BAB III METODE PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei eksplanasi, yaitu jenis penelitian yang bertujuan untuk mengetahui mengapa situasi atau kondisi tertentu terjadi atau apa yang mempengaruhi terjadinya sesuatu (Kriyantono, 2006: 61). Bungin menyatakan bahwa penelitian eksplanasi untuk menjelaskan suatu generalisasi sampel terhadap populasinya atau menjelaskan hubungan, perbedaan atau pengaruh satu variabel dengan variabel lain (2005: 46). Dalam hal ini, penulis ingin menjelaskan pengaruh antara variabel independen (eksogen) yaitu motif kognitif dan kepercayaan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai variabel dependen (endogen) melalui variabel penggunaan (endogen). Sehubungan dengan penggunaan analisis jalur dalam penelitian ini, maka istilah variabel selanjutnya dalam penelitian ini menjadi variabel eksogen dan endogen, seperti yang dinyatakan oleh Irianto bahwa istilah variabel dalam kajian analisis jalur adalah variabel eksogen sebagai pengganti variabel bebas dalam regresi dan variabel endogen sebagai pengganti variabel terikat (2014:298). Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif, yaitu metode yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data dengan menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditentukan (Sugiyono, 2009:8 ). Pada penelitian ini, fenomena dapat diklasifikasikan, konkrit, teramati, terukur, dan hubungan gejala bersifat sebab akibat. B. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah di Universitas Sebelas Maret, dengan alamat di Jl. Ir. Sutami 36 A, Kentingan, Surakarta. Objek penelitian adalah mahasiswa UNS yang aktif pada tahun akademik 2015/

2 Februari Maret April Mei sd- Sept Oktober Nopember Desember Januari Februari 27 C. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada selang waktu bulan Februari 2015 hingga bulan Februari Rincian kegiatan penelitian diuraikan pada tabel berikut: Tabel 2. Waktu Penelitian Waktu Penelitian Kegiatan Penyusunan Proposal Tesis Seminar Proposal Tesis Revisi Proposal Pengurusan Ijin Penelitian Penyebaran dan pengumpulan kuesioner Analisis dan Penafsiran Data Seminar Hasil Penelitian Revisi Hasil Seminar Ujian Tesis D. Populasi dan Sampel Sugiyono (2009:80) mendefinisikan populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang ada di 10 fakultas di UNS dengan status aktif pada tahun akademik 2015/2016. Berdasarkan data dari Sistem Informasi UNS bahwa mahasiswa UNS di 10 fakultas berjumlah

3 28 Tabel 3. Jumlah Mahasiswa UNS Tahun Akademik 2015/2016 No Fakultas Jumlah Mahasiswa Prosentase 1 Ilmu Budaya Seni Rupa dan Desain Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Hukum Ekonomi dan Bisnis Kedokteran Pertanian Teknik Keguruan dan Ilmu Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Jumlah Sumber: Sistem Informasi UNS Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009:81). Penelitian ini menggunakan teknik kuota sampling, yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai kriteria-kriteria tertentu sampai pada jumlah yang diinginkan peneliti. Peneliti memiliki asumsi bahwa responden adalah homogen, memiliki kemampuan kompetensi rata-rata seimbang dalam menilai kualitas website. Penentuan jumlah sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Kriyantono, 2006: 160) yaitu: n = besar sampel N= besar populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir, misalnya 5% Jumlah sampel untuk mahasiswa UNS dengan jumlah populasi mahasiswa adalah 395, dengan penghitungan sebagai berikut:

