BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 25 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN PT Simba Indosnack Makmur menghasilkan beberapa jenis produk, diantaranya terdapat Choco Chips, Simba Poppies, Choco Rillas, Corn Flakes, Tuffis. Untuk membatasi ruang lingkup permasalahan, penulis akan menitikberatkan pembahasan pada produk Simba Poppies. Alasan pemilihan produk-produk tersebut sebagai titik berat pembahasan adalah produk tersebut paling sering diproduksi dan dipasarkan sehingga secara keseluruhan dapat mewakili citra produk perusahaan. PT Simba Indosnack Makmur adalah sebuah perusahaan industri dibidang makanan ringan yang telah menerapkan prinsip Pengendalian Mutu Terpadu. Pengendalian Mutu Terpadu yang dilakukan PT. Simba Indosnack Makmur didasarkan pada 3 prinsip, yaitu : 1. Usaha perbaikan kualitas. 2. Keterlibatan seluruh personil atau karyawan dalam usaha peningkatan mutu 3. Berfokus pada kebutuhan pelanggan Dalam bab ini, penulis akan membahas usaha-usaha yang dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya serta analisis usaha tersebut berdasarkan ketiga prinsip Pengendalian Mutu Terpadu tersebut di atas.

2 Perbaikan Kualitas Kegiatan perbaikan kualitas yang diadakan oleh PT Simba Indosnack Makmur dimulai dari pengecekan bahan ingredients serta bahan baku yang diterima dan melakukan pengecekan terhadap proses produksi yang diawali dengan Raw Material Feeding, Pre Heater, Puffing Gun Machine, Expansion Tunnel, Cleaning Drum, Coating Drum, Oven dan yang terakhir Packing untuk menghasilkan produk akhir Penerapan perbaikan kualitas yang harus dilakukan atas penerimaan bahan baku Kegiatan yang dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur dalam penerimaan bahan baku PT Simba Indosnack Makmur mengandalkan pada jenis beras yang baik dan sesuai standar mutu untuk menghasilkan produknya. Adapun standar mutu bag kosong, ingredients, label, dan bahan bakunya adalah sebagai berikut : a. Hal-hal yang harus tercantum dalam label : Nama merek Net Weight Ingredients Nama bahan baku yang digunakan Nama Produsen (PT Simba Indosnack Makmur) Nutrition Value

3 27 Tanggal kadaluarsa Kode tanggal produksi b. Ukuran bag dan cup Ukuran bag dan cup PT Simba Indosnack Makmur dibagi menjadi : Simba Poppies : ukuran cup : 25 gram Choco Chips : ukuran bag : 10 gram dan 20 gram ukuran cup : 20 gram Corn Flakes Choco Rillas : ukuran cup : 20 gram Tuffis : ukuran cup : 20 gram c. Ingredients Gula Susu Garam beryodium Mentega Bawang merah dan bawang putih Vitamin Minyak sayur Air Coklat

4 28 d. Jenis bahan baku Beras Jagung e. Kesegarannya terjamin. Selama ini, PT Simba Indosnack Makmur tidak mengalami kesulitan dalam melakukan seleksi sumber bahan baku karena perusahaan telah memiliki pemasok langganan. Dalam perencanaan pengendalian bahan baku perusahaan melakukan beberapa kegiatan, yaitu : 1) Bagian Gudang melakukan pemeriksaan dokumen pembelian dengan tujuan untuk memastikan / mencocokkan apakah bahan baku yang diterima perusahaan sesuai dengan dokumen pembelian. Dokumen pembelian merupakan data yang berisi mutu bahan baku, harga bahan baku, jadwal pengiriman, serta cara pembayaran. 2) Bagian Gudang melakukan pemeriksaan atas kuantitas bahan baku yang diterima, mengukur berat bahan baku yang diterima, dan menyusun bahan baku dalam gudang dengan baik sesuai ketentuan yang telah ditetapkan, yaitu masing-masing jenis bahan baku ditempatkan pada tempat yang telah ditetapkan untuk memudahkan perputaran bahan baku dalam proses produksi. 3) Bagian Gudang menerima dan melakukan pemeriksaan kuantitas bag, cup kosong dan ingredients serta menempatkannya di tempat yang telah ditetapkan untuk memudahkan proses produksi.

5 29 4) Bagian Quality Control melakukan pemeriksaan kualitas bahan baku yang diterima. Perusahaan menentukan jumlah sampel yang diperiksa yaitu sebesar 15% dari keseluruhan bahan baku yang diterima. 5) Bagian Quality Control menetapkan standar kerusakan dari bahan baku yaitu sebesar 2% dari jumlah sampel yang diperiksa. Apabila dari hasil sampel ditemukan kerusakan pada bahan baku yang berada di bawah standar kerusakan, bahan baku tersebut langsung diterima secara keseluruhan. Sebaliknya, apabila ditemukan kerusakan pada bahan baku yang berada di atas standar kerusakan, keseluruhan bahan baku tersebut dikembalikan kepada pemasok sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat sebelum ditandatanganinya dokumen pembelian Kelebihan dan kelemahan kegiatan yang dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur dalam penerimaan bahan baku Adapun kebaikan kegiatan yang dilakukan atas penerimaan bahan baku pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Dokumen Pembelian telah diperiksa dan didokumentasikan dengan baik. Dokumen Pembelian diperlukan untuk mencocokkan kuantitas, kualitas, dan harga bahan baku, bag dan cup kosong, dan ingredients yang tercantum dalam dokumen tersebut dengan barang aslinya.

