BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN Data Akumulasi Jumlah Peserta per Quarter per Vendor

Transkripsi

1 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN Data Umum Perusahaan 5.1 Data Umum Perusahaan Data Akumulasi Jumlah Peserta per Quarter per Vendor Berikut adalah data persebaran pelanggan dan vendor Inixindo pada tahun 2008 SUN MICROSOFT JAVA SOLARIS DATABASE DEVELOPER OS Q Q Q Q TOTAL VENDOR Tabel 1 : Data jumlah peserta materi Sun dan Microsoft Tahun 2008 ORACLE Inixindo DATABASE DEVELOPER OS DEVELOPER DATABASE DEKSTOP MANAGEMENT Q Q Q Q TOTAL VENDOR Tabel 2 : Data jumlah peserta materi Oracle dan Reguler Tahun 2008

2 CISCO CCNA CCNP EC COUNCIL Q Q Q Q TOTAL VENDOR Tabel 3 : Jumlah peserta materi Cisco dan EC Council pada tahun 2008 TOTAL Q1 503 Q2 571 Q3 717 Q4 801 TOTAL 2592 VENDOR Tabel 4 : Jumlah peserta total pada tahun 2008 Seperti halnya Authorized Training Center yang lainnya, Inixindo memiliki hubungan kerjasama dengan beberapa vendor IT terkemuka di dunia dalam pelaksanaan trainingnya. Materi-materi yang didukung penuh dan langsung oleh vendor tersebut kami sebut sebagai Authorized Training. Selain itu Inixindo juga menyediakan materi sendiri yang menggunakan bahasa Indonesia yang dapat di kostumisasi sesuai dengan keinginan para pelanggan. Dari simpulan data diatas per kwartalnya kita dapat menarik kesimpulan bahwa pada tahun 2008, peminatan terhadap materi lokal/materi buatan Inixindo sendiri memilki rating penjualan yang

3 tertinggi yaitu 1091 peserta dari seluruh 2592 peserta yang mengikuti pelatihan di Inixindo selama tahun Persentase Total Peserta Inixindo Tahun 2008 berdasarkan jenis materi 0% 21% 19% SUN MICROSOFT ORACLE 14% INIXINDO CISCO EC COUNCIL 4% 42% Gambar 1 : Persentase Total Peserta Inixindo tahun 2008 berdasarkan jenis materi Dapat dilihat disini bahwa materi lokal/materi Inixindo dapat merebut posisi tertinggi dalam penjualan materi dan kelas dibandingkan dengan materi-materi authorized yang sudah disediakan oleh vendor. Materi kelas Inixindo mampu meraih 42% dari total penjualan yang ada. Ini menandakan bahwa materi buatan sendiri dapat bersaing dan juga dapat dijadikan komoditi utama yang dapat diberdayakan di Inixindo. Selanjutnya mengenai utilisasi materi Inixindo akan dibahas di bab selanjutnya. Berikut ini adalah data penjualan yang spesifik hanya pada durasi Low Season (Kwartal 1) yaitu Januari Maret 2008.

4 SUN MICROSOFT ORACLE JAVA SOLARIS DATABASE DEVELOPER OS DATABASE DEVELOPER Q Q1 Total Inixindo CISCO OS DEVELOPER DATABASE DEKSTOP MANAGEMENT CCNA CCNP EC COUNCIL Q Q1 Total Tabel 5 : Jumlah peserta per jenis materi pada Low Season tahun 2008 Dapat juga kita lihat pada durasi Low Season ini bahwa materi/kelas dengan materi Inixindo memiliki jumlah penjualan yang lebih tinggi ketimbang materi authorized yang lainnya. Jika kita perluas ruang lingkup datanya menjadi jumlah peserta saja maka dapat dilihat bahwa pada tahun 2008 Inixindo memiliki pola kenaikan terhadap jumlah peserta yang training di Inixindo, dimana memuncak di Kwartal akhir yaitu kwartal 4, dan juga dimana kwartal 1 adalaha kwartal dengan jumlah peserta yang paling sedikit. Siklus ini sudah terjadi selama kurang lebihnya 10 tahun di dalam berjalannya Inixindo.

5 900 Jumlah Peserta Inixindo tahun Q1 Q2 Q3 Q4 Jumlah Peserta Gambar 2 : Jumlah Peserta Inixindo tahun 2008 Perbedaan yang terjadi cukup signifikan dimana pada kwartal 1 (Low Season) Inixindo memiliki total 503 peserta, sedangkan pada kwartal 4 Inixindo memiliki total 801 peserta. Maka jumlah peserta dan utilisasi kelas pada Low Season pada tahun 2008 lebih rendah 37.2% dibandingkan dengan pada Kwartal 4.

6 5.1.2 Data Persebaran jenis peserta pada durasi Low Season Berikut adalah data proporsi jenis peserta yang mengikuti training pada durasi low season (Januari-Maret 2008) di Inixindo. Gambar 3 : Perbandingan jenis peserta pada durasi Low Season Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa pada durasi Low Season, peserta dari kalangan perusahaan swasta jauh lebih banyak ketimbang peserta dari BUMN dan pemerintahan. Jenis materi yang dijualpun masih lebih tinggi materi lokal Inixindo dibandungkan dengan materi authorized dan kelas yang berbasis proyek. Secara keseluruhan performa Inixindo pada durasi Low Season lebih lengang daripada Kwartal-kwartal yang lain. Rendahnya partisipasi peserta dari kalangan pemerintahan/bumn yang sebenarnya adalah salah satu jenis klien Inixindo yang memberikan kontribusi profit paling besar dapat dikarenakan oleh beberapa hal, yaitu:

7 a. Umumnya pada durasi Low Season (Januari Maret) instansi pemerintah dan BUMN masih meramu anggaran/ belum ada alokasi dana untuk melaksanakan program training bagi para karyawan-karyawannya. b. Program pelatihan yang diambil oleh kalangan pemerintah/bumn umumnya bebentuk Proyek bukan ritel. Karena itu realisasi proyek biasanya baru terlaksana pada Mei November tahun tersebut. Proyek dalam hal ini memang memberikan kontribusi pendapatan yang cukup signifikan pada pendapatan total Inixindo, namun proyek juga memiliki kesulitan dan ciri khas tersendiri dalam pelaksanaanya. Peserta dari kalangan swasta pun juga memiliki beberapa kendala dalam mengikuti training pada durasi Low Season. Hal-hal ini terlihat dari peserta dari perusahaan swasta memiliki jumlah terendah pada durasi Low Season jika dibandingkan dengan kwartal-kwartal yang lain. Hal ini dapat diakibatkan dari beberapa hal berikut ini, yaitu: a. Walaupun perusahaan swasta umumnya tidak terikat anggaran yang sudah ditetapkan dari pemerintah layaknya BUMN atau departemen. Namun, perusahaan swasta umumnya pada awal-awal tahun mengalokasikan dananya untuk proyek-proyek teknis yang bersifat lebih urgent ketimbang proyek pelatihan. Proyek-proyek itu pun biasanya dimulai (kickoff) pada awal tahun, yang diketahui bahwa pada kick-off proyek, komitmen dari seluruh pihak sangatlah dibutuhkan, baik dari Project Manager dan juga Project Staffnya tersebut. Karena itu beberapa perusahaan swasta lebih memilih untuk mendaya-gunakan karyawan-karyawan teknisnya dalam pelaksanaan proyek tersebut, ketimbang melibatkan mereka dalam program pelatihan. Namun jumlah kejadian hal ini tidak seburuk dari kalangan pemerintahan. Karena itu jumlah dari kalangan swasta lebih banyak ketimbang dari pemerintahan pada durasi Low Season.

