Kuesioner Tesis Topik "e-crm"

Transkripsi

1 Kuesioner Tesis Topik "e-crm" Kepada Yth, Bapak / Ibu di tempat. Kuesioner ini merupakan sebuah instrumen pengumpulan data yang akan digunakan untuk menyusun sebuah tesis dari program studi S2 yang diselenggarakan oleh Universitas Bina Nusantara. Adapun topik tesis yang disusun adalah Analisa Pengaruh Isu-isu Seputar Manajemen Perubahan (Change Management), Manajemen Proyek (Project Management) dan Perumusan Segmentasi Pelanggan, Terhadap Keberhasilan Implementasi e- CRM dalam Lingkup Jakarta. e-crm di sini didefinisikan sebagai sebuah fungsi Customer Relationship Management (yang biasa terdapat dalam program dari departemen pemasaran) yang telah menggunakan teknologi informasi (seperti Internet, data warehouse - data mining, dan lain sebagainya). Target responden dalam penelitian ini adalah perusahaan-perusahaan yang berlokasi di Jakarta, yang telah selesai dalam tahap implementasi CRM-nya (paling tidak pada tahap awal dalam seluruh portofolio proyeknya), yang akan diwakili oleh orang-orang yang ikut berperan dalam proyek implementasi tersebut (misalnya manajer teknologi informasi, manajer proyek); dan perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa solusi (implementer atau consultant firm). Oleh karena itu, dimohon kesediaan Bapak / Ibu untuk dapat berpartisipasi dalam membagi pengalamannya dalam implementasi proyek e-crm tersebut dengan membaca dan mengisi seluruh bagian kuesioner ini. Hasil kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk kepentingan akademis semata. Dan jika Bapak / Ibu berminat dengan hasil penelitian ini, maka dapat menghubungi Peneliti dengan mengirimkan ke : martin@dnet.net.id Terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya. Martin Setiabudhi Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantara NIM : A - 1

2 Petunjuk pengisian 1. Lengkapilah identitas diri Anda pada bagian awal kuesioner ini. 2. Pilihlah salah satu respon yang paling sesuai dengan pendapat Bapak / Ibu untuk semua pernyataan yang diberikan. 3. Tidak ada respon yang salah dan benar di sini. Bagian I: Latar Belakang Responden Pilihlah profesi yang paling tepat menggambarkan posisi Bapak / Ibu: Perusahaan IT Consultant Perusahaan Biasa Bagian II: Isi Kuesioner Petunjuk pengisian Pilihlah salah satu respon yang sesuai dengan pengalaman Bapak / Ibu dalam proyek implementasi e-crm yang telah dilakukan. Jangkauan respon terdiri dari : STS (Sangat Tidak Setuju) N (Netral) SS (Sangat Setuju) No. Pernyataan STS TS N S SS 1 Terjadi peningkatan loyalitas pelanggan (customers) yang ditunjukkan dari peningkatan jumlah customers yang kembali melakukan transaksi. 2. Kira-kira berapa persen peningkatan tersebut dalam satu kuartal? a. di bawah 2% b. 2-10% c % d. di atas 20% 3. Apakah peningkatan tersebut sesuai dengan ekspektasi manajemen puncak? a. Ya b. Tidak No. Pernyataan STS TS N S SS 4 Direncanakan suatu kebijakan pengurangan tenaga kerja selama implementasi CRM Direncanakan suatu kebijakan pengalihan tenaga kerja selama implementasi CRM. Secara umum, perubahan dalam kebijakan SDM amat diperlukan dalam proses implementasi CRM Selama implementasi, manajemen puncak (direktur, vice president, CIO, atau CEO) mengambil langkah-langkah yang dirasa perlu guna mengantisipasi resistansi yang mungkin terjadi baik itu struktural maupun individual. 8 Setiap perubahan yang terjadi, selalu dikomunikasikan kepada seluruh pihak terkait, baik secara langsung maupun tidak langsung. 9 Manajemen puncak memberikan dukungan yang tinggi pada setiap perubahan yang dilakukan. A - 2

3 No Pernyataan STS TS N S 10 Manajemen puncak memberikan visi yang jelas kepada setiap pihak yang terkait mengenai perubahan-perubahan yang akan dilakukan. SS 11 Terdapat definisi yang jelas tentang tujuan (goal) implementasi CRM yang disusun dan didokumentasi secara rapi dan sistematis (misalnya project charter document). 12 Terdapat definisi yang jelas tentang batasan-batasan (scopes) implementasi CRM yang disusun dan didokumentasi secara rapi dan sistematis (misalnya project charter document). 13 Jadual pelaksanaan proyek implementasi (project schedule) dibuat secara detil (misal dibuatnya sebuah work breakdown structure minimum enam tingkat). 14 Perencanaan sumber daya dibuat secara detil. 15 Terdapat perencanaan yang matang mengenai alokasi SDM dalam implementeasi. 16 Terdapat definisi yang jelas mengenai critical success factor dalam 17 Penjaminan kualitas (quality assurance) memiliki bobot yang signifikan dalam 18 Pengendalian kualitas (quality control) memiliki bobot yang signifikan dalam 19 Terdapat sebuah aturan baku tentang cara mengkomunikasikan seluruh kemajuan proyek. 20. Laporan kemajuan (progress report) dibuat secara periodik. 21 Terdapat sesi rapat secara periodik yang mengundang seluruh pihak terkait, guna membahas setiap progress report. 22 Terdapat dokumentasi yang cukup rapi. 23 Manajemen resiko memiliki bobot yang signifikan dalam A - 3

4 No Pernyataan STS TS N S SS 24 Disiapkan rencana alternatif (contigency plan) paling tidak satu, selama implementasi CRM. 25 Manajemen penyediaan barang (procurement management) memiliki bobot yang signifikan dalam 26 Aktifitas tender (source selection) untuk paket software ataupun hardware, dilakukan secara sistematis dan terbuka. 27 Dilakukan sebuah pra-analisis tentang segmentasi customers sebelum dimulainya proyek 28 Amatlah penting untuk mengklasifikasikan customers menjadi dua yaitu transaction customer (sensitif terhadap harga) dan relationship customer (sensitif terhadap pelayanan). 29 Adanya pembedaan dua macam pelanggan tersebut sungguh memotivasi perusahaan untuk memulai proyek implementasi CRM. 30 Relatioship customer lebih penting daripada transaction customer. 31 Perusahaan sudah memiliki data historis pelanggan yang lengkap yang tersusun secara sistematis. 32 Secara umum, kesuksesan sebuah implementasi CRM tergantung pada SDM perusahaan, manajemen proyek, dan proses perumusan segmentasi pelanggan. 33. Sebutkan lima hal lainnya yang menurut Bapak / Ibu juga akan memberikan pengaruh yang signifikan dalam keberhasilan sebuah implementasi CRM. Terima kasih atas kerjasamanya. A - 4

5 APPENDIX: RESEARCH QUESTIONNAIRE

6 CURRICULUM VITAE Name : Martin Setiabudhi Place / DOB : Jakarta / October 2 nd 1975 Sex : Male Religion : Protestant Address : Kayu Putih Utara IE No. 15, Jakarta Telephone : & Education: SD Don Bosco II, Pulomas SMP Don Bosco II, Pulomas SMA Don Bosco II, Pulomas Atma Jaya Jakarta, Electrical Engineering (Telecommunication) Bina Nusantara University, Master Management of IS Working Experience: Telecommunication Assistant Laboratory, Atma Jaya Management Trainee at Panin Bank now