Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2012

Transkripsi

1 PENGEMBANGAN KONTROL PROBLEM DALAM TATA KELOLA MANAJEMEN PROBLEM BERDASARKAN KERANGKA KERJA ITIL VERSI 3 (STUDI KASUS PADA ORGANISASI TI DI PT BANK ABCD) DEVELOPMENT PROBLEM CONTROL IN PROBLEM MANAGEMENT GOVERNANCE BASED ON ITIL VERSI 3 (CASE STUDY IN IT ORGANIZATION OF PT BANK ABCD) Prabharisma Satyawira 1) *), Achmad Holil Noor Ali 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, ITS, Surabaya Jl. HOS Cokroaminoto 12A, 60264, Surabaya, Telp prabharisma.satyawira@gmail.com 2) Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, ITS, Surabaya Gedung FTIf Tc213 Kampus ITS Sukolilo, 61000, Surabaya, Telp holil@its-sby.edu ABSTRAK Penanganan problem layanan TI yang cepat dan efektif merupakan ciri organisasi TI yang professional. Oleh karena itu dalam rangka mendukung tujuan perusahaan PT Bank ABCD, maka organisasi TI menetapkan dokumen manual kebijakan TI yang disetujui oleh dewan direksi perusahaan, salah satu pokok kebijakan tersebut yaitu organisasi TI mempunyai kewajiban untuk menjaga kestabilan dan ketersediaan layanan TI. Proses terpenting sehubungan dengan pokok kebijakan TI menjaga kestabilan dan ketersediaan layanan adalah proses manajemen problem. Tahapan paling penting dalam manajemen problem adalah kontrol problem. Untuk itu manajemen TI PT Bank ABCD mengembangkan kontrol problem dalam tata kelola manajemen problem. Langkah yang dilakukan adalah (1) studi literatur, (2) analisa data secara interaktif berupa pengumpulan data, seleksi data, penyajian data dan kesimpulan sementara, (3) analisa informasi teridentifikasi untuk mendapatkan alur aktifitas prosedur kontrol problem, (4) pengembangan kontrol prob lem melalui tahapan: pemetaan diagram RACI, penggunaan teknik analisa akar penyebab problem, penyusunan dokumen pemenuhan control objectives dan penilaian pemenuhan control objectives. Penelitian ini akan menghasilkan prosedur kontrol problem yang akan menetapkan akar penyebab problem, known error dan workaround. Kata kunci : Tata Kelola TI, Manajemen Problem, ITIL ABSTRACT Resolving IT service problems quickly and effectively is a characteristic of professional IT organization. In order to support corporate goals, PT Bank ABCD s IT organization establish IT Policy Manual document approved by Board of Director. One of the principal policies requires IT organization to establish IT service continuity and availability. The most important process to establish IT services continuity and availability is problem management. The most important step in problem management is problem control. Therefore IT management of PT Bank ABCD decides to develop problem control procedure as part of problem management governance. According to that, there are four phases taken (1) literature study (2) interactive data analysis by doing data collection, data selection, data presentation, C-40-1

2 tentative conclusions, (3) analysis identifiable information to get the activity flow of problem control procedure, (4) development problem control through the stages of RACI table mapping, usage of root cause analysis technique, establish control objectives document fulfillment and assessment of compliance control objectives. This research will deliver problem control procedure which can identify problem root cause, known error and workaround. Keywords: IT Governance, Problem Management, ITIL. PENDAHULUAN Penelitian ini dilakukan di PT Bank ABCD yang memiliki tujuan perusahaan untuk meraih pertumbuhan yang maksimal berdasarkan transparansi kerja, tanggung jawab kepada masyarakat, integritas sebagai salah satu pilar ekonomi di Indonesia dan sikap profesional dalam menjalankan tugasnya sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia. Berdasarkan tujuan tersebut, maka organisasi TI menetapkan manual kebijakan TI yang disetujui oleh dewan direksi perusahaan, dimana salah satu pokok kebijakan tersebut yaitu organisasi TI mempunyai kewajiban untuk melakukan establish service continuity and availability. Menyadari tanggung jawab yang besar ini, manajemen TI harus memastikan bahwa setiap proses yang dilakukan oleh masing-masing komponen dalam organisasi TI selalu berjalan dengan baik dan selalu melakukan peningkatan proses. Salah satu proses penting yang berhubungan dengan pokok kebijakan TI untuk melakukan establish service continuity and availability adalah proses manajemen problem. Data insiden dan permintaan layanan TI selama beberapa bulan terakhir pada tahun 2011 dapat ditunjukkan dalam tabel 1 sebagai berikut : Tabel 1. Jumlah Tiket Helpdesk Pada Bulan Juli November 2011 Target pencapaian SLA adalah sebesar 90%, sebagaimana ditunjukkan dalam tabel 2. Tabel 2. Pencapaian Target Service Level Agreement Pada Bulan Juli November 2011 Dalam rangka melakukan peningkatan proses, maka meskipun angka pencapaian selama ini secara rata-rata dapat tercapai, perlu dilakukan evaluasi dan verifikasi terhadap pencapaian tersebut. Dengan melakukan hal sebagai berikut : C-40-2