8 5.1.3 Persebaran pendapatan kelas ritel dalam rupiah di Inixindo pada tahun ,000,000 Total penjualan kelas ritel (dalam rupiah) pada Low Season tahun ,000, ,000, ,000,000 50,000,000 Cisco Oracle Microsoft Reguler Sun Januari Februari Maret Gambar 4 : Total penjualan kelas ritel pada Low Season tahun 2008 Gambar diatas menunjukkan bahwa dari bulan ke bulannya yaitu januari sampai maret Inixindo terus mengalami peningkatan pendapatan dari penjualan kelas yang ada walapun figure pada kwartal Low Season ini relatif lebih kecil ketimbang pada kwartal-kwartal lainnya. Penjualan yang tercatat pada grafik ini adalah penjualan kelas yang berbasis ritel (non-proyek). Dapat dilihat disini bahwa penjualan kelas Reguler atau Materi Inixindo dapat melebihi jumlah penjualan kelas authorized lainnya, kecuali pada bulan februari. Ini dapat digunakan sebagai sinyal bahwa materi regular Inixindo masih sangat diminati oleh para peserta training.

9 450,000,000 Total penjualan kelas ritel pada tahun ,000, ,000, ,000, ,000, ,000, ,000, ,000,000 Cisco Oracle Microsoft Reguler Sun 50,000,000 Gambar 5 : Total penjualan kelas ritel pada tahun 2008 Dari data di atas dapat kita lihat bahwa pendapatan kelas ritel di Inixindo pada tahun 2008 umumnya mengalami kenaikan yang cukup signifikan. Jika dibandingkan dengan Low Season, kwartal kwartal selanjutnya mengalami kenaikan yang berkesinambungan dimana puncak tertinggi penjualan terjadi di bulan Juni pada materi Cisco. Dapat juga kita lihat disini diluar materi authorized Cisco, materi regular Inixindo umumnya berada di posisi kedua pada total penjualan tiap bulannya kecuali pada bulan Februari, Juni, dan Agustus; lagi-lagi hal ini dapat menunjukkan bahwa interest dari peserta masih tinggi untuk materi regular lokal yang notabene buatan sendiri dan berbahasa Indonesia.

10 1,200,000,000 Total akumulasi penjualan kelas ritel (dalam rupiah) tahun ,000,000, ,000, ,000, ,000,000 total 200,000,000 Gambar 6 : Total akumulasi penjualan kelas ritel tahun 2008 Jika kita perhatikan dari data di atas dapat kami simpulkan bahwa puncak penjualan terjadi pada bulan Juni dimana Inixindo mampu meraih gross earning lebih dari 1 milyar rupiah. Dapat juga kita perhatikan disini bahwa dalam ruang lingkup kelas ritel, bulan Januari adalah bulan kedua terendah dari pemasukan pendapatan Inixindo. Akan tetapi data yang kita analisa pada point ini baru kelas berbasis ritel saja. Inixindo memiliki 2 buah jenis kategori kelas yang berjalan yaitu kelas ritel, kelas yang berjalan independen dan umumnya dalam satuan kecil, dan kelas berbasis proyek, kelas yang dibuat sebagai paket di kostumisasi khusus sesuai dengan keinginan pihak penyelenggara proyek training.

11 5.1.4 Persebaran pendapatan kelas proyek dalam rupiah di Inixindo pada tahun ,000, ,000, ,000, ,000,000 Pendapatan kelas berbasis Proyek dalam rupiah di Inixindo tahun ,000, ,000,000 Project Based 100,000,000 Gambar 7 : Pendapatan kelas berbasis Proyek di Inixindo tahun 2008 Data diatas memperilhatkan total penjualan kelas berbasis proyek pada tiap bulannya pada tahun Puncak penjualan terjadi pada bulan-bulan Juni dan Juli, sehingga pola pendapatan kelas berbasis proyek menyerupai pola pendapatan kelas berbasis ritel. Di grafik ini kita juuga perhatikan, layaknya kelas ritel, kelas berbasis proyek juga mengalami penjualan yang relatif rendah dibandingkan dengan bulan / kwartal yang lain pada durasi Low Season. Diharapkan dengan mengimplementasi strategi ini, Inixindo dapat mendayagunakan dan meningkatkan utilisasi yang terjadi pada durasi Low Season yaitu Januari sampai Maret.

12 5.2 Kelas Ritel dan Kelas Proyek Pada umumnya Inixindo memiliki dua buah jenis kelas yang berjalan bersamaan pada operasional bisnisnya, yaitu kelas berbasis ritel dan kelas berbasis proyek. Dimana keduanya adalah dua komponen terpenting sebagai sumber pemasukkan Inixindo. Pada bagian ini kami akan menjelaskan apa yang dimaksud dengan kelas berbasis ritel dan kelas berbasis proyek serta pro dan kontra dari kelas kelas tersebut Kelas Berbasis Ritel Kelas berbasis ritel adalah kelas di Inixindo yang sudah memiliki jadwal tetap. Jadwal tetap tersebut dibuat tiap semester (6 bulan) untuk menentukan jenis-jenis training apa saja yang akan dilaksanakan pada semester tersebut. Sehingga proses mendapatkan peserta untuk mengisi bangku kelas ritel sepenuhnya bergantung pada tim marketing dan tim sales. Marketing berupaya untuk mempromosikan jadwal kelas ritel yang ada melalui media promosi, event, gathering, dan lain sebagainya. Sedangkan sales berupaya untuk menjual bangku kepada pelanggan yang berminat untuk mengisi bangku kelas ritel tersebut. Sehingga mereka berusaha untuk memenuhi quota kapasitas kelas yang ada di Inixindo. Jenis peserta yang mengikuti kelas ritel bisa bervariasi dan bermacam-macam dalam satu kelasnya. Ini dikarenakan para peserta dikirim oleh instansi mereka secara individu untuk dilatih, bukan dalam bentuk kelompok. Jenis peserta yang mengikuti training tipe ritel di Inixindo umumnya ada 3 macam, yaitu pegawai pemerintahan/bumn, pegawai perusahaan swasta, atau personal. PRO: Cash & Carry, siklus perputaran uang untuk kelas ritel di Inixindo relatif jauh lebih cepat dibandingkan dengan kelas tipe proyek. Tidak seperti proyek yang melakukan pebayaran

