ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN DAPUR NUSANTARA BUKIT SENTUL SELATAN, BOGOR

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN DAPUR NUSANTARA BUKIT SENTUL SELATAN, BOGOR SKRIPSI HARRY BUDI WIBOWO H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

2 RINGKASAN HARRY BUDI WIBOWO. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara Bukit Sentul Selatan Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan SUHARNO). Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Peningkatan populasi penduduk yang diikuti dengan peningkatan terhadap kebutuhan pangan akan membuka peluang usaha agribisnis untuk berkembang, terutama usaha yang bergerak dibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan yang salah satunya adalah restoran. Restoran Dapur Nusantara merupakan restoran yang terletak di Jalan H. M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor yang mengalami penurunan jumlah pengunjung selama tiga bulan terakhir pada tahun Penurunan jumlah pengunjung jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi pesaing untuk mendapatkan konsumen dari Restoran Dapur Nusantara. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Restoran Dapur Nusantara perlu memahami karakteristik dan perilaku konsumennya. Selain itu perlu diketahui keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diberikan Restoran Dapur Nusantara. Dengan demikian, Restoran Dapur Nusantara tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Restoran Dapur Nusantara, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan convinience sampling sebanyak 100 responden. Analisis data pada penelitian ini dengan melakukan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI). Hasil penelitian ini diketahui bahwa responden yang paling banyak berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara yaitu berusia tahun, berjenis kelamin laki-laki, bertempat tinggal di Bogor, status belum menikah, suku sunda, beragama islam, pendidikan terakhir diploma/akademi, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan berkisar antara Rp Rp Atribut yang dominan dijadikan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah karena rasa makanan dan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan utama. Dalam pencarian informasi sumber utama yang diandalkan berasal dari teman. Berdasarkan evaluasi alternatif karena kemudahan menjangkau lokasi. Keputusan pembelian secara mendadak, dihari kerja dan pada siang hari. Responden berminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara Dengan menggunakan IPA diketahui prioritas utama dalam kinerja Restoran Dapur Nusantara yang perlu diperbaiki terdiri dari kecepatan dalam

3 penyajian dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Sementara itu, prestasi yang perlu dipertahankan terdiri dari rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon keluhan konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan, serta kebersihan restoran dan alat-alat makan. Nilai CSI Restoran Dapur Nusantara sebesar 80,2 persen, berarti konsumen merasa puas atas kinerja dari Restoran Dapur Nusantara.

4 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN DAPUR NUSANTARA BUKIT SENTUL SELATAN, BOGOR HARRY BUDI WIBOWO H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

5 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor : Harry Budi Wibowo : H Menyetujui, Pembimbing Dr. Ir. Suharno, M.Adev NIP Mengetahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus :

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau kutipan dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, September 2011 Harry Budi Wibowo H

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 28 Juni Penulis adalah anak bungsu dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Warsono dan Ibunda Haryati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Pondok Cina 4 Depok pada tahun 1997 dan pendidikan menengah pertama di selesaikan pada tahun 2000 di SLTPN 242 Lenteng Agung, Jakarta Selatan. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 109 Srengseng Sawah, Jakarta Selatan diselesaikan pada tahun Pada tahun 2003, penulis diterima di Program Diploma III Program Studi Teknologi Industri Pakan, Fakultas Perternakan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun Pada tahun 2006, penulis melanjutkan kembali studinya pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke-hadirat Allah SWT, atas rahmat, karunia dan izin-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor. Sholawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, serta Ummat nya hingga akhir massa. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam pemaparan penelitian ini karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini bermanfaat dan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi semua pihak atau pun sebagai bahan rujukan kembali untuk menyempurnakan hasil penelitian ini yang akan datang. Bogor, September 2011 Harry Budi Wibowo

9 UCAPAN TERIMA KASIH Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan petunjuk- Nya pada penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Atas izin Allah, penulis dipertemukan dengan orang-orang yang sangat luar biasa dalam membantu penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Orang tua dan kakak tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan terbaik. 2. Bapak Dr. Ir. Suharno, M.Adev selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 4. Ibu Ir. Harmini, MS yang telah menjadi komdik dan seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis. 5. Pihak Restoran Dapur Nusantara, khususnya untuk manajer restoran serta karyawan-karyawan restoran yang telah memberikan kesempatan dan kerjasama yang baik kepada penulis, sehingga penelitian dapat terlaksana dengan baik. 6. Sahabat-sahabat terbaikku Risno Botak Fernando Gultom, Chan2, Bang Ari Gendut, Borief, M. Zeini, Darius Manalu, Edinho Hutagaol, Mas Budylin, Harliyadi B. Kuncoro dan Dimas. 7. Teman-teman AGB angkatan 1 terimakasih banyak atas bantuan, motivasi dan dukungannya, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya. Bogor, September 2011 Harry Budi Wibowo

10 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 8 II. TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu... 9 III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Restoran Perilaku Konsumen Proses Keputusan Karakteristik Konsumen Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Konsumen Kualitas Jasa Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penentuan Sampel Data dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Costumers Statisfaction Index (CSI) Variabel Atribut Penelitian Asumsi Khusus V. GAMBARAN UMUM USAHA Sejarah Restoran Dapur Nusantara Struktur Organisasi iii v vi

11 5.3 Sumber Daya Manusia Bauran Pemasaran Product (produk) Price (harga) Place (tempat) Promotion (promosi) VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN Karakteristik Responden Usia Jenis Kelamin Alamat Tempat Tinggal Status Pernikahan Suku Bangsa dan Agama Pendidikan Terakhir Jenis Pekerjaan Pendapatan/Uang Saku Per Bulan Rata-rata Pengeluaran Responden di Restoran Dapur Nusantara Rekan Konsumen Yang Biasa Diajak Berkunjung Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Hasil VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara Analisis Atribut Produk Analisis Atribut Kualitas Jasa Analisis Tingkat Kesesuaian Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Dapur Nusantara Implikasi Strategi Kelemahan Penelitian VIII. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA ii

12 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan yang Disajikan Pada Tahun Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun Rumah Makan & Restoran yang Berada di Jalan H. M. Tahmrin, Sentul Jumlah Pengunjung Restoran Dapur Nusantara Pada Bulan Januari Desember Daftar Beberapa Penelitian Dahulu yang Relevan Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kriteria Nilai Costumer Statisfaction Index (CSI) Daftar Atribut Yang Dikaji Dalam Penelitian Jabatan dan Jumlah Karyawan Restoran Dapur Nusantara Sebaran Responden Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa Sebaran Responden Berdasarkan Agama Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku Per Bulan... 41

13 20. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran di Restoran Dapur Nusantara Sebaran Responden berdasarkan yang Biasa Diajak Berkunjung Motivasi Berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara Manfaat yang dicari Responden Restoran Dapur Nusantara Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Restoran Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan ke Restoran Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Sebaran Responden Berdasarkan Hari Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Datang Kembali Bobot Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Restoran Dapur Nusantara Bobot Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Restoran Dapur Nusantara Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan (Tingkat Kinerja) dengan Tingkat Kepentingan Atribut-atribut di Restoran Dapur Nusantara Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Atribut Restoran Dapur Nusantara Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Dapur Nusantara iv

14 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Pembelian Kosnumen Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Struktur Organisasi di Restoran Dapur Nusantara Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Restoran Dapur Nusantara... 63

15 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuisioner Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Penilaian Atribut-atribut Restoran Daftar Menu Restoran Dapur Nusantara... 79

16 I. PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pangan adalah segala sesuatu yang dikonsumsi manusia sebagai makanan dan minuman. Selama manusia masih hidup maka kebutuhan pangan akan selalu ada. Kebutuhan pangan akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Berdasarkan hasil olah final sensus 2010 menunjukkan jumlah penduduk Indonesia pada bulan Juni 2010 sebanyak 237,6 juta jiwa (BPS, Mei 2011) 1. Dengan jumlah penduduk yang besar, Indonesia dapat dijadikan pasar potensial untuk mengembangkan berbagai jenis bisnis. Peningkatan populasi penduduk yang diikuti dengan peningkatan terhadap kebutuhan pangan akan membuka peluang usaha agribisnis untuk berkembang, terutama usaha yang bergerak dibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan yang salah satunya adalah restoran. Hal lain yang menjadi faktor potensi pendorong akan semakin besarnya peluang usaha restoran yaitu gaya hidup masyarakat terutama yang bekerja mengalami perubahan. Perubahan yang terjadi yaitu adanya kecenderungan masyarakat pekerja mengkonsumsi makanan siap saji, karena hal ini lebih praktis. Beberapa hal yang menjadi pendorong perubahan masyarakat melakukan pemenuhan kebutuhan pangan di luar rumah antara lain karena kesibukannya, keinginan untuk mendapatkan suasana yang lebih nyaman serta penyegaran pikiran dari kesibukannya. Jam kerja yang padat merupakan faktor pendorong masyarakat mengalami perubahan pola hidup tersebut. Salah satu kota di Indonesia yang memiliki potensial perkembangan restoran yang cukup baik adalah Bogor. Bogor memiliki beberapa tempat wisata yang sering dikunjungi para wisatawan seperti Kebun Raya Bogor, Taman Bunga, Wisata Gunung Salak, Kawasan Puncak, Taman Bermain Juggle, Sirkuit Sentul 1. http : Laporan Bulan Data Sosial Ekonomi. Edisi 12, Mei Diakses 29 Mei 2011

17 dan Wisata Alam Sentul City serta pusat perbelanjaan lainnya. Selain itu juga Bogor merupakan tempat transit karena berada di jalur lalu lintas Jakarta- Bandung. Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun Tahun Jumlah Pertumbuhan (persen) , , , , Sumber : Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010 (Desember 2010) Berdasarkan Tabel 1, dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota Bogor dari tahun 2005 sampai tahun 2007 mengalami peningkatan. Namun pada tahun 2008 jumlah restoran mengalami penurunan sebesar 17,20 persen, hal ini bisa disebabkan restoran tersebut tidak dapat bersaing dengan restoran lainnya sehingga mengalami kebangkrutan. Pada tahun 2008 sampai dengan tahun 2009 jumlah restoran di Kota Bogor kembali mengalami peningkatan sebesar 14,82 persen. Seiring dengan perkembangan jaman dan pergeseran pola hidup di masyarakat menyebabkan terjadinya perubahan selera dalam masyarakat. Adanya perubahan selera dalam masyarakat menyebabkan perkembangan jenis makanan di kota Bogor semakin beragam. Adapun perkembangan jenis makanan di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan Yang Disajikan Pada Tahun Jenis Jumlah (Unit) Hidangan Indonesia Daerah Internasional Oriental Kontinental Sumber : Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010 (Desember 2010) 2

18 Dari Tabel 2 dapat diketahui bahwa perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan yang disajikan mengalami peningkatkan dari tahun ke tahun. Perkembangan ini merupakan respon dari meningkatnya permintaan masyarakat agar pemenuhan kebutuhan di luar rumah bisa terpenuhi. Perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan di Kota Bogor berdampak positif bagi masyarakat, karena dengan semakin banyaknya restoran dengan berbagai macam jenis hidangan membuat masyarakat memiliki banyak pilihan untuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan seleranya. kontribusi Perkembangan pada Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran memberikan yang cukup besar terhadap pendapatan daerah Kota Bogor. Berdasarkan data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009, menunjukkan bahwa Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran memberikan konstribusi terhadap pendapatan daerah sekitar 4,52 Triliun Rupiah, lalu diikuti oleh Industri Pengolahan yang menyumbang sebesar 3,04 Triliun Rupiah bagi pendapatan daerah Kota Bogor (lebih jelasnya lagi dapat dilihat pada Tabel 3). Hal ini menunjukkan bahwa Restoran selain menjual barang dan jasa juga memiliki peranan yang sangat penting terhadap pendapatan daerah. Tabel 3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009 Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009 (Juta Rupiah) 1. Pertanian, Peternakan dan Perikanan ,43 2. Pertambangan dan Penggalian 207,34 3. Industri Pengolahan ,48 4. Listrik, Gas dan Air Bersih ,37 5. Bangunan ,28 6. Perdagangan, Hotel dan Restoran ,95 7. Pengangkutan dan Komunikasi ,35 8. Keuangan, Usaha Persewaan dan Jasa ,77 Perusahaan 9. Jasa-jasa ,77 TOTAL ,66 Sumber : Buku Kota Bogor Dalam Angka 2010, Badan Pusat Statistik Kota Bogor. Melihat cukup besarnya kontribusi yang diberikan oleh restoran, maka tidak salah jika banyak pihak manajemen restoran berusaha untuk memenangkan 3

