PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS TOKO (Studi pada Minimarket Ceriamart di Purwokerto)

Transkripsi

1 I PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS TOKO (Studi pada Minimarket Ceriamart di Purwokerto) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh : ARDIAN FIRDAUS IBAADURROHMAN PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2016 I 1

2 II

3 III

4 IV

5 V HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan untuk : Bapak dan Ibuku tercinta, serta Kakak dan Keponakanku tersayang Sebagai ungkapan rasa terimakasih, sayang, dan baktiku

6 VI MOTTO -Pendidikan merupakan perlengkapan terbaik bagi kita untuk masa depan- Waktu itu bagaikan sebilah pedang, kalau engkau tidak memanfaatkanya, maka ia akan memotongmu (Ali bin Abu Thalib) -Berangkat dengan penuh keyakinan, berjalan dengan penuh keikhlasan, istiqomah dalam menghadapi cobaan-

7 VII KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr.Wb Alhamdulillahirobil alamin segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat dan karunia-nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurah pada Nabi Besar Muhammad SAW, keluarga, para sahabat serta para pengikutnya hingga akhir zaman, yang senantiasa berusaha untuk dapat meneladani Sunnahnya. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan berkat dari bimbingan, saran dan arahan dari semua pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada : 1. Alloh SWT, yang banyak memberikan rahmatnya kepada saya melalui kesehatan dan inspirasi sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tetap semangat dalam mencapai hasil yang terbaik. 2. Bapak Rusno S.Pd dan ibuku Siti Asiyah tercinta yang selalu memberikan dukungan doa, materil, dan motivasi yang tak henti-hentinya. Beliaulah yang telah menjadi panutan dan pelita hidupku selama ini. 3. Responden yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner sebagai bahan dalam penelitian ini. 4. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Bapak Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H

8 VIII 5. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Bapak Akhmad Darmawan, SE., M.Si 6. Bapak Hermin Endratno S.E., M.Si, selaku ketua Program studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 7. Ibu Dra. Tri Septin Muji Rahayu M.Si, selaku dosen pembimbing atas waktu yang telah diluangkan untuk arahan dan bimbingannya dalam proses penyusunan skripsi ini hingga selesai. 8. Bapak Hermin Endratno, SE., M.Si, selaku penguji satu yang telah memberikan sumbangan pemikiran, kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 9. Ibu Arini Hidayah, SE., M.Si selaku penguji dua yang telah memberikan sumbangan pemikiran, kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 10. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses belajar mengajar di kampus. 11. Sahabat terbaikku dan teman-temanku Manajemen S1 angkatan 2011, Yusuf Sugiarto, Trian Soedarmo, Mentari, Hayan Ersa, Yoan Okto, Dani Setiawan, Anggi Subarkah, David Tri Winarno, Muhammad Syukri Attamimi, Riski Fauzi, Adnan Alfajar, Resa Dian Y, dan yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Kalian semua adalah sahabatku.

9 IX Penulis menyadari masih banyak keterbatasan, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian selanjutnya. Penulis berharap sumbangan pemikiran yang penulis sampaikan mudah-mudahan memberikan manfaat bagi pembaca. Aamiin. Wassalammu alaikum Wr.Wb Purwokerto, 29 Februari 2016 Ardian Firdaus Ibaadurrohman

10 X DAFTAR ISI halaman HALAMAN JUDUL... I HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN PERSEMBAHAN... MOTTO... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... ABSTRACT... II III IV V VI VII X XIII XIV XV XVI XVII BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Ritel (Retail Marketing Mix) Loyalitas Toko (Store Loyalty) Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Hipotesis... 18

11 XI BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Definisi Operasional Uji Instrumen Skorsing Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinieritas Uji Heteroskedastisitas Metode Analisis Data dan Pengujian Hipotesis Regresi Berganda Regresi Linier Sederhana Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji t (parsial) Uji f (Silmutan) BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Ceriamart Purwokerto Deskripsi Responden Response Rate Karakteristik Responden Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik... 49

12 XII Uji Normalitas Uji Multikolinieritas Uji Heteroskedastisitas Analisis Data Analisis Regresi Berganda Analisis Regresi Sederhana Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji t Uji f Pembahasan BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

13 XIII DAFTAR TABEL Halaman 4.1 Perincian Response Rate terhadap Kuesioner Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Alamat Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden Berdasarkan Pendapatan Hasil Uji Validitas Indeks Koefisien Reliabilitas Hasil Uji Reliabilitas Pengujian Multikolinieritas Pengujian Multikolinieritas Pengujian Heteroskedastisitas Persamaan Regresi Berganda Persamaan Regresi Sederhana Persamaan Determinasi R Persamaan Determinasi R Uji t Uji t Uji f

