PENGARUH KONDISI FISIK DAN NON FISIK BUS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS DAMRI JURUSAN MEDAN LUBUK PAKAM

Transkripsi

1 Jurnal Keuangan & Bisnis Volume 3 No. 1, Maret 2011 PENGARUH KONDISI FISIK DAN NON FISIK BUS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS DAMRI JURUSAN MEDAN LUBUK PAKAM Aprinawati (aprinawatisyahbuddin@yahoo.co.id) Dosen Universitas Negeri Medan ABSTRACT The research was motivated by the physical and non physical of DAMRI bus majoring from Medan to Lubuk Pakam which received appreciation from the community, especially for the bus passengers as users of DAMRI service. This study applied based on knowledge in marketing, especially customers satisfaction. The study will be doing in order to find out how the influence of physical and non physical of the bus on customer satisfaction and also knowing the dominant variable affecting the level of the bus on customer satisfaction and also knowing the dominant variable affecting the level of satisfaction on the DAMRI bus majoriting Medan-Lubuk Pakam. Variables of the research is using Likert measure scale, with population of 2400 people and sample of 240 people. Retrieval technique of sample is using purposive sampling method with criteria the user s DAMRI bus service, majoring Medan-Lubuk Pakam is DAMRI passengers who using buses at least 3 times a week after the introduction of new fleet and the passengers must years old. The result of data analysis by the method of path analysis showed that the physical condition (X1) of DAMRI bus has positive and significantly impact on consumer satisfaction. Furthermore, the value of the coefficient determination of 0,614 which means that the physical and non physical condition simultaneously affects customer satisfaction of 61,4% and the remaining 38,6% influenced by others factors not included in this study. Keywords : Physical Condition, Non Physical Condition, Consumer Satisfaction PENDAHULUAN Dewasa ini jasa transportasi mempunyai peranan yang sangat penting, karena merupakan salah satu unsur yang sangat menentukan perkembangan ekonomi suatu negara. Peranan transportasi sangat penting untuk menghubungkan daerah sumber bahan baku, daerah produksi, daerah pemasaran, dan daerah pemukiman sebagai tempat tinggal konsumen. Kemajuan dalam bidang tranportasi menyebabkan jarak antara suatu daerah dengan daerah lain dirasakan menjadi dekat. Mengingat perkembangan kota Medan yang demikian pesatnya mengakibatkan meningkatnya hubungan dan saling ketergantungan dengan wilayah disekitarnya, khususnya wilayah pembangunan kawasan Medan Lubuk Pakam. Sehingga perlu ditingkatkan sarana dan prasarana transportasi untuk mengimbangi jumlah permintaan jasa transportasi yang terus meningkat,baik transportasi barang maupun penumpang. Kondisi fisik dan non fisik bus merupakan bagian yang terpenting dalam menentukan kualitas jasa terhadap konsumen. Kondisi fisik dapat diberikan dengan menyediakan sarana dan fasilitas yang mendukung pelayanan transportasi. Sedangkan non fisik dapat diperoleh dari pelayanan yang diberikan supir atau kondektur melalui perhatian kepada setiap penumpang. Kedua variabel tersebut dapat digunakan penumpang atau konsumen untuk menentukan kepuasan penumpang dalam penggunaan layanan jasa transportasi. PERUM DAMRI atau singkatan dari Perusahaan Umum Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia, merupakan salah satu perusahaan angkutan kota yang telah beroperasi di Medan sejak 25 November Hingga saat ini PERUM DAMRI telah memiliki izin untuk beroperasi di 7 (tujuh) trayek, namun dengan terbatasnya jumlah armada PERUM DAMRI, sehingga hanya melayani 2 (dua) trayek yaitu trayek Medan Lubuk Pakam dan Medan Binjai untuk memenuhi kebutuhan transportasi di kawasan tersebut. Pada Maret 2006 PERUM DAMRI melakukan peremajaan armada angkutannya. Sebelumnya, bus DAMRI hanya mampu bertahan hingga tahun 1999 dengan melayani beberapa rute angkutan di kota Medan. Namun karena tidak adanya peremajaan armada mengakibatkan bus DAMRI kalah bersaing

