan seluruh elemen-elemen customer service (Voice of the Company) yang ditetapkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. KEBIJAKAN CUSTOMER SERVICE PRE TRANSACTION ELEMENTS TRANSACTION ELEMENTS POST TRANSACTION ELEMENTS Organization structure Written statement of policy Human resources development program R & D program World class/ certified manufacturing system Total Quality Management (TQM) Complete package offer Inventory policy Delivery optimization Order processing simplification Order information availability Order cycle time reliability Special handling of orders Information technology Product replacement Product tracking ability Value added services Willing to cooperate in auditing process Parts/ equipment replacement Gambar 4 Identifikasi Kebijakan-kebijakan Customer Service Tabel 3 Rangkuman Urutan Prioritas Kebijakan Customer Service Rank Aspek Kebijakan Customer Service Normalisasi Skor HOW 1 Pre-transaction elements World class/ certified manufacturing system Transaction elements Order processing simplification Pre-transaction elements Human resources development program Transaction elements Information technology Pre-transaction elements Organization structure Transaction elements Inventory policy Pre-transaction elements Total Quality Management (TQM) Pre-transaction elements Written statement of policy Transaction elements Delivery optimization Transaction elements Order cycle time reliability Post-transaction elements Willing to cooperate in auditing process /13 Transaction elements Complete package offer /13 Post-transaction elements Value added services Pre-transaction elements R & D program Transaction elements Special handling of orders A-17-6

7 Rank Aspek Kebijakan Customer Service Normalisasi Skor HOW 16 Post-transaction elements Product tracking ability Transaction elements Order information availability Post-transaction elements Parts/ equipment replacement Transaction elements Product replacement KESIMPULAN 1. Kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan customer service Amazon, ditetapkan oleh cross functional team PT. SP sebanyak 18 elemen. Elemen-elemen tersebut dikelompokkan kedalam 5 aspek, yaitu fungsional, logistik, relasi, administrasi dan regulasi. Hasil pengolahan data dengan metode AHP menunjukkan bahwa aspek fungsional dan aspek logistik mem-punyai bobot tingkat kepentingan yang dominan, yaitu masing-masing 48,5 % dan 24,7%. Sedangkan pada level elemen, 5 peringkat teratas dari seluruh elemen kebutuhan pelanggan adalah: (1) Kualitas produk dan kemasan yang baik dan konsisten, dengan bobot 20,3% (2) Pengiriman tepat waktu 14,1% (3) Technical service memuaskan 8,9% (4) Mempunyai fleksibilitas dalam menangani order 7,8% (5) Ketaatan dalam melaksanakan peraturan 7,6%. 2. Untuk mengakomodasikan seluruh kebutuhan pelanggan PT. SP, team Amazon menetapkan 23 elemen customer service untuk menjadi respon teknis dalam metode QFD tahap 1. Hasil pengolahan data menunjukkan 5 peringkat teratas dari seluruh elemen customer service adalah : (1) Order fulfillment, dengan presentase kontribusi 11,9% (2) Sales team competence 10,6% (3) Accuracy in dealing with order 7,8 % (4) Conformity product to specification 7,5 % (5) Kemasan yang memenuhi standar 6,3 %. 3. Dengan menetapkan 12 peringkat tertinggi elemen customer service untuk memenuhi kebutuhan pelanggan PT. SP dan respon teknis berupa 19 jenis kebijakan-kebijakan customer service pada pengolahan data metode QFD tahap 2, dihasilkan 5 peringkat teratas prioritas kebijakan customer service sebagai berikut: (1) World class/certified manufacturing system, dengan presentase kontribusi12,9 % (2) Order processing simplification 8,4 % (3) Human resources development program 8,0 % (4) Information technology 7,8 % (5) Organization structure 7,1 %. 4. Hasil pengisian kuisioner dan brainstorming dengan team PT. SP secara umum menunjukkan kinerja customer service Amazon saat ini dinilai cukup bagus oleh PT. SP. Hal ini didukung oleh data pengisian skala kinerja Amazon Saat Ini yang secara keseluruhan mempunyai tingkat pencapaian rata-rata pada skala 4,1. A-17-7

8 DAFTAR PUSTAKA Ballou, R.H. (2003) Business Logistic/ Supply Chain Management, Fifth Edition, New Jersey, Person-Prentice Hall Bottani, E. and Rizzi, A. (2006) Strategic Management of Logistics Service : A Fuzzy QFD Approach, International Journal of Production Economics, Vol.103, pp Bowersox, D.J. and Closs D.J. (1996) Logistical Management: The Integrated Supply Chain Process, International Edition, Singapore, McGraw-Hill Christopher, M. (1998) Logistics and Supply Chain Management: Strategies for Reducing Cost and Improving Service, Second Edition, London Prentice Hall. Filho, C.G., Villela, J.I., and Almeida, W.C. (2006) An Evaluation of Logistic Service from the Retail Customer s Point of View: An Empirical Case Study from the Pharmaceutical Sector, Proceedings POMS Conference, Nova Lima, Brasil, pp.1 18 Frazelle, E. (2002) Supply Chain Strategy: The Logistics of Supply Chain Management, McGraw-Hill Lambert, D.M., Stock, J.R., and Ellram, L.M. (1998) Fundamentals of Logistic Management, International Edition, Singapore, McGraw-Hill. Shillito, M.L. (1994) Advanced QFD: Linking Technology to Market and Company Needs, First Edition, New York, John Willey & Sons,Inc Zineldin, M. (2004) Total Relationship and Logistics Management, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.34 (3/4), pp A-17-8