6 30 2) Semua penerimaan bahan baku telah diatur dengan baik oleh Bagian Gudang di tempat yang telah ditentukan secara rapi untuk mempermudah dan memperlancar proses produksi. Kelemahan kegiatan yang dilakukan atas penerimaan bahan baku pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Bagian Quality Control tidak melakukan pemeriksaan secara teliti bag dan cup kosong dan ingredients yang diterima sehingga terkadang terjadi penyimpangan atas standar mutu produk yang disebabkan oleh kurang baiknya keadaan bag, cup dan ingredients. 2) Metode acceptance sampling (2%) yang diterapkan Bagian Quality Control terkadang tidak berjalan dengan baik sehingga menyebabkan kerusakan pada produk akhir dikarenakan masih terdapat sejumlah bahan baku yang berada di bawah standar mutu tetap dipakai dalam proses produksi Penerapan perbaikan kualitas yang harus dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur atas penerimaan bahan baku Perbaikan kualitas yang harus dilakukan atas kegiatan penerimaan bahan baku pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Untuk menghindari kerusakan produk akibat kurang baiknya keadaan bag dan cup serta ingredients, bagian Quality Control melakukan pemeriksaan terlebih dahulu

7 31 atas kemasan dan ingredients tersebut. Kemasan dan ingredients yang tidak sesuai standar mutu sebaiknya dikembalikan pada pemasok. 2) Untuk mencegah bahan baku yang rendah mutunya atau cacat ikut dimasukkan dalam proses produksi, bagian Quality Control melakukan pemeriksaan atas seluruh bahan baku yang diterima, bukan hanya berdasarkan sampel saja. 3) Dalam melakukan pemeriksaan kembali atas seluruh bahan baku yang akan digunakan dalam proses produksi dilakukan oleh bagian Quality Control yang telah berpengalaman dan memiliki pengetahuan khusus di bidangnya Penerapan Perbaikan Kualitas atas Proses Produksi Kegiatan yang dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur dalam proses produksi Standar proses produksi diperlukan sebagai pedoman dalam melakukan proses produksi dan mencegah terjadinya kesalahan pada proses produksi. Di dalam melakukan proses produksi harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Raw Material Feeding Bahan baku yang dimasukkan harus sesuai dengan standar bahan baku yang telah ditetapkan oleh bagian Quality Assurance.

8 32 2. Pre Heater Pada bagian ini harus diperhatikan suhu yang telah ditetapkan agar jangan sampai melebihi atau dibawah suhu yang telah ditetapkan agar dapat dicapai bahan produksi dengan kadar air tertentu. 3. Puffing Gun Machine Pada bagian ini mesin dijalankan oleh operator dengan menetapkan terlebih dahulu suhu dan tekanan yang harus diberikan agar dapat dicapai hasil yang diinginkan. 4. Expansion Tunnel Pada bagian ini fungsi dari Expansion Tunnel hanya menampung hasil yng dikeluarkan oleh Puffing Gun Machine yang seterusnya mengatur keluaran hasil produksi sedikit demi sedikit ke dalam cleaning drum. 5. Cleaning drum Pada bagian ini harus diperhatikan besarnya diameter ayakan agar dapat menyaring untuk mendapatkan diameter bentuk yang diinginkan. 6. Coating drum Setelah didapatkan diameter bentuk yang diinginkan hasil produksi masuk kedalam coating drum dimana pada mesin ini hasil produk diberi ingredients dan flavouring produk. Disini harus diperhatikan jumlah ingredients dan flavour yang diberikan tidak berlebih atau kurang sesuai dengan komposisi yang terkandung.

9 33 7. Oven Pada bagian ini harus diperhatikan suhu dan lamanya hasil produk dipanggang agar dapat dihasilkan produk yang renyah dan berkualitas. 8. Packing Di bagian ini harus diperhatikan kemasan agar tidak terjadi kebocoran yang dapat menyebabkan produk akhir menjadi rusak. Bentuk-bentuk usaha yang dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur dalam pengendalian kualitas atas proses produksi ini adalah : 1) Kepala bagian pabrik memberikan pengarahan dan penjelasan kepada bawahannya untuk selalu memperhatikan hasil produksi dari masing-masing tahap produksi sebelumnya untuk memastikan bagian-bagian tersebut tidak ada yang salah. 2) Khusus untuk bagian puffing gun machine diberikan penjelasan khusus mengenai karakteristik bahan makanan yang keluar yaitu mengenai warna bahan, kemekaran, bau, dan lain-lain. Kemudian bagian ini diharuskan untuk memeriksa kembali seluruh bahan baku yang akan digunakan dalam proses produksi. 3) Bagian Quality Control melakukan recheck quality and safety di antara tahap cleaning drum dan tahap oven.

