BAB I PENDAHULUAN. berlomba-lomba mempromosikan beragam paket menarik sebagai kunci untuk

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri perhotelan kini semakin bergairah. Pertumbuhan jumlah hotel yang pesat khususnya di daerah ibukota membuat sejumlah hotel berlomba-lomba mempromosikan beragam paket menarik sebagai kunci untuk menarik perhatian para tamu. Di saat yang sama, para pemain di industri ini pun perlu lebih aktif dalam melakukan aktivitas pemasaran yang tepat sasaran dan efektif. Dalam industri perhotelan khususnya di Indonesia, konsumen memegang peranan penting dalam kesuksesan penjualan perusahaan. Konsumen merupakan objek utama yang harus dicapai perusahaan jika perusahaan mengharapkan suatu peningkatan citra perusahaan. Diperlukan suatu strategi pemasaran yang baik, yang dapat memprediksi segala kemungkinan peluang dan tantangan di masa mendatang. Strategi pemasaran dapat mencakup pada bentuk komunikasi pemasaran yang dipilih maupun strategi bauran pemasaran. Menjaga loyalitas pelanggan harus dapat dilakukan oleh perusahaan dalam jangka waktu yang lama agar tidak terjadinya suatu kondisi dimana konsumen berpindah menggunakan hotel lain karena tidak adanya suatu pelayanan setelah penjualan. Hal-hal semacam itulah yang akhirnya memunculkan suatu konsep customer relationship management yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Selanjutnya, bagi penyedia jasa perhotelan dengan menerapkan 1

2 customer relationship management (CRM) yang kuat akan mampu mendukung unit bisnis lainnya sehingga tujuan perusahaan untuk meningkatkan profit akan tercapai, mengingat fungsi CRM ini adalah bagian dari unit pemasaran sebagai ujung tombak perusahaan. Bagi perusahaan besar terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan, CRM adalah suatu jalan keluar bagi perusahaan untuk menentukan strategi pencapaian tujuan perusahaan. Pemanfaatan CRM yang efektif akan menghasilkan suatu garis sasaran perusahaan untuk menghadapi persaingan Tujuan perusahaan umumnya adalah memperoleh profit. Banyak cara dan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Hampir sebagian besar dunia bisnis mengandalkan kekuatan pemasaran mereka untuk mencapai profit yang besar, namun bukan hal mudah untuk melaksanakannya karena faktor seperti komitmen dari manajemen, karyawan, dan kekuatan permintaan konsumen di pasar menjadi penentu tujuan perusahaan tersebut. Semakin berkembangnya persaingan mendorong perusahaan dalam industri apapun untuk menerapkan suatu terobosan atau langkah baru mencapai profit dengan lebih mudah. Dalam beberapa kondisi, permintaan konsumen menjadi kunci tercapainya tujuan tersebut CRM yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis perusahaan jasa perhotelan untuk menghadapi berbagai persaingan dalam industri perhotelan. Tidak hanya berpedoman pada strategi tujuan perusahaan, unit bisnis CRM juga menjadi penting ketika persaingan dalam industri semakin tinggi, dan kebutuhan masyarakat makin beragam. Perkembangan CRM terus berlanjut dan berfokus 2

3 pada pelayanan tanpa batas yang memberikan kenyamanan kepada pelanggan dalam jangka waktu panjang. CRM terkait dengan loyalitas konsumen terhadap produk yang telah dipakai dan diketahui manfaatnya. Dengan penerapan CRM, unit pemasaran dan layanan akan lebih mudah menjangkau seluruh konsumen. Konsumen dalam kapasitas yang besar perlu dilakukan pemeliharaan dan kontrol agar tidak terjadi kondisi konsumen beralih ke hotel lain. Faktor penyebab utama konsumen sering beralih menggunakan jasa hotel lain adalah kurangnya kepuasan terhadap pelayanan setelah pembelian. Bagi konsumen jasa perhotelan, yang menjadi harapan utama bagi mereka adalah terjadinya pelayanan setelah pembelian. Artinya bahwa pembelian mereka yang pertama bukan hanya sebagai harapan dari perusahaan jasa perhotelan, namun juga menjadi acuan bagi pihak perusahaan dan konsumen terhadap pelayanan yang lebih memadai. Dengan CRM diharapkan hubungan dengan konsumen dan pelayanan yang lebih baik akan meningkatkan penjualan perusahaan secara otomatis. Setidaknya dengan CRM akan menguatkan pondasi perusahaan jasa perhotelan menyediakan informasi yang lengkap kepada konsumen dan memberikan pelayanan yang terbaik secara total. Data Badan Pusat Statistika yang ditampilkan dalam Majalah Marketing Edisi Oktober 2010 menunjukkan bahwa pertumbuhan bisnis perhotelan melonjak hingga 9,3%. Melihat data tersebut, artinya bisnis perhotelan di Indonesia masih memberikan ruang untuk berinvestasi. Namun tidak bisa dipungkiri, persaingan di bisnis ini juga nampak semakin ramai. Tinggal bagaimana tiap hotel menyiasati strateginya dalam menarik konsumen. 3