19 persaingan terutama pada peningkatan pelayanan untuk memuaskan pelanggan, karena restoran merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai tempat makan dan minum, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang diberikan untuk memuaskan para pelanggannya. Walaupun bentuk bangunan dan fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan yang memuaskan, maka pelanggan tidak akan merasa puas dan mencari restoran lain yang bisa memuaskan keinginan dari pelanggan tersebut. Demikan halnya dengan Restoran Dapur Nusantara yang terletak di Bukit Sentul Selatan Kabupaten Bogor, yang berdiri pada bulan November tahun 2008 terbilang masih baru dalam dunia bisnis dibidang kuliner sehingga perlu untuk melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pengunjung agar keberadaan restoran tersebut tetap dinilai positif oleh pelanggan dan mampu bersaing dengan restoran lain yang telah berdiri sejak lama, khususnya restoran-restoran yang berada di lokasi yang dekat dengan Restoran Dapur Nusantara Perumusan Masalah Meningkatnya mobilitas masyarakat yang terjadi terutama bagi masyarakat yang bekerja pada saat ini dengan banyaknya aktifitas kegiatan yang dilakukan di luar rumah menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Salah satunya adalah terjadinya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan semakin terbatasnya waktu untuk memasak dan mengolah makanan sendiri. Oleh karena itu masyarakat yang bekerja pada saat ini cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan di pinggir jalanjalan sampai restoran-restoran mewah yang menyediakan berbagai macam hidangan. Dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang bekerja dan meningkatnya jumlah restoran khususnya di kota Bogor menyebabkan banyaknya alternatif pilihan ragam menu yang dapat dipilih oleh konsumen, dan bagi pihak pengelola restoran berarti meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi pelayanan maupun dalam harga yang ditawarkan. Persaingan yang terjadi menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan 4

20 citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka terhadap harga dan selektif. Selain itu juga, berkembangnya beragam jenis restoran yang menawarkan berbagai macam menu adalah sebagai reaksi terhadap perubahan pola hidup masyarakat yang cenderung memenuhi kebutuhan pangannya. Menghadapi berbagai perubahan tersebut, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Sejak awal beroperasi Restoran Dapur Nusantara dalam usaha kuliner ini tidak sendiri melainkan memiliki beberapa pesaing. Pesaing-pesaing tersebut dapat dilihat dalam Tabel 4. Tabel 4. Rumah Makan & Restoran yang Berada di Jalan H. M. Thamrin, Sentul No Nama Restoran Menu 1 Dodika Indonesian food 2 Gunung Mas Sea food 3 Bakmi Golek Bakmi 4 Siomay & Batagor Bandung Siomay, Batagor 5 Soto Khas Jakarta Bu Linda Soto Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka akan membuat konsumen memiliki beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan selera dan keinginan konsumen. Agar memenangkan persaingan, maka hendaknya Restoran Dapur Nusantara mampu memberikan kepuasan lebih kepada konsumennya, sehingga konsumen memilih untuk datang ke Restoran Dapur Nusantara. Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh restoran sangat dibutuhkan untuk mempertahankan eksistensi Restoran Dapur Nusantara dalam bisnis kuliner ini. Dengan melihat fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Dapur Nusantara dalam tiga bulan terakhir pada tahun 2010 (Tabel 5) yang mengalami penurunan, akan sangat berpengaruh buruk bagi pihak restoran dan sangat berpengaruh terhadap penurunan pendapatan yang diperoleh pihak restoran. Tabel 5. Jumlah Pengunjung Restoran Dapur Nusantara Pada Bulan Januari- Desember

21 Bulan Struk Pembelian Konsumen Restoran Dapur Nusantara Persentase (%) Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Sumber : Restoran Dapur Nusantara, 2010 Berdasarkan data pengunjung Restoran Dapur Nusantara pada Tabel 3, menunjukkan bahwa pengunjung yang datangn ke Restoran Dapur Nusantara mengalami fluktuasi. Total struk pembelian pengunjung selama tahun 2010 adalah sebanyak struk, dengan rata-rata struk pengujung pembelian tiap bulannya adalah struk atau 74 struk perhari. Selama tahun 2010 terjadi beberapa kali penurunan pengunjung di Restoran Dapur Nusantara, penurunan pengunjung terbesar terjadi pada bulan Oktober yaitu sebesar persen dan bulan Desember sebesar persen. Penurunan jumlah pengunjung di Restoran Dapur Nusantara dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satunya adalah dikarenakan konsumen tidak puas dengan kinerja restoran sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan berpindah menjadi pelanggan restoran yang lain. Penurunan jumlah pengunjung jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi restoran pesaing yang berlokasi dekat dengan di daerah Bukit Sentul Selatan untuk mendapatkan konsumen dari Restoran Dapur Nusantara. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Restoran Dapur Nusantara perlu memahami karakteristik konsumennya sehingga dapat menyesuaikan dengan segmentasi, targetting dan positioning dari Restoran Dapur Nusantara. Selain itu juga pihak Restoran Dapur Nusantara perlu memahami perilaku dari konsumennya, agar diharapkan pihak konsumen bisa 6

22 memahami bagaimana konsumen dalam bertindak dan memilih untuk memenuhi kebutuhannya. Hal lain yang perlu diketahui oleh pihak Restoran Dapur Nusantara yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diinginkan, sehingga pihak restoran dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dengan demikian, Restoran Dapur Nusantara tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan maka Restoran Dapur Nusantara dapat kehilangan pelanggan tetapnya dan bahkan tidak mampu menambah konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan pendapatan Restoran Dapur Nusantara. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara? 2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Dapur Nusantara? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada di Restoran Dapur Nusantara? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian perumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara, 2. Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Restoran Dapur Nusantara, dan 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang membutuhkan, beberapa manfaat tersebut adalah: 1. Bagi penulis penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan latihan dari ilmu yang telah diperoleh dibangku perkuliahan serta menambah pengalaman, 2. Bahan informasi dan literatur untuk penelitian selanjutnya, 7

23 3. Tambahan informasi kepada pihak pengelola restoran sebagai bahan pertimbangan dalam perumusan kebijakan pemasaran Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini tidak membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian seperti faktor lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Dan juga penelitian ini tidak membahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Restoran Dapur Nusantara. 8

24 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI) sebagai alat analisis (Tabel 6). Penelitian Sary (2006) mengenai Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran Dan Jl. Sudirman). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, model multiatribut angka ideal dan Importance Performance Analysis (IPA). Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan perempuan sama banyak, usia tahun, pendidikan terakhir konsumen di cabang Jl. Pajajaran adalah Sarjana dan di Jl. Sudirman adalah SMU. Responden sebagian besar bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan /uang saku perbulan bervariasi, lebih kecil dari Rp dan lebih besar dari Rp Rp Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua cabang yaitu menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan memilih mengkonsumsi Martabak Air Mancur adalah karena rasa yang enak dan manfaat yang didapat adalah sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Pajajaran dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Sudirman. Alasan yang menyebabkan konsumen membeli adalah sekalian lewat. Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik dari pada di cabang Jl. Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian

25 besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat pada atribut kemasan, variasi menu dan aroma. Firdita (2007) melakukan penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction Index (CSI). Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, usia tahun, suku Sunda dan Jawa, status sudah menikah. Responden sebagian besar berpendidikan akhir SMU, bekerja sebagai pegawai negeri/ BUMN dengan pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp Rp Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu rasa, aroma, halal dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasaan konsumen terhadap produk restoran memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 76,80 persen. Sedangkan nilai indeks kepuasaan konsumen konsumen terhadap atribut restoran juga memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 78,40 persen. Rusmayanti (2008) melakukan penelitian Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden Restoran Chidori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin 10

26 laki-laki, usia tahun, status belum menikah, alamat di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan/ uang saku per bulan di atas Rp dan tingkat pengeluaran per bulan berkisar Rp Rp Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran karena citarasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai bentuk promosi penjualan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tergantung situasi dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman. Hasil pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan % dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan oleh restoran tersebut. Atribut yang perlu dipertahankan berdasrkan analisis IPA yaitu atribut pada kuadran B (rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada Kuadran A (harga, produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi). Pengukuran kepuasaan konsumen terhadap atribut restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,20 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI 0,802 berada pada selang 0,66 0,80 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Urmatul Uska Akbar (2009) melakukan penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif 11

27 tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction Index (CSI). Hasil analisis karakteristik responden Restoran Papa Ron s Pizza Bogor yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, lokasi tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia tahun, suku Jawa, beragama islam, berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta, pendapatan/uang saku per bulan berkisar Rp Rp dan di atas Rp Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron s Pizza Bogor, dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli karena kecepatan penyajian dan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan selingan. Pencarian informasi yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu dari papan nama, promosi penjualan yang paling berpengaruh adalah paket promosi, dan promosi membuat responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu pertimbangan mengunjungi restoran karena cita rasa makanan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu mendadak, pada hari libur yaitu sore hari. Hasil pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tetap membeli walaupun ada kenaikan harga persen, responden akan datang kembali dan tingkat kepuasan responden adalah puas. Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) Atribut yang perlu dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Atribut yang perlu diperbaiki adalah rasa makanan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan toilet. Melalui CSI, maka didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan konsumen di Restoran Dapur Nusantara, selain itu terdapat masalah yaitu penurunan penjualan sehingga diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Dapur Nusantara. Diharapkan dengan 12

28 diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi masukkan bagi pihak manajemen dalam menerapkan kebijakannya. Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode yang sama yaitu mengenai Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI). Tabel 6. Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang Relevan Penulis Tahun Judul Metode Tujuan Sary 2006 Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran dan Jl. Sudirman) Firdita 2007 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten Rusmayanti 2008 Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor Urmatul Uska Akbar 2009 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen Mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen 13

29 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemimikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun kerangka pemkiran teoritis dalam penelitian ini akan dijelaskan pada subbab berikut Definisi Restoran Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM 95/HK. 103/MPPT-87 2, Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini Perilaku Konsumen Menurut Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Engel et al. (1994 : 3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Menurut Engel et al (1994 : 59), model perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis (dapat dilihat pada Gambar 1). 2. http: Definisi Rumah Makan dan Restoran : Peluang Usaha Rumah Makan. Diakses 18 Februari, 2011.

30 Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, Gaya Hidup, Demografi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pengolahan Infromasi, Pembelajaran, Perubahan Sikap/perilaku Strategi Pemasaran Produk Harga Promosi Distribusi Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel et al (1994) Penelitian ini dibatasi pada proses keputusan pembelian, dengan asumsi bahwa konsumen Restoran Dapur Nusantara dalam proses keputusan pembeliannya telah mengalami ketiga faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian seperti pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis tidak dibahas pada penelitian ini dikarenakan keterbatasan biaya dan waktu penelitian Proses Keputusan Dalam penelitian ini proses keputusan pembelian konsumen di analisis bertujuan untuk memahami bagaimana konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli di Restoran Dapur Nusantara, sehingga pihak restoran bisa mempelajari perilaku konsumennya. Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui tahapan tertentu. Proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap yaitu, 15

31 pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Menurut Engel et al (1995 : 149) pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Seperti halnya, ketika kita merasa lapar (keadaan aktual) dan ingin menghilangkan rasa lapar ini (keadaan yang diinginkan), m aka kita akan mengalami pengenalan kebutuhan seandainya ketidaksesuaian diantara kedua keadaan tersebut cukup besar. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya. Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Engel et al. (1995 : 153), mendefinisikan pencarian infromasi sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Jika proses pencarian internal mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Pencarian eksternal dilakukan jika pencarian internal tidak mencukupi. Pencarian eksternal merupakan proses pencarian informasi yang berasal dari luar ingatan yaitu dengan mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan. Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Engel et al. (1995 : 174), mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif, 16

32 misalnya nama, merk, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif dengan kriteria yang ada. Tahap keempat dan kelima adalah pembelian dan hasil. Menurut Engel et al. (1995 : 201) pembelian merupakan fungsi dari dua faktor: (1) niat pembelian dan (2) pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individual. Seringkali pembelian direncanakan sepenuhnya dalam pengertian bahwa adanya niat pembeli untuk membeli baik produk maupun merek. Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk pembandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengkukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian ingin tahu, akan senang untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan 2003 diacu dalam Hasugian 2009). Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokkan kedalam tiga segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara geografis konsumen akhir dapat digolongkan menjadi beberapa segmen yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis konsumen dikelompokkan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang, pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokkan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen termasuk kedalam faktor psikogarfis. 17

33 Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan konsumsi seseorang. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2003 diacu dalam Hasugian 2009). Besar dan kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver 1980 diacu dalam Supranto 2001 : 233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. 18

34 Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat Pengukuran Kepuasan Kosumen Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Untuk itulah sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan. Konsumen yang puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberikan perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan. Menurut Kotler (diacu dalam Ginting 2009), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran: pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost shopping: dengan metode ini, perusahaan memperkerjaan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka diminta melaporkan temuantemuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 19

35 3. Lost custumer analysis: perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei kepuasan pelanggan: sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah: a. Directly Reported Statisfaction: pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. b. Derived Statisfaction: pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. c. Problem Analysis: dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perabaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d. Importance Performance Analysis: dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar kepuasan 20