3 Evaluasi Terhadap Kategorisasi Tipe Permintaan Layanan TI Penentuan ketegorisasi yang dilakukan oleh operator helpdesk dan dapat diubah oleh para teknisi unit pendukung lainnya. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan maka didapati bahwa kategori tipe tiket helpdesk sebagian besar dimasukkan ke dalam tipe permintaan layanan TI (user service request) sebagaimana digambarkan dalam tabel 3 dibawah ini, Tabel 3. Kategorisasi Tipe Tiket Helpdesk Pada Bulan Juli November 2011 SLA untuk tipe user service request ditentukan maksimum selama 18 jam kerja, hal ini adalah target SLA yang paling longgar dibandingkan dengan target SLA yang ditentukan untuk tipe tiket helpdesk user service restoration yang mempunyai target SLA secara bertingkat sesuai dengan skala prioritas. Mempertimbangkan banyaknya jumlah pengguna layanan TI dan penyebaran lokasi kantor dalam perusahaan PT Bank ABCD di seluruh Indonesia maka perbedaan target pencapaian SLA secara umum dapat diterima oleh para pengguna, akan tetapi sebetulnya banyak kasus yang dikeluhkan karena tidak tertangani dengan benar. Setelah dilakukan eskalasi dan dilakukan evaluasi ternyata kasus tersebut tidak mendapat perhatian yang seharusnya karena dimasukkan dalam kategori dengan target SLA yang lebih longgar. Evaluasi Terhadap Kategorisasi Prioritas Tiket Helpdesk Target SLA untuk tipe tiket helpdesk user service restoration mempunyai target SLA secara bertingkat. Pembagian skala prioritas berdasarkan tingkat severity yang ditentukan yaitu tingkat Critical dengan target maksimum penyelesaian selama 2 jam, tingkat High dengan target maksimum penyelesaian selama 4 jam, tingkat Medium dengan target maksimum penyelesaian selama 8 jam kerja dan tingkat Low dengan target maksimum penyelesaian selama 16 jam kerja. Hasil analisa terhadap kategorisasi prioritas tiket helpdesk selama bulan Juli 2011 sampai dengan bulan November 2011 sebagaimana digambarkan dalam tabel 4 sebagai berikut, Tabel 4. Kategorisasi Prioritas Tiket Helpdesk Pada Bulan Juli November 2011 C-40-3