13 per termin, ritel umumnya melaksanakan pembayaran selambat-lambatnya 1-2 minggu setelah kelas berakhir. Hal ini sangat memudahkan Inixindo untuk meghasilkan cashflow untuk dimasukkan kedalam kas pendapatan dalam waktu yang singkat. Karena itu prioritas pemenuhan quota kelas ritel cukup tinggi. Mudah untuk di atur, kelas berbasis ritel umumnya lebih mudah untuk di rencanakan dan diatur pengadaan instrukturnya. Ini dikarenakan kelas ritel semuanya berdasar pada penjadwalan yang sudah ada yang dibuat tiap 6 bulan sekali. Jika terjadi penambahan atau pengurangan peserta secara mendadak, asal masih memenuhi quota, tidak akan menyebabkan terlalu banyak masalah. Stabil, karena terprogram dengan rinci dan bersiklus tetap, kelas ritel bersifat stabil. Stabil berarti tidak ada perubahan materi yang signifikan dan dadakan, sehingga memudahkan seluruh pihak dari Inixindo, umumnya Instruktur, untuk bersiap menghadapi kelas yang akan berjalan. Mudah dihitung, kelas berbasis ritel mudah untuk dihitung margin profitnya, karena kelas ritel menggunakan daftar harga yang fixed, sehingga Inixindo dapat dengan mudah menghitung berapa net profit dari masing-masing peserta. Inixindo juga diberikan kemudahan penghitungan jika ingin menerapkan diskon dan potongan harga bagi beberapa peserta tertentu karena mereka tidak terikat dalam kelompok besar layaknya proyek. KONTRA: Karena kelas ini terikat oleh jumlah quota, kegiatan sales atau marketing yang tidak efektif dapat mengakibatkan tidak terpenuhinya quota kelas ritel yang ada di Inixindo.

14 Hal ini diperuncing dengan tidak efektifnya kegiatan marketing di Inixindo untuk 2 tahun terakhir ini. Quota dasar adalah minimal 3 peserta per kelas. Jika quota belum dapat terpenuhi, kelas bisa saja tetap dilaksanakan karena sudah terikat janji dengan peserta yang sudah mendaftar pada jauh hari sebelumnya. Dalam hal ini Inixindo bisa saja mengalami kerugian karena memaksakan kelas berjalan walau hanya dengan satu orang peserta saja. Kelas berbasis ritel sangat rentan terhadap penjadwalan ulang atau dikenal di Inixindo dengan istilah Rescheduled. Kelas-kelas ini bisa saja tergeser dari jadwal semula dikarenakan berbagai macam hal, mulai dari adanya kelas proyek yang fixed, peserta tiba-tiba membatalkan, peserta sakit, dan lainnya. Kelas yang terkena proses penjadwalan ulang akan disesuaikan lagi pelaksanaanya secepat-cepatnya 1 minggu setelah tanggal pelaksanaan aslinya. Yang mebuat hal ini cukup kompleks adalah bisa saja kelas Rescheduled yang dijadwalkan kembali menyebabkan kelas lainnya menjadi Rescheduled Kelas Berbasis Proyek Kelas berbasis proyek adalah kelas yang pada umumnya terlaksana diluar schedule/jadwal 6 bulanan yang sudah ditetapkan Inixindo sebelumnya. Kelas berbasis proyek umumnya para pesertanya berasal dari satu perusahaan yang sama. Kelas berbasis proyek ini bisa berasal dari tender yang diikuti dan dimenangkan oleh Inixindo atau bisa juga berasal dari penunjukkan langsung Inixindo sebagai tempat pelatihan proyek mereka. Pembayaran yang digunakan pada kelas berbasis proyek mayoritas berupa pembayaran bertermin (bertahap), ini dikarenakan kelas proyek biasanya mengikuti lebih dari satu kelas yang ada di Inixindo. Pada kelas berbasis proyek, pihak penyelenggara proyek dapat meminta Inixindo untk merubah/mengkostumisasi

15 materi yang akan diajarkan agar sesuai dengan kebutuhan para karyawan mereka yang akan ditraining. Tanggal pelaksanaan kelas pun juga fix atau tetap karena kelas berbasis proyek memiliki durasi awal dan penutupan latihan, sehingga bisa saja kelas berbasis proyek dimulai dan selesai tiap harinya diluar jam kerja normal Inixindo. Inixindo pun juga harus lebih berhatihati dan memiliki kesiapan lebih tinggi karena kelas berbasis proyek selalu terikat dengan kontrak proyek yang terselenggara antara Inixindo dan pemilik proyek tersebut. Para peserta yang biasa mengikuti kelas berbasis proyek datang dari dua kalangan, yaitu pemerintahan/bumn dan swasta baik nasional maupun multinasional. PRO: Fix customer, karena terikat kontrak, kelas umumnya pasti jalan dan terlaksana sehingga amat jarang terjadi kasus kelas tertunda karena pembatalan kontrak, peserta sakit, dan sebagainya. Menjaring peserta dengan jumlah yang banyak hanya dengan sekali usaha, ini dikarenakan proyek umumnya melibatkan banyak peserta yang akan ditraining oleh Inixindo. Sehingga satu hal yang menarik dari proyek adalah dengan mendapatkan peserta yang banyak hanya dengan satu kali transaksi atau market approach. Mengandalkan customer loyalty dan komunikasi, proyek yang terjadi di Inixindo umumnya berasal dari repeat order, yaitu pelaksana proyek yang sudah pernah melatih staf-staffnya memutuskan untuk melatih kembali staffnya di Inixindo murni karena unsur kepercayaan dan keyakinan yang dimiliki terhadap Inixindo. Sehingga dapat dikatakan untuk menjaring proyek, kegiatan marketing seperti promosi, event dan lain sebagainya tidak terlalu dibutuhkan.

16 KONTRA: Biaya dimuka, profit dibelakang. Dalam kelas berbasis proyek, Inixindo selalu mengeluarkan biaya terlebih dahulu untuk menjamin berjalannya kelas, mulai dari biaya tender, pengadaan materi, pengadaan hardware tambahan jika dibutuhkan. Sedangkan pembayaran yang dilakukan oleh penyelenggara proyek dilakukan per termin dan memuncak pada pembayaran terakhir sehingga hal ini menyebabkan Inixindo untuk meng-cover segala biaya pelaksaan kelas proyek tersebut. Hal ini dapat mengakibatkan terganggu arus kas / cash flow karena banyaknya kas yang terpakai sementara untuk biaya persiapan dan pelaksanaan kelas proyek. Dapat mengubah jadwal ritel, karena kelas proyek terikat kontrak, waktu dan durasi pelaksanaannya bisa saja berbentrokan dengan jadwal pelaksanaan kelas ritel. Hal tersebut dapat menyebabkan berubahnya jadwal ritel atau yang lebih dikenal dengan istilah Rescheduled. Ini dikarenakan karena jadwal proyek harus sesuai dengan kontrak yang sudah disetujui oleh kedua belah pihak. Perhitungan margin laba lebih sulit, karena proyek itu umumnya memiliki peserta yang berkelompok/satu grup sehingga perhitungan biaya tidak lagi dilakukan per individu peserta namun harus dihitung secara kelompok atau borongan dengan menggunakan patokan biaya yang flat. Sehingga amat memungkinkan keuntungan yang didapat dari proyek lebih kecil dari keuntungan yang didapat dari ritel.

17 5.3 Kuesioner Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada para peserta training. Kuesioner ditujukan untuk mendapat gambaran lebih jelas mengenai demografi para peserta/konsumen, tingkat kepuasan, dan preferensi mereka dalam mencari referensi ilmu Teknologi Informasi. Apa jenis kelamin anda? 16% Laki Laki Perempuan 84% Gambar 8 : Hasil Kuesioner Jenis Kelamin Dapat kita perhatikan disini bahwa mayoritas peserta training adalah dari kaum laki-laki. Hal ini memang sudah ada dari dulu dimana lebih banyak peserta training laki-laki ketimbang peserta training perempuan

18 Berapa usia anda sekarang? 4% 0% 16% 44% 36% tahun tahun tahun tahun > 55 tahun Gambar 9 : Hasil Kuesioner Usia Peserta Dari chart diatas, kami menganalisa bahwa mayoritas peserta yang training di Inixindo berumur diantara 17 sampai 35 tahun, yaitu dimana merupakan umur-umur produktif di dalam dunia pekerjaan. Sekitar 80% dari total peserta Inixindo berusia antara 17 sampai 35 tahun.