10 Kebaikan dan kelemahan kegiatan yang dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur dalam proses produksi Adapun kebaikan dari kegiatan yang dilakukan atas proses produksi pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Proses produksi telah dijalankan dengan baik atau sesuai standar yang telah ditentukan dengan diawasi oleh Kabag. Pabrik, Quality Assurance dan bagian Quality Control. Pengawasan ini ditujukan untuk mencegah terjadinya kesalahan dalam proses produksi. Kelemahan dari kegiatan yang dilakukan atas proses produksi pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Walaupun bagian Pabrik telah ditugaskan untuk memeriksa kembali seluruh bahan baku yang akan digunakan dalam proses produksi, seringkali bahan baku yang rendah mutunya atau cacat tetap masuk ke dalam proses produksi. Hal ini disebabkan karena bagian Pabrik kurang dibekali pengetahuan khusus untuk itu. 2) Recheck quality and safety yang dilakukan Bagian Quality Control hanya di antara tahap cleaning drum dan oven sehingga bila ternyata ditemukan penyimpangan mutu, bahan baku dan ingredients terbuang percuma sehingga proses produksi menjadi kurang efisien. Kegagalan proses produksi pada perusahaan seringkali terjadi pada tahap proses produksi Puffing Gun Machine dimana kegagalan terjadi diakibatkan karena seringnya tekanan dan steam tidak bekerja dengan baik.

11 Penerapan perbaikan kualitas atas kegiatan proses produksi pada PT Simba Indosnack Makmur Penerapan perbaikan kualitas atas proses produksi pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Bagian Quality Control tidak hanya melakukan recheck quality and safety di antara tahap cleaning drum dan oven saja, tetapi di seluruh tahap proses produksi, sehingga apabila terdapat produk yang dibawah standar mutu pada suatu proses produksi dapat dapat diperbaiki sebelum memasuki proses produksi selanjutnya agar tidak terjadi pemborosan dalam produksi. 2) Kepala produksi juga harus menjalankan kegiatan operasionalnya sesuai dengan Standar Operation Procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh bagian Quality Assurance sehingga proses produksi dapat berjalan dengan lebih efisien. 3) Bagian Quality Assurance harus lebih peka terhadap suara konsumen mengenai produk yang dihasilkan atau produk yang diinginkan oleh konsumen agar quality produk dapat diperhatikan dan lebih ditingkatkan lagi. Perhitungan dengan analisis biaya untuk penempatan quality control pada setiap proses produksi lebih efektif dibandingkan dengan penempatan quality control hanya pada proses produksi cleaning drum dan oven saja. Ini dapat dilihat dari perhitungan biaya yang timbul akibat adanya kegagalan dalam proses produksi yang ditunjukkan pada tabel berikut.

12 36

13 37 Berdasarkan data yang didapat dari perusahaan diketahui bahwa untuk rata-rata kegagalan proses produksi dalam sebulan untuk proses produksi cleaning drum sebesar 67 kali dan untuk proses produksi oven kegagalan sebesar 35 kali. Perhitungan penempatan quality control pada proses produksi cleaning drum dan oven: Cleaning Drum : 67 X Rp ,25 Rp ,75 Oven : 35 X Rp ,19 Rp ,65 Biaya quality control : 2 X Rp ,00 Rp ,00 Total biaya selama sebulan Rp ,40 Perhitungan penempatan quality control pada setiap proses produksi : Biaya yang diperhitungkan pada saat kegagalan proses produksi diambil asumsi biaya terbesar. Raw Material Feeding Cleaning Drum : 67 X Rp ,47 Rp ,49 Coating Drum Oven : 35 X Rp ,43 Rp ,05 Biaya quality control : 8 X Rp ,00 Rp ,00 Total Biaya Rp ,54 Berdasarkan kedua perhitungan diatas maka dapat dilihat dengan adanya quality control pada setiap proses produksi, biaya yang dikeluarkan dapat ditekan / dikurangi Penerapan Perbaikan Kualitas atas Produk Akhir Kegiatan yang dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur dalam pengendalian atas produk akhir Perusahaan mempunyai standar mutu atas produk akhir yang dihasilkan. Pada dasarnya, produk akhir yang memenuhi standar mutu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

14 38 1) Net Weight Choco Rillas : 50 gr. Choco Chips : 55 gr. Tuffis : 50 gr. Choco Poppies : 25 gr 2) Tidak ada kemasan yang rusak, atau berubah bentuk, atau berkerut. 3) Warna dari isi produk seragam. 4) Merek yang tertera pada label adalah sesuai dengan keinginan pelanggan. Berikut ini adalah penyebab utama produk yang dihasilkan perusahaan ditolak oleh konsumen : 1) Dekomposisi Yaitu tidak tercapainya standar mutu yang telah ditetapkan sebagai akibat dari ketidaksegaran bahan baku dan kesalahan pada proses produksi ditinjau dari segi mikrobiologi dan kimia. 2) Kemasan produk Kemasan produk tidak terkemas dengan baik sehingga isi produk menjadi kurang enak untuk dikonsumsi. 3) Benda Asing Yaitu adanya benda asing dalam kemasan yang dapat membahayakan konsumen.

