Perilaku Konsumen

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Perilaku Konsumen"

Transkripsi

1 Makanan atau pangan adalah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang diberikan. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran toritis dari berbagi penulusuran teoiri-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Serta metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoiritis penelitian Perilaku Konsumen Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam kamus besar bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Menurut Engel et al.(1995) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,keluarga dan situasi), perbedaan individu (sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi), dan proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap serta perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan pada Gambar 1. Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi 13 Keluarga

2 Gambar 1. Model Perilaku Konsumen Sumber : Engel et al. (1995) Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu. Permintaan individu in akhirnya akan menjadi permintaan pasar. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu (perorangan). Permintaan individu terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain barang itu sendiri, harga barang lain, pendapatan dan prefensi konsumen (Nicholson,1999). Preferensi akan mengarahkan konsumen dalam 14

3 pembelian barang kebutuhanya di pasar.seorang konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan yang sama Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,kpribadiaan konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotifasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang paling penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan,2003). Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokan kedalam tiga segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara geografis konsumen akhir dapat digolongkan menjadi beberapa segmen yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demogrfis konsumen dikelompokan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen termasuk kedalam faktor psikografis. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan konsumsi seseorang. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan,2003). Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh. 15

4 Tahapan Keputusan Pembelian Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. evaluasi alternatif didefinisikan oleh Engel at al, (1995) sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan mengunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada. Tahap keempat dan kelima yaitu pembeliaan dan hasilnya. Sebagian tahap akhir dari proses keputusan pembeliaan, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembeliaan dilakukan, tetapi konsumen masih harus melakukan evaluasi pasca pembeliaan. Hal ini dilakukan karena setelah pembeliaan konsumen dapat merasakan adanya kepuasaan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel at al,1995) Nilai Bagi Pelanggan Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunakannya. Menurut Kotler (1997) nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut. Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaharui oleh dua factor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktorfaktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini. Nilai Produk Nilai Pelayanan 16

5 Nilai Karyawan Jumlah Biaya Bagi Pelanggan Nilai Citra Biaya Moneter Nilai Yang Diterima Biaya Waktu Biaya Tenaga Jumlah Biaya Bagi Pelanggan Gambar 2. Nilai Yang Diterima Pelanggan Dari Suatu Produk Atau Jasa Sumber : Engel et al. (1995) Penjelasan : Biaya Psichys 2. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa. 3. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa. 4. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan. 5. Nilai citra adalah kemampuaan suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa. 6. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. 7. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelangggan untuk mendapatkan barang atau jasa. 8. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. 9. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapatkan barang atau jasa. 17

6 Kepuasaan Konsumen Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaharui maju mundurnya suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Kotler (2000) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from companing a products received performance (or outcome) in relation to the persons is expectation pendapat Kotler bahwa kepuasaan konsumen adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesan kinerja ( hasil suatu produk ) dengan harapan-harapannya. Mengukur kepuasan konsumen merupakan hal yang diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasaan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan ( Engel at al, 1995 ) tingkat kepuasaan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut : Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keingianan Konsumen Produk Nilai Produk Bagi Konsumen Harapan Konsumen terhadap Produk Kepuasan Konsumen Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Engel et al. (1995) Di dalam suatu proses keputusan, Konsumen tidak akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembeliaan atau pasca konsumsi.hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi 18

7 adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannnya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembeliaan kembali dan konsumsi produk tersebut.(novindra, 2003). Kotler (2002) mendefinisikan bahwa terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sebagai berikut : a. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan Saran) Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memmamfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Ada juga perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Contoh lainnya dapat berupa kartu komentar, web pages, dan . Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan yang responsive akan mengukur kepuasaan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknnya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelangganpelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. c. Belanja Siluman Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan 19

8 dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situadsi tersebut dengan baik. d. Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabanya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelangganya. Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, Blackwell,dan Miniard (1995) yaitu : a. Membangun Harapan Yang Realistis Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebihlebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. b. Menberikan Garansi Yang Realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan dan garansi yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan maka konsumen akan merasa sangat kecewa. c. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. e. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan 20

9 Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertangungjawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang didinginkan oleh semua perusahaan. Karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan. Menurut Griffin (1995), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas konsumen merupakan suatu sikap (attitude) yang dapat membuat konsumen membuat pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan. Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya dapat meningkatkan hubungan antara penyedia (supplier) dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, konsumen yanag loyal merupakan faktor penentu masa depan perusahaan Kerangka Pemikiran Operasional 21