2 1 10 Jurnal Keuangan & Bisnis Maret dengan angkutan lain seperti bus kecil dan secara operasional, usia bus-bus milik DAMRI sudah tua dan tidak mampu lagi beroperasi seperti bus-bus baru, sehingga pada awal tahun 2000 hingga tahun 2006 PERUM DAMRI menghentikan operasinya di Medan karena mengalami kebangkrutan. Setelah dilakukan peremajaan di tahun 2006 demi perbaikan kinerja BUMN sektor transportasi, hingga kini telah terjadi pelonjakan penumpang dari waktu kewaktu. PERUM DAMRI kini mengoperasikan 10 (sepuluh) unit bus tipe Beijing ukuran medium dengan kapasitas 28 (dua puluh delapan) orang untuk trayek Medan Lubuk Pakam dan pada Maret 2007 menambah 10 (sepuluh) unit tipe Mercedes Benz (mesin belakang) dengan kapasitas 48 (empat puluh delapan) orang untuk trayek Medan Binjai. Namun, pada Juli 2009 terjadi pergantian armada dari bus tipe Beijing ukuran medium dengan kapasitas 28 (dua puluh delapan) orang menjadi tipe Mercedes Benz (mesin belakang) dengan kapasitas 48 (empat puluh delapan) orang untuk trayek Medan Lubuk Pakam. Dan sebaliknya, terjadi pergantian armada dari bus tipe Mercedes Benz (mesin belakang) dengan kapasitas 48 (empat puluh delapan) orang menjadi tipe Beijing ukuran medium dengan kapasitas 28 (du a puluh delapan) orang untuk trayek Medan Binjai. Bus ini di lengkapi fasilitas full AC dengan kualitas kenyamanan yang sangat prima, disertai layanan supir dan kondektur bus yang optimal. Bus DAMRI jurusan Medan Lubuk Pakam mempunyai keunggulan yang tidak dimiliki pesaing yaitu kondisi fisik dan non fisik yang lebih baik karena dilengkapi fasilitas full AC dengan kualitas kenyamanan yang prima, sehingga mempengaruhi kepuasan penumpang. Bahkan jika dibandingkan bus DAMRI trayek Medan Binjai, bus DAMRI trayek Medan Lubuk Pakam lebih unggul karena ukuran bus lebih besar, lebih nyaman, lebih leluasa, sehingga kemungkinan penumpang yang tidak mendapatkan tempat duduk lebih kecil. Sebagai salah satu perusahaan jasa transportasi di kota Medan, PERUM DAMRI harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kepuasan konsumen yang dilihat dari segi kondisi fisik dan non fisik. Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Dengan mengetahui seberapa besar nilai kepuasan konsumen maka perusahaan dapat melakukan evaluasi terhadap kinerjanya. 2 Kepuasan konsumen merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi akan mempengaruhi tingkah laku konsumen selanjutnya. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginannya, maka dari itu untuk memberikan kepuasan kepada penumpang, perusahaan harus berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh penumpang yang akan atau sedang mengendarai bus. KAJIAN PUSTAKA Pengertian Kondisi Fisik Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa antara produsen dan konsumen yang berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan jasa yang ditawarkan. Menurut Lupioyadi (2001), kondisi fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler, 2000), Kondisi fisik yaitu penampilan fisik, peralatan, penataan peralatan, petugas, dan materi komunikasi. Sedangkan menurut Zulganef (dalam Ekowati, 2007:5), Kondisi fisik yaitu fasilitas fisik, lingkungan fisik, kebersihan ruangan, dan kondisi fasilitas fisik. Dari pengertian kondisi fisik oleh beberapa ahli, dapat disimpulkan bahwa kondisi fisik adalah sarana fisik atau lingkungan fisik perusahaan dimana terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumen, dan ditambah dengan komponen atau elemen nyata ( tangible) yang dapat mendukung peranan jasa tersebut. Menurut Lupiyoadi (2001) Ada 2 (dua) tipe kondisi fisik, yaitu: 1. Bukti Penting ( Essential evidence): merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain. 2. Bukti Periver ( Peripheral evidence): merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja,

3 2011 Aprinawati sekalipun demikian perannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Contohnya: tiket pesawat. Apabila konsumen mempunyai sedikit bekal untuk menilai kualitas aktual jasa, mereka akan mengandalkan tanda-tanda dari kondisi fisik. Tanda-tanda dari kondisi fisik memberikan kesempatan istimewa kepada perusahaan dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenanaan dengan apa yang ingin dicapai atau diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang dituju, serta pesan-pesan berkenaan dengan karakteristik tertentu dari jasa mereka. Dalam bisnis jasa, pemasar perlu menyediakan petunjuk fisik untuk dimensi intangible jasa yang ditawarkan perusahaan, agar mendukung positioning dan image perusahaan. Pengertian