15 39 4) Lain-lain Misalnya terdeteksinya bahan baku sekunder (ingredients) yang tidak sesuai standar atau melebihi batas maksimal yang telah ditentukan di dalam SOP, dan terdapat ketidaksesuaian keterangan yang terdapat dalam label dengan isi kemasan. Gambar 4.1 PENYEBAB UTAMA PRODUK CACAT Benda asing (21.85%) Lain-lain (7.11%) Dekomposisi (43.56%) Kemasan (27.48%) Sumber: PT Simba Indosnack Makmur Bentuk-bentuk usaha yang dilakukan PT Simba Indosnack Makmur dalam melakukan pengendalian atas produk akhir adalah : 1) Bagian Pabrik menyerahkan seluruh produk akhir kepada bagian Quality Control untuk diperiksa mutunya. 2) Bagian Quality Control menetapkan sampel sejumlah 300 bag perharinya untuk setiap produk akhir yang diproduksi. Sampel tersebut diambil secara acak dan diperiksa apakah produk tersebut sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan.

16 40 3) Untuk menganalisa tingkat produktivitas proses produksi, bagian Quality Control menetapkan rata-rata kerusakan produk yang masih diperbolehkan atau masih dalam batas toleransi, yaitu sebesar 2 %. Bila ditemukan rata-rata kerusakan produk akhir yang melebihi 2 % berarti proses produksi belum produktif. 4) Bagian Quality Control menentukan dan menganalisa penyebab kerusakan produk, menentukan tindakan koreksi yang perlu diambil dan menyerahkan laporan bulanan tentang mutu produk akhir kepada Manajer Produksi. Salah satu cara yang dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur untuk memperbaiki produk agar tercapai mutu produk yang baik sesuai dengan standar adalah dengan mengevaluasi produk cacat dan menganalisa tingkat produktivitas proses produksi di perusahaan. PT Simba Indosnack Makmur menghasilkan beragam produk tapi penulis mengambil salah satu produk yang dihasilkan yaitu produk Choco Poppies karena produk tersebut yang dianggap mewakili keseluruhan produk perusahaan karena produk Choco Poppies lebih banyak diproduksi. Untuk menganalisa kuantitas dan penyebab terjadinya produk cacat, penulis memilih cara pengendalian mutu statistik dengan menggunakan metode diagram kontrol Shewart. Untuk menganalisa tingkat produktivitas mutu, Bagian Quality Control menetapkan rata-rata kerusakan yang diperbolehkan adalah sebesar 2% per tahun. Dalam menganalisa penerapan prinsip perbaikan proses yang diterapkan PT Simba Indosnack Makmur, digunakan diagram kontrol proporsi kerusakan untuk

17 41 melihat apakah persentase kerusakan dari produk akhir yang dihasilkan perusahaan yang menyimpang dari standar mutu masih dalam batas kontrol. Dalam menganalisis penerapan prinsip perbaikan proses ini, penulis menggunakan data tahun terakhir untuk digunakan sebagai perbandingan untuk mengetahui apakah penerapan perbaikan proses produksi pada PT Simba Indosnack Makmur sudah berjalan dengan baik atau tidak. Berikut ini adalah data jumlah produk yang rusak pada tahun 2003 untuk produk akhir Choco Poppies : Tabel 4.2 Jumlah Kerusakan Produk Akhir Choco Poppies PT Simba Indosnack Makmur Tahun 2003 Nomor Bulan Jumlah Produksi Jumlah sample Jumlah produk cacat Proporsi kerusakan Sample (dalam bag) (dalam bag) (dalam bag) 1 Januari Febuari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Sumber : PT Simba Indosnack Makmur

18 42 p = Jumlah produk cacat Jumlah sampel yang diobservasi q = = = 1 p = = UCL = p + 3 p q n ; n = Jumlah sample = = LCL = p 3 p q n ; n = Jumlah sample = =

19 43 Diagram 4.2 Diagram Kontrol Proporsi Produk Akhir Choco Poppies Tahun Persentase kerusakan UCL = p = LCL = Nomor sampel Dari hasil perhitungan dan gambar diagram kontrol shewart untuk setiap produk akhir pada tahun 2003 oleh PT Simba Indosnack Makmur masih memiliki banyak kerusakan. Ini dapat dilihat dari rata-rata kerusakan tiap produk lebih besar daripada batas rata-rata kerusakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan yaitu sebesar 2% per tahun. Hal-hal yang menyebabkan rata-rata kerusakan untuk setiap produk akhir pada tahun 2003 lebih besar daripada rata-rata kerusakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan adalah sebagai berikut :