4 Tabel 4. Jumlah Responden per Fakultas No Fakultas Jumlah Responden = Prosentase Jumlah Mahasiswa per fakultas x jumlah sampel 1 Ilmu Budaya Seni Rupa dan Desain 15 3 Ilmu Sosial & Ilmu Politik 33 4 Hukum 26 5 Ekonomi dan Bisnis 48 6 Kedokteran 35 7 Pertanian 36 8 Teknik 34 9 Keguruan & Ilmu Pendidikan Matematika & Ilmu Pengetahuan Alam 24 Jumlah E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel eksogen atau variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel endogen (terikat) (Sugiyono, 2009:39) atau jika ditunjukkan dalam diagram tidak ada anak panah yang menuju kearahnya. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah motif kognitif (X 1 ) dan Kepercayaan (X 2 ). Variabel endogen yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2009:39) atau jika ditunjukkan dalam diagram ada anak panah yang menuju kearahnya. Variabel endogen dalam penelitian ini adalah Penggunaan (Y 1 ) dan Kepuasan Mahasiswa (Y 2 ). 1. Variabel Eksogen Motif kognitif adalah motif untuk memperoleh informasi, pengetahuan, dan pemahaman. Motif Kognitif dioperasionalisasikan dengan kebutuhan mahasiswa untuk mendapatkan informasi, pengetahuan, dan pemahaman dari website UNS tentang UNS dan segala program dan aktivitasnya. Indikator motif kognitif yaitu: a. Keinginan untuk memperoleh pengetahuan atau informasi b. Keinginan untuk memperoleh informasi lengkap melalui tayangan visual c. Keinginan untuk memperoleh penyelesaian permasalahan

5 30 Variabel eksogen lain dalam penelitian ini adalah variabel kepercayaan. Kepercayaan merupakan salah satu bagian dari ciri psikologis seseorang dalam usaha memenuhi keinginannya untuk mengakses media online. Dalam hal ini adalah keyakinan mahasiswa terhadap website UNS dalam hal pemenuhan kebutuhannya. Kepercayaan terhadap media biasanya mengacu pada keyakinan seseorang akan kelengkapan, keterbaruan dan keakuratan media. Indikator kepercayaan terhadap media website yaitu: a. Keyakinan terhadap kelengkapan informasi b. Keyakinan terhadap ketepatan informasi c. Keyakinan terhadap kebaruan informasi 2. Variabel Endogen Penelitian ini menggunakan dua variabel endogen yaitu kepuasan mahasiswa dan penggunaan. Penggunaan website meliputi frekuensi, curahan waktu penggunaan website dan pilihan menu dengan indikator operasional sebagai berikut: a. Frekuensi dimaksudkan sebagai banyaknya waktu yang disisakan oleh mahasiswa yang dihitung dalam setiap harinya untuk mengakses website sebagai sumber informasi. b. Pemilihan menu adalah seberapa banyak pengguna dalam membuka fasilitas/menu yang ada di website. c. Curahan waktu adalah banyaknya waktu yang dicurahkan mahasiswa saat memilih menggunakan website sebagai sumber informasi Kepuasan mahasiswa dalam hal ini adalah perasaan mahasiswa terhadap layanan informasi yang muncul setelah menggunakan atau mengakses website. Mahasiswa memiliki harapan agar informasi yang diinginkan dapat diakses dengan mudah. Indikator pemenuhan kepuasan adalah : a. Mendapat kemudahan memperoleh pengetahuan informasi b. Mendapatkan kemudahan memperoleh informasi lengkap melalui tayangan visual c. Mendapatkan kemudahan dalam

6 31 F. Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian Untuk analisis penelitian, penulis mengumpulkan dan mengolah data yang diperoleh dari kuesioner dengan cara memberikan bobot penilaian setiap jawaban pertanyaan berdasarkan skala Likert dengan menggunakan lima alternatif jawaban. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2009:93). Penilaian dilakukan dengan cara menentukan skor tiap-tiap item dari tiaptiap kuesioner sehingga diperoleh skor total dari tiap-tiap kuesioner tersebut untuk masing-masing individu. Selanjutnya hasil yang diperoleh akan diinterpretasikan. Bobot penilaian jawaban kuisioner adalah sebagai berikut : Tabel 5. Bobot Penilaian Kuesioner Jawaban Skor Sangat setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Pada tahap analisis jalur, data yang diperoleh dengan skala likert yang merupakan data ordinal dirubah menjadi data interval dengan metode suksesif interval. G. Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif yang bersumber dari data primer dan sekunder. Metode Pengumpulan data pada penelitian ini meliputi: 1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. (Sugiyono, 2009: 142). Kuesioner untuk memperoleh data primer langsung dari responden.

