PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, EXPERIENTAL MARKETING, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Djagongan Comunity Cafe)

Transkripsi

1 PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, EXPERIENTAL MARKETING, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Djagongan Comunity Cafe) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh : ADNAN AL FAJAR PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2016 i

2 ii

3 iii

4 iv

5 MOTO Bila kau tak tahan lelahnya belajar Maka kau harus menahan perihnya kebodohan (Imam Syafi i) Jangan bangga dengan pekerjaanmu, tetapi banggalah pada karyamu Mantan bosku pernah bartanya, kalau kamu cuma pandai menumpuk dan memnunda pekerjaan, kapan kamu jadi bos? Setinggi apapun pangkat yang anda miliki, anda tetap seorang pegawai sekecil apapun usaha yang anda punya anda adalah bosnya (Bob Sadino) v

6 PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini kepada: Orang tuaku Bapak Sugeng Sismadi dan Ibu Susi Susanti terimakasih atas doa, semangat, motivasi dan cinta kasih sayangmu. Kakakku tercinta Lina Fitriani dan Mariana Rahayuningrum terimakasih buat semangat yang tak kunjung henti untuk adikmu ini Sembah sujudku kepadamu ALLAH SWT. vi

7 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum. Wr. Wb. Alhamdulillahirrobil alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Studi Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Experiental Marketing dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Djagongan Community Café). Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 2. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisinis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 3. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 4. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. 5. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini. vii

8 6. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini. 7. Bapak ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan. 8. Kedua orang tua dan keluargaku yang selalu mendo akan dan memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini. 9. Sahabatku Rizqi, Andika, Kukuh, Fadlan, Ivan, Asep, Afif, Agung, Aziz, Rebon, Ika, Tiara, Titi, Wulan, fella, Trian, Ines, Evi. Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa ini. 10. Kawan Determined, Sweet Rose, Ngepas Stone, Friendship Cilacap, Indonesian drummer Purwokerto, Rocket Studio, owner, manajer, staf, karyawan Djagongan Community Cafe dan kawan semua. Terimakasih untuk kebersamaan kalian dan terus berkarya! 11. Teman-teman seperjuangan Manajemen S dan Semangat terus! viii

9 ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii SURAT PERNYATAAN... iv MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv ABSTRAK... xvi ABSTRACT... xvii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Pembatasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori Definisi Pengalaman Pelanggan Experiental Marketing Nilai Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Hipotesis Penelitian x

11 BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Objek Penelitian Data yang diperlukan Jenis Data Metode Pengumpulan dan Pengukura Data Kuisioner Observasi Populasi dan Sampel Definisi Operasional Variabel Independen Pengalaman Pelanggan (X1) Experiental Marketing (X2) Nilai Pelanggan (X3) Variabel Dependen Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Teknik Analisis Data Analisis Regresi Linier Berganda Uji Parsial (t test) Uji Pengaruh Simultan (F test) Kofisien Determinasi (R 2 ) Analisis Elastisitas BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Gambaran Umum Karakteristik Responden Gambaran Umum Responden Uji Instrumen Penelitian xi

12 Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolonieritas Uji Heteroskedastisitas Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis Pertama, Kedua, Ketiga dengan Uji t Pengujian Hipotesis Keempat, dengan Uji F Uji Elastisitas Koefisien Determinasi (R 2 ) Pembahasan Pengaruh Pengalaman Pelanggan (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Pengaruh Experiental Marketing (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Pengaruh Nilai Pelanggan (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (Y) Keterbatasan dalam Penelitian Saran Untuk Peneliti Lanjutan BAB V KESIMPULAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR TABEL Judul Tabel Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Transaksi yang Sudah Dilakukan Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Frekuensi Kuesioner Pengalaman Pelanggan Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Frekuensi Kuesioner Experiental Marketing Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Frekuensi Kuesioner Nilai Pelanggan Tabel 4.8 Responden Berdasarkan Frekuensi Kuesioner Kepuasan Pelanggan Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Pengalaman Pelanggan (X 1 ) Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Experiental Marketing (X 2 ) Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X 3 ) Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.13 Uji Reliabilitas Tabel 4 14 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.15 Hasli Uji Multikolonieritas Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 4.18 Hasil Uji t Tabel 4.19 Perbandingan t hitung dan t tabel Tabel 4.20 Hasil Uji F Tabel 4.21 Hasil Uji Adjusted R Tabel 4.22 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Pengalaman Pelanggan Tabel 4.23 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Experiental Marketingt Tabel 4.24 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Nilai Pelanggan Tabel 4.25 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan Hal. xiii

14 DAFTAR GAMBAR Judul Gambar Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Gambar 3.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama Gambar 3.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua Gambar 3.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga Gambar 3.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat Gmabar 4. 1 Hasil Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Pertama sampai Ketiga Kurva Gambar 4.2 Hasil Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat Hal. xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN Judul Lampiran Hal. Lamp. 1 Kuesioner Penelitian Lamp. 2 Data Tabulasi Kuesioner Karakteristik Responden Tingkat Pengambilan Kuesioner Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Berdasarkan Usia Responden Berdasarkan Jumlah Frekuensi Kunjungan Lamp. 3 Uji Data Tabulasi Hasil Kuesioner Lamp. 4 Uji Validitas Lamp. 5 Uji Realibilitas Lamp. 6 Uji Asumsi Klasik Lamp. 7 Analisis Regresi Linier Berganda Uji t (Parsial) Uji F (Simultan) ,3 Koefisien Determinasi (R 2 ) Lamp. 8 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Lamp. 9.1 Tabel r Statistika Lamp. 9.2 Tabel t Statistika Lamp. 9.3 Tabel F Statistika xv

16 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel pengalaman pelanggan, experiental marketing dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengambilan sampel dengan membagikan kuesioner kepada responden, dengan menggunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 110 responden. Analisis ini menggunakan SPSS for windows 16. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian dengan menggunakan uji Simultan (uji F) secara bersama-sama menunjukan bahwa pengalaman pelanggan, experiental marketing dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Melalui uji parsial (uji t) membuktikan bahwa experiental marketing dan nilai pelanggan berpengaruh positif. Sedangkan variabel pengalaman pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: pengalaman pelanggan, experiental marketing, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan. xvi

17 ABSTRACT This research aims to find out the effect of the variable of customers experience, experiental marketing and customers value toward the customers satisfaction. In this research, the samples were taken by distribuiting the questionnaire to the respondents bysurvey method. The sampling technique was purposive sampling. The total sample was 110 respondents. The analysis used SPSS for windows 16. The analysis instrument used was validity test, realibility test, multiple linier regression analysis, and classical assumption test. The result using Simultaneous test (F test) simultaneously showed that customers experience, experiental marketing and customers value affected positively toward the customers satisfaction. Through partial test, it was proven that experiental marketing and customers value affected positively. And the variable of customers experience did not affect on the customers satisfaction. Keyword: customers experience, experiental marketing, customers value, customers satisfaction. xvii