19 Di perusahaan apakah anda bekerja? 10% 2% 2% Departemen / Pemerintahan BUMN Swasta Nasional Swasta Multinasional 29% 55% Profesi Sendiri (Dokter, Pengacara, dsb) Wiraswasta 2% Tidak / Belum Bekerja Gambar 10 : Hasil Kuesioner perusahaan asal peserta Pada waktu survey ini diambil datanya, yaitu pada 4 9 Oktober 2009, lebih dari setengah dari total peserta berasal dari kalangan pemerintahan, yaitu sebesar 55%. Ini menggambarkan bahwa instansi pemerintah adalah market yang cukup besar di Inixindo. Selain itu peserta dari kalangan swasta baik nasional maupun multinasional juga tidak kalah banyaknya yaitu sebesar 39%. Sehinnga dapat dikatakan major customer dari Inixindo adalah dari kalangan pemerintahan dan swasta.

20 Di kantor anda, anda bekerja pada bidang apa? 2% 4% 2% Teknologi Informasi / Komputer Manajemen Marketing / Pemasaran Sales Public Relation Umum SDM Administratif Lain lain 92% Gambar 11 : Hasil kuesioner bidang profesi peserta Disini dapat kita perhatikan bahwa mayoritas peserta Inixindo berasal dari bidang IT. Hal ini sudah tentu lumrah bagi sebuah IT training center. Sebanyak 92% dari responden survey yang merupakan peserta adalah pekerja di bidang Teknologi Informasi di kantornya masing-masing.

21 Bagi anda yang menjawab A pada pertanyaan nomor 4. Apa bidang spesifik yang menjadi tanggung jawab anda di kantor? 10% 2% 8% 21% Pemrograman / Programmer System Analyst Network / Jaringan Database 8% 10% 4% Technical Support / IT Help Desk System Administrator / System Engineer Graphic Designer / Webmaster IT Audit Lain lain 37% Gambar 12 : Hasil Kuesioner Demografi profesi IT para peserta Dari mereka yang menjawab A atau bekerja pada bidang IT, 37% diantaranya bekerja di bidang Jaringan/Network. Selain itu proporsi cukup signifikan juga terlihat pada Programmer, Database, dan System Administrator, dengan besaran masing-masing 21%, 10% dan 10%. Ini menggambarkan proporsi sepadan karena memang kategori utama pelatihan di Inixindo dapat dibedakan menjadi Jaringan, Pemrograman, Database, dan Operating System.

22 Apa posisi/jabatan anda di kantor anda sekarang? 6% 2% 4% 8% Setingkat Staff Setingkat Asisten Manajer Setingkat Manajer Setingkat General Manajer Setingkat Direksi 80% Lain lain Gambar 13 : Hasil Kuesioner demografi jabatan para peserta 80% dari peserta responden bekerja sebagai staff atau pegawai setingkat staff di kantor mereka masing-masing. Ini menunjukkan Inixindo umumnya memang melatih pegawai dengan level staff untuk memperkaya dan memperdalam ilmu IT mereka.

23 Apa alasan utama anda mengikuti training di Inixindo pada saat ini? 2% 15% Untuk menambah khazanah pengetahuan IT secara umum Untuk memperdalam suatu bidang pengetahuan IT Untuk menambah ilmu IT yang akan dipakai dalam pekerjaan sehari hari Untuk persiapan ujian sertifikasi 55% 28% Untuk mengisi waktu luang Gambar 14 : Hasil kuesioner alasan peserta training di Inixindo Menurut data diatas, lebih dari separuh peserta di Inixindo mengikuti training di Inixindo dengan tujuan untuk menambah ilmu IT yang nantinya akan dipakai dalam pekerjaan sehari-hari. Inixindo dipercaya sebagai IT provider yang mampu menyelesaikan masalah dan menambah wawasan mereka dalam bekerja lebih baik di bidang IT mereka masing-masing.

24 Sejauh ini bagaimana relevansi materi yang diajarkan dengan kebutuhan anda pribadi? 16% 19% Sangat Baik Baik Cukup Kurang Sangat Kurang 65% Gambar 15 : Hasil kuesioner relevansi materi Mayoritas peserta responden merasa bahwa materi pembelajaran yang mereka terima sesuai dengan kebutuhan pribadi mereka, baik untuk meperdalam ilmu IT maupun memperbaiki kinerja mereka dalam bekerja di bidangnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa materi yang diajarkan oleh Inixindo dapat memenuhi kebutuhan dunia Professional IT dan sesuai dengan kondisi iklim dunia IT yang ada.

25 Secara keseluruhan bagaimana tanggapan anda dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan Inixindo? 10% 14% 76% Sangat Baik Baik Cukup Kurang Sangat Kurang Gambar 16 : Hasil kuesioner keseluruhan pelayanan Inixindo Mayoritas dari responden survey mengaku puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Inixindo. Ini adalah merupakan indicator baik yang menunjukkan bahwa level kepuasan pelanggan cukup baik dan respon mereka menunjukkan bahwa mereka menghargai jasa pelayanan yang sudah diberikan oleh Inixindo.

26 Aspek manakah yang memuaskan anda selama proses pelatihan di Inixindo (Boleh pilih lebih dari 1) 9% 1% Pengajaran 13% 25% Mutu Materi Pelayanan Umum Fasilitas dan Prasarana Lab 12% Makanan dan Coffe Break 15% 25% Kemudahan Mendapatkan Informasi Lain lain Gambar 17 : Hasil kuesioner aspek kepuasan peserta terhadap Inixindo Separuh dari total responden mengakui bahwa hal yang memuaskan mereka dalam belajar di Inixindo adalah pengajaran dan mutu materi yang diberikan kepada peserta. Masing-masing memperoleh proporsi 25% dibandingkan dengan aspek-aspek pelayanan yang lainnya. Ini berarti sebagian dari peserta menganggap bahwa pengajaran dan mutu materi masih dianggap aspek yang paling penting dan aspek yang terkuat yang dimiliki oleh Inixindo.

27 Darimana anda mengenal Inixindo? Sales 8% 6% 23% 11% Program Promosi / Marketing Teman / Kolega / Atasan Website Iklan 52% Lain lain Gambar 18 : Hasil kuesioner pengenalan Inixindo di peserta 52% dari responden menjawab bahwa mereka mengenal Inixindo dari teman, kolega, atau atasan mereka di kantor. Ini menunjukkan bahwa di dalam bisnis jasa, kepuasan seorang pelanggan bisa menarik pelanggan lainnya berdasarkan kesaksian atau pengalaman mereka selama training di Inixindo. Ini dikarenakan dalam bisnis murni jasa tidak ada barang atau komoditi tangible yang dapat dibawa. Besarnya nilai ini menujukkan juga bahwa komunikasi dan viral marketing dapat menjadi media yang baik untuk pemasaran Inixindo. Rendahnya nilai Program Promosi / Marketing menunjukkan masih lemahnya kinerja marketing sehingga masih belum banyaknya peserta yang mengenal Inixindo melalui program-program tersebut.

