BAB I PENDAHULUAN. tinggi, hanya perusahaan yang berorientasi pada konsumen yang berhasil menarik

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada zaman globalisasi saat ini banyak kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis modern. Perubahan yang terjadi ditandai dengan adanya kemajuan teknologi, gaya hidup dan pola pikir masyarakat berkembang yang tidak lepas dari pengaruh globalisasi. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung masyarakat dituntut untuk dapat mengimbanginya. Perusahaan yang ada pada masa kini sedang dihadapi dengan kondisi persaingan yang sangat tinggi, hanya perusahaan yang berorientasi pada konsumen yang berhasil menarik konsumen (Runtunuwu,2014). Kondisi persaingan yang sangat tinggi saat ini, membuat banyak perusahaan yang menaruh perhatian kepada kepuasan pelanggan karena diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika hasil tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa, tetapi jika hasil sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila hasil melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Hasil yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan kepuasan terhadap pelanggan, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi 1

2 2 harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. selain menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan juga perlu mempersiapkan produk baru karena banyak produk atau jasa yang memilki kelebihan agar bisa bersaing di dunia usaha (Sunyoto,2012). Seiring dengan perkembangan dunia usaha yang pesat, banyak bermunculan produk dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masingmasing produk dan jasa tersebut. Akibatnya membuat konsumen mempunyai banyak pilihan dalam menggunakan produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Bagi produsen hal ini merupakan sebuah ancaman karena semakin banyaknya produk barang dan jasa yang ditawarkan pada konsumen maka semakin tinggi pula persaingan yang terjadi dalam dunia bisnis. Salah satu persaingan yang sering terjadi adalah persaingan dibidang bisnis food and beverages. Hal ini ditandai dengan banyaknya usaha-usaha baru maupun usaha yang sudah sejak lama berdiri dengan keunggulan dan kelebihan masing-masing (Runtunuwu,2014). Bisnis atau usaha dalam bidang food and beverages menjadi salah satu bisnis yang banyak diminati oleh masyarakat, karena usaha ini terbilang usaha yang mudah dijalankan, karena itulah usaha restoran atau rumah makan terus berkembang. Usaha ini dapat menghasilkan keuntungan yang tinggi karena makanan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat. Faktor lain yang mendorong pengusaha menggeluti bisnis restoran ini adalah terjadinya perubahan gaya hidup dan kesibukan masyarakat di kantor dengan pekerjaan yang banyak dan menyita waktu sehingga tidak mempunyai waktu yang cukup untuk menyiapkan makanan. Hal itulah yang menyebabkan masyarakat mulai terbiasa untuk makan di luar rumah, karena selain

3 3 efisien juga dijadikan sebagai sarana refreshing, baik bersama keluarga, kerabat maupun teman atau rekan kerja. Tabel 1.1 Restoran indonesian food di kota Semarang Kedai Beringin Selera Indonesia SaungDapoerKampoeng Rodjo Ruangan cukup Ruangan cukup Ruangan cukup luas Ruangan luas ada luas luas lt.1 dan lt.2 Parkir kurang Parkir kurang Parkir kurang luas Parkir cukup luas luas luas Wifi, toilet Toilet Ruang AC & ruang Ruang ber AC & terbuka ruang terbuka Wifi, toilet, Toilet Sumber : seputarsemarang.com Restoran RODJO Semarang merupakan salah satu restoran yang sedang berkembang di kota Semarang. Restoran ini mulai beroperasi pada tanggal 12 Oktober 2014 dengan menghidangkan menu khas nusantara, yang beralamat di Jalan Pemuda No. 77 Semarang. Restoran RODJO berasal dari penggabungan dua nama pemilik perusahaan yaitu Roy dan Tedjo, nama RODJO ini memiliki arti raja atau sultan pemimpin. Keunikan yang tidak dimiliki restoran lain yaitu konsumen yang datang ke restoran RODJO akan disambut oleh karyawannya dengan mengucapkan Rodjo, sugeng rawuh. Dalam bahasa jawa sugeng rawuh artinya selamat datang. Restoran ini memiliki ruangan yang luas dengan desain interior yang cukup klasik namun tetap modern. Restoran RODJO buka mulai jam Pada tabel 1.1 disajikan data pengunjung di Restoran RODJO dari bulan November Desember 2015 :

4 4 Tabel 1.2 PengunjungRestoranRodjo Semarang September Desember 2015 Tahun 2014 Tahun 2015 Bulan Jumlah Jumlah Peningkatan Bulan pengunjung pengunjung Peningkatan Januari - Januari Februari - Februari Maret - Maret April - April Mei - Mei Juni - Juni Juli - Juli Agustus - Agustus September September Oktober Oktober November November Desember Desember Rata-rata Sumber : Hasil Pra Survey Pada Tabel 1.1 menunjukan bahwa pada tahun 2014 jumlah pengunjung dari bulan September Desember mengalami penurunan yaitu pada bulan November sebesar pengunjung sedangkan tahun 2015 jumlah pengunjung rata-rata pengunjung per bulan. Pada setiap bulan Restoran ini mengalami fluktuasi jumlah pengunjung dan rata-rata jumlah pengunjung pada tahun 2015 mengalami penurunan sebanyak 81 pengunjung. Penurunan pengunjung dapat disebabkan oleh berbagai faktor seperti : Harga, Kualitas Produk, Promosi dan Kualitas Pelayanan. Dari data yang diperoleh maka penulis akan melakukan penelitian di restoran RODJO Semarang karena dari data pengunjung di restoran tersebut mengalami banyak penurunan jumlah pengunjung pada bulan tertentu di tahun Berdasarkan pra survey yang dilakukan pada 20 responden dapat diketahui mengenai kondisi Restoran Rodjo Semarang. Data disajikan dalam tabel 1.3.