4 Oleh karena itu, tak heran jika kalangan perhotelan menawarkan berbagai fasilitas yang dimiliki. Salah satunya adalah Hotel Ciputra yang berada dibawah manajemen Swiss-Belhotel dengan predikat bintang empat bertaraf internasional. Apabila dilihat dari jenis tamu yang datang ke Hotel Ciputra, ada dua kategori yaitu pelanggan korporat dan individual. Mayoritas tamu merupakan pelanggan korporat sehingga Hotel Ciputra fokus dalam meraih pangsa pasar konsumen korporat. Keberhasilan pemasaran tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh pada saat itu, akan tetapi bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Promo besar-besaran sepertinya kurang sesuai karena industri perhotelan tidak menawarkan produk massal. Pengelolaan CRM yang tepat akan sangat membantu dalam meningkatkan penjualan. CRM kemudian dikembangkan menjadi data pemasaran yang akan mempelajari dan menawarkan pelayanan sesuai karakter dan perilaku setiap tamu yang datang ke hotel. Penawaran yang berbeda akan menarik kedatangan tamu. Perhatian individual dalam berkomunikasi dengan pelanggan, misalnya dengan mengirim surat, telpon, atau akan menjadi poin tersendiri dalam menciptakan loyalitas. Saat ini banyak perusahaan di industri perhotelan termasuk Hotel Ciputra Jakarta menganggap CRM adalah cara yang dinilai paling jitu untuk mempertahankan konsumen korporat. Namun seberapa besar pengaruh yang didapat dari program CRM ini terhadap loyalitas konsumen belum dievaluasi. 4

5 Berdasarkan dari uraian yang di atas, maka penulis mengangkat topik ini sebagai permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian berjudul Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Ciputra Jakarta. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat diidentifikasikan rumusan permasalahan yaitu: a. Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) pada Hotel Ciputra Jakarta? b. Bagaimana loyalitas pelanggan Hotel Ciputra Jakarta? c. Apakah terdapat pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Hotel Ciputra Jakarta? 1.3 Batasan Masalah Guna membatasi responden penelitian ini, maka penulis akan membagikan kuesioner pada pelanggan korporat yang sering berkunjung ke Hotel Ciputra Jakarta selama periode tahun

6 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian: Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan dalam penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) pada Hotel Ciputra Jakarta. b. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan Hotel Ciputra Jakarta. c. Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Hotel Ciputra Jakarta Manfaat penelitian: Penulis mengharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, yaitu : a. Bagi Penulis Penelitian ini bermanfaat untuk mengimplementasikan ilmu manajemen pemasaran yang diperoleh dari bangku kuliah dengan keadaan yang nyata yang berkembang dalam perusahaan terutama dalam bidang usaha jasa perhotelan. b. Bagi Manajemen Hotel Ciputra Jakarta Penelitian ini bermanfaat untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan sehingga informasi tersebut dapat digunakan sebagai salah satu dasar penentuan strategi pemasaran yang tepat bagi Hotel Ciputra Jakarta. 6

7 c. Bagi Lingkungan Perguruan Tinggi Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi mahasiswa Mercu Buana karena dapat digunakan sebagai salah satu acuan dalam penelitian lainnya dengan topik Customer Relationship Management dan loyalitas pelanggan. 7