28 Seberapa seringkah frekuensi anda untuk mencari referensi tambahan ilmu IT dalam bentuk e book ataupun video tutorial sebelum anda mengikuti training di Inixindo? 4% 20% 31% Sering, saya selalu mencari resource tambahan dalam bentuk e book maupun video Kadan kadang, saya hanya mencari e book ataupun video yang benarbenar saya butuhkan saja Tidak Pernah, saya lebih suka membaca buku cetak (printed materials) yang saya beli daripada mencari ebook di internet Tidak Pernah, saya lebih suka untuk training langsung seperti di Inixindo ini, dengan contoh praktek langsung yang aplikatif Lain lain 45% Gambar 19 : Hasil kuesioner ebook dan video tutorial Lebih dari separuh responden mengakui bahwa mereka mencari resource diluar Inixindo sebelum mereka memutuskan / menjalankan training di Inixindo. Bahan-bahan pembelajaran tersebut umumnya hadir dalam bentuk ebook dan video tutorial yang ada di Internet dan dapat diperoleh secara gratis. Ini menunjukkan bahwa media alternative seperti ebook dan video tutorial telah menjadi trend dan dapat dijadikan juga sebagai bahan referensi oleh peserta maupun calon peserta. Ini akan membuka peluang bagi Inixindo untuk menjadikan bahan-bahan tersebut sebagai media promosi alternative. Selengkapnya akan dibahas pada bab selanjutnya.

29 Bagi anda yang menjawab A atau B pada nomor 12, apakah menurut anda ketersediaan dan kualitas resource ebook atau video tutorial yang ada di internet sudah cukup memuaskan bagi anda untuk memenuhi kebutuhan pembelajaran anda pribadi? 15% 7% 28% 50% Sangat Puas Puas Cukup Kurang Sangat Kurang Gambar 20 : Hasil kuesioner kualitas ebook dan video tutorial Separuh dari responden mengaku puas atas kualitas dan ketersediaan ebook maupun video tutorial yang ada di Internet dan mampu memenuhi kebutuhan pembelajaran secara pribadi.

30 Menurut anda apa kekurangan dari ebook atau video tutorial yang ada di Internet (boleh pilih lebih dari 1)? 8% 9% 24% Ilmunya terlalu teoritis / Kurang aplikatif Bahasanya kurang dimengerti / Berbahasa Asing Terlalu Kompleks 19% 40% Tidak tahu dimana untuk mencari e book / video tutorial di internet Lain lain Gambar 21 : Hasil kuesioner aspek kekurangan dari ebook dan video tutorial Jika diperhatikan, 40% dari peserta mengaku bahasa adalah kendala bagi mereka untuk dengan sempurna mempelajari ebook dan juga video tutorial. Ini dikarenakan masih jarangnya ebook dan video tutorial IT yang menggunakan bahasa pengantar bahasa Indonesia.

31 Seberapa seringkah anda mengakses blog blog IT baik lokal maupun internasional untuk menambah pengetahuan IT anda? 16% 6% 6% Sangat Sering ( > 7 kali seminggu) Sering ( 3 7 kali seminggu) 29% Cukup (1 3 kali seminggu) Jarang (1 2 kali sebulan) 43% Sangat Jarang (1 kali dalam 3 bulan) Tidak Pernah Gambar 22 : Hasil kuesioner akses blog IT peserta Inixindo Pada grafik ini dapat dilihat bahwa lebih dari 70% peserta mengakses blog-blog IT baik lokal maupun internasional secara rutin, Ini menujukkan bahwa blog juga dapat dijadikan referensi sebagai wadah untk menambah pengetahuan IT baik secara umum maupun spesifik disiplin ilmu IT tertentu.

32 5.4 Porter s Five Forces Analisa strategi kompetitif Porter dilakukan untuk dapat menentukan dan menganalisa suatu Industri sebagai satu kesatuan dan untuk memperkirakan masa depan industri tersebut. Bargaining Power of Customers: Peserta Training (Pemerintah. Swasta, Personal) Bargaining Power of Suppliers: Microsoft, Sun, Oracle, Cisco Competitive Rivalry Witihin an Industry: Metrodata, Training Partner, Iverson, Datacraft Threat of New Entrants: TELKOM SOLUSI Threat of Substitute Product: Ebook, Video Tutorial, Self help Book Gambar 23 : Five Forces Analisis dari Inixindo Analisa variabelnya adalah sebagai berikut: 1. Bargaining Power of Suppliers

33 Supplier dari Inixindo dalam hal ini adalah partner-partner vendornya yang mensuplai materi dan kurikulum pembelajaran. Vendor-vendor tersebut adalah Microsoft, Sun, Oracle, Cisco, dan EC-Council. Agar dapat bekerja-sama dengan para vendor tersebut, Inixindo harus memenuhi beberapa syarat kualifikasi yang berbeda-beda oleh tiap vendornya. Vendor dalam operasi bisnis Inixindo sangatlah berpengaruh, sebagai contoh jika salah satu vendor memutuskan untuk menaikkan harga materi yang dikeluarkan oleh mereka, maka Inixindo juga harus secara langsung melakukan rekalkulasi harga biaya pelatihan kursus tersebut. Demikian juga dengan promo-promo yang dilakukan oleh vendor maka Inixindo sebagai Learning Partnernya harus mengikuti dan melaksanakan segala promo yang dicanangkan oleh vendor tersebut. Untuk dapat melanjutkan kerjasama Inixindo dengan masing-masing vendor, Inixindo harus dengan aktif membeli materi dari mereka untuk setiap kelas authorized yang dijalankan, sehingga semakin banyak pembelian materi oleh Inixindo maka semakin baik pula Inixindo dimata vendor tersebut. Inixindo juga harus membayar annual partnership fee setiap tahunnya untuk terus mendapatkan support dari masing-masing vendor. 2. Bargaining Power of Customers Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan selalu menjadi perhatian utama Inixindo. Ini dikarenakan kepuasan pelanggan dalam mengikuti program di Inixindo dapat mempengaruhi banyak hal, mulai dari repeat order, rekomendasi kepada rekan, testimony, sampai ke corporate image. Perlu diketahui juga