7 32 2. Dokumentasi, yaitu cara untuk memperoleh data dengan jalan mencatat dokumen-dokumen yang terkait dengan penelitian. Data yang diperoleh merupakan data sekunder. H. Uji Validitas dan Reliabelitas 1. Uji Validitas Validitas data adalah alat mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurnya. Suatu data dikatakan valid apabila instrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur (Arikunto dalam Muhidin dan Maman, 2011:30). Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa validitas adalah ketetapan suatu alat ukur dalam mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat dan benar. Uji Validitas bertujuan untuk mengetahui kevalidan kuesioner yang diberikan kepada responden. Proses validitas data menurut Muhidin dan Maman (2011:31) adalah: (1) menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya kepada responden yang bukan responden sesungguhnya, (2) mengumpulkan data dari hasil uji coba instrumen, (3) memeriksa kelengkapan data yang terkumpul. Termasuk didalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket (4) membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh. Jumlah responden untuk uji coba instrumen dalam penelitian ini berjumlah 30 mahasiswa. Untuk proses penghitungan dilakukan melalui bantuan programer komputer yaitu program Statiscal Product and Service Solutions (SPSS) versi 16 for Windows. Dalam penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah teknik korelasi Pearson. Dasar pengambilan keputusan kevalidan adalah apabila nilai signifikansi < 0,05 maka butir pertanyaan valid dan jika nilai signifikansi > 0,05 maka butir pertanyaan tidak valid.

8 Tabel 6. Uji Validitas Motif Kognitif No Signifikansi Keterangan Pertanyaan 1 0,000 Valid 2 0,000 Valid 3 0,000 Valid 4 0,001 Valid 5 0,000 Valid 6 0,002 Valid 7 0,000 Valid 8 0,000 Valid 9 0,000 Valid 10 0,000 Valid 11 0,005 Valid 12 0,000 Valid 13 0,015 Valid 14 0,000 Valid 15 0,000 Valid 16 0,001 Valid 17 0,000 Valid 18 0,002 Valid 19 0,001 Valid Sumber: Data diolah dari hasil penelitian, Berdasarkan uji validitas terhadap 19 item pertanyaan pada kuesioner variabel motif kognitif penggunaan website UNS dengan program SPSS 16, terlihat bahwa pertanyaan dari no 1 sampai dengan no 19 memiliki nilai signifikansi < 0,05, maka seluruh butir pertanyaan valid. Untuk penelitian selanjutnya, seluruh item pertanyaan digunakan dalam instrumen penelitian.

9 34 Tabel 7. Uji Validitas Kepercayaan No Pernyataan Signifikansi Keterangan 1 0,000 Valid 2 0,000 Valid 3 0,000 Valid Sumber: Data diolah dari hasil penelitian, 2015 Berdasarkan uji validitas dengan program SPSS 16 terhadap 3 pernyataan pada kuesioner variabel kepercayaan, terlihat bahwa pernyataan dari no 1 sampai dengan no 3 memiliki nilai signifikansi 0,000, nilai tersebut < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan pada variabel kepercayaan dinyatakan valid. Untuk penelitian selanjutnya, seluruh item pernyataan digunakan dalam instrumen penelitian. Tabel 8. Uji Validitas Penggunaan No Peryataan Signifikansi Keterangan 1 0,000 Valid 2 0,000 Valid 3 0,000 Valid Sumber: Data diolah dari hasil penelitian, 2015 Berdasarkan uji validitas terhadap 3 pernyataan pada kuesioner variabel penggunaan website dengan program SPSS 16, terlihat bahwa pernyataan dari no 1 sampai dengan no 3 memiliki nilai signifikansi 0,000, nilai tersebut < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan valid. Untuk penelitian selanjutnya, seluruh item pernyataan digunakan dalam instrumen penelitian.