36 total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya Kualitas Jasa Suatu perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah dengan memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya dengan perusahaan jasa lain yang menjadi pesaingnya. Restoran merupakan usaha yang memadukan produk dan jasa. Oleh karena itu analisis disini juga memasukkan analisis kualitas jasa. Menurut Zeithaml et.al., dalam Umar (2003) dimens i kualitas jasa daapt dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu: 1. Keandalan ( realibility): kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Kesigapan ( responsiveness): respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien. 3. Keyakinan atau jaminan ( anssurance): meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4. Empati (emphaty): perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 21

37 5. Berwujud (tangibles): meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan ruangan, dan penampilan karyawan Kerangka Pemikiran Operasional Restoran yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan konsumennya akan dapat memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan restoran yang lain. Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah salah satu syarat mutlak yang harus dipenuhi. Sangat penting bagi Restoran Dapur Nusantara untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner ini. Selain itu, Restoran Dapur Nusantara juga harus mampu memenuhi keinginan konsumennya dengan mengetahui sikap konsumen terhadap restorannya. Karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk mengetahui seberapa besar tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut/variabel Restoran Dapur Nusantara. Selain itu, menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut/variabel Restoran Dapur Nusantara. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah dengan mengunakan Importance Performance Analisis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Costumer Statisfaction Index (CSI). Atributatribut yang diteliti terdiri dari dua variabel atribut yaitu atribut produk dan atribut kualitas jasa. Atribut produk terdiri dari atribut rasa, atribut variasi menu, atribut ukuran/porsi, atribut kehalaln dan atribut harga. Sedangkan variabel kualitas jasa yang diteliti terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yaitu (1) kehandalan (realibility) yang terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian, (2) keresponsifan 22

38 (responsiveness) yang terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen dan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen, (3) keyakinan atau jaminan (anssurance) yang terdiri dari atribut keamanan restoran serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan, (4) empati ( emphaty) terdiri dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, (5) berwujud ( tangibles) terdiri dari atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir serta atribut penampilan karyawan. Dari alat analisis diatas akan didapatkan penilaian konsumen terhadap masing-masing atribut Restoran Dapur Nusantara secara keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang dianggap penting menurut konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut, sehingga dapat dirumuskan rekomendasi implikasi strategi yang tepat yang terkait dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah ini. 23

39 Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor Jumlah pengunjung yang fluktuatif (tiga bulan pada tahun 2010 terakhir mengalami penurunan) Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Costumer Statisfaction Index (CSI) Atribut atribut Restoran Dapur Nusantara yang diteliti : 1. Atribut Produk : atribut rasa, sstribut variasi menu, atribut ukuran/porsi, atribut kehalalan, dan atribut harga. 2. Atribut Kualitas Jasa : a) Kehandalan (reliability) ; kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan kecepatan dalam penyajian. b) keresponsifan (responsiveness) ; penanganan keluhan konsumen dan kecepatan karyawan melayani konsumen. c) keyakinan atau jaminan (anssurance) ; keamanan restoran, serta keramahan dan kesopanan karyawan d) empati (emphaty) ; kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen e) berwujud (tangibles) ; kebersihan restoran dan alat-alat makan, areal parkir, penampilan karyawan. Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kepuasan Konsumen Rekomendasi Bagi Restoran Dapur Nusantara Gambar 2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional 24

40 IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Dapur Nusantara, yang berlokasi di jalan H. M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor. Pemilihan lokasi ditentukan secara sengaja ( purposive), dengan pertimbangan bahwa Restoran Dapur Nusantara merupakan restoran yang sedang mengalami penurunan jumlah pengunjung yang berpengaruh terhadap penjualan restoran, sehingga perlu pengkajian kepuasan konsumen serta dari awal pendirian hingga sekarang belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan. Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai Maret Metode Penentuan Sampel Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia diwawancarai dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah berkunjung sebelumnya ke Restoran Dapur Nusantara ini minimal lebih dari satu kali. Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan rumus Slovin (Umar 2005), yaitu : Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi n = N 1 + N e 2 e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditoleransi (ditetapkan sebesar 10%) Berdasarkan data kunjungan pelanggan Restoran Dapur Nusantara, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan perbulan adalah orang pengunjung n = = 99, (0,1) 2

41 Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, jumlah responden yang didapat adalah sebanyak 99,95 orang, namun untuk mempermudah dalam perhitungan maka akan di bulatkan menjadi 100 orang responden. Jadi dalam penelitian ini jumlag responden (sampel) yang akan digunakan sebanyak 100 orang responden. Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga Data dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan wawancara dan kuesioner. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen perusahaan dan konsumen yang menjadi responden melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan penilaian atribut oleh konsumen Restoran Dapur Nusantara Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Dapur Nusantara. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Paket kuisioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan dan kinerja restoran terhadap atribut restoran yang diteliti. 26

42 4.5. Metode Pengolahan Data Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dan dianalisis secara kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian di atas digunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai dengan yang dibutuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: Analisis Deskripif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Consumers Satisfaction Index (CSI) Analisis Deskriptif Analisis deskriptif bertujuan untuk mnaguraikan sifat atau karakteristik suatu fenomena (Umar 2005). Alat analisis ini digunakan untuk membuat deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden dan persepsi yang melekat dalam pikiran responden. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan) serta proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan evaluasi hasil) yang dikumpulkan melalui kuesioner dianalisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat penelitian dilaksanakan Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden (Supranto 2001). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, dan untuk penilaian kepentingan/harapan ditunjukkan oleh hurup Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (likert) seperti dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Tidak Penting Tidak Baik 2 Kurang Penting Kurang Baik 3 Cukup Penting Cukup Baik 4 Penting Baik 5 Sangat Penting Sangat Baik Sumber : Supranto,

43 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/pelaksanaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya oleh Restoran Dapur Nusantara. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah : Dimana : Xi Tki = 100% Yi Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan/kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : Dimana, X j Xi j Yi j X j = Y j = n n = Skor rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan, Y j = Skor rata-rata tingkat kepentingan, dan n = Jumlah responden i = Responden ke-i (1, 2, 3,..., n) J = Atribut ke-j (1, 2, 3,..., k) 28

44 Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan responden seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Keterangan : X j Y j X = Y = k k X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan seluruh atribut Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3. Kepentingan ( Y ) Prioritas Utama A Y B Prioritas Rendah Pertahankan Prestasi C D Berlebihan X Kinerja/Pelaksanaan ( X ) Gambar 3. Daigram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Sumber : Supranto, 2001 Keterangan : A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas. 29

45 B = C = D = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankanya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Consumers Satisfaction Index (CSI) Consumers Statisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Ada empat langkah dalam perhitungan, yaitu: Langkah pertama dengan menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Statisfaction Score (MSS), nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden. [ Yi ] [ Xi ] MIS = MSS = n Keterangan : n = jumlah responden Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i n Langkah kedua dengan membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i. WF i = MIS i Langkah ketiga membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Statisfaction Score (MSS) 30

46 WS i = WF i MSS i Langkah keempat menentukan Customer Statisfaction Index (CSI) CSI = 100% HS Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p HS = skala maksimum yang digunakan (skala 5) Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 sampai 1,00 (tidak puas hingga sangat puas), dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Kriteria Nilai Costumer Statisfaction Index (CSI) Nilai CSI Kriteria CSI 0,81 1,00 Sangat Puas 0,66 0,80 Puas 0,51 0,65 Cukup Puas 0,35 0,50 Kurang Puas 0,00 0,34 Tidak Puas Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo diacu dalam Akbar, Variabel Atribut Penelitian Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang akan dianggap relevan sebagai objek perilaku konsumen. Menurut Suwarman (2002 : 122) seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk. Lebih jelasnya lagi sumarwan memberi contoh bahwa bagi seorang konsumen, maka mobil memiliki atribut warna, model, tahun pembuatan, jumlah cc, merek, manual atau otomatis, dan sebagainya. Seorang konsumen yang memilih sebuah produk juice sari buah mungkin akan mempertimbangkan atribut rasa manis, rasa sari buah, harga, merek atau kemasan. 31

47 Mengacu pada pengertian tersebut maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa seorang konsumen dalam memilih produk di restoran didasarkan kepada atribut yang melekat pada produk seperti rasa, variasi menu, ukuran/porsi, harga dan kehalalan dari produk. Atribut-atribut yang akan diteliti pada penelitian ini terdiri dari dua sub atribut, yaitu atribut produk dan atribut kualitas pelayanan restoran. Atribut-atribut dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 9 dibawah ini. Tabel 9. Daftar Atribut-atribut yang Dikaji dalam Penelitian Variabel Atribut yang Dianalisis Atribut Produk Rasa Variasi Menu Ukuran/porsi Kehalalan Harga Atribut Kualitas Jasa 1. Kehandalan (Reliability) 2. Keresponsifan (Responsiveness) 3. Keyakinan atau Jaminan (Anssurance) 4. Empati (Emphaty) Kemampuan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan Kecepatan dalam Penyajian Penanganan Keluhan Konsumen Kecepatan Karyawan Melayani Konsumen Keamanan Restoran Keramahan dan Kesopanan Karyawan 5. Berwujud (Tangibles) Kemampuan Karyawan Berkomunikasi dengan Konsumen Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan Areal Parkir Penampilan Karyawan 4.7. Asumsi Khusus Mengikuti definisi tentang kepuasan konsumen (Oliver 1980 dalam Supranto 2001) dan cara pengukuran kepuasan konsumen (lihat pada metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumenya dan para pesaing menurut Kotler yang di acu dalam ginting 2009 tentang Importance Performance Analysis (IPA)), maka penalitian ini menggunakan definisi operasional sebagai berikut : 32

48 Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan harapan. Dalam hal ini, harapan merupakan kepentingan ( importance). Oleh karena itu, kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan kepentingan (importance). 33

49 V. GAMBARAN UMUM USAHA 5.1 Sejarah Restoran Dapur Nusantara Restoran Dapur Nusantara merupakan salah satu restoran yang terletak dijalan H. M Tamrin, Bukit Sentul Selatan, Ruko Plaza Amsterdam Blok A No. 1, Kecamatan Babakan Madang, Bogor. Restoran ini berdiri sejak akhir November tahun 2008, didirikan oleh Drs. Jimmy Budi Harijanto, SH yang merupakan seorang pengusaha dibidang developer. Dinamakan Restoran Dapur Nusantara karena restoran ini menawarkan menu-menu dari berbagai daerah di Indonesia, dan juga untuk mempertahankan masakan-masakan tradisional Indonesia yang sudah melekat dengan lidah orang-orang Indonesia. Visi Restoran Dapur Nusantara yaitu menjadi restoran yang terkenal dan paling diminati di Bogor khususnya di daerah Bukit Sentul, sedangkan misi Restoran Dapur Nusantara adalah melestarikan makanan asli Indonesia dan mendapatkan profit atau keuntungan. Pendirian Restoran Dapur Nusantara oleh Drs. Jimmy Budi Harjianto, SH pada awalnya bertujuan untuk sebagai tempat pertemuan antara beliau dengan rekan-rekan kerja atau relasi bisnisnya. Oleh karena itu, dipilihlah lokasi Restoran Dapur Nusantara tepat berada di depan kantornya, dengan demikian karyawankaryawan yang bekerja di tempat beliau serta relasi bisnisnya tidak kesulitan mencari tempat untuk menghabiskan waktu istirahat makan siang dan pertemuan dengan tamu-tamu yang berhubungan dengan proyek atau kepentingankepentingan usahanya. 5.2 Struktur Organisasi Struktur organisasi Restoran Dapur Nusantara terdiri dari satu orang manager yang membawahi dua bagian, yaitu bagian dapur dan bagian pelayanan. Bagian dapur terdiri dari koki, assisten koki, bagian minuman, cleaning service dan bagian pembelian bahan baku. Koki bertugas untuk memasak semua pesanan makanan yang dipesan oleh konsumen, dalam tugas ini koki dibantu oleh assisten koki bertugas menyiapkan semua bahan-bahan baku yang akan digunakan serta keperluan-keperluan lain yang dibutuhkan sesuai dengan intruksi dari koki. Bagian minuman memiliki tugas untuk membuat dan menyiapkan minuman