Kondisi Non Fisik Menurut lupiyoadi (2001), Non fisik jasa merupakan aktivitas atau proses yang dapat ditawarkan yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Menurut Bitner (Ekowati, 200 7), Pada organisasi jasa keadaan non fisik yang mengkomunikasikan organisasi jasa dengan pelanggan dapat mempengaruhi pelanggan. Penelitian dalam prilaku organisasi mengemukakan bahwa keadaan non fisik dapat mempengaruhi kepuasan, produktifitas dan motivasi pegawai. Menurut Kotler & Gary Amstrong (2003), Bukti kualitas jasa dapat pula dilihat dari kondisi non fisik jasa yang dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa, misalnya: keramahan, ketenangan, kecermatan, wibawa, rasionalisasi, stabilitas, maupun fleksibilitas. Dengan adanya kondisi fisik dan non fisik, mutu jasa dapat dirasakan dan mencapai atau melampaui harapan pelanggan. Dari definisi yang telah dipaparkan oleh beberapa ahli diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kondisi non fisik dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa serta dapat meningkatkan performa pada perusahaan jasa. Pengertian Kepuasan Konsumen Konsumen merupakan kunci sukses perusahaan dalam misi dan tujuan sebagian 3 besar organisasi. Pesan yang demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat atau strategi untuk menarik konsumen, sehingga konsumen menjadi pembeli produknya, tidak hanya sampai disitu dengan segala kiatnya perusahaan terus berupaya agar konsumennya menjadi pembeli yang loyal. Menurut Kotler (Surtiawan, 2006), Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Simamora (2003), Kepuasan konsumen adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual perfomance) produk. Menurut Day (Tjiptono, 2005), menyatakan bahwa Kepuasan atau tidak kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dan menurut Engel (Widiyanto, 2007), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2000), ada beberapa cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran ( Complant and Suggestion System) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak saran dan menerima keluhan keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai ditempat tujuan. Saran saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line, informasi ini dapat memberikan ide ide dan masukan kepada perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Survei Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction Surveys) Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Untuk itu perlu dilakukan survei melalui angket atau wawancara pribadi.

4 1 10 Jurnal Keuangan & Bisnis Maret 3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Perusahaan menyuruh orang orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau perusahaannya sendiri untuk mendapatkan informasi mengenai keunggulan dan kelemahan pelayanan pelayanan yang melayaninya. Selain itu juga bisa didapatkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. 4. Analisis Pelanggan yang Beralih ( Lost Customer Analysis) Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi kembali langganan tersebut untuk mencari tahu apa alasan pelanggan tersebut beralih. Dari kontak ini akan diperoleh informasi yang dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Implementasi Kepuasan Penumpang Pada Perusahaan Jasa Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya maupun didalam iklan. Demikian dengan perusahaan jasa transportasi yang menyediakan jasa transportasi kepada konsumen atau pun penumpang sebagai pengguna jasa atau konsumennya. Pengertian Transportasi Menurut Nasution (Yunanik, 2008), Transportasi adalah perpindahan barang dan manusia dari tempat asal ketempat tujuan, dan hubungan tersebut terlihat 3 (tiga) hal, yaitu: 1. Ada muatan yang diangkut, 2. Ada jalan yang dilalui, 3. Tersedia kendaraan sebagai alat angkutan. Menurut Suwardi (Yunanik, 2008), Angkutan adalah sarana memindahkan barang dan orang dari satu tempat ketempat lain, prosesnya dapat dilakukan menggunakan sarana angkutan berupa kendaraan atau tanpa kendaraan (diangkut oleh orang) dengan atau tanpa kendaraan. Menurut Salim (200 7), Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain. Dalam transportasi terlihat ada dua unsur yang terpenting yaitu: a. Pemindahan/pergerakan (movement), b. Secara fisik mengubah tempat dari barang (komoditi) dan penumpang ke tempat lain. Dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur pengangkutan meliputi lima hal, yaitu: a. Ada muatan yang diangkut, seperti: orang dan barang. b. Tersedia kendaraan sebagai alat angkutnya, seperti: gerobak, mobil, truk, kereta api, pesawat, kapal laut. c. Ada jalanan yang dapat dilalui, seperti: jalan raya, rel-rel kereta api. d. Ada terminal asal dan terminal tujuan, seperti: terminal bus, pelabuhan laut, stasiun serta bandara. e. Sumber daya manusia dan organisasi atau manajemen yang menggerakkan kegiatan transportasi tersebut. Hipotesis Hipotesis adalah dugaan sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya dengan penelitian. Berdasarkan uraian kerangka teoritis dan kerangka berpikir yang telah diuraikan, maka penulis memberikan hipotesis dalam penelitian ini adalah : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kondisi fisik terhadap kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kondisi non fisik bus terhadap kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kondisi fisik dan non fisik bus terhadap kepuasan konsumen. METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PERUM DAMRI Unit Angkutan Bus Kota Medan Jl. Dame No.19 KM 10 Medan Tanjung Morawa dan yang diteliti adalah bus DAMRI jurusan Medan Lubuk Pakam. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa (penumpang) bus DAMRI jurusan Medan Lubuk Pakam setiap hari, yaitu sebanyak 2400 orang. Jumlah populasi ini berasal dari jumlah penumpang rata-rata setiap 4

5 2011 Aprinawati bus yakni 30 orang, rata-rata bus yang beroperasi setiap hari sebanyak 10 (sepuluh) unit, dan rata-rata rit (trip) perhari yaitu 8 (delapan) rit. (Hasil wawancara dengan Kepala Bagian Operasional bus DAMRI). Sampel Arikunto (2002) mengatakan : Untuk sekedar ancer-ancer, maka apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semuanya sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi, jika jumlah subjeknya besar, dapat diambil antara 10% -15% atau 20% - 25% atau lebih. Sesuai dengan pengertian di atas, maka penulis menentukan sampel dalam penelitian ini adalah 10% dari populasi penumpang bus DAMRI yaitu sebesar 240 orang, dengan kriteria bahwa penumpang yang dijadikan sampel penelitian adalah penumpang yang menggunakan bus DAMRI minimal 3 (tiga) kali dalam seminggu setelah diberlakukan armada baru dan berumur tahun. Tujuan penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan intensitas mereka menggunakan bus DAMRI dan usia yang layak untuk mengevaluasi kondisi fisik dan non fisik bus DAMRI. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional 1. Kondisi Fisik (X 1 ) Kondisi fisik yang didefinisikan sebagai sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa antara produsen dan konsumen yang berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan jasa yang ditawarkan. Adapun Indikator Kondisi Fisik, yaitu: Peralatan Perlengkapan Kebersihan Penampilan staf 2. Kondisi Non Fisik (X 2 ) Kondisi non fisik yang didefinisikan sebagai aktivitas atau proses yang dapat ditawarkan yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Adapun Indikator Kondisi Non Fisik, yaitu: Kenyamanan Keamanan Ketepatan waktu Keramahan 3. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen yang didalam hal ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Adapun Indikator Kepuasan Konsumen, yaitu: Tarif Kebersihan Kesopanan Tanggap Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Pengamatan (observation) Melakukan pengamatan langsung terhadap rutinitas kegiatan di lokasi penelitian. b. Wawancara (interview) Melakukan tanya jawab langsung dengan Kepala Bagian Operasional bus DAMRI untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini. c. Studi Dokumentasi Pengumpulan data dari buku-buku, tulisan ilmiah yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan. d. Daftar pertanyaan (questionaire) Menyebarkan daftar pertanyaan kepada pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan Lubuk Pakam, daftar ini dibagikan kepada respoden. Dalam menghitung masing-masing indikator pada angket maka digunakan skala Likert dengan bentuk checklist, dimana setiap pernyataan mempunyai 5 (lima) pilihan jawaban yang diberi penilaian sebagai berikut: Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Ragu-ragu (RG) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Jalur ( Path Analysis). Analisi jalur digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kondisi fisik dan non fisik terhadap kepuasan konsumen. 5