5 5 Tabel 1.3 Pra Survey Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Restoran Rodjo Semarang No Pernyataan Harga yang ditawarkan di Restoran Rodjo 1 sangat terjangkau dibandingkan Restoran lainnya. 2 Rasa makanan yang disajikan selalu enak dan kualitas rasa terjaga dengan baik. 3 Menu yang disajikan di Restoran Rodjo bervariasi. 4 Pelanggan tertarik makan di Restoran Rodjo setelah melihat promosinya. 5 Tempat parkir yang disediakan di Restoran Rodjo sangat luas. 6 Peralatan makan dan fasilitas di Restoran Rodjo bersih dan lengkap. 7 Karyawan selalu cepat dalam membuat pesanan pelanggan. 8 Karyawan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan. 9 Karyawan Restoran Rodjo menerima keluhan dari pelanggan. Sumber : Pra Survey Tanggapan responden Ya % Tidak % Tabel 1.3 menunjukan bahwa terdapat beberapa ketidakpuasan pelanggan Restoran Rodjo Semarang mengenai pernyataan mengenai keterjangkauan harga, kualitas makanan, promosi yang dilakukan dan beberapa pernyataan lain mengenai pelayanan pada Restoran. Dimana pernyataan mengenai harga yang ditawarkan sangat terjangkau sebesar 50% menyatakan lebih rendah dibandingkan dengan Restoran lainnya, dengan kata lain 50% responden menyatakan ketidakpuasannya terhadap harga yang ditawarkan. Kualitas makanan dan minuman dapat dilihat dari hasil pra survey yang menyatakan ketidakpuasan mengenai citarasa dan menu-menu yang ditawarkan

6 6 masing-masing sebesar 40% dan 35% sedangkan citarasa makanan selalu terjaga dengan baik dan menu bervariasi masing-masing sebesar 60% dan 65%. Ketidakpuasan pada promosi yang dilakukan pihak Restoran dapat dilihat dari hasil pra survey yang menyatakan bahwa responden tidak tertarik setelah melihat promosinya yaitu sebesar 65% sedangkan 35% menyatakan sebaliknya. Berikut beberapa pernyataan ketidakpuasan mengenai pelayanan yang diberikan di Restoran Rodjo Semarang seperti : tempat parkir yang luas berada sebesar 60%, waktu pembuatan pesanan sebesar 50% dan keluhan dari pelanggan sebesar 60%. Sebagai Restoran yang menyajikan cita rasa khas nusantara, Restoran Rodjo harus memberikan kepuasan akan pelayanannya. Konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran, akan datang kembali ke restoran dan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang kurang puas atau tidak puas memiliki kecenderungan untuk beralih ke Restoran lain yang mampu menawarkan pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Berdasarkan uraian di atas, maka judul penelitian ini adalah PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN RODJO SEMARANG. 1.2 RumusanMasalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Rodjo Semarang?

7 7 2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Rodjo Semarang? 3. Apakah Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Rodjo Semarang? 4. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Rodjo Semarang? 1.3 TujuanPenelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menguji pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Rodjo Semarang. 2. Untuk menguji pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Rodjo Semarang. 3. Untuk menguji pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Rodjo Semarang. 4. Untuk menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Rodjo Semarang. 1.4 ManfaatPenelitian Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengembangkan wawasan penulis dan pengetahuan ilmu pemasaran serta manajemen pada umumnya. 2. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi Restoran Rodjo Semarang mengenai konsep pemasaran, khususnya mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti Harga, Kualitas Produk, Promosi dan Kualitas

8 8 Layanan, serta dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam pengembangan strategi di masa depan. 3. Sebagai bahan kajian dan bacaan serta dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut bagi pihak-pihak lain. 1.5 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan bagian awal dari penulisan ini yang menyajikan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menguraikan teori-teori yang melandasi penelitian sebagai dasar melakukan analisis terhadap permasalahan yang ada, bab ini berisi penelitian terdahulu serta hipotesis penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi metode yang digunakan dalam penelitian, yang berisi populasi dan sampel yang digunakan dalam penelitian. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi mengenai hasil dari analisis data serta pembahasannya. BAB V PENUTUP Bab ini berisi penjelasan dari kesimpulan penelitian yang dibuat berdasarkan hasil penelitian saran-saran untuk penelitian selanjutnya serta keterbatasan penelitian.