4 Data dalam tabel 4 secara jelas menggambarkan bahwa sebagian besar tiket helpdesk yang masuk diberi kategori prioritas Low yang memiliki target pencapaian SLA paling longgar. Hal ini menimbulkan pertanyaan, apakah data yang dimasukkan dalam sistem helpdesk sudah sesuai dengan kondisi permintaan penanganan problem layanan TI yang sebenarnya? ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan TI diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI dalam manajemen layanan TI, berfokus pada pengukuran terus menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan. Oleh karena itu, kerangka kerja ITIL versi 3 dijelaskan sebagai the service lifecycle. Tujuan dari service operation adalah memberikan tingkat layanan yang sudah disepakati kepada para user dan customer. Juga untuk melakukan pengaturan terhadap dukungan aplikasi, teknologi dan infrastruktur layanan tersebut. Hanya di dalam tahapan ini, the service lifecycle secara aktual memberikan sebuah nilai kepada bisnis. Oleh karena itu seluruh karyawan di bagian service operation harus memastikan dapat memberikan layanan yang bernilai ini. Proses Manajemen Problem Sebuah problem disebabkan oleh satu atau beberapa insiden. Pada umumnya penyebabnya tidak dapat diketahui pada awal masalah tersebut dicatat, oleh karena itu proses problem management memiliki tanggung jawab untuk melakukan investigasi lebih lanjut. Tujuan dari manajemen problem adalah sebuah tindakan pencegahan dan mengetahui penyelesaian dari setiap insiden, untuk menghindari berulangnya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dihindari. Manajemen problem mencakup pelaksanaan diagnosis penyebab terjadinya insiden, langkah penyelesaian dan memastikan hal tersebut dilakukan. Kategori sebuah problem mirip dengan sebuah insiden, tetapi bertujuan untuk menjelaskan penyebab terjadinya, apa saja yang bekerja di sekitarnya dan tindakan yang diperlukan untuk penyelesaian masalah secara permanen. Setiap tindakan yang dilakukan didokumentasikan dalam database known error, yang akan digunakan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi penanganan manajemen insiden. Kunci dari konsep manajemen problem berdasarkan ITIL adalah siklus hidup problem dimulai dari tindakan proaktif untuk melakukan deteksi problem sejak dini, mengarahkan problem untuk identifikasi akar penyebab yang mendasari error, secara sistematis menghilangkan memperbaiki problem dan melakukan review secara terus menerus untuk peningkatan proses manajemen problem. METODE Garis besar metodologi penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan tahapan dalam gambar 1. Langkah kerja masing-masing tahapan penelitian tersebut diatas akan dijelaskan secara lebih rinci pada penjelasan sebagai berikut : Studi literatur Studi literatur difokuskan pada hal-hal yang berhubungan dengan permasalahan proses problem management. Literatur tersebut berupa buku, jurnal, artikel, dokumen ITIL Tahap ini dilakukan untuk memahami semua hal mengenai metode dan prosedur yang disarankan oleh berbagai literatur yang menjadi referensi. C-40-4

5 Gambar 1. Metodologi Penelitian Analisa Data Secara Interaktif Analisa terhadap data perusahaan, bertujuan untuk mengetahui alur proses problem management yang dilakukan pada saat ini. Dimulai dari pengumpulan data, seleksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan sementara. Proses tersebut diatas tidak berjalan secara linear, tapi bersifat simultan atau siklus yang interaktif. Pembuatan Alur Aktifitas Prosedur Kontrol Problem Alur aktifitas prosedur kontrol problem merupakan bagian dari keseluruhan alur proses manajemen problem. Pembuatan alur aktifitas proses kontrol problem dimulai dari proses deteksi problem, pencatatan problem, kategorisasi, prioritasi, investigasi dan diagnosa dengan referensi data configuration manajemen system (CMS), workaround, pembuatan known error yang kemudian melakukan pengkinian database known error. Pengembangan Kontrol Problem Melakukan pengembangan proses kontrol problem yang berfokus pada prioritas, pengalokasian dan pemantauan semua usaha untuk mengetahui akar penyebab masalah dan untuk mengidentifikasi proses perbaikan yang sedang berjalan atau perbaikan permanen. Proses ini dapat dibandingkan dengan sebuah pengelolaan program, di mana setiap masalah adalah sebuah proyek yang harus dikelola bersama dengan portofolio proyek seperti lainnya. Langkah pengembangan kontrol problem adalah : pemetaan diagram RACI, penggunaan teknik analisa akar penyebab problem, penyusunan dokumen pemenuhan control objectives dan penilaian pemenuhan control objectives. HASIL DAN PEMBAHASAN Struktur Dokumen Tata Kelola Pengembangan struktur dokumen tata kelola ini mengadopsi kepada struktur dokumen di ISO 9001:2000 yang merupakan sebuah standarisasi internasional tentang sistem manajemen mutu. Berdasarkan struktur dokumen dari ISO 9001:2000 maka struktur dokumen tata kelola TI PT Bank ABCD ditunjukkan pada gambar sebagai berikut : C-40-5