6 1 10 Jurnal Keuangan & Bisnis Maret HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Usia responden yang paling banyak diteliti adalah usia tahun yaitu sebanyak 80 orang atau 33,33%. Selanjutnya usia antara tahun yaitu sebanyak 60 orang atau 25,00%. Kedua rentang usia ini pada umumnya merupakan usia pelajar ataupun mahasiswa dan pegawai negeri dan swasta serta wiraswasta. Jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah wanita yaitu sebanyak 148 orang atau 61,7%. Sedangkan sisanya yakni sebanyak 92 orang atau 38,3% adalah laki-laki.profesi yang paling banyak menggunakan bus DAMRI adalah mahasiswa yaitu sebanyak 80 orang atau 33,33%. Mereka umumnya berasal dari kota Lubuk Pakam yang kuliah pada Universitasuniversitas di kota Medan. Selanjutnya profesi diurutan kedua pegawai swasta, yakni sebanyak 45 orang atau 18,75%. Mereka umumnya berasal dari kota Lubuk Pakam dan sekitarnya yang bekerja pada perusahaan swasta di kota Medan. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kondisi Fisik (X 1 ) Setiap item pernyataan dinyatakan valid, karena telah memenuhi syarat r hitung > r tabel, sehingga dapat dinyatakan setiap item pernyataan dalam variabel kondisi fisik (X 1 ) tersebut layak digunakan dalam penelitian ini. Dari perhitungan reliabilitas diperoleh nilai Apha Cronbach senilai 0,839. Nilai tersebut lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95% dengan alpha 5% dan df = n 2 = 30 2 = 28, yaitu 0,374, jadi dapat dinyatakan bahwa pernyataan dalam variabel kondisi fisik (X 1 ) ini adalah reliabel (0,839 > 0,374). Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kondisi Non Fisik (X 2 ) Setiap item pernyataan dinyatakan valid, karena telah memenuhi syarat r hitung > r tabel, sehingga dapat dinyatakan setiap item pernyataan dalam variabel kondisi non fisik (X 2 ) tersebut layak digunakan dalam penelitian ini. Dari perhitungan reliabilitas diperoleh nilai Apha Cronbach senilai 0,832. Nilai tersebut lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95% dengan alpha 5% dan df 2 = 30 2 = 28, yaitu 0,374, jadi dapat dinyatakan bahwa pernyataan dalam variabel kondisi non fisik (X 2 ) ini adalah reliabel (0,832 > 0,374). Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Setiap item pernyataan dinyatakan valid, karena telah memenuhi syarat r hitung > r tabel, sehingga dapat dinyatakan setiap item pernyataan dalam variabel kepuasan konsumen (Y) tersebut layak digunakan dalam penelitian ini. Dari perhitungan reliabilitas diperoleh nilai Alpha Cronbach senilai 0,779. Nilai tersebut lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95% dengan alpha 5% dan df = n 2 = 30 2 = 28, yaitu 0,374, jadi dapat dinyatakan bahwa pernyataan dalam variabel kepuasan konsumen (Y) ini adalah reliabel (0,779 > 0,374). Dekripsi Hasil Penelitian 1. Deskripsi Hasil Penelitian Variabel X 1 (Kondisi Fisik) Diperoleh hasil bahwa dari 240 responden, 1,67% berpendapat bahwa kondisi fisik bus sangat tidak baik, 25% berpendapat bahwa kondisi fisik bus tidak baik, 35% berpendapat bahwa kondisi fisik bus cukup baik, 32,08% berpendapat bahwa kondisi fisik bus baik, dan 6,25% berpendapat bahwa kondisi fisik bus sangat baik. 2. Deskripsi Hasil Penelitian Variabel X 2 ( Kondisi Non Fisik) Diperoleh hasil bahwa dari 240 responden, 2,5% berpendapat bahwa non fisik bus sangat tidak baik, 20% berpendapat bahwa non fisik bus tidak baik, 49,58% berpendapat bahwa non fisik bus cukup baik, 22,92% berpendapat bahwa non fisik bus baik, dan 5% berpendapat bahwa non fisik bus sangat baik. 3. Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Diperoleh hasil bahwa dari 240 responden, 5% berpendapat bahwa kepuasan konsumen sangat tidak baik, 18,33% berpendapat bahwa kepuasan konsumen tidak baik, 42,5% 6