50 sesuai dengan pesanan dari konsumen. Cleaning service bertanggung jawab terhadap kebersihan restoran terutama peralatan makan restoran dan alat-alat yang digunakan untuk memasak di dapur, sedangkan bagian pembelian bahan baku bertugas untuk membeli keperluan bahan-bahan baku yang digunakan untuk membuat makanan dan minuman. Gambar struktur organisasi di Restoran Dapur Nusantara bisa dilihat pada Gambar 5 di bawah ini. Pemilik Manager Bagian Dapur Bagian Pelayanan Koki Ass. Koki Kasir Waiters Bagian Minuman Cleaning Service Bagian Pembelian Bahan Baku Gambar 5. Struktur Organisasi di Restoran Dapur Nusantara Bagian pelayanan terdiri dari kasir dan waiter. Kasir bertugas melayani proses pembayaran para konsumen dan membuat laporan keuangan untuk dipertanggungjawabkan kepada manager. Waiters bertugas untuk menerima tamu, memberikan menu serta mencatat pesanan para konsumen menyajikan pesanan, serta merapihkan dan membersihkan meja setelah pengunjung selesai menyantap hidangan. 5.3 Sumber Daya Manusia Jumlah karyawan Restoran Dapur Nusantara pada saat ini berjumlah 12 orang. Lebih jelasnya bisa dilihat pada Tabel 10. Jumlah karyawan untuk bagian dapur yaitu berjumlah tujuh orang karyawan, dimana koki satu orang, assisten koki dua orang, bagian minuman satu orang dan cleaning service dua orang serta bagian minuman satu orang. Sedangkan untuk bagian pelayanan restoran berjumlah empat orang, dimana kasir satu orang dan waiter tiga orang. Jam kerja 35

51 karyawan di Restoran Dapur Nusantara mulai dari jam pagi sampai jam malam. Restoran Dapur Nusantara tutup pada saat lebaran Idul Fitri dan Idul Adha. Tabel 10. Jabatan dan Jumlah Karyawan Restoran Dapur Nusantara Jabatan Jumlah Karyawan (Orang) Manager Koki Assisten Koki Bagian Minuman Cleaning Service Bagian Pembelian Bahan Baku Kasir Waiters Total Orang 5.4 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat empat P bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Berikut ini bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Restoran Dapur Nusantara Product (produk) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk Restoran Dapur Nusantara yang ditawarkan adalah makanan tradisional Indonesia antara lain nasi timbel komplit, nasi pecel + peyek, nasi rawon, ayam penyet, gado-gado lampung dan lain-lain. Untuk lebih jelasnya daftar menu makanan dan minuman di Restoran Dapur Nusantara dapat dilhat pada Lampiran Price (harga) Harga yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Nusantara sangat bervariasi dari mulai rupiah sampai dengan rupiah untuk makanan, sedangkan 36

52 untuk minumannya berkisar dari rupiah sampai dengan rupiah. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran Place (tempat) Restoran Dapur Nusantara berlokasi di jalan H. M Tahmrin, Bukit Sentul Selatan, Ruko Plaza Amsterdam Blok A No. 1 dan terletak di pinggir jalan sehingga mudah dijangkau konsumen. Restoran Dapur Nusantara berada dekat dengan kantor PT Cigede Group, selain itu juga tidak jauh dari lokasi restoran terdapat tempat spa, bar & café, billiard, kantor farmasi, kantor garmen dan kantor pertambangan batu bara Promotion (promosi) Sejak awal berdirinya Restoran Dapur Nusantara tidak melakukan promosi secara gencar. Promosi hanya dilakukan pada awal berdirinya restoran yaitu dengan membagikan sebaran ke rumah-rumah dan kantor-kantor yang dekat dengan lokasi restoran, akan tetapi saat ini tidak dilakukan lagi. Restoran Dapur Nusantara juga tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak memasang iklan atau spanduk di tempat lain hanya pada restoran saja terdapat papan nama. Manager restoran beralasan hal tersebut belum dibutuhkan karena konsumen tetap datang walaupun tanpa promosi yang gencar. 37

53 VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN 6.1 Karakteristik Responden Salah satu faktor yang menentukan ssuatu perusahaan berhasil dalam menjual produk barang maupun jasa adalah dengan kemampuan perusahaan dalam menarik konsumen. Karakteristik konsumen yang beragam akan mempengaruhi pola pikir konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan di Restoran Dapur Nusantara. Karakteristik konsumen dapat dilihat berdasarkan usia, jenis kelamin, alamat tempat tinggal, status pernikahan, suku bangsa, agama, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan/ uang saku per bulan, rata-rata pengeluaran makan di Restoran Dapur Nusantara Usia Berdasarkan hasil penelitian, sebaran usia responden yang berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara cukup variatif (Tabel 11). Kisaran usia yang paling tinggi persentasenya adalah usia tahun yaitu sebesar 39 persen dan kisaran usia tahun sebesar 22 persen. Dari sebaran usia tersebut dapat diketahui bahwa konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara umumnya merupakan konsumen yang berusia muda dan produktif (angkatan kerja). Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah (Orang) Persentase (%) Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun 2 2 Total Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian ini, pada Tabel 12 di bawah ini dapat ditunjukan bahwa yang menjadi responden Restoran Dapur Nusantara sebanyak 100 orang, dengan responden laki-laki sebesar 53 persen dan 47 persen responden perempuan. Dari wawancara dengan responden yang berjenis kelamin laki-laki diketahui bahwa salah satu alasan mereka mengkonsumsi makanan di Restoran

54 Dapur Nusantara adalah karena lokasi atau letak restoran yang dekat dengan tempat kerja mereka. Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) Laki-Laki Perempuan Total Alamat Tempat Tinggal Responden yang paling banyak melakukan pembelian di Restoran Dapur Nusantara dalam penelitian ini didominasi oleh orang yang beralamat di Bogor yaitu sebanyak 83 persen (Tabel 13). Tingginya jumlah konsumen Restoran Dapur Nusantara yang berasal dari Kota Bogor dikarenakan konsumen tersebut berasal dari sekitar wilayah yang tidak jauh dari lokasi Restoran Dapur Nusantara. Responden yang berada di Cibinong hanya sekitar 8 persen dan responden yang berasal dari Depok memiliki persentase 6 persen, sedangkan responden dari Jakarta memiliki persentase yang paling kecil yaitu 3 persen. Dominan konsumen yang berasal dari daerah Bogor ini menandakan bahwa target kosumen dari Restoran Dapur Nusantara adalah konsumen yang bertemapat tinggal tidak jauh darai lokasi restoran, dan karena letak restoran yang berada di daerah perkantoran bisa disimpulkan memang target konsumen restoran adalah konsumen yang tempat kerjanya dekat dengan lokasi Restoran Dapur Nusantara. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Tempat Tinggal Jumlah (Orang) Persentase (%) Bogor Cibinong 8 8 Depok 6 6 Jakarta 3 3 Total Status Pernikahan Pengunjung Restoran Dapur Nusantara yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden yang berstatus belum menikah. Responden dengan status belum menikah mempunyai persentase sebesar 58 persen, sedangkan responden yang sudah menikah memiliki persentase sebesar 42 39

55 persen (Tabel 14). Konsumen Restoran Dapur Nusantara umumnya berstatus belum menikah, jika dilihat dari sebaran usia hal ini karena kebanyakan dari konsumen masih berusia muda. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Jumlah (Orang) Persentase (%) Belum Menikah Menikah Total Suku Bangsa dan Agama Pada Tabel 15 di bawah ditunjukan bahwa responden Restoran Dapur Nusantara didominasi oleh suku Sunda yaitu sebanyak 44 persen, kemudian suku Jawa dengan 35 persen. Beragamnya suku konsumen Restoran Dapur Nusantara ini menandakan bahwa Kota Bogor memiliki penduduk yang beragam dan terdiri dari berbagai macam suku. Konsumen Restoran Dapur Nusantara yang didominasi oleh suku sunda karena umumnya konsumen Restoran Dapur Nusantara bertempat tinggal di Bogor yang mayoritas bersuku sunda. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa Suku Bangsa Jumlah (Orang) Persentase (%) Batak 7 7 Betawi 5 5 Jawa Sunda Papua 1 1 Padang 3 3 Aceh 3 3 Sulawesi 2 2 Total Responden yang berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara sebagian besar beragama Islam yaitu dengan persentase sebesar 83 persen. Hal ini dikarenakan sebagian besar penduduk di Kota Bogor maupun di Indonesia beragama Islam. Dengan dominan konsumen yang beragama Islam menunjukkan bahwa Restoran Dapur Nusantara hanya menjual makanan halal di konsumsi oleh orang muslim (Tabel 16). 40

56 Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Agama Agama Junlah (Orang) Persentase (%) Islam Katolik 5 5 Kristen Total Pendidikan Terakhir Pendidikan merupakan hal yang penting dikarenakan dalam tingkatan tertentu responden dapat dengan mudah menentukan pilihan yang diinginkan. Dalam hal ini, pada tabel 17 di bawah dapat ditunjukan bahwa tingkat pendidikan Diploma/Akademi dan Sarjana memiliki persentase yang dominan yaitu Diploma/Akademi sebesar 36 persen dan Sarjana sebesar 31 persen. Dominan konsumen yang datang di Restoran Dapur Nusantara dengan berpendidikan Diploma/akademi dan Sarjana, menunjukkan bahwa restoran ini memang bagi konsumen kaum pekerja. Selain itu juga lokasi Restoran Dapur Nusantara yang terletak di daerah pekantoran dan ruko-ruko, sehingga banyak konsumen yang dominan datang ke Restotran Dapur Nusantara merupakan kaum pekerja yang memiliki pendidikan Diploma/akademi dan Sarjana. Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah (Orang) Persentase (%) SLTA Diploma/Akademi Sarjana Pascasarjana 7 7 Total Jenis Pekerjaan Berdasarkan Tabel 18 di bawah ditunjukkan bahwa dalam hal pekerjaan pegawai swasta memiliki persentase yang dominan yaitu sebesar 43 persen. Hal ini dikarenakan pegawai swasta yang berkunjung ke restoran dapur nusantara bertujuan untuk makan siang. Konsumen Restoran Dapur Nusantara yang datang dominan berprofesi sebagai pekerja swasta, menunjukkan bahwa lokasi restoran yang dekat dengan perkantoran, bisa dijadikan sebagai keunggulan bagi Restoran Dapur Nusantara, sehingga banyak konsumen yang datang karena kemudahan 41

57 menjangkau lokasi Restoran Dapur Nusantara atau dekat dengan tempat kerja dari konsumen. Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta 8 8 Ibu Rumah Tangga Pensiunan 3 3 Total Pendapatan/ Uang Saku per Bulan Pendapatan juga menentukan kemampuan konsumen dalam membeli produk Restoran Dapur Nusantara. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persentase responden yang memiliki pendapatan per bulan tertinggi adalah responden dengan kisaran pendapatan Rp Rp yaitu sebesar 28 persen, kemudian responden dengan kisaran pendapatan Rp Rp sebesar 21 persen (Tabel 19). Responden yang memilki kisaran pendapatan Rp Rp sebagian besar berprofesi sebagai pegawai swasta, sedangkan responden dengan kisaran pendapatan Rp Rp adalah berprofesi sebagai pegawai negeri dan wirasawsta. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan/ Uang Saku per Bulan Pendapatan/ Uang Saku per Bulan Jumlah (Orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Total Rata-rata Pengeluaran Responden di Restoran Dapur Nusantara Rata-rata pengeluaran dalam satu kunjungan adalah jumlah uang yang dikeluarkan oleh pengunjung untuk melakukan kegiatan konsumsi dan belanja dalam satu kunjungan. Berdasarkan hasil penelitian, rata-rata pengeluaran 42

58 konsumen yang menjadi responden di Restoran Dapur Nusantara adalah dengan pengeluaran kurang dari Rp sebesar 63 persen, kemudian konsumen dengan pengeluaran antara Rp Rp sebesar 22 persen dan dengan pengeluaran lebih dari Rp sebesar 15 persen (Tabel 20). Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran di Restoran Dapur Nusantara Rata-rata Pengeluaran di restoran Dapur Nusantara Jumlah (Orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp > Rp Total Rekan Konsumen Yang Biasa Diajak Berkunjung Konsumen yang berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara lebih banyak bersama Teman dengan persentase 73 persen, dan rekan yang biasa diajak berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara dengan nilai persentase yang paling rendah ialah rekan bisnis sebesar 2 (dua) persen. (Tabel 21). Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Rekan yang Biasa diajak Bekunjung Rekan responden yang biasa diajak berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Teman Keluarga Rekan Bisnis 2 2 Sendiri Total Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa yang dilakukan dengan mempertimbangkan terlebih dahulu, kemudian memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak. Menurut Engel et al (1994, hal 31), proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima langkah yaitu, (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian dan (5) hasil. 43

