III. KERANGKA PEMIKIRAN
|
|
- Hendri Halim
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoritis penelitian ini, akan dijelaskan pada sub bab berikut Perilaku Konsumen Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam Kamus Besar Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu. Permintaan individu ini akhirnya akan menjadi permintaan pasar. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu (perorangan) Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena dia merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian sebagian senang mencari info yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum dia memutuskan untuk membeli. Beberapa karakteristik yang penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status pernikahan, dan 26
2 lokasi demografi (Engel et al. 1994). Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia yang akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk ataupun merek. Lokasi tempat tinggal akan berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar harus memahami dimana konsumen yang tinggal agar dia dapat fokus kemana akan memasarkan produknya. Pendapatan konsumen akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarga Perbedaan Individu dalam Perilaku Semua orang tidak ada yang sama bahkan untuk perilaku seperti memilih pakaian untuk dikenakan, memutuskan untuk makan di berbagai restoran atau menjalankan kegiatan waktu senggang, hanya sedikit orang memiliki preferensi yang sama. Setiap individu memiliki karakter, sifat, situasi maupun kondisi yang berbeda dengan individu yang lain. Kepribadian merupakan sistem yang penting untuk mengerti mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam mengkonsumsi suatu produk. Kepribadian, nilai, dan gaya hidup merupakan sistem yang penting untuk mengerti mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek. Gaya hidup dan kepribadian yang mendasari atau nilai yang mereka refleksikan kerap lebih tampak. Bahkan kepribadian lebih tampak daripada motivasi dan pengetahuan. Bukan hal yang tidak lazim dalam bahasa sehari-hari untuk berbicara tentang sifat individu sebagai kepribadiaanya (Engel et al. 1994). Memahami Perbedaan setiap individu berguna untuk mengetahui dan mempelajari perilaku konsumen Waroeng Taman. Setiap individu memiliki karakter, sifat, situasi maupun kondisi yang berbeda dengan individu lain. Perbedan inilah yang perlu mendapat perhatian, karena perbedaan tersebutlah yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan kunjungan atau keputusan pembelian ke suatu restoran atau rumah makan. 27
3 Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Engel et al. (1994), kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang diterima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Sementara itu, menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumya dan kinerja sosial yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bemanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari fokus grup dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bagan yang membentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat dari Gambar 3. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Nilai produk bagi pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti (2006) 28
4 Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi pelanggan. Umpan balik yang baik dari perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen, Engel et al. (1994) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu : 1. Pengakuan Positif Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. 2. Pengakuan Sederhana Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang. 3. Pengakuan Negatif Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap perusahaan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan Para pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan yang tertinggi. Menurut Kotler (2005), nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dan biaya total yang dikeluarkan pelanggan (total customer cost). Nilai pelanggan total merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu meliputi nilai produk, pelayanan, karyawan, dan citra. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut. 29
5 Menarik dan mempertahankan pelanggan bisa menjadi tugas yang sulit. Pelanggan sering menghadapi kebingungan dalam memilih produk dan jasa. Pelanggan membeli dari perusahaan yang menawarkan nilai anggapan pelanggan tertinggi. Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Faktorfaktor tersebut dapat dilihat melalui gambar di bawah ini : Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Karyawan Nilai Pelanggan Total Nilai Citra Biaya Moneter Nilai yang Diterima Pelanggan Biaya Waktu Biaya Tenaga Biaya Pelanggan Total Biaya Psichys Gambar 4. Nilai yang Diterima Pelanggan dari Suatu Produk atau Jasa Sumber : Kotler (2005) Para pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan memberikan nilai yang tertinggi. Perusahaan dapat memberikan nilai yang tertinggi dengan cara yaitu memberikan nilai total berupa penguatan terhadap manfaat produk, pelayanan, karyawan dan citra atau penurunan biaya pelanggan total dengan menurunkan harga, menyederhanakan proses pemesanan dan penyerahan, atau menyerap sebagian risiko pembeli dengan menawarkan garansi. Pada penelitian ini, nilai yang dipersepsikan pelanggan dilihat dari nilai pelanggan total meliputi nilai produk, pelayanan, karyawan dan citra. Hal ini untuk mengetahui manfaat yang diberikan oleh Waroeng Taman kepada pelanggan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas. Pelanggan membentuk harapan akan nilai dan bertindak 30