10 Akibat dari mobilitas masyarakat yang tinggi maka masyarakat perkotaan kini cenderung lebih memilih makan di luar rumah dibandingkan membuat makan sendiri. Dengan adanya perubahan tersebut maka pertumbuhan rumah makan atau restoran diperkotaan semakin tinggi. Restoran yang menyediakan aneka ragam hidangan, baik hidangan Indonesia maupun asing saat ini merupakan alternatif bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan pokoknya. Hal ini menyebabkan semakin berkembangnya industri yang menyediakan makanan cepat saji, sehingga persaingan pada industri ini semakin tinggi. Para pengusaha rumah makan harus lebih cermat mengetahui keinginan konsumen. Meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen agar konsumen tidak berpindah ketempat lain adalah salah satu cara untuk memikat konsumen. Bakso Kota Cakman Bogor sangat penting untuk mengetahui karakteristik konsumenya dalam menghadapi persaingan. Selain itu, Bakso Kota Cakman Bogor juga harus mampu memenuhi keinginan konsumenya yaitu denagn mengetahui sikap konsumen terhadap restoranya. Karakteristik konsumen Bakso Kota Cakman Bogor dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu deangan mengelompokan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk mengetahui seberapa besar kinerja Bakso Kota Cakman Bogor dan harapan konsumen terhadap atribut/variabel tersebut. Selain itu menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut/variabel Bakso Kota Cakman Bogor. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan harapan konsumen Bakso Kota Cakman Bogor adalah Importance Performance Analysis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfication Index (CSI).Dari alat analisis diatas dapat penilaiaan konsumen terhadap masimg-masing atribut dan restoran Bakso Kota Cakman Bogor secara keseluruhan. Prioritas atribut-atribut rumah makan yang ideal menurut konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut, sehingga dapat dirumuskan 22

11 rekomendasi kebijakan pemasaran yang tepat yang terkait dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitiaan dapat dilihat pada Gambar 4. Bakso Kota Cakman Bogor Buka 24 Jam Persaingan Restoran yang meningkat Jumlah Pengunjung yang tidak stabil Analysis Deskriptif Importance Performance Analysis(IPA) Costumer Satisfaction Index (CSI) Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Kepuasan Konsumen Rekomendasi Bagi Bakso Kota Cakman Gambar 4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional 23

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN 21 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Konsumen secara sederhana dapat didefinisikan sebagai individu yang membeli atau menggunakan barang atau jasa. Dalam

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Metode-metode

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan

Lebih terperinci

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP WARUNG BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR Buka 24 Jam SKRIPSI HERRY. S.E.HASUGIAN H

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP WARUNG BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR Buka 24 Jam SKRIPSI HERRY. S.E.HASUGIAN H ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP WARUNG BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR Buka 24 Jam SKRIPSI HERRY. S.E.HASUGIAN H34066058 DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009 ANALISIS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 61 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis yang dihadapi dalam usaha kuliner sekarang ini semakin meningkat dan semakin ketat, sehingga menuntut para pengusaha rumah makan lebih

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Memahami keinginan konsumen dan mempelajari perilaku konsumen sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui bagaimana perilaku

Lebih terperinci

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi membawa dampak yang besar bagi pekembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan

Lebih terperinci

KERANGKA PEMIKIRAN. teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau

KERANGKA PEMIKIRAN. teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pertumbuhan ekonomi Indonesia mendorong perkembangan di segala

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pertumbuhan ekonomi Indonesia mendorong perkembangan di segala BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi Indonesia mendorong perkembangan di segala aspek di dalam negeri, salah satunya adalah perkembangan di dunia bisnis terutama bisnis yang

Lebih terperinci

Minggu-14. Product Knowledge and Price Concepts

Minggu-14. Product Knowledge and Price Concepts Product Knowledge and Price Concepts Minggu-14 Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan (1) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam berinteraksi dengan lingkungannya. dan berinteraksi di dunia. Menurut Assael, gaya hidup adalah A mode of

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam berinteraksi dengan lingkungannya. dan berinteraksi di dunia. Menurut Assael, gaya hidup adalah A mode of BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Gaya Hidup Gaya hidup menurut Kotler (2002:192) adalah pola hidup seseorang di dunia yang iekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

@UKDW BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan

@UKDW BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan masyarakat Yogyakarta. Hal tersebut ditandai dengan munculnya pusat-pusat kebugaran (gym)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,

BAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini menganalisis tentang preferensi konsumen terhadap paket wisata Kusuma Agrowisata. Kerangka pemikiran teoritis disusun berdasarkan penelusuran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. lingkungan luarnya, khususnya hubungan baik dengan pelanggan atau

BAB I PENDAHULUAN. lingkungan luarnya, khususnya hubungan baik dengan pelanggan atau 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan

Lebih terperinci

BAB 9 KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

BAB 9 KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN BAB 9 KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN Tindakan pasca konsumsi oleh konsumen banyak alternatifnya, produk tersebut bisa diberikan pada orang lain yang membutuhkan, dibuang, dijual, tukar tambah dengan barang