59 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pengambilan keputusan konsumen, dalam penelitian ini proses pengenalan kebutuhan dimulai saat pembeli menyadari adanya kebutuhan untuk memenuhi kebutuhan makanan yaitu rasa lapar ingin makan. Kebutuhan yang disebabkan oleh rasa lapar mendorong konsumen untuk memilih suatu produk makanan yang ingin dikonsumsinya. Sampai akhirnya mereka memilih produk di Restoran Dapur Nusantara. Untuk mempelajari proses pengenalan kebutuhan konsumen, diperlukan adanya informasi lain selain rasa lapar yang dialami oleh konsumen yaitu tentang motivasi dan manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran Dapur Nusantara. Dari hasil kuisioner penelitian dapat diketahui bahwa 59 persen responden menyatakan motivasi berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara karena rasa makanan yang dirasakan sesuai dengan keinginan dari konsumen, kemudian sebesar 23 persen responden menyatakan bahwa motivasi berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara karena harga menu yang terjangkau oleh konsumen, sedangkan 18 persen responden lainnya menyatakan bahwa motivasi berkunjung karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Dapur Nusantara (Tabel 22). Tabel 22. Motivasi Berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara Motivasi Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%) Harga Menu Terjangkau Rasa Makanan Kualitas Pelayanan Total Selain motivasi berkunjung, proses pengenalan kebutuhan juga dapat dipelajari melalui manfaat yang dicari oleh konsumen dalam memilih Restoran Dapur Nusantara. Dari hasil kuisioner penelitian, dapat diketahui bahwa 76 persen responden menyatakan manfaat yang dicari dalam memilih Restoran Dapur Nusantara adalah sebagai makanan utama (Tabel 23). Hal ini dikarenakan restoran lebih banyak menyediakan menu-menu makanan utama seperti nasi komplit. 44

60 Tabel 23. Manfaat yang dicari Responden Restoran Dapur Nusantara Manfaat yang dicari Responden Jumlah (Orang) Persentase (%) Kebutuhan Sosial 8 8 Makanan Utama Makanan Selingan Total Pencarian Informasi Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Setelah konsumen mengenal kebutuhannya, maka konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak tentang produk tersebut baik secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun eksternal (lingkungan, teman dan keluarga). Dari hasil penelitian diketahui bahwa 51 persen responden menyatakan sumber informasi untuk mengunjungi Restoran Dapur Nusantara adalah dari teman, ini dikarenakan banyak dari responden yang datang ke restoran bersama temannya sehingga penyebaran informasi mengenai restoran bisa lebih cepat. sedangkan responden yang menyatakan sumber informasinya adalah dari papan nama restoran sebesar 38 persen, ini menandakan bahwa peranan papan nama restoran juga cukup besar dalam memberikan informasi mengenai Restoran Dapur Nusantara. Kemudian, 11 persen responden lainnya mendapatkan informasi Restoran Dapur Nusantara dari anggota keluarganya (Tabel 24). Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Restoran Sumber Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%) Papan Nama Teman Keluarga Total Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler et al (2006 : 237), beberapa konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen yaitu, (1) konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, (2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, (3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut 45

61 dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis produknya. Dalam penelitian ini evaluasi alternatifnya yaitu harga terjangkau, rasa makanan, kemudahan menjangkau lokasi dan kenyamanan tempat. Dari hasil kuisioner penelitian, dapat diketahui 46 persen responden menyatakan bahwa pertimbangan mengunjungi Restoran Dapur Nusantara adalah karena kemudahan menjangkau lokasi. Harga yang terjangkau dan kenyamanan tempat dari restoran Dapur Nusantara juga memberikan pengaruh yang cukup besar setelah kemudahan menjangkau lokasi. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan ke Restoran Pertimbangan ke Restoran Jumlah (Orang) Persentase (%) Harga Terjangkau Rasa Makanan Kemudahan Menjangkau Lokasi Kenyamanan Tempat Total Keputusan Pembelian Tahap keempat dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah keputusan untuk melakukan pembelian itu sendiri atas barang/jasa yang akan dikonsumsi untuk pemenuhan kebutuhannya, dimana setelah konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Restoran Dapur Nusantara dapat dilihat dari cara memutuskan pembelian, hari berkunjung dan waktu berkunjung. Dari hasil kuisioner penelitian dapat diketahui bahwa sebanyak 71 responden menyatakan bahwa mereka memutuskan untuk mengunjungi Restoran Dapur Nusantara secara mendadak, kemudian sebanyak 18 responden menyatakan mengunjugi restoran secara terencana, lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel

62 Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%) Terencana Mendadak Ikut-ikutan Total Keputusan pembelian kedua yaitu mengenai hari berkunjung konsumen. Dari Tabel 27 dapat diketahui sebanyak 73 responden menyatakan bahwa hari kunjungan ke Restoran Dapur Nusantara yang biasa dilakukan adalah pada hari kerja, hal ini dikarenakan lokasi dari Restoran Dapur Nusantara yang dekat dengan tempat kerja responden serta mudah dijangkau. Sedangkan sebanyak 27 responden menyatakan bahwa mereka mengunjungi restoran pada saat hari libur. Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Kunjungan Hari Kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%) Hari Kerja Hari Libur Total Keputusan pembelian ketiga yaitu mengenai waktu berkunjung konsumen Restoran Dapur Nusantara. Dari hasil penelitian dapat diketahui yang paling tinggi persentase adalah waktu berkunjung ke restoran pada siang hari yaitu sebesar 54 persen dan sore hari sebesar 32 persen (Tabel 28). Responden yang berkunjung pada siang hari biasanya pada hari kerja yaitu pada saat jam istirahat untuk makan siang di restoran. Sedangkan yang datang di saat sore hari biasanya responden datang setelah jam kerja dan bersama teman. Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Berkunjung Waktu Berkunjung Jumlah (Orang) (%) Pagi 8 8 Siang Sore Malam 6 6 Total

63 6.2.5 Hasil Hasil atau yang sering disebut dengan perilaku pascapembelian merupakan tahap akhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen akan mengevaluasi apakah alternatif yang telah dipilih sesuai atau memenuhi kebutuhan dan harapan dari konsumen setelah menggunakan barang atau jasa yang telah dibeli. Konsumen akan merasa puas jika barang atau jasa yang dikonsumsi telah sesuai dengan harapan, jika melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Tetapi sebaliknya, jika konsumen merasa barang atau jasa yang di konsumsi lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa sangat kecewa atau tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang telah dikonsumsi oleh konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjut. Jika puas, maka akan mendorong konsumen untuk kembali mengkonsumsi atau membeli ulang barang/jasa tersebut. Namun sebaliknya, jika para konsumen merasa tidak puas akan menimbulkan perasaan kecewa dan mungkin tidak akan melakukan pembelian kembali terhadap barang/jasa tersebut. Dari hasil kuisoner penelitian dapat diketahui sebanyak 89 responden berminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara, hal ini menunjukkan bahwa responden telah merasa puas akan kebutuhan dan harapan yang telah terpenuhi atau menandakan bahwa kinerja dari restoran menurut responden telah baik sehigga membuat responden untuk datang kembali ke restoran, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 29. Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Minat untuk Datang Kembali Berminat Untuk Datang Kembali Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya Tidak Total Dengan banyaknya konsumen yang berminat untuk datang kembali menandakan bahwa konsumen telah merasa puas, dan konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang ke Restoran Dapur Nusantara. Konsumen yang puas akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap Restoran Dapur Nusantara. Konsumen yang loyal tentunya tidak sensitif terhadap kenaikan harga. 48

64 VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN 7.1. Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara Kepuasan merupakan tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Kepusan konsumen tercapai apabila kinerja dari Restoran Dapur Nusantara sesuai dengan kepentingannya. Kesesuaian antara kinerja produk maupun jasa dengan kepentingan konsumen dapat diketahui melalui penilaian dari konsumen. Dalam penelitian ini, penilaian terhadap variabel atribut terbagi menjadi dua yaitu (1) Atribut produk, dan (2) Atribut jasa restoran. Atribut produk itu sendiri terdiri dari lima atribut antara lain atribut rasa, atribut variasi menu, atribut ukuran atau porsi, atribut kehalalan dan atribut harga, sedangkan untuk atribut kualitas jasa restoran terdiri dari lima dimensi yaitu (a) Kehandalan (reliability), yang terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian, (b) Keresponsifan ( responsiveness), yang terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen dan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen, (c) Keyakina n atau jaminan ( anssurance), yang terdiri dari atribut keamanan restoran dan atribut keramahan dan kesopanan karyawan, (d) Empati ( emphaty), terdiri dari atribut kemampuan karyawan restoran berkomunikasi dengan konsumen, (e) Berwujud ( tangibles), terdiri dari atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir, dan atribut penampilan karyawan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara mengunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dimana pengukurannya menggunakan skala likert dengan memberikan kuisioner kepada 100 responden untuk memberikan penilaiannya terhadap terhadap atributatribut yang diteliti. Hasil dari penilaian dari responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari Restoran Dapur Nusantara dapat dilihat pada Tabel 30 dan Tabel 31.

65 Tabel 30. Bobot Penilaian Responden terhadap Tingkat Kepentingan Restoran Dapur Nusantara No Atribut TP KP CP P SP (1) (2) (3) (4) (5) Produk Rasa Variasi menu Ukuran/porsi Kehalalan Harga Kehandalan Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam penyajian Keresponsifan Penanganan keluhan konsumen Kecepatan karyawan melayani konsumen Keyakinan Keamanan restoran Keramahan dan kesopanan karyawan Empati Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Berwujud Kebersihan restoran dan alat-alat makan Areal parkir Penampilan karyawan Atribut Bobot Keterangan: TP : Tidak Penting KP : Kurang Penting CP : Cukup Penting P : Penting SP : Sangat Penting 50

66 Tabel 31. Bobot Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Atribut Restoran Dapur Nusantara No Atribut TB (1) KB (2) CB (3) B (4) SB (5) Bobot Produk Rasa Variasi menu Ukuran/porsi Kehalalan Harga Kehandalan Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam penyajian Keresponsifan Penanganan keluhan konsumen Kecepatan karyawan melayani konsumen Keyakinan Keamanan restoran Keramahan dan kesopanan karyawan Empati Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Berwujud Kebersihan restoran dan alatalat makan Areal Parkir Penampilan Karyawan Keterangan: TB : Tidak Baik KB : Kurang Baik CB : Cukup Baik B : Baik SB : Sangat Baik 51

67 Analisis Atribut Produk 1. Analisis Rasa Rasa dapat diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan. Rasa makanan yang enak dinilai sangat penting untuk konsumen dan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Rasa makanan yang enak juga merupakan salah faktor yang penting dalam bisnis restoran. Restoran yang menyajikan makanan dengan rasa enak akan terus didatangi oleh konsumen. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut rasa memiliki bobot 444 dari penilaian responden Restoran Dapur Nusantara, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 409 (Tabel 31). Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja dari Restoran Dapur Nusantara belum sepenuhnya sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumennya, akan tetapi akan lebih baik lagi jika kinerja atribut rasa di tingkatkan kinerjanya sehingga nilai tingkat kinerja sama dengan nilai tingkat kepentingan. Restoran yang menjual makanan dengan rasa enak dan sesuai dengan keinginan dari konsumennya bisa bertahan lama didunia bisnis kuliner. 2. Variasi Menu Atribut variasi menu merupakan keragaman jenis makanan dan minuman yang ditawarkan restoran kepada konsumen. Menu yang bervariasi akan membuat konsumen memiliki lebih banyak pilihan dalam memilih makanan maupun minuman yang akan dikonsumsinya. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut variasi menu dari penilaian responden Restoran Dapur Nusantara memiliki bobot 415, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 397 (Tabel 3 1). Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara belum sepenuhnya sesuai dengan tingkat kepentingan konsumennya (Lampiran 2). Dilihat dari nilai kinerjanya maka, lebih baik jika pihak restoran menambahkan variasi menu yang baru, agar konsumen tidak merasa bosan dengan menu yang ada dan memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan kebutuhannya di Restoran Dapur Nusantara. 52

68 3. Ukuran/porsi Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman yang disajikan oleh restoran. Porsi makanan yang cukup akan membuat konsumen kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan membuat konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak terpenuhi. Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut ukuran/porsi memiliki bobot 408, sedangkan nilai tingkat kinerjanya memiliki bobot 400 (Tabel 31). Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja dari Restoran Dapur Nusantara sudah baik karena hampir sesuai dengan tingkat kepentingan dari responden. Ukuran/porsi baik makanan dan minuman yang disajikan oleh Restoran Dapur Nusantara kinerjanya sudah baik, hal ini dilihat dari keseragaman (memiliki takaran yang sama) ukuran/porsi makanan dan minuman yang disajikan kepada para konsumen. 4. Kehalalan Kehalalan merupakan dimana bahan baku yang digunakan oleh Restoran Dapur Nusantara untuk membuat makanan semuanya halal untuk dikonsumsi atau tidak dilarang oleh agama untuk dikonsumsi oleh konsumen, khususnya agama Islam karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam. Dari seratus responden yang diteliti, hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut kehalalan memiliki bobot 456 (Tabel 30), sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 439 (Tabel 31). Tingginya tingkat kepentingan a tribut kehalalan ini menandakan bahwa responden sangat menginginkan bahan-bahan yang digunakan oleh Restoran Dapur Nusantara dalam pembuatan makanan maupun minuman berasal dari bahan-bahan yang halal untuk dikonsumsi, sehingga konsumen tidak merasa khawatir untuk mengkonsumsi makanan tersebut. Kehalalan makanan dan minuman merupakan faktor yang sangat penting, hal ini dilihat dari tingginya nilai kepentingan dari atribut kehalalan. Akan lebih baik jika pihak restoran memberikan jaminan bahwa bahan-bahan yang digunakan dalam membuat makanan dan minuman merupakan bahan-bahan yang halal dan tidak berbahaya untuk dikonsumsi oleh konsumen dengan memberikan keterangan dari Departemen Kesehatan bahwa makanan dan 53