6 berdasarkan harapan itu. Suatu tawaran yang memenuhi harapan akan nilai mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pembelian kembali (Kotler, 2005) Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, motode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Belanja siluman Dengan metode ini, perusahaan memperkejakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuantemuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. 3. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei kepuasaan pelanggan Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survei langsung 31
7 kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuisioner / menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel. Melalui survei, perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing. Semua pegumpulan data, perusahaan juga perlu mencari tahu keinginan pelanggan untuk pembelian ulang dari perusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lainnya yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survei dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang diinginkan oleh semua perusahaan. Adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan. Menurut Griffin (2003), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia dan produk tertentu. Berdasarkan pemahaman ini juga perusahaan bisa menjadi pemicu minat pembelian ulang atau kunjungan ulang. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan loyal terhadap perusahaan (Kotler 2005). Perusahaan yang mempunyai pelanggan yang loyal berarti sudah mencapai satu langkah lebih maju dalam hal memuaskan pelanggan. Konsumen yang loyal juga merupakan keuntungan tersendiri dan bila ditambah dengan pembinaan hubungan terus menerus, biaya melayani konsumen akan 32
8 berkurang. Mempertahankan pelanggan lama akan lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. Bahkan seiring dengan perjalanan waktu konsumen yang loyal menjadi pembangun bisnis, membeli lebih banyak, membayar lebih tinggi dan membawa konsumen baru. Menurut Engel et al. (1994), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya. Menurut Engel et al. (1994), terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan yaitu : 1. Membangun harapan yang realitis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebihlebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan garansi yang realitis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. 4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. 33
9 5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan menyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnnya dapat meningkatkan hubungan antara penyedia (supplier) dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, kosumen yang loyal merupakan faktor penentu masa depan. Selanjutnya Griffin (2003) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungankeuntungan tersebut meliputi : 1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal 2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan pemrosesan pesanan 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit 4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan 5. World of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas 6. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian Pelanggan yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003) antara lain : 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli di luar produk atau jasa 34
10 3. Mereferensikan produk ke orang lain 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Menurut Griffin (2003), untuk menjadi konsumen yang loyal setiap konsumen akan melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kondisi yang berbeda-beda untuk membentuk konsumen menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu perusahaan harus jeli agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dari setiap tahap tersebut agar terbentuk pelanggan yang loyal. Tahapan pembentukan loyalitas yaitu : 1. Suspect (tersangka) yaitu semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mereka memiliki keyakinan untuk akan membeli, tapi belum mengetahui apapun mengenai barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. 2. Prospect (yang diharapkan) adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa, serta mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi, karena seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya. 3. Disqualified prospect (yang tidak berkemampuan) yaitu prospect yang telah mengetahui barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya. 4. First time costumer (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. 5. Repeat customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih 6. Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing. 7. Advocats (pelanggan tetap dan pendukung), seperti clients, akan tetapi jenis konsumen juga mengajak relasi membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan. 35