20 44 a. Bahan baku Masih banyaknya karyawan baru yang belum memiliki pengetahuan yang cukup dalam menangani bahan baku dari pengawasan bahan baku sampai pada penyimpanan bahan baku dalam gudang. b. Proses produksi Pengawasan yang dilakukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan proses produksi dimulai dari tahap raw material feeding sampai pada tahap oven belum dilakukan secara optimal. Diagram di atas menunjukkan garis p (sentral) yang melukiskan nilai ratarata kerusakan. Garis UCL melukiskan batas atas penyimpangan yang menyatakan penyimpangan paling tinggi dari nilai baku dan garis LCL melukiskan batas bawah penyimpangan yang menyatakan penyimpangan paling rendah dari nilai baku. Apabila dalam diagram tersebut menunjukkan adanya titik-titik yang berada di daerah garis UCL dan LCL, maka penyimpangan mutu masih dapat ditolerir atau proses produksi masih dalam batas kontrol. Sebaliknya bila titik-titik berada di luar batas UCL dan LCL, maka dikatakan proses produksi tidak dalam kontrol atau berarti penyimpangan mutu produk yang dihasilkan tidak dapat ditolerir. Namun pada bulan Mei terdapat proporsi kerusakan yang berada di atas garis UCL yaitu 0,0300. Setelah diteliti, ternyata penyimpangan tersebut disebabkan oleh bahan baku beras yang teroksidasi sehingga produk menjadi bau tidak sedap dan mengalami perubahan warna. Hal ini disebabkan karena kelembaban gudang bahan baku yang tidak terjaga.

21 45 Pada bulan Agustus juga terdapat proporsi kerusakan produk yang berada di atas garis UCL, yaitu senilai 0,0275. Setelah diteliti, ternyata penyimpangan mutu tersebut disebabkan oleh kerusakan yang terjadi pada tahap pengemasan produk dimana kemasan terdapat lubang sehingga isi produk menjadi lembab dan tidak enak untuk dikonsumsi Penerapan perbaikan kualitas yang harus dilakukan oleh PT Simba Indosnack Makmur dalam pengendalian atas produk akhir Penerapan perbaikan kualitas yang harus dilakukan atas pengendalian produk akhir pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Petugas yang memeriksa produk akhir adalah orang yang berpengalaman di bidangnya. Bagian Quality Control di dalam memeriksa produk akhir perlu meningkatkan ketelitiannya untuk mencegah terjadinya proses produksi yang dapat mengakibatkan seluruh produk menjadi bermutu rendah atau tidak sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan. 2) Di dalam melakukan proses recheck quality and safety, bagian Quality Control perlu meningkatkan perhatiannya karena pengendalian secara preventif lebih efektif daripada korektif.

22 Keterlibatan Karyawan Secara Menyeluruh Keterlibatan karyawan secara menyeluruh adalah prinsip kedua dari Pengendalian Mutu Terpadu yang menyerasikan dan memadukan setiap orang dalam level organisasi. Hal-hal yang mendukung prinsip keterlibatan karyawan secara menyeluruh ini menyangkut komunikasi, pemberian kekuasaan, dan motivasi. Pada PT Simba Indosnack Makmur, ketiga hal tersebut berusaha diterapkan dan disesuaikan dengan keadaan perusahaan. Tujuan perusahaan secara menyeluruh dan sasaran yang ingin dicapai ditentukan oleh Dewan Direksi. Karena PT Simba Indosnack Makmur menerapkan Total Quality Control dalam usahanya, salah satu tujuan perusahaan saat ini adalah meningkatkan mutu produk. Tujuan dan sasaran tersebut kemudian diberitahukan kepada para manajer, lalu mereka mendiskusikan dan memutuskan tindakan-tindakan apa yang perlu dilakukan untuk mencapai sasaran-sasaran tersebut. Para manajer kemudian memberitahukan rencana-rencana atau tindakan-tindakan yang akan dijalankan kepada para bawahannya. Dalam memecahkan masalah, para bawahan menyampaikan masalah-masalah yang mereka hadapi kepada Kepala Bagian lalu mereka bersama-sama mencari penyebab masalah dan alternatif penyelesaian untuk diperiksa dan dijalankan oleh para bawahan. Setelah tindakan korektif dilaksanakan, hasilnya dievaluasi kembali oleh Kepala Bagian bersama-sama dengan para bawahan. Di dalam menerapkan keterlibatan menyeluruh, PT Simba Indosnack Makmur melakukan beberapa kegiatan, yaitu :