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang

III. KERANGKA PEMIKIRAN. yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi,

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision

Lebih terperinci

KERANGKA PEMIKIRAN. 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

KERANGKA PEMIKIRAN. 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah setiap orang yang telah menggunakan atau memakai produk atau jasa yang dihasilkan oleh produsen. Konsumen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk menggali pembelian ulang pelanggan, yaitu dengan memfokuskan pada kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha yang begitu pesat telah menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan dan keinginan masyarakat pada umumnya relative sangat bervariasi tidak terkecuali kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

BAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Garpesz (dalam Laksana, 2008:96), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Pada umumnya, konsumen dapat didefinisikan sebagai orang yang membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diproduksi

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian dan Konsep Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian dan Konsep Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian dan Konsep Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta

Lebih terperinci

Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Pentingnya Pelanggan Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan pelanggan yang kuat Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap

Lebih terperinci

yang membentuk lingkungan pemsaran eksternal. komponen bauran pemasaran segmentasi tersebut dalam pemasaran. konsumen perilaku pembelian konsumen.

yang membentuk lingkungan pemsaran eksternal. komponen bauran pemasaran segmentasi tersebut dalam pemasaran. konsumen perilaku pembelian konsumen. 1. Menjelaskan konsep pemasaran dan menggambarkan lima kekuatan yang membentuk lingkungan pemsaran eksternal. 2. Menjelaskan tujuan rencana pemasaran dan mengidentifikasikan empat komponen bauran pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TELAAH PUSTAKA

BAB II TELAAH PUSTAKA BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor

Lebih terperinci

Memahami Proses Pemasaran Dan Perilaku Konsumen

Memahami Proses Pemasaran Dan Perilaku Konsumen Memahami Proses Pemasaran Dan Perilaku Konsumen Setelah mempelajari bab ini, anda akan mampu: 1. Menjelaskan konsep pemasaran dan menggambarkan lima kekuatan yang membentuk lingkungan pemsaran eksternal.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009:213) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran digunakan untuk menguraikan nalar dan pola pikir untuk menjawab tujuan penelitian. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN 18 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Sebuah perusahaan dapat mencapai tujuannya yaitu memperoleh laba jika mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen lalu memenuhinya. Pengetahuan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

Pada saat ini, perkembangan bisnis sangat berkembang pesat, hal tersebut. berpindah ke perusahaan lain yang memiliki jenis usaha yang sama.

Pada saat ini, perkembangan bisnis sangat berkembang pesat, hal tersebut. berpindah ke perusahaan lain yang memiliki jenis usaha yang sama. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini, perkembangan bisnis sangat berkembang pesat, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya pelaku bisnis atau perusahaan yang mendirikan usaha

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. konsumen. Semakin banyaknya produk yang sejenis dipasarkan akan

BAB I PENDAHULUAN. konsumen. Semakin banyaknya produk yang sejenis dipasarkan akan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan didunia usaha semakin kompetitif yang menyebabkan pergeseran-pergeseran, baik pada produk itu sendiri maupun pada keinginan konsumen. Semakin banyaknya

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen Nugroho (2002), menyatakan bahwa pelanggan seringkali digunakan untuk menggambarkan seseorang yang secara teratur membeli atau menggunakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.

BAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada. BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah seseorang yang terlibat secara langsung dalam kegiatan dan penggunaan dari suatu produk dalam rangka memenuhi tujuan penggunaan, kebutuhan

Lebih terperinci

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen 5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya

Lebih terperinci

10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol

10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi

Lebih terperinci

B AB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

B AB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Negara Indonesia adalah negara yang termasuk dalam kawasan tropis, yaitu kawasan yang memiliki hawa yang sangat panas. Sebagian orang mungkin mengeluh dengan panasnya

Lebih terperinci

BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek

BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK 1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellent).

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan adanya banyak pilihan toko membuat konsumen semakin mudah untuk berbelanja. Hal ini berdampak pada semakin kompetitifnya persaingan antar toko ritel.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teori Tentang Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan aspek yang penting dalam pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh laba dan mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI

BAB II KERANGKA TEORI BAB II KERANGKA TEORI A. Landasan Teori 1. Perpindahan Merek (Brand Switching) Perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN SENSITIVITAS HARGA DI SOP DURIAN LODAYA COFFEE AND RESTO READY PRIMA DUDESY

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN SENSITIVITAS HARGA DI SOP DURIAN LODAYA COFFEE AND RESTO READY PRIMA DUDESY ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN SENSITIVITAS HARGA DI SOP DURIAN LODAYA COFFEE AND RESTO READY PRIMA DUDESY DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014 PERNYATAAN