7 2011 Aprinawati berpendapat bahwa kepuasan konsumen cukup baik, 27,5% berpendapat bahwa kepuasan konsumen baik, dan 6,67% berpendapat bahwa kepuasan konsumen sangat baik. Kerangka Hubungan Antara Jalur (X 1 dan X 2 Terhadap Y) Kerangka hubungan antara jalur (X 1, X 2 terhadap Y) dapat dibuat melalui persamaan variabel sebagai berikut : Y = ρ y X 1 + ρ y X 2 +ρ y 1 Dari hasil penelitian dapat diketahui masing-masing koefisien jalur dari setiap variabel, dan didapatkan persamaan sebagai berikut : Y = 0,387 X 1 + 0,468 X 2 + 0,621 1 Menguji Koefisien Jalur Secara Keseluruhan (Simultan) Uji hipotesis secara keseluruhan diperlukan untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah benar atau tidak. Uji hipotesis menggunakan angka F yang diperoleh dari tabel ANOVA dibawah ini: Model 1 Regression Residual Total Tabel 4.1. Uji Hipotesis Secara Simultan ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig , , ,784,000 a 9006, , , a. Predictors: (Constant), Kondisi Non Fisik, Kondisi Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data Primer Diolah, 2010 Untuk mengetahui apakah pengaruh kondisi fisik dan kondisi non fisik positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, maka dapat dibuat analisis sebagai berikut: Ha : Ada pengaruh positif dan signifikan antara kondisi fisik dan non fisik bus terhadap kepuasan konsumen pada bus DAMRI Jurusan Medan - Lubuk Pakam. Ho : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara kondisi fisik dan non fisik bus terhadap kepuasan konsumen pada bus DAMRI jurusan Medan - Lubuk Pakam. Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan menggunakan syarat sebagai berikut: Jika F hitung > F tabel, maka tolak Ho artinya signifikan Jika F hitung < F tabel, maka terina Ho artinya tidak signifikan Pada tabel Anova, nilai F adalah 188,784, dan nilai F tabel dihitung dengan ketentuan taraf signifikan 5% (α = 0,05). F tabel = F{(1-α)(dk pembilang=k), (dk penyebut = n - k - 1)}. F tabel = F {(1-0,05 ) (dk pembilang = 2), (dk penyebut = )} F tabel = F {(0,95)(2), (237)} atau dk pembilang = 2 dan penyebut = 237 F tabel = 3,04 Sehingga diperoleh nilai F hitung > F tabel, atau 188,784 > 3,04, maka Ho ditolak artinya signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kondisi fisik dan non fisik terhadap kepuasan konsumen. Menguji Koefisien Jalur Secara Individu (Parsial) Untuk melihat besarnya pengaruh kondisi fisik dan non fisik terhadap kepuasan konsumen secara individu/parsial digunakan angka Beta atau Standardized Coefficient dari tabel dibawah ini 7

8 1 10 Jurnal Keuangan & Bisnis Maret Model 1 (Constant) Kondisi Fisik Kondisi Non Fisik Coefficients a Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data Primer Diolah, 2010 Tabel 4.2. Uji Hipotesis Secara Parsial Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 2,183 2,492,876,382,447,063,387 7,058,000,502,059,468 8,549,000 a. Pengaruh Antara Kondisi Fisik dan Kepuasan Konsumen Hipotesis yang akan di uji dirumuskan dalam bentuk kalimat adalah: Ha : Ada pengaruh positif dan signifikan antara kondisi fisik terhadap kepuasan konsumen pada Bus DAMRI Jurusan Medan - Lubuk Pakam. Ho : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara kondisi fisik terhadap kepuasan konsumen pada bus DAMRI Jurusan Medan - Lubuk Pakam. Dasar pengambilan keputusan yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel, sebagai berikut : Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak artinya koefisien regresi signifikan Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima artinya koefisien regresi tidak signifikan Dari hasil perhitungan SPSS version 15.0 diperoleh nilai t hitung penelitian senilai 7,058 dan besarnya t tabel dengan ketentuan dengan taraf signifikan 5% (α = 0,05). dk (derajat kebebasan) = jumlah data (n)-2-1 = = 237 Uji dilakukan dua sisi, sehingga nilai t tabel = 1,960 Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai t hitung > t tabel atau 7,058 > 1,960, maka Ho ditolak. Artinya, ada pengaruh positif dan signifikan antara kondisi fisik terhadap kepuasan konsumen. b. Pengaruh Antara Kondisi Non Fisik dan Kepuasan Konsumen Hipotesis yang akan di uji dirumuskan dalam bentuk kalimat adalah: Ha : Ada pengaruh positif dan signifikan antara kondisi non fisik terhadap kepuasan konsumen pada bus DAMRI Jurusan Medan - Lubuk Pakam. Ho : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara kondisi non fisik terhadap kepuasan konsumen pada bus DAMRI Jurusan Medan - Lubuk Pakam. Dasar pengambilan keputusan : dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel, sebagai berikut : Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak artinya koefisien regresi signifikan Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima artinya koefisien regresi tidak signifikan Dari hasil perhitungan SPSS version 15.0 diperoleh nilai t hitung penelitian senilai 7,058 dan besarnya t tabel dengan ketentuan dengan taraf signifikan 5% (α = 0,05). dk (derajat kebebasan) = jumlah data (n)-2-1 = = 237 Uji dilakukan dua sisi, sehingga nilai t tabel = 1,960 Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai t hitung > t tabel atau 8,546 > 1,645, maka Ho ditolak. Artinya, ada pengaruh positif dan signifikan antara kondisi non fisik terhadap kepuasan konsumen. 8