11 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan upaya penelusuran dan pengungkapan informasi yang relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam bentuk yang lebih ringkas, sederhana, dan tentunya lebih informatif yang pada akhirnya akan mengarahkan pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran. Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan karakteristik konsumen umum yang terdiri dari aspek demografi dan karakteristik pembelian. Metode ini paling sederhana untuk menjelaskan hubungan antar variabel Alat Analisis Structural Equation Model (SEM) Ada dua permasalahan dasar yang dihadapi penelitian di bidang manajemen, psikologi, ilmu sosial dan perilaku pada umunya, yaitu hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian dan pengukuran variabel-variabel penelitan. Hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian seringkali berbentuk rumit, penuh dengan mediating variables dan sering kali juga mengandung moderating variables. Pengukuran terhadap varabel-variabel penelitian tidak dapat dilakukan secara langsung melainkan melalui indikatorindikatornya. Sementara perangkat statistik yang tersedia kurang dapat mengatasi kedua permasalahan sekaligus, maka alat analisis Structural Equation Model (SEM) merupakan perangkat yang tepat untuk mengatasi kedua permasalahan dasar tersebut (Ghazali dan Fuad 2005). Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada, dalam penelitian SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur (path model) yang berdasarkan justifikasi teori. SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen. 36
12 Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan struktural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan dan loyalitas terhadap nilai yang dipersepsikan pelanggan tidak bisa diukur secara langsung, harus melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten adalah nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan di Waroeng Taman yang meliputi produk, pelayanan, karyawan, citra. Penelitian yang dapat dilakukan secara langsung memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya (Ghazali dan Fuad 2005) Kerangka Pemikiran Operasional Perubahan gaya hidup yang semakin berkembang salah satunya ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak wanita bekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau café, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Kota Bogor merupakan wilayah yang dinamis, seiring dengan bertambahnya waktu, berbagai dinamika terus berlangsung sehingga perubahan terjadi pada semua sektor termasuk industri makanan, yaitu restoran atau rumah makan. Perkembangan jumlah restoran pada Kota Bogor mengalami peningkatan setiap tahunya (Tabel 3), sehingga meningkatkan persaingan pada bisnis jasa boga ini. Perkembangan yang pesat pada bisnis restoran mengharuskan restoran untuk memilih strategi yang terbaik. Dalam menghadapi persaingan yang ketat perusahaan tidak hanya perlu memperhatikan strategi bersaingnya. Namun, perusahaan juga harus memperhatikan kinerja berorientasi pelanggan / konsumen guna mengetahui alternatif kesukaan konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara total serta loyalitas konsumen dapat dicapai. 37
13 Banyaknya restoran yang terdapat di Kota Bogor sudah selayaknya Waroeng Taman menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas yang nantinya akan mencapai ketingkat loyalitas. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada penurunan jumlah pelanggan dan penuruan tingkat penjualan dari target perusahaan, sehingga perlu dilakukan analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen untuk mengetahui hubungan dan variabel apa yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman. Selanjutnya, pihak Waroeng Taman dapat mempelajari apa yang diharapkan oleh konsumen dan kemudian menyiapkan tawaran yang melebihi harapan konsumen yang pada akhirnya Waroeng Taman dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan kualitas dan pelayanan yang baik yang pada gilirannya akan menjadi pelanggan yang loyal. Implikasinya tentu saja kenaikan penjualan dan akan meningkatkan profitabilitas. Penelitian dilakukan dengan survei lapangan langsung dan menyebarkan kuesioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif dan analisis Structural Equation Model (SEM). Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian. Analisis persamaan struktural atau dikenal dengan Structural Equation Model (SEM) digunakan untuk mengidentifikasi hubungan dan faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. SEM bertujuan untuk menguraikan koragam atau variabel dan data untuk menguji model persamaan struktural yang melibatkan variabel observasi (variabel manifest / indikator) dan variabel yang tidak dapat diobservasi (variabel laten). Syarat penyusunan struktur modelnya harus berdasarkan landasan teori yang kuat. Pada penelitian ini, yang digunakan sebagai variabel laten adalah nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan yang meliputi nilai produk, pelayanan, karyawan dan citra. Pelanggan membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan harapan itu. Suatu tawaran yang memenuhi harapan akan nilai mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pembelian kembali (Kotler 2005). Dari hasil analisis tersebut akan diperoleh kesimpulan dan rekomendasi yang akan menjadi masukan buat perusahaan yang berguna dalam mengambil 38
14 keputusan untuk memperbaiki, meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk, pelayanan, karyawan dan citra sehingga dapat segera meraih kembali konsumen yang telah hilang, mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya. Adapun kerangka pemikiran secara konseptual dapat dilihat pada Gambar 5. 39
