HELPDESK SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "HELPDESK SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)"

Ivan Cahyadi
6 tahun lalu
Tontonan:

1 HELPDESK SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Unit Pelaksana Teknis - Teknologi, Informasi dan Komunikasi (UPT-TIK) Universitas Pendidikan Ganesha ABSTRAK Service Level Agreement (SLA) ini mendefinisikan hubungan antara penyedia layanan TIK di lingkungan Undiksha yaitu UPT-TIK Undiksha dan pengguna layanan yaitu Civitas Akademika Undiksha yang terdiri dari Dosen, Mahasiswa dan Pegawai di lingkungan Undiksha. SLA menjelaskan tanggung jawab antara UPT-TIK Undiksha dan Civitas Akademika Undiksha serta menyediakan kerangka kerja dan pemahaman bersama untuk kedua belah pihak. SLA dapat digunakan sebagai pedoman untuk mengelola hubungan antara UPT-TIK Undiksha dan Civitas Akademika Undiksha. SLA ini berlaku untuk seluruh Civitas Akademika Undiksha sebagai pengguna layanan yang disediakan oleh UPT-TIK Undiksha yang mencakup komitmen yang dijanjikan oleh Helpdesk UPT-TIK Undiksha. Helpdesk UPT-TIK Undiksha merupakan salah satu Devisi dibawah UPT-TIK yang bertugas mengelola permintaan layanan dan insiden terkait TIK yang terjadi di lingkungan Undiksha. Helpdesk diharapkan dapat menjadi bagian atau devisi yang pertama kali dapat dihubungi oleh pengguna ketika mengalami masalah terkait TIK untuk memperoleh bantuan atas masalah layanan TIK yang dialaminya. TUJUAN Menginformasikan Civitas Akademika mengenai pengelolaan permintaan dan insiden oleh Helpdesk UPT-TIK Undiksha. SLA ini juga mencakup harapan UPT-TIK Undiksha terhadap Civitas Akademika untuk memastikan resolusi yang tepat, cepat dan akurat. RUANG LINGKUP SLA ini meliputi: (1) Komitmen Layanan Helpdesk; (2) Metode Pengaduan dan Jam Operasi; (3) Prioritasi Permintaan; (4) Tanggung Jawab Pengguna Layanan. KOMITMEN LAYANAN HELPDESK Helpdesk akan melakukan hal-hal berikut untuk meningkatkan dan mempertahankan layanan kepada Civitas Akademika yang berkualitas tinggi: 1. Mengelola permintaan layanan pengguna sampai mendapatkan solusi

2 2. Mengelola insiden yang terjadi sehingga layanan dapat normal kembali 3. Memenuhi SLA ini dengan tingkat keberhasilan sampai 99.99% 4. Menurunkan insiden dan keluhan pengguna METODE PENGADUAN DAN JAM OPERASI Pengaduan/ permintan dapat dilakukan melalui Telepon. Helpdesk dapat dihubungi melalui telepon (0362) Layanan Helpdesk tersedia selama jam kerja berikut, kecuali saat hari libur. Senin Kamis : s/d WITA Istirahat : s/d WITA Jumat : s/d WITA Istirahat : s/d WITA Catatan : Jika melalui Telpon operator mengarahkan user untuk input ke sistem atau operator membantu input ke sistem. SISTEM LAYANAN HELPDESK UPT-TIK UNDIKSHA Sistem Layanan Helpdesk UPT-TIK Undiksha merupakan sebuah sistem informasi berbasis web yang dikembangkan untuk memfasilitasi pengguna layanan agar dapat mengajukan permintaan/ pengaduan dan melacak status pengaduannya. Sistem tersebut dapat diakses menggunakan web browser melalui alamat: Permintaan yang dikirim pada pukul WITA akan mulai ditangani pada jam kerja di hari yang sama. Sedangkan permintaan yang dikirim pada pukul WITA akan mulai ditangani di hari berikutnya.