10 Tabel 9. Uji Validitas Kepuasan No Signifikansi Keterangan Pertanyaan 1 0,009 Valid 2 0,000 Valid 3 0,000 Valid 4 0,001 Valid 5 0,016 Valid 6 0,000 Valid 7 0,001 Valid 8 0,000 Valid 9 0,002 Valid 10 0,000 Valid 11 0,000 Valid 12 0,000 Valid 13 0,000 Valid 14 0,001 Valid 15 0,000 Valid 16 0,000 Valid 17 0,011 Valid 18 0,162 Tidak Valid 19 0,000 Valid Sumber: Data diolah dari hasil penelitian, Berdasarkan uji validitas dengan program SPSS 16 terhadap 19 item pertanyaan pada kuesioner variabel kepuasan, disimpulkan bahwa 18 pertanyaan dinyatakan valid. Satu pertanyaan kuesioner pada nomor 18 dinyatakan tidak valid karena nilai signifikansi pada pernyataan tersebut 0,162, nilai signifikansi > 0,05 sehingga pernyataan tersebut tidak valid. Untuk penelitian selanjutnya, item pertanyaan pada nomor 18 tidak digunakan dalam instrumen penelitian.

11 36 2. Uji Reliabelitas Suatu instrumen pengukuran dapat dikatakan reliabel apabila pengukurannya konsisten, cermat dan akurat (Muhidin dan Maman, 2011:37). Uji reliabelitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Apabila instrumen diujicobakan kepada subyek penelitian dengan jumlah tertentu dan dilakukan berulang kali pada waktu yang berbeda akan secara konsisten memberi hasil yang sama. Dalam penelitian ini, uji reliabelitas menggunakan alat statistik dengan teknik Alpha Cronbach. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila Alpha Cronbach lebih besar dari 0,60, maka pertanyaaan tersebut reliabel. Sebaliknya apabila Alpha Cronbach lebih kecil dari 0,60 maka pertanyaaan tersebut tidak reliabel. Hasil pengukuran SPSS disajikan dalam tabel berikut: Tabel 10. Uji Reliabelitas Variabel r hitung Keterangan Motif Kognitif (X 1 ) 0,915 Reliabel Kepercayaan (X 2 ) 0,707 Reliabel Penggunaan (Y 1 ) 0,739 Reliabel Kepuasan (Y 2 ) 0,750 Reliabel Sumber: Data diolah dari hasil penelitian, 2015 Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai uji reliabelitas dengan program SPSS 16 terhadap kuesioner keempat variabel adalah reliabel atau konsisten karena Alpha Cronbach lebih besar dari 0,60. I. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik merupakan pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus dilakukan dalam model regresi linier. Ada empat uji asumsi klasik sebagai syarat penggunaan model regresi yaitu multikolinearitas, heterokedastisitas, autokorelasi, dan uji normalitas. Pengujian ini dilakukan karena adanya konsekuensi yang mungkin terjadi jika asumsi tersebut tidak bisa dipenuhi.

12 Hasil pengujian terhadap data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen atau eksogen (Sulaiman, 2004:17). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel eksogen. Deteksi ada tidaknya multikolinearitas yaitu dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai tolerance nya. Kriteria pengujian untuk mengetahui terjadi atau tidaknya multikolinearitas yaitu jika nilai tolerance 0,1 atau nilai VIF 10, dikatakan terjadi multikolinearitas. Hasil penghitungan SPSS terlihat sebagai berikut: 37 Coefficients a Tabel. 11. Hasil Uji Multikolinearitas Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) Motif Kognitif Kepercayaan Penggunaan a. Dependent Variable: Kepuasan Berdasarkan tabel 11, nilai tolerance untuk motif kognitif (X 1 ) sebesar 0,744, kepercayaan (X 2 ) sebesar 0,790 dan penggunaan (Y 1 ) sebesar 0,795. Ketiga variabel tersebut memiliki nilai tolerance lebih dari 0,1. Demikian pula nilai VIF (Variance Inflation Factor) ketiga variabel kurang dari 10. Hal ini berarti pada di antara variabel-variabel independen dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas, tidak terjadi korelasi antar variabel. 2. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan

13 38 ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi adanya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan membaca print out scatterplot. Terjadinya heteroskedastisitas jika titik-titik pada grafik membentuk pola tertentu atau teratur. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di bawah dan di atas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Grafik 1. Hasil Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan grafik di atas, terlihat bahwa titik-titik pada grafik tidak menunjukkan pola yang jelas, titik-titik menyebar di bawah dan di atas angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

14 3. Uji Autokorelasi 39 Pengujian autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1. Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari autokorelasi. Pendeteksian ada tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini dengan ketentuan sebagai berikut (Makridakis dkk dalam Sulaiman, 2004:16): a. 1,65 < DW < 2,35= tidak ada autokorelasi b. 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79= tidak dapat disimpulkan c. DW < 1,21 atau DW > 2,79 = terjadi autokorelasi Tabel. 12. Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Adjusted Change Statistics Std. Error of the Model R R Square R Square Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), penggunaan, kepercayaan, motif kognitif b. Dependent Variable: kepuasan Pada tabel di atas terlihat bahwa angka Durbin Watson 2,05 berarti tidak ada autokorelasi. 4. Uji Normalitas Uji normalitas menurut Sulaiman (2004:17) bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi data normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, maka dalam penelitian ini menggunakan probability plot. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik. Apabila penyebaran data (titik) berada di sekitar sumbu diagonal maka distribusi data ditafsirkan berdistribusi normal.

15 40 Sedangkan apabila penyebaran data jauh dari sumbu diagonal maka distribusi data ditafsirkan tidak berdistribusi normal. Grafik 2. Hasil Uji Normalitas Dari grafik diatas terlihat bahwa penyebaran data (titik) berada di sekitar sumbu diagonal, maka distribusi data ditafsirkan berdistribusi normal. J. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh antara variabel eksogen dengan variabel endogen, baik langsung dan tidak langsung seperti yang dinyatakan dalam model hipotesis. Hipotesis pertama adalah motif kognitif memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan mahasiswa mengakses website; hipotesis kedua adalah motif kognitif memiliki pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan mahasiswa mengakses website melalui penggunaan; hipotesis ketiga adalah kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan mahasiswa mengakses website; dan hipotesis keempat adalah kepercayaan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan mahasiswa mengakses website melalui penggunaan. Untuk mengetahui hipotesis diterima atau tidak yaitu dengan melihat hasil F hitung dan signifikansinya. Tingkat signifikansi antara variabel motif kognitif (X 1 ), terhadap kepuasan (Y 2 ) dan variabel kepercayaan (X 2 ), terhadap kepuasan (Y 2 ) digunakan teknik analisis uji F atau F tes terlihat pada tabel berikut:

16 41 Tabel 13. Pengujian Hipotesis Motif Kognitif terhadap Kepuasan ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), MotifKognitif b. Dependent Variable: Kepuasan Berdasarkan tabel diatas, F hitung 123,486 dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 yaitu 0,000. Dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 maka terdapat pengaruh, baik secara langsung atau tidak langsung melalui variabel intervening yang signifikan antara motif kognitif dengan kepuasan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama dan kedua diterima melalui uji F. Tabel 14. Pengujian Hipotesis Kepercayaan terhadap Kepuasan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Kepercayaan b. Dependent Variable: Kepuasan Berdasarkan tabel diatas, F hitung 149,216 dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 yaitu 0,000. Dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 maka terdapat pengaruh secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel intervening yang signifikan antara kepercayaan dengan kepuasan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua diterima melalui uji F.