69 minuman yang disajikan oleh Restoran Dapur Nusantara aman untuk dikonsumsi. Serta keterangan halal dari Departemen Agama, sehingga konsumen tidak merasa khawatir untuk mengkonsumsi makanan atau minuman yang ditawarkan Restoran Dapur Nusantara. 5. Harga Harga merupakan salah satu bagian yang penting dalam pemasaran suatu produk. Harga adalah suatu nilai tukar dari produk maupun jasa yang harus dibayarkan dalam sejumlah uang. Harga juga merupakan salah satu penentu keberhasilan sebuah restoran, karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diterima restoran dari penjualan produknya baik makanan dan minuman yang ditawarkan maupun pelayanannya (jasa). Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara yang diteliti terhadap tingkat kepentingan dari atribut harga memiliki bobot 407, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 390 (Tabel 31). Jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja atribut harga Restoran Dapur Nusantara belum sesuai dengan tingkat kepentingannya dari penilaian responden. Harga yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Nusantara harus bisa dijangkau oleh konsumen baik dari kalangan bawah maupun menengah ke atas, tetapi harus disesuaikan dengan target konsumen yang ingin dicapai oleh pihak restoran Analisis Atribut Kualitas Jasa 1. Dimensi Kehandalan (reliability) Dalam dimensi kehandalan ini terdapat dua atribut yang diteliti yaitu atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian. Penilaian responden terhadap atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan yaitu 436 (Tabel 30) dan tingkat kinerjanya sebesar 410 (Tabel 31). Kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang baik dilihat dari sikap dan pengetahuannya mengenai cara melayani konsumen dengan baik. Berdasarkan penilaian konsumen terhadap atribut kemampuan karyawan memberikan pelayanan dinilai masih kurang, karena kinerja dari atribut tersebut belum sesuai dengan tingkat kepentingannya. Peningkatan kinerja dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan 54

70 pelayanan harus ditingkatkan jika Restoran Dapur Nusantara ingin memenangkan persaingan dengan restoran lain di daerah Bukit sentul selatan. Atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan merupakan atribut yang menjadi kehandalan bagi Restoran Dapur Nusantara, dengan ditingkatkannya kinerja dari atribut ini diharapkan konsumen menjadi puas dan tidak berpaling ke restoran lain dan menjadi konsumen yang loyal kepada Restoran Dapur Nusantara. Atribut kecepatan dalam penyajian adalah lamanya waktu yang dirasakan oleh konsumen setelah memesan makanan yang akan dikonsumsi sampai makanan tersebut disajikan kepada konsumen. Konsumen yang lama menunggu akan merasa tidak nyaman karena sudah merasa terlalu lapar atau memiliki kepentingan lain yang harus diselesaikan. Hal tersebut bisa merugikan restoran karena konsumen yang terlalu lama menuggu akan merasa kecewa dan bisa meninggalkan restoran pada saat makanan sedang dimasak. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kecepatan dalam penyajian memiliki bobot tingkat kepentingan yaitu 441, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 372 (Tabel 31). Dari penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja atribut kecepatan dalam penyajian belum sesuai dengan tingkat tingkat kepentingannya. Dengan melihat nilai dari tingkat kinerja maka atribut kecepatan dalam penyajian harus lebih ditingkatkan, karena atribut ini memiliki nilai yang rendah dibandingkan dengan nilai kepentinggnya. Konsumen dari Restoran Dapur Nusantara yang didominasi oleh kaum pekerja akan melihat atribut ini menjadi sesuatu atribut yang sangat penting, karena konsumen tersebut sangat dibatasi oleh jam istrihat yang sedikit. Bila kinerja dari atribut kecepatan dalam penyajian kecil atau dalam penyajiannya dinilai sangat lama oleh konsumen, maka konsumen yang dominan kaum pekerja akan mencari restoran lain yang lebih cepat dalam penyajiannya, sehingga konsumen tersebut bisa memanfaatkan waktu istirahatnya semaksimal mungkin atau efisien dalam mencari pemenuhan kebutuhannya yang dibatasi oleh jam istirahat yang sedikit untuk kegiatan lainnya. 55

71 2. Dimensi Keresponsifan (responsiveness) Dalam dimensi keresponsifan terdapat dua atribut yang diteliti yaitu atribut penanganan keluhan konsumen dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Dalam penanganan keluhan yang disampaikan oleh konsumen diperlukan suatu kemampuan yang cepat tanggap dari karyawan restoran, sesuatu masalah yang dapat diantisipasi dengan baik dan cepat oleh restoran dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada konsumen dan mereka tidak akan menjadi terlalu kecewa dan terus mengingat kejadian itu. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan konsumen memiliki bobot 428, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 421 (Tabel 31). Berdasarkan dua data tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja pada atribut kecepatan merespon keluhan konsumen yang dirasakan belum sesuai dengan tingkat kepentingan. Kinerja dari atribut kecepatan merespon keluhan kionsumen juga harus ditingkatkan, karena kinerja dari atribut ini bisa mempengaruhi kepuasan kionsumen terhadap kinerja restoran. Kinerja yang dinilai lambat dalam menangani keluhan akan membuat konsumen kecewa, sehingga konsumen kemungkinan besar bisa berpaling dari Restoran Dapur Nusantara ke restoran lain. Kecepatan karyawan melayani konsumen dalam sebuah restoran juga merupakan salah satu faktor yang penting. Kecepatan melayani konsumen adalah lamanya waktu yang dirasakan oleh konsumen pada saat konsumen datang dan duduk sampai konsumen memesan makanan untuk dikonsumsi. Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen memiliki bobot 430, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 397 (Tabel 31). Berdasarkan penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kecepatan karyawan melayani konsumen belum sesuai dengan tingkat kepentingan. Dengan melihat nilai kinerjnya atribut kecepatan karyawan dalam melayani konsumen harus lebih ditingkatkan lagi, karena kinerjanya dinilai masih rendah oleh konsumen dari nilai kepentingannya. Kinerja yang rendah dari atribut ini bisa mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kinerja restoran, sehingga membuat konsumen merasa kecewa. Rasa 56

72 kecewa dari konsumen bisa menyebabkan konsumen berpikir dua kali dalam memilih Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan kebutuhannya, sehingga bisa membuat restoran tidak dapat bersaing dengan restoran lain yang menjadi pesaing di daerah Bukit Sentul Selatan. 3. Dimensi Keyakinan atau Jaminan (anssurance) Atribut dalam dimensi keyakinan yang diteliti ada dua yaitu atribut keamanan restoran dan atribut keramahan dan kesopanan karyawan. Rasa aman merupakan sesuatu yang diperlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan kehidupannya dan ini sudah menjadi keseharusan, demikian pula halnya dengan kosumen Restoran Dapur Nusantara. Konsumen harus memiliki keyakinan bahwa dalam pemenuhan kebutuhannya di Restoran Dapur Nusantara, baik dilihat lingkungan restoran maupun makanan atau minuman yang akan dikonsumsi tidak akan membahayakan bagi konsumen. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut keamanan restoran memiliki bobot 431, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 419 (Tabel 31). Keamanan merupakan faktor yang penting bagi seorang konsumen dalam memlilih sebuah restoran sebagai tempat pemeunuhan kebutuhan. Lingkungan yang aman bisa membuat konsumen merasa nyaman dan tenang tanpa ada rasa khawatir dalam proses pemenuhan kebutuhannya, oleh karena kinerja dari atribut keamanan restoran harus ditingkat dengan memperkerjakan karyawan untuk menjaga keamanan disekitar restoran baiak di dalam maupun di luar seperti di temapat parkir kendaraan. Keramahan dan kesopanan sangat dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Karyawan yang ramah dan sopan bisa membuat konsumen merasa nyaman, sehingga timbul perasaan untuk datang kembali ke restoran. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut keramahan dan kesopanan karyawan Restoran Dapur Nusantara memiliki bobot 433, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 423 (Tabel 31). Karyawan yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen bisa menambah nilai kepuasan konsumen terhadap kinerja dari restoran. Pelayanan yang ramah dan sopan membuat konsumen merasakan bahwa keberadaan mereka sangat dihargai dan sangat penting oleh pihak restoran. Oleh 57

73 karena itu akan lebih baik jika kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen ditingkatkan sehingga konsumen merasa puas dengan pemilihan Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan kebutuhannya. 4. Dimensi Empati (Empahty) Atribut dari dimensi empati yang diteliti adalah atribut kemampuan karyawan Restoran Dapur Nusatara dalam berkomunikasi dengan konsumen. Untuk memperoleh dan menjaga loyalitas konsumen maka diperlukan suatu komunikasi yang terus menerus antara pelanggan dengan konsumen. Berkomunikasi dengan konsumen menunjukkan rasa kepedulian restoran terhadap kebutuhan konsumen. Kemampuan berkomunikasi dalam atribut ini mencangkup cara berbicara, bahasa tubuh dan raut wajah. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut kemampuan berkomunikasi dengan konsumen memiliki bobot 421, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 399 (Tabel 31). Kinerja dari atribut kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen harus ditingkatkan, dengan peningkatan kinerja tersebut diharapkan bisa membuat kondisi yang kondusif antara konsumen dengan pihak restoran. Dengan terciptanya konsdisi tersebut bisa membuat pihak restoran mengetahui apa yang menjadi keinginan dari konsumen yang sebenarnya, tanpa ada rasa takut bagi konsumen untuk mengungkapkannya kepada pihak restoran. Dengan komunikasi yang baik antara konsumen dengan pihak restoran, bisa membuat konsumen memberikan saran-saran yang positif untuk perkembangan restoran yang lebih maju dimasa yang akan datang. 5. Dimensi Berwujud (tangibles) Dimensi berwujud yang diteliti ada tiga atribut yaitu, atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir, serta atribut penampilan karyawan. Atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus diperhatikan, karena kebersihan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh konsumen. Bila kebersihan Restoran Dapur Nusantara dan alat-alat makan 58

74 yang digunakan dirasakan kurang oleh konsumen maka akan menimbulkan rasa kecewa atau kurang puas, serta bisa menyebabkan konsumen untuk berfikir apa akan datang kembali atau tidak. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian seratus responden Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan pada tingkat kepentingan memiliki bobot 437, sedangkan tingakat kinerjanya memiliki bobot 428 (Tabel 31). Restoran yang bersih dan tidak kotor baik di dalam ruangan maupun di luar ruangan restoran serta alat-alat makan yang digunakan bisa menimbulkan kesan yang nyaman dalam mengkonsumsi makanan dan minumannya yang di pesan. Sedangkan restoran yang jorok baik likungannya maupun alat-alat makan yang digunakan bisa membuat konsumen berpikir dua kali untuk datang ke restoran. Untuk itu lah lebih baik jika kinerja dari atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus ditingkatkan, sehingga konsumen merasa yakin bahwa restoran yang dipilihnya merupakan restoran yang tepat bagi konsumen untuk pemenuhan kebutuhannya. Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung Restoran Dapur Nusantara. Bagi konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara dengan membawa kendaraan, atribut areal parkir sangatlah penting untuk diperhatikan guna untuk menyimpan semetara kendaraannya. Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut arel parkir memiliki bobot 395, sedangkan tingkat kinerjanya 409 (Tabel 31). Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara pada atribut areal parkir yang dirasakan konsumen sudah sesuai bahkan melebihi tingkat kepentingannya, hal ini menandakan bahwa konsumen telah puas atas kinerja dari atribut areal parkir. Penampilan karyawan juga merupakan salah satu faktor yang bisa dilihat langsung oleh konsumen bahkan sering dinilai juga oleh konsumen. Penampilan karyawan yang baik dan enak dipandang bisa menjadi nilai tambah bagi restoran dan bisa mengundang konsumen lain untuk datang ke restoran. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa dari penilaian seratus orang responden Restoran Dapur Nusantara yang diteliti maka atribut penampilan karyawan pada tingkat kepentingannya memiliki bobot 410, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 59