6 Gambar 2. Struktur Dokumen Tata Kelola Lingkup pengembangan kontrol problem termasuk dalam struktur dokumen prosedur level 3 dan pembuatan formulir level 4. Proses Manajemen Problem di PT Bank ABCD Proses manajemen problem di PT Bank ABCD dilaksanakan oleh semua unit kerja yang melakukan dukungan operasional TI, pengembangan aplikasi dan engineering infrastruktur TI. Dalam pelaksanaan proses manajemen problem ini, seluruh tim dibagi dalam tiga kelompok secara bertingkat yaitu : dukungan tingkat 1 yaitu secara khusus dilakukan oleh unit kerja helpdesk TI dibawah organisasi divisi operasional TI, dukungan tingkat 2 terdiri seluruh unit kerja dalam divisi operasional TI lainnya dan dukungan tingkat 3 merupakan tugas dari seluruh unit kerja pengembangan aplikasi dan infrastruktur TI. Tugas pokok dan fungsi masing-masing tingkat adalah sebagai berikut : (1) Dukungan tingkat 1 berperan sebagai pemilik dari proses manajemen insiden, maka dukungan tingkat 1 memastikan agar selalu melakukan proses manajemen insiden yang efektif, menerima dan mengatur semua isu dari pengguna dan menjadi titik kontak atas semua isu yang dilaporkan dan memastikan agar penyelesaian isu layanan TI diselesaikan tepat waktu, dukungan lini pertama yang melakukan interaksi penyelesaian isu layanan TI kepada para pengguna. (2) Dukungan tingkat 2 melakukan langkah penyelidikan, diagnosa dan penyelesaian terhadap insiden yang tidak dapat diselesaikan oleh dukungan tingkat 1. Insiden tersebut cenderung bersifat hal baru, sebagai pemilik dari proses manajemen problem maka dukungan tingkat 2 memastikan agar selalu melakukan proses manajemen problem yang efektif, bertindak proaktif dengan menggunakan alat bantu dan proses yang memastikan problem dapat dikenali dan dipecahkan sebelum terjadi. (3) Melakukan perancangan dan pengembangan infrastruktur TI yang sempurna agar tidak menjadi sumber problem dan insiden dan sebagai eskalasi terakhir yang melakukan resolusi atas semua insiden dan problem yang tidak dapat diselesaikan oleh dukungan tingkat 1 dan tingkat 2 Alur Aktifitas Prosedur Kontrol Problem Prosedur kontrol problem yang merupakan bagian dari seluruh proses manajemen problem lebih jelas dapat dilihat pada gambar sebagai berikut : C-40-6

7 Gambar 3. Alur Aktifitas Prosedur Kontrol Problem Pengembangan Prosedur Kontrol Problem Dalam rangka melakukan pengembangan proses kontrol problem, maka beberapa langkah mendahului hasil pengembangan yaitu sebagai berikut : Pemetaan Diagram RACI ITIL menguraikan contoh praktek terbaik (best practices) di mana di dalam uraiannya menyebutkan berbagai peran jabatan dalam melaksanakan praktek tersebut. Untuk itu perlu pemetaan peran yang ada di dalam ITIL ke dalam peran yang ada di dalam proses kontrol problem PT Bank ABCD dengan menggunakan diagram RACI untuk mengetahui apakah peran dan tanggung jawab yang diuraikan di dalam ITIL telah ada dan terpenuhi. Tabel 5. Tabel RACI Prosedur Kontrol Problem C-40-7