34 karena Inixindo memiliki peserta dari berbagai kalangan mulai dari pemerintahan, swasta, sampai mahasiswa; dan mereka semua memiliki tendensi dan preferensi yang berbeda-beda. Customer Loyalty juga merupakan salah satu aspek yang sangat diupayakan untuk terus dinaikkan oleh Inixindo karena kepercayaan pelanggan atas kualitas Inixindo dapat mempengaruhi berjalannya bisnis Inixindo ke depan, Hal ini benar adanya terutama untuk kelas yang berbasis Proyek. Pelanggan pun kini bebas memilih untuk alternative-alternatif lain di dalam proses pembelajarannya, yaitu mulai dari sumber-sumber gratis seperti ebook sampai ke perusahaan yang merupakan rivalrival Inixindo. Karena itu Inixindo harus berusaha extra keras untuk menjaring pelanggan baru sembari mempertahankan market share yang sudah ada. 3. Threat of New Entrants Walaupun Inixindo didirikan sejak tahun 1991 yang juga tergolong sebagai pemain lama dalam bisnis pelatihan IT, Inixindo masih dapat terancam dengan adanya pendatang baru yang bergerak di bisnis ini. Suatu inovasi, konsep pengajaran yang tepat dan mampu menjaring banyak pelanggan dapat membahayakan posisi Inixindo di mata market sekarang jika kemampuan tersebut dimiliki oleh pendatang baru tersebut. Salah satu New Entrant yang cukup signifikan keberadaannya dan pergerakan bisnisnya adalah Telkom Solusi. Telkom Solusi merupakan anak perusahaan Telkom Indonesia yang bergerak di bidang Training IT layaknya Inixindo. Telkom Solusi mencoba merebut pangsa pasar terutama pada kalangan pemerintahan dan BUMN dikarenakan adanya tendensi bahwa instansi pemerintah lebih cenderung untuk melaksanakan training di sesama instansi pemerintahan juga dalam hal ini Telkom Solusi yang merupakan anak perusahaan Telkom Indonesia. Sepak terjangnya juga sudah mulai dirasakan Inixindo

35 terutama pada proses-proses tender yang melibatkan pemerintahan/bumn sebagi kliennya. Namun sejauh ini Inixindo masih leading di market ketimbang para pesaing barunya. 4. Threat of Substitute Product Terdapat banyak produk-produk yang dapat menggantikan fungsi pelatihan Teknologi Informasi di Inixindo, diantaranya adalah ebook, video tutorial, buku-buku ilmu terapan IT, dan lain sebagainya. Hal yang cukup mencolok adalah dengan keberadaannya ebook dan video tutorial yang pada tahun-tahun belakangan ini tumbuh pesat dan mudah dicari, sehingga banyak orang memilih untuk belajar sendiri dahulu untuk menguasai suatu bidang ilmu IT dengan membaca ebook atau menonton video tutorial yang ada di Internet. Jika orang tersebut merasa cukup dengan hanya membaca ebook dan menonton video tutorial, maka ada kemungkinan orang tersebut tidak akan mengikuti kelas pelatihan tradisional yang dibimbing langsung oleh instruktur. 5. Competitive Rivalry Within an Industry Dalam bisnis training IT ini, Inixindo memiliki banyak rival. Ini dikarenakan Inixindo adalah satu-satunya multiple authorized learning partner yang juga mengajar dan mengeluarkan materi lokal buatan sendiri. Sehingga rival-rival Inixindo banyak bermunculan dari salah satu bidang bisnis yang spesifik, baik authorized learning partner maupun materi buatan sendiri. Beberapa contoh rival yang dihadapi Inixindo adalah: Untuk Authorized Learning Partner ASABA Iverson

36 Training Partners Metrodata Untuk jenis materi buatan sendiri Binus Center NF Learning Linuxindo Oleh karena luasnya market dan cakupan bidang pendidikan IT yang diajarkan Inixindo, Inixindo memiliki banyak rival yang kapan saja bisa merenggut pangsa pasar Inixindo. Karena itulah Inixindo selalu berupaya untuk berinovasi untuk menciptakan pelayanan yang dapat memuaskan para pelanggannya, dan berupaya sebisa mungkin agar pelayanan tersebut bersifat unik, customer oriented, dan sulit ditiru oleh para kompetitor. Ini dikarenakan materi, fasilitas kelas, dan kualifikasi instruktur bisa saja sama dengan apa yang dimiliki oleh para kompetitor lainnya, akan tetapi pelayanan yang diterima masing-masing pelanggan di kompetitor dan di Inixindo bisa jauh berbeda. Sehingga pelayanan tersebutlah yang dapat membedakan Inixindo dengan para pesaingnya. 5.5 SWOT Analysis Umumnya sebuah perusahaan harus terus memantau sejauh mana kekuatan yang telah dia himpun sembari memanfaatkan peluang yang anda menjadi profit atau expansi bisnis. Selain itu perusahaan juga harus sediakala mewaspadai segala ancaman yang terjadi yang dapat juga menambah atau memperburuk kelemahan dari perusahaan tersebut. Karena itu kami

37 menggunakan SWOT untuk menganalisa variable Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat dari Inixindo. Strength Training yang ditawarkan bervariasi Inixindo memiliki jumlah Instruktur yang memadai dengan kompetensi yang bagus Servis yang ditawarkan unik dibandingkan dengan competitor Memiliki perlengkapan yang memadai untuk setiap jenis training yang ditawarkan Memilki basis customer yang cukup banyak dan bervariasi dengan tingkat loyalitas yang cukup baik Tergolong sebagai first-mover dalam bisnis training IT Berlokasi di kawasan strategis dan lokasi mudah dicapai Weakness Kurang maksimalnya aktifitas promosi yang dilakukan Produk Authorized yang dipasarkan tidak dapat dibedakan dengan competitor Lemahnya aktifitas marketing yang dilakukan 1 tahun belakangan sehingga berkurangnya minat peserta dari kalangan personal Kesempatan terbatas hanya karena penuhnya ruangan kelas yang ada

38 Opportunity Inixindo dapat menawarkan jasa konsultasi, untuk bidang IT Development, selain menawarkan training. Inixindo bisa merangkap sebagai perusahaan pembuat software (software house) Dengan jumlah basis customernya yang banyak, Inixindo bisa menjadi first mover untuk membuat dan menjual materi-materi baru yang belum pernah dibuat oleh para pesaingnya. Peluang untuk membuka kelas berbahasa asing Ekspansi bisnis untuk kelas program training yang non-it Threat Semakin banyak Authorized training yang bermunculan dengan menawarkan harga yang lebih murah dari Inixindo yang dapat menyebabkan price wars (same things, lower prices) Pendatang baru yang memiliki pengaruh kuat, seperti telkom mulai menjadi pemain di pasar IT training Maraknya sumber-sumber pembelajaran yang dapat diperoleh secara gratis di Internet

39 Strength Weakness Opportunity Threat Dengan basis pelanggan dan Inixindo dapat mengandalkan pengalaman yang kuat keunikannya dalam pelayanan Inixindo dapat yang bersifat eksklusif untuk memberdayakan sumber membedakan dirinya dengan dayanya untuk mencari para kompetitornya dengan inovasi-inovasi baru dalam materi, kelas dan kualifikasi pengajaran dan materi-materi instruktur yang nyaris serupa baru yang lebih berkualitas dan tepat sasaran sehingga memperkuat Inixindo di posisinya sekarang Lemahnya marketing dan Inixindo bisa terjebak dalam brand awareness dapat perang harga jika tidak menjadi bumerang terutama memiliki cirri kahas tersendiri pada durasi low season yang dapat membedakan dikarenakan sulitnya dirinya dengan para menjaring pelanggan berbasis competitor. Pendatang baru proyek maupun ritel. seperti Telkom bisa saja Kelemahan marketing ini menggerogoti pasar Inixindo harus diatasi agar Inixindo terutama dari kalangan dapat penetrasi ke marketmarket pemerintahan, dikarenakan yang lain seperti pemerintahan memiliki mahasiswa, fresh-graduate tendensi untuk bekerjasama atau yang lainnya dengan sesama instansi pemerintah Tabel 6 : Tabel Analisa SWOT Inixindo