9 2011 Aprinawati KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Kondisi fisik (X1) yang diukur oleh kepuasan konsumen (Y) memiliki kontribusi yang positif dan signifikan. Besarnya kontribusi kondisi fisik yang secara langsung berkontribusi terhadap kepuasan konsumen adalah senilai 15%. Berdasarkan temuan ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kondisi fisik dengan kepuasan konsumen dapat diterima. 2. Kondisi non fisik (X2) yang diukur oleh kepuasan konsumen (Y) memiliki kontribusi yang paling positif dan signifikan. Besarnya kontribusi kondisi non fisik yang secara langsung berkontribusi terhadap kepuasan konsumen adalah senilai 21,2%. Berdasarkan temuan ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kondisi non fisik dengan kepuasan konsumen dapat diterima. 3. Secara simultan kondisi fisik (X1) dan kondisi non fisik (X2) berkontribusi po sitif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) senilai 61,4% dan 38,6% merupakan pengaruh yang berasal dari faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Berdasarkan temuan ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kondisi fisik dan non fisik terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Saran 1. Penelitian menunjukkan kondisi fisik dan non fisik bus secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan penumpang bus DAMRI jurusan Medan Lubuk Pakam. PERUM DAMRI perlu mengadakan evaluasi untuk kedua faktor tersebut guna mempertahankan penumpang dan kelanjutan perusahaan untuk jangka panjang. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial faktor kondisi fisik dan non fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan Medan Lubuk Pakam. Hal ini berarti bahwa faktor kondisi fisik dan non fisik bus perlu mendapat perhatian khusus dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang akan berpengaruh kepada loyalitas konsumen pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan - Lubuk Pakam. 3. Kepada peneliti lain agar dapat mencari faktor-faktor lain yang mungkin memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus DAMRI sehingga dapat memberikan kontribusi khusus untuk PERUM DAMRI Unit Angkutan Kota Medan, perusahaan jasa pengangkutan lainnya. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian. Edisi Revisi. Yogyakarta, Rineka Cipta Jakarta. Ekowati, Raka. (2007). Pengaruh Strategi Diferensiasi dan Kondisi Non Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha Atjampuhan Resort & Spa di Ubud. (26 Desember 2009) Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2003). Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga.. (2000). Marketing. Jakarta, Erlangga Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta, Salemba Empat. Salim, Abbas. (2007). Manajemen Transportasi Jakarta, Rajawali Pers. Simamora, Bilson. (2003). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama. Surtiawan, Harry. (2006). Analisis Pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan Konsumen pada jasaangkutan Taksi di Surakarta. management/ pemasaran-jasa, diakses 15 Desember 2010 Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Yogyakarta, Andi. Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius Chandra. (2005). Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta, Andi. Widiyanto, Rachmat. (2007). Analisis Voice of Customer Suara Pelanggan Kualitas Pelayan 9

10 1 10 Jurnal Keuangan & Bisnis Maret Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Badan Pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Baji di Makassar. diakses 2 Januari 2010 Yunanik. (2008). Analisis Kelayakan Penambahan Armada Bus TIC di Tinjau Dari Investasi diakses 2 Desember