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Ekuitas Merek Ekuitas merek adalah pemikiran pelanggan tentang merek tertentu dan ekonomisnya yang memberikan nilai tambah bagi produk atau jasa yang ditawarkan

Lebih terperinci

7.1. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

7.1. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 2.000.000 sampai Rp 3.000.000, yaitu sebesar 11,11 persen, sementara pada tingkat pendapatan antara Rp 3.000.000 sampai Rp 4.000.000 memiliki persentase sebesar 15 persen. Kemudian responden yang memilki

Lebih terperinci

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas dan layanan memainkan peranaan penting dalam pemasaran semua produk, dan terutama menjadi hal yang penting dalam banyak industri karena merupakan pembeda

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1Definisi Konsumen Konsumen (pelanggan) adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk sosial budaya,

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menyatakan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

Lebih terperinci

BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA

BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA 8.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Sarimurni dan Sosro Pada bab ini akan dijelaskan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berkembang dengan sangat pesat, dan salah satunya adalah bisnis rumah

BAB I PENDAHULUAN. berkembang dengan sangat pesat, dan salah satunya adalah bisnis rumah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri kuliner pada saat ini dapat dikatakan berkembang dengan sangat pesat, dan salah satunya adalah bisnis rumah makan. Rumah makan dengan sangat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Relationship Marketing Menurut Kotler (2007) menyatakan bahwa Relationship Marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Tujuan seseorang membeli produk adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun rumah tangga. Suatu produk akan memuaskan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian Menurut Prasetijo (2005:15) perilaku konsumen dimaknai sebagai proses yang dialalui oleh seseorang dalam mencari,

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Kotler (2008), mendefinisikan pemasaran sebagai berikut : Menurut Marketing Association of Australia and New Zealand (MAANZ)

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Kotler (2008), mendefinisikan pemasaran sebagai berikut : Menurut Marketing Association of Australia and New Zealand (MAANZ) BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1. Pengertian dan Ruang Lingkup Pemasaran Menurut AMA (American Marketing Assosiation), yang dikutip oleh Kotler (2008), mendefinisikan pemasaran sebagai berikut

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan

Lebih terperinci

6.1. Karakteristik Responden Bakso Kota Cakman Bogor

6.1. Karakteristik Responden Bakso Kota Cakman Bogor dihadapi restoran yaitu persentase keuntungan dari penerimaan penjualan dengan nilai yang kecil serta penerimaan restoran yang terus berfluktuasi setiap bulannya. Bakso Kota Cakman Bogor menggunakan system

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Pemasaran Menurut Philip Kotler (2000), pemasaran adalah proses perencanaan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju

BAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju 1 BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Bakso Kota Cakman Bogor yang terletak di Jl. Padjajaran No 60 61 Bogor. Bakso Kota Cakman Bogor

Lebih terperinci

BAB II TELAAH TEORITIS. Dalam telaah teoritis, dibahas landasan teori dan penelitian terdahulu

BAB II TELAAH TEORITIS. Dalam telaah teoritis, dibahas landasan teori dan penelitian terdahulu BAB II TELAAH TEORITIS Dalam telaah teoritis, dibahas landasan teori dan penelitian terdahulu sebagai acuan dasar teori dan analisis. Dalam bab ini dikemukakan konsepkonsep tentang citra merek, gaya hidup,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,

Lebih terperinci

Kewirausahaan II. Teori Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction ) Studi Kasus : Restoran. Rizal, S.ST., MM. Modul ke: Fakultas EKONOMI

Kewirausahaan II. Teori Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction ) Studi Kasus : Restoran. Rizal, S.ST., MM. Modul ke: Fakultas EKONOMI Kewirausahaan II Modul ke: 13 Teori Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction ) Studi Kasus : Restoran Fakultas EKONOMI Program Studi Manajemen Rizal, S.ST., MM. Day, (dalam Tse & Wilton, 1988) mendefinisikan

Lebih terperinci

KERANGKA PEMIKIRAN pdf [2 Desember 2011] 1 Undang Undang Perlindungan Konsumen

KERANGKA PEMIKIRAN pdf [2 Desember 2011] 1 Undang Undang Perlindungan Konsumen III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode -

Lebih terperinci

Bab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

Bab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan

Lebih terperinci

Bab 1 Pendahuluan 1-6

Bab 1 Pendahuluan 1-6 Bab 1 Pendahuluan 1-6 Bab VI Kesimpulan dan Saran Bab ini mengemukakan kesimpulan dari hasil akhir penelitian serta saran-saran dari penulis dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Bab 1 Pendahuluan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN Latar Belakang

I. PENDAHULUAN Latar Belakang I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan

Lebih terperinci