40 5.6 Prahalad Core Competence Kekuatan inti dari Inixindo yang dapat membedakan dirinya dari para kompetitor lainnya adalah konsep pelayanan dan penyampaian jasa kepada para pelanggannya. Hal ini sulit untuk ditiru oleh para pesaingnya, karena pendekatan yang diambil oleh Inixindo adalah pendekatan berbasis emosial dan empatis. Beberapa pelayanan yang menjadi perbedaan utama di Inixindo adalah: a. Layanan antar jemput bagi peserta, bila diminta sesuai perjanjian b. Layanan akomodasi/indekost bagi mereka yang berasal dari luar kota c. Layanan Pre-test sebelum kelas dimulai dan Post-test setelah kelas dimulai sebagai bahan perbandingan dan evaluasi baik bagi para peserta maupun bagi pihak penyelenggara training untuk mengevaluasi prestasi dari staff mereka. d. Layanan foto bersama bagi para peserta dan Instruktur sebagai kenang-kenangan bahwa mereka pernah training di Inixindo e. Layanan customer service yang ramah, selalu tersenyum, dan selalu menyapa para peserta yang training di Inixindo sebagai perwujudan rasa atensi Inixindo kepada mereka. f. Layanan pemberian souvenir yang bisa dikostumisasi bagi para peserta, seperti contoh jaket, kaos, dll Salah satu aspek dari diferensiasi adalah keunikan dalam penyampaian servis. Inixindo berusaha semaksimal mungkin untuk memuaskan pelanggannya dan membuat mereka merasa nyaman selama pelatihan. Inixindo mengerti bahwa paket pelatihan total tidak hanya terjadi ketika dikelas dimana instruktur menyampaikan materi, tetapi juga setelah kelas atau istirahat. Selain fokus kepada materi pelatihan sama seperti kualitas instrukturnya, Inixindo sangat serius dalam atensinya seperti misalkan apakah peserta menikmati makanan yang disediakan selama makan siang dan coffee breaks, apakah mereka menghadapi kendala dalam lab yang diberikan, apakah

41 peserta membutuhkan antar jemput untuk bisa dating ke Inixindo, apakah perusahaan membutuhkan pre-test dan post-test untuk menilai kinerja karwayannya yang mengikuti pelatihan, dan sebagainya. Pelanggan yang merasakan keunikan ini telah memberikan input dan saran-saran ke Inixindo. Aspek lain dari diferensiasi adalah implementasi dari moto Inixindo Continous Learning Keep up to date. Inixindo percaya bahwa sebagai lembaga pelatihan, memiliki konsekuensi untuk memperbaru dan meningkatkan materi pengajaran. Hal ini dilakukan dengan selalu menyediakan kelas baru dengan teknologi terkini dari waktu ke waktu. Biasanya Inixindo meluncurkan sekitar tiga topic pelatihan atau revisi topic per quarter. Hal ini membuat Inixindo selalu terdepan dengan kompetitornya dalam hal update teknologi. 5.7 Generic Competitive Strategy Sebagai IT Education provider, Inixindo menyediakan banyak program training baik menggunakan materi authorized, materi lokal Inixindo sendiri maupun materi kostumisasi. Sehingga program-program yang ditawarkan Inixindo sangat bervariasi dan mampu menjangkau berbagai macam jenis pelanggan baik dari kalangan pemerintahan, swasta, mahasiswa, professional, dan lainnya. Karena itu, Inixindo tidak terfokus dalam satu bidang penjualan saja, dia bisa bertindak sebagai Official Learning Partner, bisa juga bertindak sebagai Lembaga Pendidikan dengan materi khusus buatan sendiri, bisa juga menjadi konsultan pendidikan IT dengan mendesain materi baru sesuai permintaan dari pelanggannya. Berdasarkan uraian diatas Inixindo menerapkan Broad Differentiation Strategy, yaitu strategi yang berusaha melakukan diferensiasi produk yang berbeda dengan rivalnya dengan tujuan

42 untuk menarik minat dari banyak jenis pelanggan. Faktor yang perlu diperhatikan pada perusahaan yang mengadopsi strategi Broad Differentiation Strategy adalah berusaha untuk memiliki core competitive advantage yang unik dan mampu membedakan dirinya dengan para pesaingnya. Perbedaan tersebut tidak harus berupa harga yang lebih murah, tetapi bisa juga hadir dalam bentuk lainnya seperti value-added service yang diberikan kepada para pelanggannya. 5.8 Consumer Behavior Inixindo sebagai tempat training IT memiliki banyak varian pelanggan atau dalam hal ini peserta. Pada bagian ini kami akan menjabarkan beberapa hal yang signifikan serta penjabaran mengenai para peserta yang ditinjau dari demografi instansi dimana mereka berasal. Karena perbedaan peserta tersebutlah Inixindo harus mampu mengadaptasikan dirinya dan jasa yang ditawarkan sesuai dengan preferensi pelanggan masing-masing. Inixindo pada dasarnya memiliki 3 buah jenis klien utama yaitu mereka yang berasal dari Instansi pemerintahan, mereka yang berasal dari instansi swasta, dan mereka yang tidak berasal dari instansi manapun atau yang kita sebut personal. 1. Peserta dari instansi pemerintahan Jenis peserta yang pertama adalah mereka yang datang dari kalangan instansi pemerintahan. Peserta jenis ini bisa datang dari kelas berbasis ritel atau kelas berbasis proyek. Peserta jenis ini umumnya tidak membayar sendiri training yang mereka ikuti, training yang mereka ikuti dibayarkan oleh instansi mereka masing-masing yang umumnya berasal dari anggaran pemerintah per instansi. Peserta dari kalangan pemerintah, terutama mereka yang mengikuti kelas proyek, biasanya, walaupun tidak selalu, mendapatkan servis khusus yang memang hanya ada di Inixindo. Beberapa servis

43 tersebut adalah Pretest dan posttest untuk mengevaluasi performa para peserta yang mengikuti program training tersebut, layanan antar jemput, bahkan sampai layanan hiburan jika memang diperlukan, seperti makan malam bersama. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan level kepuasan mereka, dan untuk menjaga loyalitas pelanggan agar mereka bersedia untuk dilatih lagi di Inixindo di kemudian hari. Tidak jarang juga peserta yang berasal dari instansi pemerintah bukanlah berasal dari latar belakang IT. Beberapa proyek yang diterima Inixindo belakangan ini adalah contoh empowerment project, yaitu dengan istilah Meng-IT-kan orang non IT. Hal ini diminta oleh penyelenggara proyek dengan beberapa alasan, umumnya adalah karena para staff tersebut akan diberdayakan sebagai staff di bagian IT. Sehingga pendekatan pengajaran dan materi perlu sedikit dibedakan bagi para peserta jenis ini. Untuk kasus yang seperti ini pendekatan yang perlu diambil oleh instruktur yang mengajar adalah pendekatan santai yang tidak membebani para peserta, sehingga sering kali kelas berjalan dengan santai dan tidak terlalu serius, dan bila dibutuhkan dapat diselingi dengan intermezzointermezzo seperti jokes, quiz, dan lain sebagainya. Berikut dibawah ini adalah hasil analisa kualitatif oleh kami yang juga bekerja sebagai Instruktur di Inixindo mengenai gambaran umum, tetapi tidak semua, peserta dari kalangan instansi pemerintah. 2. Peserta dari instansi Swasta Jenis peserta yang kedua adalah peserta yang berasal dari kalangan swasta. Sama halnya dengan peserta dari instansi pemerintah, peserta dari instansi swasta tidak membayar sendiri biaya trainingnya di Inixindo. Peserta swasta umumnya berupa professional yang bekerja di bidang IT atau bidang lainnya yang berkaitan erat dengan IT. Peserta dari