23 47 1) Dewan Direksi bertanggung jawab untuk merencanakan tujuan perusahaan, termasuk hal mutu. Tipe tujuan ini berfokus pada perusahaan seperti profitabilitas, market share, persaingan, dan pertumbuhan perusahaan. Untuk melaksanakan tujuan organisasi ini, Dewan Direksi juga memiliki tanggung jawab untuk mengembangkan rencana strategi (strategic plan). Seringkali keputusan mengenai keseluruhan mutu produk dan komitmen perusahaan mengenai mutu dibuat oleh Dewan Direksi melalui proses strategic plan. Dewan Direksi menentukan pasar dimana perusahaan akan masuk ke dalamnya dan menentukan produk mana yang akan masuk ke dalam pasar tersebut. Melalui tujuan perusahaan dan pengembangan strategic plan untuk mancapai tujuan tersebut, Dewan Direksi memberi perintah yang menentukan level mutu yang dikehendaki dalam desain produk. 2) Tugas para manajer dalam perusahaan adalah mengimplementasikan rencana strategis yang dikembangkan Dewan Direksi. Fokus utama para manajer adalah merancang dan mengendalikan proses produksi berdasarkan spesifikasi dalam desain produk, yang berarti para manajer memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa produk telah mencapai spesifikasi yang telah ditetapkan. Para manajer menganalisa informasi biaya mutu, pengukuran produktivitas, data terbaru mengenai mutu produk yang didapat melalui pengawasan dan inspeksi proses produksi. Para manajer juga bertanggung jawab dalam pelayanan pelanggan. 3) Kepala Bagian bertanggung jawab untuk memimpin dan mengendalikan operasi pada proses produksi yang dirancang oleh para manajer. Pengawasan mutu secara

24 48 langsung dan pengendalian sangat diperlukan. Dengan demikian Kepala Bagian memiliki tanggung jawab untuk mengidentifikasikan dan mencari pemecahan dalam pengendalian mutu. Setelah masalah mutu diketahui, Kepala Bagian bersama-sama dengan manajer mengkoreksi dan memperbaiki proses produksi. Kepala Bagian juga bertugas untuk mengumpulkan dan melaporkan data yang berhubungan dengan mutu untuk diajukan kepada manajer. 4) Pembentukan tim kerja lintas fungsional yang senantiasa berusaha memperbaiki kualitas. Wewenang untuk membuat keputusan dilakukan secara top down, yaitu keputusan dibuat berdasarkan masukan dari para manajer, kepala bagian produksi dan tim kerja. 5) Penilaian prestasi juga diterapkan oleh perusahaan, tetapi bukan sebagai alat untuk mencapai sasaran saja, tetapi sebagai balas jasa perusahaan kepada individu/ karyawan atas kerja yang telah mereka lakukan demi kepentingan perusahaan. Salah satu bentuk penerapannya yaitu dengan memilih pegawai teladan tiap bulan. 6) Untuk menjaga kesejahteraan para karyawannya, perusahaan menyediakan berbagai tunjangan bagi karyawannya, misalnya : tunjangan hari raya (THR), sarana olah raga, tempat tinggal karyawan dalam pabrik (terutama untuk satpam), tunjangan kesehatan. Tenaga kerja merupakan salah satu faktor yang paling dominan dalam menentukan tercapai atau tidaknya standar mutu yang telah ditentukan, walaupun sebagian besar proses produksi dilakukan dengan mesin. Berbagai masalah yang

25 49 berhubungan dengan tenaga kerja pada PT Simba Indosnack Makmur adalah sebagai berikut : 1) Faktor kelalaian tenaga kerja karena kurangnya rasa tanggung jawab dan kecerobohan karyawan yang sering terjadi dalam kegiatan produksi dapat mengakibatkan naiknya biaya produksi serta mengakibatkan efisiensi dan efektivitas perusahaan kurang baik. Hal ini akan mengakibatkan meningkatnya jumlah kerusakan produk. 2) Keterampilan karyawan yang bekerja di perusahaan belumlah merata, bisa didapati karyawan yang hanya lulus SD, ada pula lulusan STM, SMA, dan sarjana S-1. Hal ini akan mempersulit pengadaan training yang dilakukan perusahaan. Masalah tenaga kerja yang dialami PT Simba Indosnack Makmur memang kompleks, maka dalam hal ini perusahaan perlu kerja keras untuk memotivasi tenaga kerjanya agar dapat meningkatkan produktivitas perusahaan. Dengan demikian diharapkan terciptanya suasana kerja yang baik dan harmonis. Adapun kebaikan penerapan keterlibatan karyawan menyeluruh pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Pembagian tugas dan tanggung jawab dalam hal mutu telah teridentifikasi dengan jelas sehingga memudahkan seluruh personil dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya. 2) Upaya-upaya perbaikan mutu telah dilakukan melalui kerjasama di antara level organisasi dan di dalam tingkatan level tersebut. Hal ini ditunjukkan dengan diadakannya rapat/ pertemuan yang membahas tentang mutu produk.

