PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BAGI HASIL DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG TEGAL

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BAGI HASIL DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG TEGAL SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Untuk Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh : RIZKY RATNA ADININGSIH PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2016 i

2 HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BAGI HASIL DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG TEGAL SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Untuk Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh : RIZKY RATNA ADININGSIH Diperiksa dan disetujui oleh : Pembimbing Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si NIK : ii

3 HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BAGI HASIL DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG TEGAL Oleh : RIZKY RATNA ADININGSIH Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi Pada hari Selasa, 16 Agustus 2016 SUSUNAN PANITIAN UJIAN SKRIPSI Ketua Dekan Sekretaris Kaprodi Manajemen S1 Akhmad Darmawan, SE.M.Si Hermin Endratno, SE.M.Si NIK NIK Pembimbing Penguji I Dra, Tri Septin Muji Rahayu, M.Si Arini Hidayah, SE, M.Si NIK NIK Penguji II Hengky Widhiandono, SE, M.Si NIK Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto Akhmad Darmawan, SE.M.Si iii

4 SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Rizky Ratna Adiningsih NIM : Program Studi Fakultas Universitas : Manajemen S1 : Ekonomi dan Bisnis : Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan dengan sebenar benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain. Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak di kemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Purwokerto, 16 Agustus 2016 Yang menyatakan, Rizky Adiningsih Ratna iv

5 MOTTO Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah. ( Thomas Alfa Edison ) Kebanggan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh. ( Confusius ) v

6 PERSEMBAHAN Ku persembahan hasil karya sederhana ini kepada : Orang tuaku tercinta Bapak Alm. Eddy Sutanto dan Ibu Retno Hartatik atas doa, motivasi, dan dukungan serta kasih sayang yang tulus yang telah diberikan kepadaku. Kakak-kakakku yang telah menyemangati dan mendoakanku selama ini ( Laksmi Indra Dewi, Athur Krisna Firmnasyah, Ivan Krisna Ardiansyah, Aji Lukito, Lili Farliyah, Tyas Tri Utami ). vi

7 ABSTRAK Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis secara parsial dan simultan : 1) tangible terhadap kepuasan nasabah, 2) reliability terhadap kepuasan nasabah, 3) responsiveness terhadap kepuasan nasabah, 4) assurance terhadap kepuasan nasabah, 5) empathy terhadap kepuasan nasabah, 6) bagi hasil terhadap kepuasan nasabah, 7) nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah, 8) tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, bagi hasil, nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian assosiatif. Penelitian ini mengambil lokasi di Bank SyariahMandiri cabang Tegal, penelitian ini menggunakan 113nasabah sebagai responden penelitiannya. Pembuktian hipotesis penelitian ini menggunakan regresi linear berganda. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah 1) tangible memliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 2) reliability tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 3) responsivenesstidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 4) assurance tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 5) empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 6) bagi hasil tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 7) nilai nasabah memiliki pengaruh signfikan terhadap kepuasan nasabah 8) tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, bagi hasil, dan nilai nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata kunci : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Bagi Hasil dan Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah. vii

8 ABSTRACT This study aimed to partially and simultaneously analyze: 1) tangible to customer satisfaction, 2) reliability to costomers satisfaction, 3) responsiveness to Customer satisfaction, 4) Assurance on customer s satisfaction, 5) empathy to customer satisfaction, 6) for results to customer satisfacation, 7) the customer s value to customer factions, 8) tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, profit sharing, customer value on customer satisfaction this type of research is research assosiative. This study took palce in Sharia Mandiri Islamic Bank of Tegal branch office, this study used 113 research customer as respondents. This research hypothesis is proven by multiple linear regression. The results obtained from this study were 1) tangible discount significant affects on customer s satisfaction, 2) reliability do not have a significant affects on customer s satisfaction, 3) responsiveness does not have a significant affects on customer s satisfaction 4) assurance does not have a significants affects on customer satisfaction 5) empathy has a significants affects on customer satisfaction 6) the results did not have a significant affects on customer satisfaction 7) the value of the customer has an affects significantly to customer s satisfaction 8) tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, profit sharing, and customer value has a significant impact on customer satisfaction. Keywords : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Sharing and Customer Value, Customer Satisfaction. viii

9 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdullilah hirobbil alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Bagi Hasil Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal. Skripsi ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat bagi penulis dalam menyelesaikan studi guna mencapai derajat S-1 pada Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Kiranya dapat bermanfaat bagi seluruh lapisan masyarakat, khususnya bagi pihak yang membutuhkan dan pihak yang berkaitan dengan penelitian ini. Dalam penyusunan ini penulis menyadari bahwa seluruh kegiatan tentunya tidak akan berjalan tanpa doa dan bantuan serta bimbingannya dari berbagai pihak. Untuk itu izinkan penulis untuk meyampaikan ucapan trimakasih yang sebesar - besarnya kepada : 1. Allah SWT, yang banyak memberikan rahmat kepada saya melalui semangat, kesehatan dan inspirasi yang membuat saya terus bekerja keras untuk mencapai hasil yang terbaik. ix