44 kalangan swasta umumnya tidak terlalu menitikberatkan pada kualitas pelayanan tambahan layaknya peserta dari instansi pemerintahan, akan tetapi mereka umumnya lebih menginginkan kualitas pengajaran dan meteri yang diajarkan berbobot dan mampu menambah ilmu IT mereka. Tidak jarang diantara para peserta dari kalangan swasta ikut training karena urgency untuk mengatasi masalah yang ada di kantor mereka, sehingga mereka dilatih agar dapat memecahkan masalah yang ada di kantornya. Oleh karena itu tidak jarang pula mereka membawa permasalahan kantornya ke dalam kelas untuk dapat didiskusikan bersama. Peserta dari kalangan swasta pun umumnya lebih kritis dan lebih mau bertanya mengenai materi ketimbang peserta dari pemerintahan. Karena itu kemampuan persuasif dan kemantapan materi diharuskan bagi para instruktur yang akan mengajar peserta dari kalangan ini. Jika ekspektasi mereka dalam pembelajaran dapat terpenuhi mereka akan puas dan tidak terlalu menghiraukan pelayanan-pelayanan yang lain, walau tidak semuanya seperti itu. Lain halnya jika kelas berjalan tidak lancar karena inkompetensi instruktur atau materi yang tidak relevan, maka mereka akan komplain dan dapat membahayakan citra Inixindo. Peserta dari kalangan swasta umumnya mempelajari ilmu yang sesuai dengan bidang tanggung jawabnya dikantor. Mereka ditraining agar dapat memperdalam ilmu yang mereka pegang dalam tanggung jawab pekerjaan sehari-hari. 3. Peserta Personal Jenis peserta yang terakhir adalah peserta dari kalangan personal. Tidak seperti dua jenis peserta sebelumnya, peserta personal adalah peserta yang membayar sendiri biaya pelatihan mereka, karena itu mereka sangat mengharapkan mendapatkan kualitas kelas

45 dan kualitas pelayanan yang sepadan dengan biaya yang mereka telah keluarkan. Walaupun tergolong minoritas dibandingkan dua jenis peserta sebelumnya, peserta personal juga peserta yang keberadaannya dianggap penting di Inixindo. Ini dikarenakan adalah peserta personal adalah satu-satunya jenis peserta yang tidak terkena imbas Low Season di Inixindo. Peserta personal datang dari berbagai jenis mulai dari mahasiswa, fresh-graduate, professional, wirausahawan, dan lain sebagainya. Mereka umumnya adalah jenis peserta yang paling kritis diantara jenis-jenis peserta lainnya yang ada di Inixindo. Ini tentu saja dikarenakan mereka sengaja training di Inixindo untuk memperoleh ilmu IT yang mereka butuhkan dan mereka juga bersedia untuk membayar untuk mendapatkan ilmu tersebut. Sehingga instruktur harus lebih menguasai ilmunya lagi dan harus tampil lebih meyakinkan jika menghadapi peserta personal. Kegiatan marketing yang efektif dibutuhkan untuk menjaring dan menaikkan jumlah peserta personal yang training di Inixindo, tentunya ini berbeda dengan proses mendapatkan peserta dari pemerintah maupun swasta.

46 5.9 RATER Model Inixindo sebagai perusahaan yang berorientasi sepenuhnya pada bidang jasa, mengimplementasikan pendekatan yang aplikatif kepada para pelanggannya. Pendekatan ini diupayakan untuk dapat menjaga kepuasan mereka dalam berlatih dan bertransaksi dengan Inixindo. Pendekatan yang dimaksud adalah pelayanan total kepada para peserta, dimana sebagian konsep pelayanan tersebut dapat dikaitkan dengan suatu konsep yang dinamakan RATER model. Dibawah ini adalah pelayanan yang sedang dan sudah di implementasikan di Inixindo yang berdasar oleh RATER model. Reliability Inixindo mengimplementasikan beberapa metode pelayanan untuk menciptakan layanan yang dapat diandalkan oleh para pelanggannya. Contohnya adalah, segala materi yang diajarkan di Inixindo selalu sesuai dengan apa yang tertulis di silabus dan brosur yang dibagikan sehingga informasi yang diberikan kepada para peserta maupun calon peserta dapat diandalkan dan terpercaya. Selain itu, Inixindo juga melaksanakan kelas berbasis materi Authorized dari vendorvendor IT kelas dunia yang terpercaya seperti Microsoft, Cisco, Oracle, dan Sun; sehingga kehandalan Inixindo juga diakui oleh vendor-vendor yang mempercayaan Inixindo untuk menjalankan materi yang mereka distribusikan. Sebagai Official Learning Partner, Inixindo pun juga memperoleh bantuan dan dan hak akses dari para vendor tersebut, sehingga Inixindo juga memiliki partner yang dapat diandalkan dalam melayani pelanggan-pelanggannya. Assurance Seluruh instruktur di Inixindo memiliki ilmu pengetahuan dan kemampuan yang sepadan dan sesuai dengan bidang yang mereka ajarkan kepada para peserta dan juga untuk menjawab

47 pertanyaan atau permasalahan yang dihadapi para peserta. Seluruh instruktur disertifikasi, dilatih, dan dipersiapkan untuk mengajar kelas-kelas yang sesuai dengan bidan ilmunya agar dapat memberikan rasa yakin kepada para pesertanya. Selain instruktur, staff lainnya juga memiliki dasar pengetahuan tentang Product Knowledge yang ada Inixindo, sehingga jika peserta butuh informasi tambahan mereka dapat menanyakannya kepada staff lainnya. Para instruktur juga dapat ditanya diluar jam kelas dan juga setelah program training berakhir, ini digunakan untuk memberikan layanan purna-jual kepada para pelanggan, agar peserta merasa yakin dan puas atas pelayanan Inixindo. Tangibles Inixindo menyediakan fasilitas dan prasarana yang sangat memadai baik untuk proses berjalannya kelas maupun untuk kenyamanana peserta dalam mengikuti kelas yang sedang berjalan. Seluruh perangkat komputer dan peralatan untuk kelas selalu dipersiapkan dan di tes sebelumnya agar nanti kelas dapat berjalan dengan lancar tanpa adanya gangguan dari sisi perangkat keras (hardware)nya. Kualitas materi cetak yang ditawarkan oleh Inixindo juga merupakan kualitas cetak terbaik karena seluruh materi buku didatangkan langsung dari vendorvendor, bagi para peserta yang mengambil kelas dengan materi authorized. Inixindo juga menyediakan fasilitas untuk memenuhi kepuasan pelanggan diluar berjalannya kelas. Fasilitas tersebut hadir dalam bentuk Coffee Break, Parkir Gratis, Internet Gratis, Suvenir, Sertifikat. Seluruh staff di Inixindo juga hadir dengan tampilan professional, staff laki-laki berpakaian dengan kemeja lengan panjang dan staff perempuan berpakaian dengan blus atau blazer. Empathy