Herliana Widyaningrum

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Herliana Widyaningrum"

Widya Muljana
6 tahun lalu
Tontonan:

1 Herliana Widyaningrum

2 Pelayanan prima didukung TI merupakan bagian visi dan misi Instansi Pemerintah Pembangunan Infrastruktur jaringan semakin berkembang Tata kelola layanan jaringan saat ini belum mampu mewujudkan kualitas yang diharapkan Belum adanya manajemen service desk yang sesuai dengan standar

3 Minimnya peran manajemen service desk saat ini menurunkan kualitas layanan jaringan ITIL dipilih sebagai kerangka kerja tata kelola TI ITIL secara utama membahas bagaimana kontrol didefinisikan agar dapat dilaksanakan dengan mendefinisikan rencana taktis dan eksekusi (Sarno, 2009)

4 Apakah model service desk ITIL dapat seluruhnya diterapkan? Menyusun roadmap service desk Membuat model manajemen service desk kedepan Supaya kinerja layanan semakin meningkat

5 Best practice dalam manajemen layanan TI untuk mencapai obyektif organisasi Sumber : (OGC, 2007)

6 Titik kontak antara pengguna dan penyedia layanan Memfasilitasi integrasi proses bisnis ke dalam infrastruktur manajemen layanan Sumber : (OGC, 2000)

7 Maturity Service Desk saat ini Analisa Gap Maturity Benchmark Service Desk dengan Industri Analisa Gap Maturity Service Desk yang diharapkan Penyusunan Roadmap Model Service Desk

8 - Pentingnya manajemen service desk bagi organisasi - Pengelolaannya dalam organisasi - Alat bantu untuk penanganan masalah - Kemampuan dan ketrampilan staf - Tanggung jawab - Ukuran kinerja

9 Nilai dan Tingkat Kematangan No Atribut Nilai Kematangan Tingkat Kematangan 1 Awareness and Communication (AC) Policy, Standart and Procedure (PSP) Tools and automation (TA) Skill and Expertise (SE) Responsibility and Accountability (RA) Goal Setting and Measurement (GSM) Rata-rata

Tingkat kematangan yang diharapkan No Atribut Nilai Kematangan Tingkat Kematangan 1 AC 3.

10 Tingkat kematangan yang diharapkan No Atribut Nilai Kematangan Tingkat Kematangan 1 AC PSP TA SE RA GSM Rata- rata

11 No. Atribut Kematangan Tindakan Perbaikan 1 AC Menyediakan garis penanganan keluhan Menutup semua insiden yang telah diselesaikan Melakukan survey kepuasan pada pengguna 2 GSM Menetapkan indikator kinerja manajemen service desk : Jumlah pengaduan yang masuk Waktu rata-rata insiden diselesaikan oleh garis pertama Waktu rata-rata menyelesaikan insiden Persentase pengaduan terselesaikan Membuat prosedur eskalasi apabila ada peningkatan pada penyelesaian insiden 3 TA Membuat aplikasi monitoring jaringan Membuat aplikasi untuk mencatat pengaduan dari SKPD Membuat penyimpanan semua prosedur penanganan insiden 4 RA Menetapkan semua pelaksana yang bertanggung jawab terkait dengan manajemen service desk dalam suatu organisasi 5 SE Melakukan identifikasi kebutuhan ketrampilan yang diperlukan dalam manajemen service desk Membuat rencana pelatihan resmi bagi semua staf yang terkait dengan manajemen service desk 6 PSP Melakukan pendefinisian dan dokumentasi semua prosedur dalam manajemen service desk : Prosedur menerima insiden Prosedur penanganan insiden Prosedur monitoring event

No. Atribut Kematangan Tindakan Perbaikan 1 AC Memahami kebutuhan manajemen service desk secara keseluruhan Melakukan sosialisasi pada SKPD akan tugas dan fungsi manajemen service desk untuk

12 No. Atribut Kematangan Tindakan Perbaikan 1 AC Memahami kebutuhan manajemen service desk secara keseluruhan Melakukan sosialisasi pada SKPD akan tugas dan fungsi manajemen service desk untuk keberlangsungan kerja Melakukan komunikasi berkaitan dengan semua permasalahan yang masuk dalam organisasi untuk mencari penyelesaian insiden bersama 2 GSM Melakukanperbaikansecara berkelanjutan pada manajemen service desk Melakukan evaluasi secara berkala untuk indikator kinerja manajemen service desk 3 TA Pemanfaatan perangkat bantu untuk mendukung proses yang terkait manajemen service desk antara lain : Perangkat monitoring layanan jaringan Aplikasi service desk 4 RA Mengkomunikasikan dalam organisasi tanggung jawab pengelolaan pengaduan yang telah ditetapkan pada struktur organisasi 5 SE Menjalankan pelatihan formal dan sharing pengetahuan bagi staf service desk dalam hal : Penerapan prosedur Penggunaan perangkat bantu Pemahaman semua proses dalam manajemen service desk 6 PSP Melaksanakan prosedur-prosedur yang telah ditetapkan secara lengkap dalam manajemen service desk mengacu pada kerangka kerja ITIL dan disosialisasi pada semua lingkup organisasi meliputi : Prosedur menerima insiden Prosedur penanganan insiden Prosedur monitoring event

13 Alur Model SMS otomatis dari evet managemnt Net monitoring jaringan Telepon dari pelapor / user Aplikasi Pengaduan Service Desk Manager Service Desk Tim Teknis Jaringan Tim Teknis Aplikasi Tim Teknis Database Analis insiden (Administrator)

14 Prosedur menerima insiden - Mencatat keluhan - Memberi no ID - Melakukan diagnosa awal - Mencari historical penangan keluhan

15 Aplikasi Netmon (Network Monitoring) Aplikasi Pengaduan Masalah MRTG Lewat pengaduan telepon

16 Key Performance Indicator No KPI Satuan Target 1. Jumlah Pengaduan Call 50 Call/hari 2. Waktu rata-rata Menit 15 Menit menjawab garis pertama 3. Waktu penyelesaian Hari Kerja 1 Hari Kerja keluhan 4. % Pengaduan % 95 % terselesaikan

17 Kesimpulan Nilai kematangan saat ini (as is) sebesar 1.94 Nilai kematangan kondisi yang diharapkan (to be) sebesar 4.26 Pemodelan menghasilkan nilai kematangan adalah 3.97, hal ini berarti < 6.73% dari nilai kematangan yang diharapkan Saran Model yang diajukan dapat meningkatkan kinerja Peran dan tanggung jawab lebih dioptimalkan Mengimplementasikan usulan model

18 TERIMA KASIH

dokumen-dokumen yang mirip

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan penelitian mengenai audit Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM-RS) pada Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr. Hasan Sadikin Bandung yang menggunakan