10 2. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsyuhadi Irsyad, SH., M.H. 3. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto Akhmad Darmawan, SE., M.Si. 4. Bapak Hermin Endratno, SE, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 5. Bapak Hengky Widhiandono, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing akademik yang selama ini telah membimbing dan mendidik saya dari awal kuliah hingga kini. 6. Ibu Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan arahan dalam penyusunan skripsi serta memberikan kritik dan saran sehingga membantu peneliti dalam penyempurnaan skripsi ini. 7. Ibu Arini Hidayah, SE, M.Si dan Bapak Hengky Widhiandono, SE, M.Si, selaku penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran serta saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 8. Bapak dan Ibu dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses belajar mengajar di Kampus. x

11 9. Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal terimakasih atas ijin penelitian yang diberikan, bantuan dan bimbingan selama saya melakukan penelitian, hingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Kepada kedua orang tuaku yang selalu memberikan dukungan baik moral maupun materiil untuk dapat menyelesaikan skripsi ini hingga tepat waktunya. 11. Sahabat sahabatku Tika, Rizka, Rina, Ingki, Wilda, Riri, Dewi, Charisa, Efi, Hafni, Ilham dan Edi, terimakasih atas perjuangannya yang sangat luar biasa. 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini. Waalaikumsallam. Wr. Wb Purwokerto, Agustus 2016 Penulis Rizky Ratna Adiningsih xi

12 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERSETUJUAN...ii HALAMAN PENGESAHAN...iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN...iv MOTTO...v PERSEMBAHAN...vi ABSTRAK...vi ABSTRACT...vi KATA PENGANTAR...ix DAFTAR ISI...xv DAFTAR TABEL...xv DAFTAR GAMBAR...xvi DAFTAR LAMPIRAN...xvii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Pembatasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian...8 BAB 11 TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori Bank Syariah...9 xii

13 2.1.2 Fungsi Bank Syariah Perbedaan Bank Syariah dengan Bank Konvensional Perbedaan Bunga dan Bagi Hasil Perilaku Konsumen Kualitas Pelayanan Bagi Hasil Produk Penghimpunan Dana Bank Syariah Nilai Nasabah Kepuasan Nasabah Kerangka Pemikiran Hipotesis...31 BAB 111 METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Objek Penelitian Data yang diperlukan Jenis Data Data yang diperlukan Metode Pengumpulan Data Populasi dan Sampel Teknik Sampling Definisi Operasional Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas...38 xiii

14 3.7.2 Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Data Uji Mutikoliniearitas Uji Heteroskedastisitas Metode Analisis Data Analisis Regresi Linier Berganda Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji t (Parsial) Uji f (Simultan)...48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Gambaran Umum perusahaan Visi dan Misi Produk-Produk Bank Deskripsi Responden Respon Rate Karakteristik Responden Analisis Data Uji Instrumen Penelitian Uji Asumsi Klasik Pembahasan...75 xiv

15 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran...82 DAFTAR PUSTAKA...84 LAMPIRAN...86 xv

16 DAFTAR TABEL JUDUL TABEL Hal 2.1 Tabel Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional Tabel Perbedaan Bagi Hasil dan Bunga Tabel Rincian Respon Rate Tabel Karakteristik Responden Berdasakan Usia Tabel Karaetristik Responden Berdasakan Status Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Nasabah Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolinieritas Hasil Uji Heteroskedastisitas Hasil Uji Regresi Linier Berganda dan Uji t (parsial) Hasil Uji R Hasil Uji f (simultan)...74 xvi

17 DAFTAR GAMBAR Judul Gambar Hal Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran...30 Gambar 3.1 Kurva Penerimaan Uji Parsial (Uji t)...48 Gambar 3.2 Kurva Penerimaan Uji Simultan (Uji F)...50 Gambar 4.1 Hasil Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama...69 Gambar 4.2 Hasil Kurva Penolakan Hipotesis Kedua...69 Gambar 4.3 Hasil Kurva Penolakan Hipotesis Ketiga...70 Gambar 4.4 Hasil Kurva Penolakan Hipotesis Keempat...71 Gambar 4.5 Hasil Kurva Penerimaan Hipotesis Kelima...72 Gambar 4.6 Hasil Kurva Penolakan Hipotesis Keenam...72 Gambar 4.7 Hasil Kurva Penerimaan Hipotesis Ketujuh...73 Gambar 4.8 HasilKurva Penerimaan Hipotesis Kedelapan...74 xvii

18 DAFTAR LAMPIRAN Judul Lampiran Hal Lamp. 1 Kuesioner...87 Lamp. 2 Karakteristik Responden...92 Lamp. 3 Tabulasi Data Lamp. 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Lamp. 5 Uji Asumsi Klasik Lamp. 6 Analisis Regresi Linier Berganda, R 2, Uji t dan f Lamp. 7 Perhitungan Rasio NPF...92 Lamp. 8 Perhitungan Rasio BOPO...93 Lamp. 9 Uji Regresi Berganda...94 Lamp. 10 Uji Asumsi Klasik...95 Lamp. 11 Hipotesis...97 Lamp. 12 Hasil Output SPSS...98 Lamp. 13 Tabel Uji F Lamp. 14 Tabel Uji T xviii