26 50 Sedangkan kelemahan penerapan keterlibatan karyawan menyeluruh pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Pengambilan keputusan yang dibuat secara top down terkadang menyulitkan para bawahan yang terlibat langsung dalam kegiatan usaha perusahaan. Kesulitan ini kurang dipahami oleh para manajer tingkat atas. Proses pengambilan keputusan menjadi rumit karena harus dikeluarkan oleh manajer tingkat atas, padahal para bawahan yang terjun langsung dalam kegiatan usaha perusahaan sehari-hari. 2) Training yang dilakukan perusahaan hanya diadakan dalam waktu singkat sehingga dalam pelaksanaan produksi, karyawan baru sering mengalami kesulitan. Saran perbaikan bagi penerapan prinsip total involvement pada PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Para bawahan hendaknya diberi kesempatan untuk memberikan saran yang berhubungan dengan operasional agar keputusan yang diambil oleh pimpinan lebih efektif. 2) Dalam proses seleksi, calon karyawan harus benar-benar di tes kemampuan, pengetahuan, dan pengalamannya sehingga karyawan yang diterima memang telah sesuai dalam bidangnya. 3) Training sebaiknya dilakukan sebagai bagian dari proses seleksi yaitu untuk meyakinkan perusahaan bahwa karyawan yang diterima memang benar-benar mampu dalam bidangnya.

27 Berfokus pada Pelanggan Produk yang dihasilkan oleh PT Simba Indosnack Makmur berguna bagi konsumen yang menginginkan kemudahan dalam menyantap makanannya. Untuk menyantap makanan sereal ini tidak perlu dimasak terlebih dahulu akan tetapi cukup dengan ditambah susu hangat atau dingin, makanan sereal ini sudah dapat disantap dengan kandungan gizi dan vitamin yang tinggi. Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh oleh penulis, ukuran kepuasan yang diharapkan dari PT Simba Indosnack Makmur adalah : 1) Kualitas produk yang baik. Pelanggan mengharapkan mutu produk perusahaan sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan. Dapat dikatakan, produk perusahaan merupakan citra perusahaan secara keseluruhan. Bila pelanggan kecewa atas produk yang dibelinya, maka besar kemungkinan pelanggan akan pindah ke produk lain. 2) Harga yang pantas dan bersaing. Harga produk perusahaan harus sesuai dengan mutu produk yang ditawarkan. Kebanyakan pelanggan PT Simba Indosnack Makmur adalah distributor makanan sereal yang membeli produk perusahaan. Karena itu, harga yang ditawarkan perusahaan harus dapat bersaing dengan produsen makanan sereal yang lain. 3) Pengiriman produk yang tepat waktu. Untuk menjamin pengiriman produk yang tepat waktu, perusahaan menentukan kebijakan untuk setiap pelanggan agar melakukan pemesanan produk minimal seminggu sebelum produk tersebut tiba di tempat tujuan. Harapan pelanggan atas

28 52 pengiriman produk yang tepat waktu benar-benar diperhatikan karena menyangkut rasa tanggung jawab perusahaan kepada pelanggan dan untuk membina kerjasama yang baik. 4) Kemudahan dalam menghubungi perusahaan. Untuk dapat mempermudah upaya pelanggan dalam menghubungi perusahaan, perusahaan telah dilengkapi alat-alat komunikasi yang memadai dan up to date. 5) Adanya dukungan dari tenaga kerja yang terdidik dan terlatih. Tenaga kerja perusahaan bertugas untuk melayani pelanggan dengan baik. Dimulai dari operator penerima telepon sampai Dewan Direktur harus mencerminkan citra perusahaan yang baik. Seluruh personil perusahaan, terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan diupayakan dapat memberi pelayanan yang memuaskan. Para karyawan harus cepat tanggap atas apa yang diinginkan oleh pelanggan. 6) Reputasi dan kepercayaan yang baik dari perusahaan. Di dalam menjaga nama baik, perusahaan tidak melakukan praktek penipuan konsumen. Praktek penipuan konsumen dapat berupa pengiriman produk yang telah kadaluarsa, sengaja mencantumkan keterangan yang tidak sesuai pada label produk, dan lain-lain akan mengurangi kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

29 53 Untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan dan memahami harapan pelanggan, PT Simba Indosnack Makmur perlu melakukan hal-hal sebagai berikut : 1. Mengumpulkan keluhan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan. Bagian Quality Control menangani masalah keluhan-keluhan pelanggan terutama yang berkaitan dengan mutu. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan lewat , atau surat. Isi keluhan pelanggan biasanya berupa : Keluhan mengenai cacat mutu yang terdapat pada produk yang dihasilkan, yaitu cacat yang disebabkan oleh ketidak sesuaian produk dengan spesifikasi mutu yang telah ditetapkan. Dalam hal ini keluhan pelanggan antara lain berupa : - Rasa dari produk yang diterima oleh konsumen terasa hambar. - Kurangnya unsur yang terdapat dalam isi produk. - Berat dari produk tidak sesuai dengan berat bersih yang tertera pada label kemasan. - Bag yang diberikan tidak baik mutunya sehingga mengakibatkan kebocoran sehingga isi menjadi lembek. Penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, terutama yang menyangkut mutu, harga produk, pengiriman, dan moral perusahaan (kejujuran, kepercayaan, dan reputasi). 2) Mengumpulkan saran yang berisi pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Biasanya saran tersebut diberikan lewat telepon, fax, , atau surat. Isi saran tersebut biasanya berupa :

