PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM. (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans)

Transkripsi

1 PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Oleh: HARYOSENO KUNCORO B PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016

2 ii

3 iii

4 MOTTO Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendak-nya kamu berharap. (Q.S Al Insyirah : 5-8) Barang siapa menempuh suatu jalan untuk mencari ilmu, maka Allah memudahkannya mendapat jalan ke syurga. ( H.R Muslim) "Banyak dari kegagalan hidup yang tidak disadari orang-orang bahwa betapa dekatnya mereka dengan kesuksesan ketika mereka menyerah." iv

5 PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan kepada : 1. Allah SWT yang senantiasa memberikan nikmat Iman, Islam, sehat, dan rejeki. 2. Kedua orang tua dan segenap keluarga besarku atas perhatian, semangat serta yang tak pernah lelah mendoakan. 3. Teman-teman angkatan 2012 Fakultas Ekonomi Manajemen UMS 4. Semua kerabat dan teman baik dimanapun kalian berada 5. Orang-orang terdekat yang selalu memberikan support. 6. Orang-orang yang selalu menyayangiku dan memberikanku semangat 7. Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta v

6 ABSTRAKSI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh harga, kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum studi pada pelanggan bus Batik Solo Trans. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi), analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis (uji t, uji F dan koefisien determinasi). Dalam penelitian yang dilakukan berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel harga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepercayaan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji F mengenai pengaruh antara harga, kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara harga, kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji R 2 diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,634 atau 63,4%, sehingga dapat disimpulkan harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan mampu menerangkan variasi loyalitas pelanggan sebesar 63,4%, sisanya sebesar 36,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang diteliti. Kata kunci : Harga, Kepercayaan,Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan vi

7 ABSTRACTION The purpose of this study is to find the influence of prices, service quality, trust towards customer loyalty in public transport services a study of customers Batik Solo Trans bus. Methods used in this research is descriptive analysis, validity test, reliability test, the classics assumption test (normality test, multicollinearity test, heteroskedasticity test, and autocorrelation test), multiple linear regression analysis, and hypothesis test (t test, F test and coefficients determination). In this research is based on t test obtained price variable partially have an significantly to customer loyalty, service quality variable partially have an significantly to customer loyalty, trust variable partially have an significantly to customer loyalty. The F-test based on the influence of price, quality of service and trust on customer loyalty, there are significant influence jointly between the price, service quality, and trust in customer loyalty. Based on test results obtained R2 value of Adjusted R Square of or 63.4%, so it can be concluded the price, quality of service and the trust is able to explain the variations of customer loyalty by 63.4%, while the remaining 36.6% is explained by other variables outside the model researched. Keywords : Consumer Loyalty, Price, Service Quality, Trust vii

8 KATA PENGANTAR Asslamu alaikum Wr.Wb Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayahnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans). Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkanterima kasih kepada : 1. Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya kepada penulis seingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 2. Orang tua terkasih, Bapak Pardityo Hendro Wijoyo., dan Ibu Siti Anisa dan Kakakku Dicky Irawan Ibrahim SE., yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil, kepercayaan, kesabaran, pengorbanan, serta doa dan kasih sayang yang tak terhingga kepada penulis. 3. Bapak Drs. Triyono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Ibu Dra. Chuzaimah MM., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis. 6. Ibu Dra. Wuryaningsih Dwi Lestari, MM., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh viii

9 ix

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... ABSTRAKSI... ABSTRACTION... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii viii x xii xiv xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 3 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Sistematika Penulisan... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6 A. Pemasaran... 6 B. Jasa... 7 x

11 C. Harga... 7 D. Kualitas Layanan... 9 E. Kepercayaan F. Loyalitas Pelanggan G. Penelitian Terdahulu H. Perumusan Hipotesis I. Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Objek Penelitian C. Data dan Sumber Data D. Metode Pengumpulan Data E. Definisi Oprasional F. Uji Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik G. Teknik Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Linear Berganda Uji Serempak (Uji F) Uji Parsial (Uji t) Uji Koefisien Determinasi xi

12 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian Sejarah Berdirinya Batik Solo Trans Visi dan Misi Tujuan Pendirian B. Deskripsi Data Deskriptif Karakteristik Responden Deskriptif Data Penelitian C. Analisis Data Uji Instrumen Penelitian Uji Asumsi Klasik Pengujian Hipotesis D. Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR TABEL Tabel IV. 1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel IV. 2. Karakteristik Berdasarkan Status Perkawinan Tabel IV. 3. Karakteristik Berdasarkan Umur Responden Tabel IV. 4. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel IV. 5. Karakteristik Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel IV. 6. Deskripsi Data Penelitian Tabel IV. 7. Hasil Uji Validitas Variabel Harga Tabel IV. 8. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel IV. 9. Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Tabel IV. 10. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel IV. 11. Hasil Uji Reliabilitas Tabel IV. 12. Hasil Pengujian Normalitas Tabel IV. 13. Hasil Uji Multikolinearitas Tabel IV. 14. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas Tabel IV. 15. Hasil Pengujian Autokorelasi Tabel IV. 16. Hasil Uji Regresi Linear Berganda xiii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Kerangka Pemikiran xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Kuesioner Penelitian Tabulasi Kuesioner Hasil Uji Karakteristik Responden Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Hasil Uji Deskritif Data Penelitian Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Hipotesis Lampiran 8 Distribusi Nilai R Tabel Signifikasi 5% dan 1% Lampiran 9 Distribusi Tabel Durbin Watson Lampiran 10 Distribusi Nilai T tabel Lampiran 11 Distribusi Tabel Nilai F 0,05 xv