3 PRIORITASI PERMINTAAN Semua pengaduan/ permintaan bantuan dianggap penting dan Helpdesk UPT-TIK Undiksha akan melakukan yang terbaik untuk dapat menyelesaikan semua masalah yang dilaporkan, namun demikian waktu tanggap dan resolusi dapat bervariasi tergantung pada tingkat prioritas, volume permintaan pada satu waktu dan jumlah staf yang bertugas. Selain itu, waktu tanggap dan resolusi juga dapat bergantung pada faktor luar seperti terputusnya aliran listrik akibat perbaikan gardu listrik atau bencana lainnya. Helpdesk UPT-TIK Undiksha berhak memprioritaskan permintaan layanan berdasarkan jumlah orang yang terkena dampak dan tingkat keparahan masalah yang dilaporkan. Permintaan yang diajukan diprioritaskan dan ditetapkan sebagai berikut: Prioritas dan Level Penugasan Tanggap Resolusi Ruang Lingkup Kritis 1 Jam 5 Jam Masalah yang berdampak pada seluruh civitas akademika dimana mereka tidak dapat melakukan akademisnya. pekerjaan Urgent 2 Jam 6 Jam Masalah yang mengganggu High 6 Jam 1 Hari Medium 2 Hari 3 Hari proses belajar mengajar atau proses bisnis yang penting. Masalah yang mempengaruhi kinerja satu individu Masalah dimana pengguna tidak dapat melakukan satu komponen tugas pekerjaan akademis, namun memiliki hal- Layanan Internet mati, Server mati, Serangan virus pada sistem Masalah e-learning, Masalah Sistem Informasi (SiAK, E- Ganesha), Masalah Sistem , Masalah Database Data Center, Masalah SSO Permintaan khusus (Rektor, Wakil Rektor, Dekan, Wakil Dekan) Permintaan akun resmi baru, Pengajuan pembuatan akun SiAK baru

4 Prioritas dan Level Penugasan Tanggap Resolusi Ruang Lingkup hal lain yang dapat lakukan Layanan sambil menunggu masalah diperbaiki atau di mana ada solusi lain yang tersedia. Normal 2 Hari 5 Hari Masalah yang tidak Instalasi membutuhkan tanggapan (permintaan segera atau mendesak baru), Pemeliharaan dan sistem informasi tidak melibatkan pihak luar (rekanan) Evaluasi 14 Hari 10 Hari Masalah yang membutuhkan Permintaan data, evaluasi atau klarifikasi instalasi/pemeliharaan yang melibatkan pihak luar/rekanan. Pending 14 Hari 48 Masalah yang membutuhkan Pengembangan Minggu perencanaan/ pengembangan website, atau implementasi jangka Pengembangan panjang, Penelitian dan pengembangan sistem, Integrasi sistem

5 TANGGUNG JAWAB PENGGUNA LAYANAN Sebelum menghubungi Helpdesk, pengguna diharapkan dapat mengekplorasi informasi yang telah disediakan. Informasi tersebut dapat berasal dari buku manual untuk pengguna yang ada di setiap sistem informasi, Knowledgebase dan Frequently Asked Questions (FAQ) yang disediakan di Sistem Layanan Helpdesk UPT-TIK Undiksha maupun melalui rekan kerja pengguna di Undiksha. Apabila ekplorasi informasi telah dilakukan dan bantuan masih diperlukan, pengguna dapat menghubungi Helpdesk melalui salah satu metode yang telah dijelaskan di atas. Ketika menghubungi Helpdesk, pengguna diharapkan memberikan informasi berikut: 1. Informasi kontak lengkap (nama depan dan belakang, NIP/ NIM, nama fakultas/ unit, nomor telepon / alamat ). 2. Informasi layanan yang mengalami masalah ( , Internet, Sistem Informasi, dll) 3. Gambaran yang jelas dan spesifik tentang masalah atau permintaan, termasuk informasi mengenai pesan kesalahan yang mungkin pengguna terima terkait informasi layanan yang mengalami masalah. SLA REVIEW Helpdesk Service Level Agreement ini akan ditinjau kembali dan dapat diubah sesuai kebutuhan. Hasil review akan selanjutnya akan dikomunikasikan kembali kepada semua pihak yang terkena dampak.

dokumen-dokumen yang mirip

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) SISTEM INFORMASI MANAJEMEN (SIM) HELP DESK DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN BANYUWANGI

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) SISTEM INFORMASI MANAJEMEN (SIM) HELP DESK DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN BANYUWANGI 1. Latar Belakang Dalam rangka mewujudkan komputerisasi