30 54 Kegiatan-kegiatan yang perlu dilakukan untuk menunjang aktivitas perusahaan, seperti membangun suatu customer care untuk menampung saran dan keluhan. Kemudian dari pihak perusahaan akan diambil tindakan-tindakan yang dianggap perlu untuk mengatasi keluhan dan menanggapi saran pelanggan tersebut. Pihak perusahaan perlu melakukan pembagian tanggung jawab dalam mengatasi keluhan dan menanggapi saran pelanggan, yaitu : 1) Untuk masalah yang berhubungan dengan mutu produk ditangani oleh bagian Quality Control, bagian Pabrik, dan bagian Gudang. Masalah-masalah tersebut berkaitan dengan ketiga bagian tersebut karena mutu produk akhir dipengaruhi oleh mutu bahan baku dan proses produksi. 2) Untuk masalah yang berhubungan dengan harga produk, pengiriman produk ke konsumen ditangani oleh Bagian Pemasaran. 3) Untuk masalah yang berhubungan dengan tenaga kerja ditangani oleh Bagian Personalia. 4) Untuk masalah yang menyangkut reputasi dan kepercayaan perusahaan ditangani oleh Dewan Direksi. Setelah diadakan pembagian tanggung jawab, bagian-bagian yang terkait mengambil tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan. Tindakan-tindakan perbaikan dilakukan berdasarkan harapan konsumen dengan mempertimbangkan rencana perusahaan untuk masa yang akan datang dan dana yang tersedia dalam perusahaan.

31 55 Untuk melihat kepuasan yang diraih oleh pelanggan terhadap produk perusahaan, maka penulis melakukan beberapa survey dengan menggunakan angket kuisioner yang diberikan kepada para konsumen. Dengan keterbatasan yang dimiliki penulis maka pembagian angket hanya dilakukan di beberapa lokasi sekitar Jakarta Barat dan Jakarta Pusat.

32 56 Tabel 4.3 Tabel Survey Kepuasan Pelanggan PT Simba Indosnack Makmur No. Pertanyaan S.T.M T.M C.M M S.M Total 1 Kondisi kemasan luar produk pada saat membeli produk Warna dari kemasan produk 3 Bentuk dari kemasan produk perusahaan Kualitas kerenyahan produk pada saat mengkonsumsi Kualitas rasa dari produk yang dikonsumsi Komposisi vitamin dan 6 mineral yang terdapat di dalam isi produk Bentuk dari isi produk Komposisi disain kemasan 9 Ketahanan produk (daya simpan produk) Pilihan produk yang 10 disediakan oleh perusahaan Pilihan rasa produk yang disediakan perusahaan Kebersihan dari isi produk Kemudahan dalam mengkonsumsi produk Kesulitan dalam memperoleh produk Harga produk dibandingkan dengan mutu produk yang didapat S.T.M : Sangat Tidak Memuaskan T.M : Tidak Memuaskan C.M : Cukup Memuaskan M : Memuaskan S.M : Sangat Memuaskan

33 57

34 58 Dari tabel di atas, dapat dilihat untuk nilai kepuasan dari pelanggan masih perlu diperhatikan lagi khususnya pada bentuk kemasan, kualitas kerenyahan produk, bentuk dari isi produk dan pendistribusian produk. Karena itu, diharapkan mutu produk yang dihasilkan dapat diandalkan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi sehingga kepuasan pelanggan secara total dapat tercapai. Kelemahan-kelemahan yang selama ini terjadi seperti kurang tanggapnya pihak perusahaan, pelayanan yang kurang memadai. Untuk itu penerapan fokus pada pelanggan perlu diterapkan oleh perusahaan agar produk yang dihasilkan di kemudian hari dapat sesuai dengan keinginan / selera konsumen. Adapun kebaikan dari penerapan fokus pada pelanggan adalah : 1) Keluhan dan saran dari pelanggan dapat ditanggapi dengan baik oleh perusahaan. 2) Perusahaan dapat mengupayakan hubungan kerjasama yang baik dengan menciptakan CRM (Customer Relationship Management). Dengan adanya hubungan kerjasama yang baik, PT Simba Indosnack Makmur dapat mengerti siapa pelanggan dan harapan masing-masing pelanggan atas perusahaan. Hubungan kerjasama yang baik ini dapat ditingkatkan lagi dengan mengadakan event-event khusus. 3) Masalah yang berkaitan dengan mutu produk, pengiriman, harga produk, keamanan produk, reputasi perusahaan dapat ditangani oleh bagian-bagian yang tepat dengan berorientasi pada keinginan pelanggan.