8 Penggunaan Teknik Analisa Akar Penyebab Problem Fokus dari kontrol problem adalah melakukan analisa akar penyebab problem. Untuk melakukan teknik analisa penyebab problem tersedia beberapa contoh praktek terbaik ( best practice) salah satunya adalah diagram Ishikawa (Fish Bone Analysis). Diagram Ishikawa adalah diagram sebab akibat, berusaha untuk melakukan identifikasi rangkaian sebab dan akibat yang berhubungan dengan problem yang dialami. Hal yang didapatkan dengan menggunakan diagram Ishikawa ini diantaranya adalah sebagai berikut : fokus perhatian pada satu masalah tertentu, mengatur dan menggambarkan dalam garfik berbagai kemungkinan akar penyebab problem, menunjukkan hubungan berbagai faktor yang mempengaruhi problem, menyediakan bantuan untuk penyelesaian problem, mengungkapkan hubungan yang penting diantara berbagai variabel dan kemungkinan penyebab, fokus pada penyebab bukan pada gejala. Penyusunan Dokumen Pemenuhan Control Objectives Menurut ITIL, control objective merupakan uraian atas pelaksanaan praktek terbaik (best practice) yang dituliskan secara deskriptif. Oleh karena itu di dalam menyusun dokumen prosedur kontrol problem dilakukan secara terstruktur, kemudian diberi indikator pemenuhannya serta diberi petunjuk secara jelas peran dan tanggung jawab untuk seluruh pihak yang terlibat. Uraian pelaksanaan tersebut termasuk di dalamnya sebagai berikut : Informasi detil problem, penjelasan singkat problem, layanan yang terkena dampak problem ini, catatan manajemen. Kemudian uraian penyelidikan problem yang tediri dari kronologis kejadian, latar belakan problem, gejala problem, tinjuan kesepakatan tingkat layanan operasional (OLA), deskripsi apa saja penyebab problem (menggunakan alat bantu yang sesuai, contohnya: diagram Ishikawa fish bone analysis). Selanjutnya uraian diagnosa problem dengan mencari jawaban apakah problem berhubungan dengan known error yang sudah ada? Melakukan identifikasi workaround, meninjau rekomendasi penyelesaian problem dan melakukan pengkinian knowledge base. Uraian proses penetapan akar penyebab problem mencakup verifikasi data dan pengkinian data known error dan data workaround. Uraian terakhir yaitu Penetapan apakah workaround sudah tersedia dalam database known error dan kesesuaian workaround terhadap problem yang dihadapi. Pelaksanaan proses ini dilakukan oleh tim dukungan tingkat 2 dan tingkat 3. Penilaian Pemenuhan Control Objectives Penilaian pemenuhan control objectives dimaksudkan memberi konfirmasi bahwa pengembangan prosedur kontrol problem yang dilakukan sesuai dengan praktek terbaik manajemen problem ITIL versi 3 dan penilaian juga dibandingkan dengan pemenuhan control objectives kerangka kerja COBIT ver 4.1 yaitu DS10 tentang pengaturan problem. Penilaian menggunakan skala Likert berdasarkan kesesuaiannya dengan praktek terbaik dalam kerangka kerja ITIL dan COBIT, dimana nilai 1 menyatakan sangat sesuai, hingga nilai 7 menyatakan sangat tidak sesuai. Penilaian dilakukan terhadap setiap proses kunci dalam prosedur kontrol problem ini. Hasil penilaian terhadap masing-masing proses kunci akan dijumlahkan dan dilakukan pembobotan untuk menunjukkan materialitas dari masing-masing proses kunci prosedur kontrol problem ini. KESIMPULAN DAN SARAN Sebuah organisasi TI yang sangat profesional sekalipun akan kehilangan kepercayaan dari para stakeholder dan dianggap gagal jika tidak dapat menyelesaikan problem yang terjadi C-40-8

9 dengan cepat dan efektif. Dalam penelitian ini telah dilakukan metode pengembangan prosedur kontrol problem yang menghasilkan penetapan akar penyebab problem, known error dan workaround. Semakin akurat hasil prosedur kontrol problem ini diharapkan akan membuat proses penanganan problem menjadi lebih cepat dan efektif. Prosedur kontrol problem merupakan bagian dari tata kelola manajemen problem. Pengembangan prosedur kontrol problem dilakukan dengan memperhatikan urutan struktur dokumen tata kelola yang berlaku di PT Bank ABCD. Dokumen yang dihasilkan merupakan dokumen prosedur level 3 dan formulir acuan level 4. Dokumen tersebut dinilai sudah memenuhi control objectives sesuai kerangka kerja ITIL ver 3 dan COBIT versi 4.1 DS10. DAFTAR PUSTAKA Cartlidge, Alison. (2007), A high-level overview of the IT INFRASTRUCTURE LIBRARY, An Introductory Overview of ITIL V3, Version 1.0, IT Service Management Forum, United Kingdom Walker, Gary. (2001 ), IT PROBLEM MANAGEMENT, Prentice Hall PTR, Prentice-Hall, Inc, USA Kapella, Victor. (2003), A Framework for Incident and Problem Management, International Network Services, Inc, USA Sugiyono. (2006), Metode Penelitian Bisnis, cetakan kesembilan, CV Alvabeta, Bandung Taylor, Sharon. (2007), ITIL V3 Service Operation, Office of Government Commerce, United Kingdom (2011), Global Status Report on the Governance of IT (CGEIT) , The IT Governance Institute (ITGI), USA C-40-9