75 411 (Tabel 31). Dar i kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut penampilan karyawan di Restoran Dapur Nusantara yang dirasakan oleh konsumen sudah sesuai dengan tingkat kepentingan dan konsumen merasa puas Analisis Tingkat Kesesuaian Penilaian kepuasan tidak hanya dilihat dari kinerjanya, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kepentingan dari konsumen terhadap atribut-atribut tersebut. Suatu atribut pelayanan bisa saja dikatakan telah memuaskan konsumen, namun hal tersebut menjadi tidak berarti jika tingkat kepentingan dari konsumen terhadap atribut tersebut rendah. Karena itu dibutuhkan suatu informasi mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dalam pelaksanaannya dengan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut yang diteliti tersebut. Tingkat kesesuaian (Supranto, 2001 : 241) adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan (X) dengan skor kepentingan (Y). Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut dapat dikatakan telah sesuai apabila nilai kesesuaian yang dihasilkan lebih atau sama dengan 100 persen. Apabila nilai kesesuaian yang dihasilkan kurang dari 100 persen maka atribut itu masih belum sesuai. Tingkat kesesuaian atribut-atribut antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan di Restoran Dapur Nusantara dapat dilihat pada Tabel 32. Dari hasil perhitungan yang dapat diketahui melalui Tabel 32 dibawah ini, menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan merupakan atribut yang memiliki nilai kesesuaian yang tinggi yaitu dengan nilai 103,54 persen dan 100,24 persen. Sedangkan atribut kecepatan dalam penyajian memiliki nilai kesesuaian yang rendah yaitu dengan nilai 84,35 persen. Hal ini menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan dalam pelaksanaannya sudah sesuai dengan keinginan dari konsumen, sedangkan atribut kecepatan dalam penyajian dalam pelaksanaannya masih belum memenuhi keinginan konsumen secara penuh. 60

76 Tabel 32. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepuasaan (Tingkat Kinerja) dengan Tingkat Kepentingan Atribut-atribut di Restoran Dapur Nusantara No Atribut Produk Rasa Variasi menu Ukuran/porsi Kehalalan Harga Kehandalan Kemampuan Karyawan dalam Memberikan pelayanan Kecepatan dalam Penyajian Keresponsifan Penanganan Keluhan Konsumen Kecepatan Karyawan Melayani Konsumen Keyakinan atau Jaminan Keamanan restoran Keramahan dan Kesopanan Karyawan Empati Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Berwujud Kebersihan restoran dan alatalat makan Areal parkir Penampilan karyawan Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) Tingkat Kesesuaian (%) 92,12 95,66 98,04 96,27 95,82 94,04 84,35 98, 04 92,33 97,22 97, , ,94 103,54 100,24 Besarnya nilai tingkat kesesuaian atribut-atribut lainnya berturut-turut adalah : ukuran/porsi makanan (98,04 persen), kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan (94, 04 persen), kebersihan restoran dan alat-alat makan (97,94 persen), keramahan dan kesopanan karyawan (97,69 persen), keamanan restoran (97,22 persen), kehalalan (96,27 persen ), harga (95, 82 persen), variasi menu (95,66 persen), kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen (94,77 persen), penanganan keluhan konsumen (98, 37 persen), kecepatan karyawan melayani konsumen (92,33 persen), dan rasa (92,12 persen). 61

77 7.4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara Dari data-data penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen membutuhkan suatu penempatan dalam bentuk diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Diagram kartesius berfungsi untuk melihat posisi penempatan/kedudukan dari berbagai atribut-atribut yang diteliti di Restoran Dapur Nusantara. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik ( X, Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Jadi, sebelum kita membuat diagram kartesius diharuskan mencari nilai rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang diteliti di Restoran Dapur Nusantara. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada Tabel 33. Dimana rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja ( X) yaitu dengan nilai 4,08, sedangkan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan ( Y) yaitu dengan nilai 4,26. Nilai-nilai dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan masing-masing atribut selanjutkan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, dimana nilai 4,08 ( X) digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kinerja dan nilai 4,26 ( Y) digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kepentingan (dapat dilihat pada Tabel 33). 62

78 Tabel 33. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Atribut Restoran Dapur Nusantara No Atribut Penilaian Kinerja Produk 1 Rasa Variasi menu Ukuran/porsi Kehalalan Harga Kehandalan Kemampuan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan Kecepatan dalam Penyajian Keresponsifan Penanganan keluhan konsumen Kecepatan Karyawan Melayani Konsumen Keyakinan Keamanan restoran Keramahan dan kesopanan karyawan Empati Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Berwujud Kebersihan restoran dan alat-alat makan Areal parkir Penampilan karyawan Penilaian Kepentingan Rata-Rata Kinerja 4,09 3,97 4 4,39 3,9 4,1 3,72 4,21 3,97 4,19 4,23 Rata-rata Kepentingan 4,44 4,15 4,08 4,56 4,07 4,36 4,41 4,28 4,30 4,31 4, ,99 4, ,28 4,09 4,11 4,37 3,95 4,1 Rataan (X dan Y) 4,08 4,26 Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa ada dua atribut yang masuk ke dalam kuadran A yaitu, atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen. Atribut yang masuk kedalm kuadaran A merupakan atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya, karena kinerja dari dua atribut ini dianggap sangat penting bagi konsumen namun kinerja yang dirasakan belum memuaskan bagi konsumen. Lebih jelasnya Diagram Kartesius dari atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara yang diteliti dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini. 63

79 Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Restoran Dapur Nusantara Keterangan : 1. Rasa 2. Variasi menu 3. Ukuran/porsi 4. Kehalalan 5. Harga 6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan 7. Kecepatan dalam penyajian 8. Penanganan keluhan kosumen 9. Kecepatan karyawan melayani konsumen 10. Keamanan restoran 11. Keramahan dan kesopanan karyawan 12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen 13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan 14. Areal Parkir 15. Penampilan Karyawan 64

80 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A ini menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Restoran Dapur Nusantara yang menghidangkan jenis makanan darai berbagai daerah di Indonesia dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak restoran, karena keberadaan atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, namun dalam tingkat kinerja/pelaksanaannya masih belum memuaskan bagi konsumen. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya oleh pihak restoran dengan cara melakukan perbaikan-perbaikan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A dalam penelitian ini terdapat dua atribut antara lain : Atribut kecepatan dalam penyajian Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen Atribut kecepatan dalam penyajian dianggap penting oleh konsumen, namun dalam kinerjanya/pelaksanaanya belum sesuai dengan yang diharapan konsumen. Menurut konsumen lamanya waktu penyajian di Restoran Dapur Nusantara adalah sekitar menit dari waktu dilakukannya pemesanan makanan. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran agar dipercepat dalam penyajian makanan maupun minuman sehingga konsumen tidak merasa terlalu lama dalam menunggu untuk menyantap makanan atau minuman yang telah dipesannya. Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen merupakan faktor yang dianggap penting oleh konsumen, namun dalam pelaksanaannya/kinerjanya dinilai masih belum sesuai atau belum memuaskan bagi konsumen. Tingkat kinerja atribut ini harus ditingkatkan agar para konsumen yang datang tidak kecewa. Tingkat kinerja dinilai kurang baik, menurut konsumen ketika mereka datang ke restoran terkadang mereka tidak langsung dilayanani atau harus menunggu sekitar 5-10 menit. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran karena bagi kosumen yang datang pada waktu jam istirahat kerja mereka tidak ingin membuang waktu istirahat yang singkat hanya untuk membeli makan. 65

81 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Restoran Dapur Nusantara perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaan/kinerjanya yang dirasakan telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen, sehingga dapat memuaskan konsumen yang datang ke restoran. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Rasa Kehalalan Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Penanganan keluhan konsumen Keamanan restoran Keramahan dan kesopanan karyawan Kebersihan restoran dan alat-alat makan Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan di restoran. Atribut rasa dinilai penting bagi konsumen. Berdasarkan penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara atribut rasa dalam kinerja/pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan. Kehalalan merupakan atribut yang penting yang harus diperhatikan oleh restoran, karena bagi konsumen terutama yang beragama Islam sangat memperhatikan tentang kelahalan dari makanan yang akan dikonsumsinya. Dari penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara atribut kehalalan dalam tingkat pelaksanaanya sudah baik dan harus dipertahankan. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dalam pelaksanaannya dinilai sudah baik dan harus dipertahankan. Menurut konsumen kemampuan karyawan dalam melayani dilihat dari sikap, cara dan pengetahuan tentang menu yang ditawarkan sudah baik. Atribut penanganan keluhan konsumen dalam pelaksanaannya dinilai sudah baik dan harus dipertahankan. Konsumen biasanya mengeluh karena tidak tersedianya (habis) tisu makan di meja makan dan langsung direspon oleh pelayan restoran dengan mengisi ulang tempat tisu yang kosong, atau kesalahan dalam penyajian makanan yang tidak sesuai dengan pesanan konsumen hal tersebut 66

82 langsung ditangani dengan menukar makanan yang sesuai dengan pesanan dari konsumen. Berdasarkan penilaian konsumen atribut keamanan restoran dalam pelaksanaanya sudah baik sesuai dengan harapan dan harus dipertahankan. Atribut keamanan restoran dilihat bukan hanya dari keamanan sekitar lingkungan restoran tetapi juga dari keamanan makanan/minuman yang dikonsumsi oleh konsumen. Atribut keramahan dan kesopanan karyawan Restoran Dapur Nusantara dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan oleh pihak restoran. Konsumen merasa sikap yang ditampilkan karyawan restoran sudah cukup ramah dan sopan dalam melayani mereka selama proses pembelian di restoran. Untuk kebersihan restoran dan alat-alat makan pada Restoran Dapur Nusantara dinilai oleh konsumen dalam pelaksanaannya sudah baik. Kebersihan ruangan restoran dan alat-alat makan harus dipertahankan karena mencerminkan kehigienisan dari restoran. Restoran yang bersih dan alat-alat makan yang bersih membuat konsumen merasa nyaman untuk mengkonsumsi hidangan yang telah disajikan. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen, sedangkan pihak restoran juga melaksankannya secara biasa. Adapun atribut-atribut yang berada dalam kuadran C adalah : Variasi menu Ukuran/porsi Harga Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Konsumen Restoran Dapur Nusantara menilai atribut variasi menu tidak terlalu menjadi perhatian dikarenakan variasi menu yang ditawarkan kepada konsumen tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen namun dalam pelaksanaannya masih rendah belum memenuhi keinginan dari konsumen. Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman dalam satu porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen. Atribut ukuran/porsi dinilai oleh konsumen kurang penting dan tidak menjadi perhatian bagi 67

83 konsumen, karena pada dasarnya ukuran atau porsi yang disajikan tidak berbeda jauh dengan restoran lain. Atribut harga tidak terlalu menjadi perhatian oleh konsumen dikarenakan konsumen menilai harga yang ditawarkan masih terjangkau. Sedangkan atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen dinilai kurang penting, tetapi dalam usaha bidang jasa seperti restoran kemampuan berkomunikasi sangat diperlukan. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang termasuk kedalam kuadran D menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak restoran, sehingga sangat memuaskan, namun menjadi lebih mahal. Dalam penelitian ini atribut Restoran Dapur Nusantara yang termasuk kedalam kuadran D ini adalah : Areal parkir Penampilan karyawan Konsumen menilai atribut areal parkir kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya sudah sangat baik bahkan melebihi dari harapan konsumen. Atribut areal parkir dinilai berlebihan bagi konsumen, karena dominan konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara tidak menggunkan kendaraan melainkan dengan berjalan kaki, hal ini lah yang membuat atribut areal parkir dianggap berlebihan oleh konsumen. Demikian pula hal yang sama dirasakan konsumen terhadap atribut penampilan karyawan yang dianggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi dalam pelaksanaanya memuaskan konsumen. Atribut penampilan karyawan dinilai berlebihan karena konsumen beranggapan bahwa penampilan karyawan Restoran Dapur Nusantara terlalu berlebihan dengan memiliki tiga seragam yang berbeda yaitu seragam berwarna ungu, hitam dan hijau. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran, karena ini merupakan suatu pemborosan yang dilakukan oleh pihak restoran dan harus dikurangi. 68

84 7.5. Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Dapur Nusantara Metode ini berperan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Dapur Nusantara secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/pelaksanaannya dari masingmasing atribut tersebut. Dalam analisis ini perhitungannya dimulai dengan menentukan nilai weighted factor (WF) yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score (WS). Nilai weighted score didapat dari nilai perkalian antara nilai weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan Costumer Statisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 34. Tabel 34. No Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Dapur Nusantara Atribut Rata-rata Kepentingan (MIS) Rata-rata Kinerja (MSS) Weight Factor (WF) Weight Score (WS) 1 Rasa 4,44 4,09 0,07 0,28 2 Variasi Menu 4,15 3,97 0,06 0,24 3 Ukuran/porsi 4,08 4,00 0,06 0,24 4 Kehalalan 4,56 4,39 0,07 0,31 5 Harga 4,07 3,90 0,06 0,23 6 Kemampuan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan 4,36 4,10 0,07 0,28 7 Kecepatan Dalam Penyajian 4,41 3,72 0,07 0,26 8 Penanganan Keluhan Konsumen 4,28 4,21 0,07 0,29 9 Kecepatan Karyawan Melayani 4,3 3,97 0,07 0,27 Konsumen 10 Keamanan Restoran 4,31 4,19 0,07 0,29 11 Keramahan dan Kesopanan 4,33 4,23 0,07 0,29 Karyawan 12 Kemampuan Karyawan Berkomunikasi dengan 4,21 3,99 0,06 0,24 konsumen 13 Kebersihan Restoran dan alatalat 4,37 4,28 0,07 0,29 makan 14 Areal Parkir 3,95 4,09 0,06 0,25 15 Penampilan Karyawan 4,10 4,11 0,06 0,25 Total 63,92 61,24 1 4,01 69