15 Kerangka Pemikiran Operasional Perubahan gaya hidup yang berkembang Karakteristik Konsumen Jenis kelamin, Usia, Umur, Status Pernikahan, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan, Rata-rata Pendapatan atau Uang Saku, dan Tempat Tinggal Restoran Waroeng Taman Persaingan yang ketat dalam industri restoran Tingkat penjualan berfluktuatif Jumlah pengunjung berfluktuatif Produk Rasa dan kelezatan menu Ukuran porsi menu Keragaman menu Kualitas penyajian menu Harga menu Pelayanan Ketepatan penyajian makanan dan minuman Ketrampilan dan kecepatan pelayanan Kecepatan transaksi pembayaran Karyawan Pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu Penampilan pramusaji Kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen Keramahan dan kesopanan pramusaji Citra Suasana restoran Penatan desain eksterior dan interior Kebersihan Restoran Kepuasan / Ketidakpuasan Loyalitas Hasil dan Rekomendasi Alternatif Strategi bagi Manajemen Restoran Keterangan : : Analisis Deskriptif IV. METODE PENELITIAN : Analisis SEM (Structural Equation Model) 4.1. Gambar Lokasi 5. Kerangka dan Waktu Pemikiran Penelitian Operasional 40
Perilaku Konsumen
Makanan atau pangan adalah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Memahami keinginan konsumen dan mempelajari perilaku konsumen sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui bagaimana perilaku
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
21 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Konsumen secara sederhana dapat didefinisikan sebagai individu yang membeli atau menggunakan barang atau jasa. Dalam
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan
Lebih terperinciPERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PERTEMUAN 9 MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD
PERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PERTEMUAN 9 MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD POKOK BAHASAN PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN TAHAP-TAHAP DALAM
Lebih terperinciTabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Karakteristik Waroeng Taman Karakteristik umum responden dalam penelitian ini adalah responden yang sedang mengunjungi Waroeng Taman dan minimal dua kali dalam mengunjungi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
61 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis yang dihadapi dalam usaha kuliner sekarang ini semakin meningkat dan semakin ketat, sehingga menuntut para pengusaha rumah makan lebih
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perkotaan yang semakin dinamis, meningkatnya aktivitas yang. berkembang, sejalan dengan makin berkembangnya pasar.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia selain kebutuhan sandang dan papan. Pengusaha dapat melihat hal ini sebagai prospek bisnis. Jumlah populasi manusia
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai:
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (brand) Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai: Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar dikarenakan banyaknya jumlah penduduk di Indonesia. Di era globalisasi sekarang ini, pasar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Beberapa tahun ini bisnis di bidang usaha makanan mengalami perkembangan
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Beberapa tahun ini bisnis di bidang usaha makanan mengalami perkembangan yang sangat pesat, seiring dengan besarnya kebutuhan masyarakat akan makanan sebagai kebutuhan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bisnis usaha kuliner di Indonesia semakin hari semakin diminati dengan melihat semakin banyaknya masyarakat yang gemar memburu beberapa aneka menu makanan baik makanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jumlah penduduk. Seiring dengan pesatnya daya beli masyarakat dalam bidang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis kuliner di Indonesia saat berkembang sangat pesat seiring dengan meningkatnya aktivitas ekonomi masyarakat dan bertambahnya jumlah penduduk.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Ekuitas Merek Ekuitas merek adalah pemikiran pelanggan tentang merek tertentu dan ekonomisnya yang memberikan nilai tambah bagi produk atau jasa yang ditawarkan
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Kegiatan usaha pada era globalisasi saat ini banyak diminati dan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan usaha pada era globalisasi saat ini banyak diminati dan dikembangkan oleh para pebisnis. Semakin cepat berkembangnya ide-ide dan inovasi yang beraneka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciBab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dilihat dari banyaknya ragam bisnis restoran yang mulai bermunculan yang tersebar di Jawa
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan bisnis kuliner semakin berkembang dari waktu ke waktu, hal ini dapat dilihat dari banyaknya ragam bisnis restoran yang mulai bermunculan yang tersebar
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam ruang lingkup perbisnisan saat ini, bisnis di bidang jasa semakin berkembang, salah satunya adalah bisnis restoran. Bisnis restoran mengalami kemajuan pesat dan mempunyai peranan yang penting
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan AB Jaya Laundry Sidoarjo) SKRIPSI Diajukan Oleh : Siti Soraya
Lebih terperinci(Survei terhadap nasabah Bank Rakyat Indonesia) DRAFT SKRIPSI. Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan skripsi guna
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANDAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT MODAL USAHA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (persero)tbk KCP SUCI BANDUNG (Survei terhadap nasabah Bank Rakyat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS
BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sampai besar seperti cafe, rumah makan maupun restoran. Jawa Barat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis sekarang ini telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan menjadikan daya tarik bisnis itu tersendiri.