14 XIV DAFTAR GAMBAR Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran Uji t Hipotesis Pertama Uji t Hipotesis Kedua Uji t Hipotesis Ketiga Uji t Hipotesis Keempat Uji t Hipotesis Kelima Uji t Hipotesis Keenam Uji t Hipotesis Ketujuh Kurva Uji f Uji Normalitas Uji Normalitas Uji Normalitas Uji Normalitas Kurva Penolakan Hipotesis Pertama Kurva Penolakan Hipotesis Kedua Kurva Penolakan Hipotesis Ketiga Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat Kurva Penolakan Hipotesis Kelima Kurva Penolakan Hipotesis Keenam Kurva Penerimaan Hipotesis Ketujuh Kurva Penerimaan Hipotesis Kedelapan... 67

15 XV DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Input Karakteristik Responden Lampiran 3 : Input Data Tabulasi Responden Lampiran 4 : Hasil Analisis Data Validitas Kuesioner Lampiran 5 : Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 6 : Uji Asumsi Klasik Lampiran 7 : Hasil Analisis Data Persamaan Regresi Berganda Lampiran 8 : Titik Presentase Uji t dan Uji f

16 XVI PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS TOKO (Studi pada Minimarket Ceriamart di Purwokerto) Ardian Firdaus Ibaadurrohman ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh produk, harga, lokasi, personalia, promosi dan layout terhadap kepuasan pelanggan dan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Minimarket Ceriamart di kota Purwokerto. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan sampel dengan menyebarkan kuesioner, dengan menggunakan metode purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 113 responden. Analisis data ini menggunakan SPSS for windows 16. Data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas. Uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda dan regresi linier sederhana sehingga menghasilkan rumusan regresi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penelitian ini memenuhi syarat validitas, reliabilitas, serta uji asumsi klasik pertama bebas heteroskedastisitas sedangkan uji asumsi klsik kedua terdapat heteroskedastisitas, uji mutikolinieritas dan uji normalitas pertama lolos uji sedangkan uji mutikolinieritas dan uji normalitas kedua tidak lolos uji. Dari persamaan regresi berganda yang diperoleh, variabel dependen yang memiliki nilai paling signifikan yakni personalia. Pengujian hipotesis pertama dengan menggunakan uji t menunjukkan bahwa variable produk, harga, lokasi, personalia, promosi dan layout hanya variabel prersonalia yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan uji t menunjukkan bahwa variable kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pada uji f menunjukkan signifikan < 0,05. Hal ini berarti variable produk (X1), harga (X2), lokasi (X3), personalia (X4), promosi (X5) dan layout (X6) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sedangkan koefisien determinasi pertama diperoleh dengan nilai Adjusted R 2 15,1%. Artinya, variabel keputusan pelanggan dipengaruhi oleh adanya variable produk, harga, lokasi, personalia, promosi dan layout, sedangkan sisanya 84,9% dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Sedangkan koefisien determinasi kedua diperoleh dengan nilai Adjusted R 2 27,6%. Artinya, variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh adanya kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 74,2% dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Kata kunci : Produk, Harga, Lokasi, Personalia, Promosi, Layout, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

17 XVII THE EFFECT OF THE DIFFUSION OF RETAIL MARKETING TOWARD CUSTOMERS SATISFACTION AND SHOP LOYALTY (A CASE STUDY ON CERIAMART MINIMARKET IN PURWOKERTO) Ardian Firdaus Ibaadurrohman ABSTRACT The research was to analyze the effect of product, price, location, promotion, and layout toward the customers satisfaction and to analyze the effect of customers satisfaction toward the customers loyalty in Ceriamart Minimarket in Purwokerto. The sampling was done by distributing questionnaire using purposive sampling. The total sample 113 respondents. The data analysis was by SPSS for windows 16. The data that had been filfilled for validity and reliability test. The classical assumption test and mutiple regression analysis and simple linear regression to result regression formulation. The findings showed that this research had med validity and reliability requirement. The first classical assumption test was free from hetero schediddastisity, and there were two hetero schedadidastisity in the second classical assumption, the first multicolinearity. And normality of the mutiple regression, the dependent variable had significant point, namely personnel. The first hypothesis with t test showed the variable product, price, location, promotion, and layout, only personnel variable that had significant effect on the customers loyalty. The second hypothesis with t test showed the customers satisfaction variable had significant effect on the customers loyalty. While in f test, it show the significant, it means that variable of product (X1), price (X2), location (X3), personnel (X4), promotion (X5) and layout (X6)simultaneously had significant effect on customers satisfaction (Y). And the first determination coefficient was gained with the adjusted value of R 2 15,1%. It means that the variable of customers satisfication was affacted by the variables of product, price, location, personnel, promotion, and layout. And the second determination coefficient was gained with the adjusted value of R 2 27,6 %. It means that the variable of customers loyalty was affacted by customers satisfaction, while the rest of 74,2 % can be affacted by other variable. Keyword: Product, Price, Location, Personnel, Promotion, Layout, Customers loyalty, and Customers satisfaction