85 CSI = 4,01 5 X 100 % = 80,2 % Berdasarkan hasil perhitungan, nilai Costumer Statisfaction Index (CSI) pada Restoran Dapur Nusantara adalah 80,2 % atau 0,802. Berdasarkan range indeks kepuasan pelanggan maka nilai berada pada range 0,66-0,80 dengan kriteria puas. Hal ini berarti bahwa tingkat kinerja atribut produk dan atribut kualitas pelayanan dari Restoran Dapur Nusantara secara keseluruhan berada pada kriteria puas. Akan tetapi, nilai yang didapat melalui perhitungan CSI dengan nilai 80,2 persen ini dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen terhadap kinerja dari restoran seluruhnya hanya sebesar 80,2 persen. Dengan kata lain bahwa masih ada kinerja Restoran Dapur Nusantara yang belum bisa memuaskan konsumen sebesar 19,8 persen. Untuk itulah pihak Restoran Dapur Nusantara harus meningkatkan lagi kinerja dari seluruh atribut restoran, sehingga dapat memncapai angka kepuasan CSI sebesar 100 persen Implikasi Strategi Berdasarkan diagram kartesius analisis Importance Performance, diketahui bahwa atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen perlu untuk mendapatkan penanganan lebih lanjut. Hal ini dikarenakan kedua atribut tersebut berada pada kuadran A, dimana konsumen menganggap tingkat kepentingannya tinggi namun tingkat kinerjanya rendah. Atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen bisa diperbaiki melalui : 1. Peningkatan keterampilan karyawan melalui pelatihan Dengan memberikan pelatihan keterampilan kepada karyawan diharapkan bisa meningkatkan kinerja dari Restoran Dapur Nusantara sehingga bisa bersaing dengan restoran lain yang menjadi pesaing terutam restoran-restoran yang terletak di daerah Bukit Sentul Selatan. Peningkatan keterampilan karyawan ini dapat dilakukan akan tetapi membutuhkan waktu dan biaya selain itu resiko karyawan pindah atau mengundurkan diri setelah mendapatkan pelatihan bisa terjadi, hal tersebut bisa merugikan perusahaan kecuali ada kontrak kerja yang mengikat 70

86 karyawan agar tidak mengundurkan diri setelah dilakukannya pelatihan keterampilan. 2. Penambahan karyawan Penambahan tenaga kerja yang dapat dilakukan oleh pihak Restoran Dapur Nusantara bisa berupa karyawan lepas ( freelance). Tenaga tambahan ini hanya bertugas pada jam-jam tertentu saja, seperti ketika restoran sedang ramai dengan pengunjung dan ketika ada karyawan restoran yang sedang cuti (libur). Dengan penambahan karyawan lepas ini diharapkan dapat membantu meningkat kinerja dari restoran terutama untuk bagian waiter dan bagian dapur, sehingga diharapkan tidak ada lagi pengunjung yang mengeluh tentang lamanya pelayanan dan penyajian makanan/minuman. Penambahan karyawan lepas ini juga memerlukan penambahan biaya lebih untuk pembayaran gaji bagi karyawan lepas, akan tetapi penambahan tenaga kerja lepas bisa dilakukan dengan cepat atau tidak membutuhkan waktu lama, sehingga peningkatan kinerja dari Restoran Dapur Nusantara bisa diperbaiki dengan cepat Kelemahan Penelitian Screening yang terdapat pada kuesioner untuk pengambilan data dari responden yang diterapkan pada penelitian ini bisa menghasilkan bias metodologi, yaitu dengan membatasi pada konsumen yang puas saja. Bentuk screening yang dilakukan yaitu berupa pertanyaan awal yang terdapat pada kuesioner, yaitu mengenai : 1. Apakah sebelumnya anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara? a. Tidak pernah (STOP, terima kasih) b. Pernah (lanjutkan ke informasi umum responden) 2. Berapa kali anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara? a. Pertama kali (STOP, terima kasih) b. Lebih dari satu kali (Lanjutkan ke informasi umum responden) Dari pertanyaan-pertanyaan tersebut bisa menimbulkan bias metodologi pada penelitian ini, sehingga data konsumen yang digunakan terbatas hanya pada konsumen yang puas saja (lebih dari satu kali berkunjung ke Restoran Dapur 71

87 Nusantara ), dan konsumen yang melakukan pembelian ulang menandakan bahwa konsumen tersebut telah puas. Seharusnya penelitian ini yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara melakukan pengambilan data dari konsumen tanpa menggunakan screening tersebut, sehingga data konsumen yang didapatkan tidak hanya terbatas pada konsumen yang puas saja melainkan kepada konsumen yang tidak puas juga. Dengan demikian informasi-informasi yang didapat dari konsumen puas dan yang tidak puas dapat berguna bagi pihak Restoran Dapur Nusantara yaitu untuk melakukan perbaikan-perbaikan atas kinerja yang dianggap masih belum memuaskan. 72

88 VIII. KESIMPULAN DAN SARAN 8.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan, dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Karakteristik pelanggan berdasarkan informasi responden Restoran Dapur Nusantara yang paling banyak berkunjung yaitu berusia tahun, berjenis kelamin laki-laki, bertempat tinggal di Bogor, status belum menikah, suku sunda, beragama Islam, pendidikan terakhir diploma/akademi, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan/ uang saku per bulan berkisar antara Rp Rp , rata-rata pengeluaran di Restoran Dapur Nusantara kurang dari Rp , yang biasa diajak berkunjung oleh responden adalah teman. 2. Bahwa responden yang diwawancarai secara umum menjalani proses pengambilan keputusan membeli sesuai dengan teori Engel et al., 1994 (model perilaku pengambilan keputusan konsumen). Atribut yang dominan dijadikan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah karena rasa makanan dan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan utama. Dalam pencarian informasi sumber utama yang diandalkan berasal dari teman. Berdasarkan evaluasi alternatif karena kemudahan menjangkau lokasi. Keputusan pembelian secara mendadak, pada hari kerja dan pada siang hari. Responden berminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara. 3. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang perlu dilakukan perbaikan adalah atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan karyawan melayani. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan yaitu rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon keluhan konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan, serta kebersihan restoran dan alat-alat makan. Melalui CSI, maka didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. 73

89 8.2. Saran Berdasarkan kesimpulan yang didapat, maka saran yang dapat diberikan kepada Restoran Dapur Nusantara adalah Pihak Restoran Dapur Nusantara harus memberikan perhatian khusus dengan meningkatkan kinerja pada atribut kecepatan dalam penyajian dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Peningkatan kinerja dari kedua atribut tersebut bisa dilakukan dengan penambahan karyawan lepas (freelance) karena hal ini bisa dicapai dalam waktu singkat. 74

90 DAFTAR PUSTAKA Akbar, Urmatul Uska, Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Bogor Dalam Angka Bogor. BPS Kota Bogor. Buku Pariwisata Kota Bogor, Bogor. Dinas Pariwisata Dan Kebudayaan Kota Bogor. Engel, James F, Roger DB, Paul WM, Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid I. Binarupa Aksara. Jakarta Perilaku Konsumen. Edisi Keenam Jilid II. Binarupa Aksara. Jakarta. Ginting, Allessandro Empardi, Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Hasugian, Herry SE Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Warung Bakso Cakman Kota Bogor Buka 24 Jam [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Supranto, J. M.A Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta. Kotler P, Keller K L, Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi 12 Jilid 1. PT Indeks. Jakarta. Sumarwan U Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta. Umar H Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo. Jakarta.

91 LAMPIRAN

92 Lampiran 1. Kuisioner Proses Keputusan Pembelian dan Penilaian Atributatribut Restoran PROGRAM SARJANA EKSTENSI AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Responden yang terhormat, Saya, Harry Budi Wibowo (H ) adalah mahasiswa Ekstensi Agribisnis Institut Pertanian Bogor (IPB) yang sedang melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara. Penelitian ini merupakan bagian dari skripsi yang sedang saya kerjakan. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, mohon kesediaan anda meluangkan waktu untuk ikut berpartisipasi dalam mengisi kuisioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih. Tanggal Survey:.. /.. / 2011 No. Responden: Screening Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menu rut penilaian anda paling sesuai 1. Apakah sebelumnya anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara? c. Tidak pernah (STOP, terima kasih) d. Pernah (lanjutkan ke informasi umum responden) 2. Berapa kali anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara? c. Pertama kali (STOP, terima kasih) d. Lebih dari satu kali (Lanjutkan ke informasi umum responden) Bagian 1. Informasi Umum Responden : Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda paling sesuai 1. Nama : 2. Usia anda saat ini : a tahun b tahun c tahun d tahun e tahun f. 55 tahun 3. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan 4. Alamat/ Domisili : Bogor/ Lainnya,.. 5. Status Pernikahan : Menikah/ Belum Menikah 6. Suku : 7. Agama : 8. Pendidikan Terakhir : a. SD c. SMA/SMK e. Sarjana b. SLTP d. Akademi/ Diploma f. Pasca Sarjana g. Lainnya, sebutkan 9. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa c. Pegawai swasta e. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Negeri d. Wiraswasta f. Lainnya, sebutkan 10. Pendapatan/ Uang saku per bulan : a. < Rp d. Rp Rp b. Rp Rp e. Rp Rp c. Rp Rp f. Rp > Rp Berapa rata-rata pengeluaran anda makan di Restoran Dapur Nusantara? a. Kurang dari Rp b. Rp Rp c. Lebih Dari Rp

93 12. Bersama siapakah biasanya anda berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara? a. Teman c. Rekan bisnis b. Keluarga d. Sendiri Bagian 2. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai 1. Pengenalan Kebutuhan: Apa motivasi yang membuat anda tertarik berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara? a. Harga terjangkau b. Rasa makanan c. Kualitas pelayanan Manfaat apa yang anda cari dari berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara? a. Kebutuhan sosial b. Sebagai makanan utama c. Sebagai makanan selingan 2. Pencarian informasi Darimana anda mendapatkan informasi tentang Restoran Dapur Nusantara? a. Papan nama b. Teman c. Keluarga 3. Evaluasi Alternatif Apa pertimbangan anda mengunjugi Restoran Dapur Nusantara? a. Harga terjangkau b. Rasa makanan c. Kemudahan memperoleh lokasi d. Kenyamanan tempat 4. Keputusan Pembelian Bagaimana cara anda memutuskan berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara? a. Terencana b. Mendadak c. Ikut-ikutan Biasanya pada hari apa anda mengunjungi Restoran Dapur Nusantara? a. Hari kerja b. Hari libur Biasanya pada saat apa anda mengunjungi Restoran Dapur Nusantara? a. Pagi b. Siang c. Sore d. Malam 5. Hasil Setelah anda makan di Restoran Dapur Nusantara, apakah anda berminat untuk berkunjung kembali? a. Ya b. Tidak 78

94 Bagian 3. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Restoran Dapur Nusantara Petunjuk : Beri tanda ( ) pada tabel sesuai dengan pilihan anda yang menunjukkan tingkat kepentingan dan kinerja dari setiap atribut yang anda rasakan saat ini: Tingkat Kepentingan : Tingkat Kinerja : 1 = Tidak Penting 1 = Tidak Baik 2 = Kurang Penting 2 = Kurang Baik 3 = Cukup Penting 3 = Cukup Baik 4 = Penting 4 = Baik 5 = Sangat Penting 5 = Sangat Baik No Atribut 1 Rasa 2 Variasi Menu 3 Ukuran/ Porsi 4 Kehalalan 5 Harga 6 Kemampuan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan 7 Kecepatan Dalam Penyajian 8 Penanganan Keluhan Konsumen 9 Kecepatan Karyawan Melayani Konsumen 10 Keamanan Restoran 11 Keramahan Dan Kesopanan Karyawan 12 Kemampuan Karyawan Berkomunikasi Dengan Konsumen 13 Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan 14 Areal Parkir 15 Penampilan Karyawan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja TERIMA KASIH ATAS PERHATIAN DAN KERJASAMA ANDA - 79

95 Lampiran 2. Daftar Menu Restoran Dapur Nusantara 80