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. Berdasarkan rumusan di atas, maka penulis mengemukakan teori, pendapat
BAB II KERANGKA TEORI Berdasarkan rumusan di atas, maka penulis mengemukakan teori, pendapat ataupun gagasan yang dapat dijadikan sebagai landasan berpikir dalam penelitian ini. 2.1 Bauran pemasaran Setiap
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau
Lebih terperinciVII. ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR
VII. ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR 7.1. Hasil Analisis SEM (Structural Equation Modelling) Model pada penelitian ini terdiri dari enam variabel laten, yaitu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini, telah terjadi perkembangan berbagai pelayanan pelanggan demi menghasilkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Sebagian besar penduduk yang tinggal
Lebih terperinciBAB I. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung. menuntut kita untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang masih berhubungan dengan pembahasan pada penelitian ini. 2.1.1 Definisi Komunikasi Menurut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Loyalitas Konsumen Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif Rp 0,5/ detik kartu Simpati Pede terhadap loyalitas pelanggan P.T Telkomsel Medan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Banyak kota di Indonesia khususnya di Kota Bandung yang dikenal akan aneka ragam kuliner yang unik serta memiliki citra rasa yang khas. Di Bandung sebelumnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk. memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia
1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia sangat beraneka ragam karena untuk
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciPada saat ini, perkembangan bisnis sangat berkembang pesat, hal tersebut. berpindah ke perusahaan lain yang memiliki jenis usaha yang sama.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini, perkembangan bisnis sangat berkembang pesat, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya pelaku bisnis atau perusahaan yang mendirikan usaha
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciJenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41
DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN 1 Latar belakang 1 Rumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Perkembangan jaman yang semakin pesat tentu saja menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin ketat. Perkembangan tersebut mengakibatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin bertambah pula aneka ragam kebutuhan barang dan jasa untuk memenuhi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi masyarakat yang semakin bertambah berdampak pada semakin bertambah pula aneka ragam kebutuhan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan akan makanan merupakan kebutuhan utama yang harus selalu dipenuhi oleh manusia. Jika kebutuhan makanan menjadi hal yang utama, maka bisnis kuliner
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri. Dengan adanya laju perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bidang yang sama sehingga banyak perusahaan yang tidak dapat. mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi perekonomian Indonesia yang semakin maju dan mengalami perkembangan, ini ditunjukkan semakin banyaknya bermunculan perusahaan industri, baik industri
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep
II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Garpesz (dalam Laksana, 2008:96), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam banyak perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat semakin meningkat
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Restoran KFC Cabang Kota Gorontalo merupakan satu-satunya cabang
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Restoran KFC Cabang Kota Gorontalo merupakan satu-satunya cabang restoran KFC di Gorontalo. Restoran ini bernaung dibawah kelompok
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan persaingan industri yang semakin ketat. Tahu merupakan produk makanan yang murah,
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan langsung yang terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Wisatawan Sebagai Konsumen Undang-Undang RI No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan konsumen adalah setiap orang pemakai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Munculnya persaingan dalam dunia bisnis merupakan hal yang tidak dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan dihadapkan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Relationship Marketing Menurut Kotler (2007) menyatakan bahwa Relationship Marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. eceran terus berkembang seiring dengan keinginan dan selera pelanggan dan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini diikuti juga berkembanganya berbagai tempat berbelanja modern. Dalam bidang usaha perdagangan eceran (retailing)
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. sehari-hari. Banyaknya penyakit yang muncul akibat kurangnya kontrol dan
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pola hidup sehat dewasa ini sedang hangat menjadi pembicaraan dan menjadi trend baru bahkan menjadi kebutuhan yang tak bisa dilepaskan dari kehidupan sehari-hari. Banyaknya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional atau global. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat saji hingga restoran yang menyediakan full course menu. Jumlah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bisnis restoran di Indonesia selalu di dominasi oleh pangsa pasar asing. Tanpa melihat jauh, pusat-pusat keramaian seperti mall misalnya, saat ini dipadati oleh restoran-restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian dan mengkonsumsi. Untuk memenuhi ketiga aktivitas tersebut, terjangkau terutama bagi masyarakat berpenghasilan sedang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Aktivitas konsumen terdiri dari tiga kegiatan, yaitu: berbelanja, melakukan pembelian dan mengkonsumsi. Untuk memenuhi ketiga aktivitas tersebut, konsumen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Ndubisi dan Moi (2005) mengatakan bahwa pembelian ulang (repurchase)
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam dunia bisnis kuliner yang semakin ketat, membuat para pengusaha berusaha mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produknya. Ndubisi dan Moi (2005)
Lebih terperinciDan peningnya untuk meningkatkan irst-ime customer menjadi lifeime buyer adalah :
Griin (2003 ; 113), memberikan pengerian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior deined as non-random purchase expressed over ime by some decision-making un\it. Dan peningnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan kosumen, menyebabkan setiap
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini dan seiring dengan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang bermunculan khususnya di bidang jasa boga,
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan
Lebih terperinciB AB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Negara Indonesia adalah negara yang termasuk dalam kawasan tropis, yaitu kawasan yang memiliki hawa yang sangat panas. Sebagian orang mungkin mengeluh dengan panasnya
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian dan Konsep Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian dan Konsep Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Customer Loyalty Secara harfiah loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan perusahaan adalah mencapai dan meningkatkan
Lebih terperinci